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CAJAS
GERENCIA LEAN
TESORERIA Y
SAC
Un buen servicio al cliente es ese
límite entre expectativas y servicio
que la empresa debe sobre pasar 1
CLIENTE
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INCOGNITO
Mistery Shopper
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• Cliente misterioso es una herramienta para medir de manera objetiva a través de
jueces o clientes misteriosos los puntos de contacto y procesos que se viven en la
experiencia del cliente en la tienda.
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• De esta manera podemos evaluar los puntos críticas a fin de realizar los ajustes
correspondientes para mantener o incrementar la rentabilidad del negocio como:
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Como se realiza esta evaluación
• Para realizar este cliente misterioso se usa una técnica que conlleva
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un formulario de registro.
• Esta técnica se usa por varias multinacionales de investigación de
mercados ya que permite hacer un seguimiento sistemático y
comparativo de diferentes tiendas, regiones o países; a fin de
monitorear la evolución del desempeño.
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Qué se evalúa ?
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AVANCE EVOLUTIVO
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ULTIMO BIMESTRE
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RESULTADOS JUNIO
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RESULTADOS JULIO
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CLIENTE
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INCOGNITO –
TOTTUS CHEPEN
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Acciones:
• Promover desde el ingreso de personal , la
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NPS - Medallia
28 de Abril del 2014
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NPS
• Es una métrica de lealtad de clientes
• Clientes mas leales nos refieren mas y gastan mas en nuestras
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tiendas.
• Nos da mayor accionabilidad en nuestro día a día sobre lo que
nuestros clientes nos están sugiriendo.
• Utilizamos Medallia, para “cerrar el ciclo” con clientes, mejorar
procesos y experiencia en las tiendas.
NPS y LEAN , son dos pilares fundamentales de desarrollo para nuestro futuro .
Servicio al cliente y Productividad
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EL CORAZÓN
DE NUESTRO
NEGOCIO
¿Qué es el NPS?
Es un sistema de medida que busca determinar el % de clientes
que está dispuesto a recomendarnos.
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¿Qué es recomendar?
Notas representan:
El NPS es:
• 9 ó 10: PROMOTORES
• 7 ó 8: PASIVOS % PROMOTORES - % DETRACTORES
• 0 a 6: DETRACTORES
GERENCIA LEAN ¿Cómo invitaremos a nuestros clientes?
Impresión en ticket de
compra
http://www.tottus.com.pe/tottus-pe/encuesta
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LOG IN
CERRAR ALERTA
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Alerta escala a:
Impacto Nps
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Consultas en línea
NPS FORMATO SUPER
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Avance NPS – SUPER CADENA
TIENDAS POR FORMATO - SUPER NPS Promotores Pasivos Detractores
GRACIAS.