INDICADORES DE

CALIDAD

En Dios confiamos, todos los demás deben presentar

datos...
 El proceso productivo

GESTIÓN
DESICIONES INFORMACIÓN
(INDICADORES)

PROYECTOS
Bienes

PROGRAMAS

SERVICIOS

RESULTADOS

INSUMOS PROCESO PRODUCTOS

 Objetivos de la sesión
 Brindar los elementos tanto teóricos como prácticos, que
permitan identificar el valor estratégico del control de Gestión,
para hacer el seguimiento a los procesos, e introducir los
correctivos necesarios de manera oportuna.

 Establecer las pautas y parámetros, a través de los cuales, se

diseñan Indicadores de Gestión para los diferentes procesos
de una organización, partiendo de la estrategia definida,
orientada a garantizar el cumplimiento de las metas
organizacionales.

 Reconocer cuales son los indicadores de acuerdo a las

necesidades industriales.
 Temas a tratar
 Conceptos Básicos

 Descripción de los Indicadores

 Establecimiento de indicadores

 Construcción de Indicadores

 Ejemplos
 CONCEPTOS BASICOS
• SISTEMA DE GESTION BASADO EN
INDICADORES: ADMINISTRACION EN FUNCION
DE UN PLAN ORGANIZACIONAL, QUE
DETERMINA PARAMETROS PARA EL CONTROL
DEL AVANCE Y CUMPLIMIENTO DE LO
ESTABLECIDO.
• OBJETIVOS: LO QUE SE PRETENDE ALCANZAR
(METAS)
• PROCESOS: SECUENCIA DE ACCIONES PARA
LOGRAR UN OBJETIVO.
• TACTICAS: FORMAS COMO SE PIENSA CUMPLIR
LOS OBJETIVOS.
 CONCEPTOS BASICOS
• CONTROLES: MECANISMOS PARA SABER SI LOS
PROGRAMAS SE ESTAN EFECTUANDO
ADECUADAMENTE.
• MISION: RAZON DE SER DE LA ORGANIZACIÓN
• VISION: EL ENUNCIADO DE CÓMO QUISIERA QUE
SEA LA ORGANIZACIÓN EN UN FUTURO
DEFINIDO
• TABLERO DE INDICADORES: CONJUNTO DE
INDICADORES E INDICES QUE FACILITAN EL
MONITOREO Y SEGUIMIENTO DE LOS
DIFERENTES NIVELES ORGANIZACIONALES.
POR QUÉ MEDIR ?

En Dios confiamos, todos los demás deben presentar

datos...

SISTEMA DE MEDICIÓN

LO QUE MIDO LO
ADMINISTRO...
LO QUE ADMINISTRO
LO MEJORO
 POR QUÉ MEDIR ?

 Usted no puede controlar lo que no mide

 Usted no puede gerenciar lo que no controla
 Es difícil ganar un juego sin tener “marcador”
 Apenas se mide “algo, el “algo” mejora!
 Las mediciones condicionan los
comportamientos de los individuos
 BENEFICIOS DE LA MEDICIÓN
 Reducción de costos
 Incremento de la productividad
 Mejora de planeación y cumplimiento de cronogramas,
compromisos y metas
 Identifica necesidades y requerimientos de educación y desarrollo
 Reportes útiles para la toma de decisiones

CAMBIO DE CULTURA
 INDICADOR
Una definición de indicador es: la manifestación
tangible de un factor clave, para determinar el grado
de éxito alcanzado en la gestión.
 Solo se mide lo crítico, lo
que define el éxito.
 El resultado del servicio se
mide de acuerdo con dos
tipos de evaluación: la que
realiza la organización que
provee el servicio y la
efectuada por el propio
cliente.
 LOS OBJETIVOS EN CADA NIVEL DE LA
ORGANIZACIÓN
Requiere información sectorial, calidad
Nivel Estratégico y general.
Toma de decisiones

Se toman las decisiones que tienen que

Nivel Táctico Ver con asignación de recursos
En el corto y mediano plazos

Nivel Operativo Giran en torno a los procedimientos.

Decisiones de corto plazo.
 Inicio del Modelo

Factores Críticos de Éxito

VISIÓN CLIENTE

MISIÓN
 RELACION ENTRE OBJETIVOS E
INDICADORES.
• EL FUNDAMENTO PARA DISEÑAR INDICADORES, ES LA
EXISTENCIA DE PLANIFICACION ORGANIZACIONAL Y LOS
CORRESPONDIENTES OBJETIVOS.

• CONCEPTUALIZACION DE EFICIENCIA, EFECTIVIDAD Y

EFICACIA

• PARAMETROS SEMANTICOS PARA LA REDACCION DE

INDICADORES.

• CARACTERISTICAS Y CUALIDADES DE LOS

INDICADORES
CONCEPTOS BASICOS

• INDICADOR: fuente de medición de cualquier

proceso (componente), deben ser claros en lo que
se quiere medir, el nivel de profundidad y los
medios de verificación.

• INDICE: relación cuantitativa entre las metas

planeadas, los objetivos, los estándares
relacionados con los indicadores o resultados
logrados.
 CONCEPTOS BASICOS

• VARIABLE: representación cuantitativa o cualitativa

de una característica, la cual asumirá distintos
valores que dependerán del momento de su
observación, expresada con la unidad de medida
apropiada a la respectiva característica.

• INTERPRETACION: como se leerá el resultado de lo

que ha sido medido o expresado cuantitativamente.
 Meta 1 PROCESO
Objetivo 1
Meta 2
INDICADOR DE
OBJETIVO
OPERATIVO
(EFICIENCIA/EFECT.)
 INDICADORES
PROCESO Control DE CONTROL
 QUE EVALUAN LOS INDICADORES

• EFICIENCIA:
EL MANEJO DE RECURSOS. GUARDA RELACION
CON EL PRESUPUESTO

• EFECTIVIDAD:
EL CUMPLIMIENTO DE LAS METAS Y OBJETIVOS
EMPRESARIALES, INSTITUCIONALES,
CORPORATIVOS Y OPERATIVOS.
SE APLICA A LOS PLANES OPERATIVOS

• EFICACIA:
EL NIVEL DE SATISFACCION PERCIBIDO POR EL
CLIENTE. SE APLICA NORMALMENTE ENCUESTAS DE
SATISFACCION
 Diferencias entre Eficiencia, Eficacia y Efectividad
Con la aparición de lo que Peter Drucker llamó trabajo del conocimiento,
conceptos que hasta ese momento estaban bastante claros en cuanto a su
significado han dejado de estarlo. A pesar de ello, el lenguaje cotidiano aún
no se ha hecho eco de estos cambios de significado.
Por ejemplo, en el castellano actual apenas existe diferencia entre las
definiciones oficiales de los conceptos centrales relacionados con este
nuevo tipo de trabajo. Así, según la RAE:

• Eficiencia es la «capacidad de disponer de alguien o de algo para

conseguir un efecto determinado».

• Eficacia es la «capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera».

• Efectividad es sinónimo de eficacia.

 Diferencias entre Eficiencia, Eficacia y Efectividad

Como ves, las tres cosas vienen a significar prácticamente lo mismo. Sin embargo, el
propio Drucker establece a lo largo de su obra una serie de diferencias fundamentales
entre estas tres palabras, lo cual nos permite una claridad conceptual mucho mayor:

• Eficiencia es «hacer bien las cosas», es decir, hacer la cosas buscando la mejor
relación posible entre los recursos empleados y los resultados obtenidos. La
eficiencia tiene que ver con «cómo» se hacen las cosas.

• Eficacia es «hacer las cosas correctas», es decir, hacer las cosas que mejor conducen
a la consecución de los resultados. La eficacia tiene que ver con «qué» cosas se
hacen.

• Efectividad es «hacer bien las cosas correctas», es decir, hacer las cosas de forma
eficiente y eficaz. La efectividad tiene que ver con «qué» cosas se hacen y con
«cómo» se hacen esas cosas.
 Diferencias entre Eficiencia, Eficacia y Efectividad

Ejemplo de efectividad:
Un técnico usa una determinada tecnología para conseguir resultados con el menor costo
posible.
Esta en relación con la rápidez y la calidad de lo que se consigue.

Ejemplo de eficacia:
Un empresario consigue obtener los beneficios que se marcó a principio de año.
Se dice que ha tenido eficacia.

Ejemplo de eficiencia:
Es conseguir los objetivos, utilizando los menores recursos posibles.
Si logramos terminar una construcción en el mismo tiempo con 6 trabajadores, y con 3, al
hacerlo con tres en el mismo periodo estaremos siendo eficientes.
Ser altamente efectivo implica actuar bajo la mejor relación de "equilibrio"
o "ponderación" entre eficiencia (mejor uso de los recursos en las
actividades cotidianas) y eficacia (alcanzar el logro de las metas u
objetivos de la organización), según sea cada situación que se enfrenta.

Cuadrante de eficiencia y eficacia

E
F
I EFICAZ PERO NO EFICIENTE EFICAZ Y EFICIENTE
C
A
C
I NO EFICAZ NO EFICIENTE EFICIENTE PERO NO EFICAZ
A

EFICIENCIA
 PREGUNTAS GUIA EN LA CONSTRUCCION
DE INDICADORES

QUE SE QUIERE MEDIR?

A QUE NIVEL DE PROFUNDIDAD SE QUIERE LLEGAR?

CON QUE INFORMACION SE CUENTA?

DE DONDE SE OBTENDRA LA INFORMACION?

 COMO REDACTAR INDICADORES
1. AGREGACION MAS PREPOSICION
o CANTIDAD DE....................
o PORCENTAJE DE..............

2. SUSTANTIVO PLURAL(VARIABLE)
o PERSONAS..........................
o CUENTAS POR COBRAR...............

3. VERBO EN PARTICIPIO PASADO (ACCION)

o CAPACITADAS.........
o RECUPERADAS.........

4. ADJETIVO
o EN EL AREA TECNICA......
o OPORTUNAMENTE........

5. COMPLEMENTO CIRCUNSTANCIAL (TIEMPO, LUGAR, ETC)

o EN EL AÑO 2016.
o POR EL DEPARTAMENTO DE COBRANZAS.
 CRITERIOS PARA LA CONSTRUCCIÓN

OBJETIVOS

P P
R R
O O
METAS ENTORNO
V C
INSUMOS PRODUCTOS USUARIOS
E
E
E
S
D
O
O Calidad

R S

Eficacia
Impacto

Eficiencia
 VARIABLES
OBJETIVOS
P
R
O
INSUMOS C
METAS ENTORNO
PRODUCTOS USUARIOS •COMUNIDAD
•AMBIENTE
E
S
O
S

Materiales Tareas
Ordenes Rechazos Resultados Parámetros
Recursos Desperdicios METAS de INCIDENCIA
Dinero Tiempos productos satisfacción
c. instalada
 CRITERIOS DE AGRUPACIÓN

Indicadores para conocer la

direccionalidad y efectividad de Nivel
la organización Estratégico
Indicadores para monitorear la Nivel
efectividad en el cumplimiento Táctico
de objetivos y tomar medidas

Indicadores para verificar su Nivel

rendimiento, eficiencia y Operativo
calidad de procesos
¿COMO CONSTRUIMOS UN INDICADOR?
Pasos para construir un indicador
1. Analizar el objetivo cuyo avance se desea
medir.(Disminucion quejas clientes)
2. Seleccionar aspectos relevantes a
medir.(Quejas clientes)
3. Formular el indicador:
• Nombre : % Quejas
• Fórmula de cálculo:nº quejas x mes *100
• nº clientes x mes
4. Establecer los medios de verificación.
5. Validar el indicador.
6. Establecer frecuencia de cálculo, línea base y
metas
1- Analizar el objetivo cuyo avance se desea medir

• Para tener sentido un indicador debe estar asociado a

un objetivo.

• Si el objetivo no está bien definido el indicador

tampoco lo estará.

• Para tener buenos indicadores los objetivos deben

estar bien definidos.
 Objetivos en la Matriz de Indicadores

• La Matriz de Indicadores es el referente para la

medición del desempeño
• Los niveles de objetivos en esta son:
•Fin
•Propósito
•Componentes
•Actividades
 LÓGICA VERTICAL DEL PROGRAMA

Si el programa está bien diseñado se pueden examinar los

vínculos causales desde abajo hacia arriba:

FIN
Si se logra el Propósito, el programa contribuirá al Fin
PROPÓSITO
Los Componentes son los necesarios y suficientes
para el logro del Propósito
COMPONENTES

Las Actividades son las necesarias y suficientes para

ACTIVIDADES producir los Componentes
 Indicadores en la Matriz de Indicadores
Medios de
Objetivos Indicadores verificación Supuestos

Fin Resultado
final Indicadores
Resultado estratégicos
Propósito
intermedio

Componentes Productos
(bienes y servicios)
Indicadores
Insumos de gestión
Actividades
Proceso
Principales Indicadores de Gestión para Programas

Cobertura
Focalización
Tiempo promedio de respuesta a usuarios
Costo promedio
Gastos de administración

Adicionalmente para Programas encargados de

Regulación:
Cobertura de fiscalización
Reincidencia
 Ejemplo de indicadores de Actividades
Porcentaje de alumnos que cumplen requisitos
Programa Nacional de Becas y Financiamiento

Fórmula de cálculo:
(Total de alumnos que cumplen requisitos en el año t / Total
de alumnos que postulan en el año t) * 100

Unidad de medida: porcentaje

Sentido de medición: ascendente
Dimensión: eficacia
 Aspectos relevantes a medir
Se refiere las características que deseamos
medir respecto al logro del objetivo.

Ejemplo:
Objetivo:
Fidelizar clientes a través de un servicio
personalizado
 Aspectos relevantes a medir
Ejemplo:
Fidelizar clientes a través de un servicio
personalizado

Aspectos relevantes a medir:

• Clientes de la empresa
• Servicio personalizado
• Fidelidad de clientes.
Para cada aspecto relevante a medir se deben definir los
indicadores que se requieran para evaluar su logro

Objetivo Aspectos Nombre del Indicador Indicadores

relevantes

Fidelizar Clientes de N° de clientes Clientes /mes

clientes a la empresa totales de la empresa
través de un Retorno de
servicio clientes % de retorno del Clientes que
personalizado
cliente para el mismo retornan/ tres meses
servicio X100
EJEMPLOS DE INDICADORES DE
EFICIENCIA

INDICADORES (CALCULO) QUE BUSCA MEDIR (UNIDAD DE

MEDIDA)

UTILIDADES O EL APORTE INDIVIDUAL SOBRE

PERDIDAS/NUMERO DE EL RESULTADO DE LA
EMPLEADOS ORGANIZACIÓN. VALOR
PROMEDIO
COSTO DE PLANILLA/NUMERO EXPRESA EL COSTO LABORAL
DE PRODUCTOS O SERVICIOS POR UNIDAD DE SERVICIO O
PRODUCTO

VOLUMEN DE PRODUCCION O EL VALOR DEL RECURSO

SERVICIO/COSTO DE INSUMOS INVERTIDO FRENTE A CADA
PRODUCTO O SERVICIO
GENERADO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE
EFECTIVIDAD

INDICADORES (CALCULO) QUE BUSCA MEDIR (UNIDAD DE

MEDIDA)

NUMERO DE USUARIOS COBERTURA.

ATENDIDOS/NUMERO
POTENCIAL DE USUARIOS

NUMERO DE BIENES O CUMPLIMIENTO DE

SERVICIOS PRONOSTICO DE VENTAS
VENDIDOS/PROYECCION DE
VENTAS
POBLACION COBERTURA DE DEMANDA DE
ATENDIDA/DEMANDA REAL UN BIEN O SERVICIO
EJEMPLOS DE INDICADORES DE EFICACIA

INDICADORES QUE BUSCA MEDIR

CALIDAD SATISFACCION DEL

OBTENIDA/CALIDAD CLIENTE FRENTE AL
PROGRAMADA PRODUCTO O SERVICIO
RECIBIDO
RECLAMOS NIVEL DE
RECIBIDOS/ORDENES INSATISFACCION DEL
TRAMITADAS CLIENTE
Relación del análisis de indicadores
con la evaluación de control interno

Se deben determinar
Las causas a través
Desviaciones significativas De la evaluación de
Entre el indicador real y
El estándar a nivel de Control interno por
objetivo operativo medio de los
indicadores de
proceso o control.
El sistema de control interno
empresarial genera normas,
reglamentos y procedimientos para
cada área o departamento, a base de
los cuales se generan procesos
susceptibles de evaluarse a través los
indicadores de los controles que estos
incluyen.
 ANALISIS E INTERPRETACION DE
RESULTADOS

DESVIACIONES PRESENTACION DE
ENTRE INDICADOR CONCLUSIONES
Y ESTANDAR DESARROLLO DE UN
HALLAZGO
DETERMINACION  CONDICION
DE CAUSAS A  CRITERIO
TRAVES DE LA  CAUSA
EVALUACION DE  EFECTO
CONTROL INTERNO CORRECTIVOS
 TALLER
En grupo de 4 integrantes, en la empresa que has seleccionado,
define los Indicadores de Calidad y desarrolla en el siguiente
cuadro
Objetivo Aspectos Nombre del Indicador Indicadores
relevantes
 RESUMEN
El Indicador de Calidad, mide atributos, capacidades o
características que deben tener los bienes o servicios para
satisfacer adecuadamente los objetivos del programa.
 ACTIVIDADES Y EVALUACIONES
En la empresa que has seleccionado genera un Tablero/Matriz de
Indicadores de Calidad, en el área productiva, desde la compra de Materia
Prima hasta la entrega de producto terminado al cliente, considerando por
cada aspecto relevante el siguiente cuadro

Objetivo Aspectos Nombre del Indicadores Medios de Frecuencia Rango de

relevantes Indicador verificación aceptabilidad