CURSO : Control Estadístico de la Calidad

CARRERA : Ing. Industrial

CICLO : VI

DOCENTE : Ing. Rosa María Sotomayor

INTEGRANTE : Rojas Escalante Jose Luis

 Servicio:
CONTROL DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE DELIVERY MOTORIZADO

Alumno:
JOSE LUIS ROJAS ESCALANTE
El mandadito es propiedad de El Mandadito SAC una
empresa Arequipeña que presta el servicio
de mensajería Local Motorizada. Nuestra empresa
fue creada con el objetivo de convertirnos en su
aliado permanente para realizar sus trámites y
diligencias de manera inmediata especialmente
diseñada para Ti, para que envíes lo que quieras, a
quien quieras y donde quieras.
Para ello ponemos a su disposición la mayor red de Mensajeros
Motorizados a nivel local. Siempre estaremos cuando más nos necesites.
No sólo transportamos documentos y mercancías, nosotros solucionamos
tus problemas. Nuestros mensajeros con moto harán filas, Trámites
Bancarios, Legalización de Documentos, Solicitud de Certificados y Pago
de Impuestos son solo algunas de las actividades que realizamos por ti,
para que no pierdas tu valioso tiempo en actividades dispendiosas y
agotadoras. Cuando pienses en realizar tus envíos urgentes, tu celular al
trabajo, la mamadera del bebe, las llaves que se te quedaron, que te
lleven el repuesto del carro, ¿Te mudas? Pregunta por nuestro servicio de
mudanzas.
¿Es el cumple de un abuelo, de tu mejor amigo? ¿Es el día de la madre,
Navidad o San Valentín? Siempre habrá un motivo para regalar ilusión y
nosotros siempre nos encargaremos de hacer llegar a los que más
quieres ese regalo especial.
Lo que tú quieras, a quien tú quieras y donde tú quieras por qué en el
mandadito.com .. …Nos Movemos por ti!
El Mandadito SAC es una empresa de origen Peruano
Arequipeño, dedicada a la prestación del servicio de
mensajería urbana motorizada, establecida inicialmente en
la ciudad de Arequipa. Realizamos toda clase de mensajería
expresa, empresarial y personal proporcionando
mensajeros motorizados
Misión
Satisfacer totalmente las necesidades de logística y
comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la
excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros
Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra
familia y nuestro País.

Visión
Queremos que El Mandadito sea un modelo de empresa
líder en servicios de logística y comunicación, por
seguridad, oportunidad y cubrimiento en Arequipa, y más
tarde con presencia competitiva a nivel nacional.
Objetivo General :
Analizar y encontrar cual es la incidencia y factores que
influye en la no aceptación del servicio , por parte de los
clientes.

Objetivo Específicos :
 Determinar si el servicio satisface las necesidades del cliente.

 Realizar un análisis del servicio para detectar las características

que puedan afectar la calidad.

 Luego del análisis recomendar acciones para mejorar el servicio,

y aumentar el grado de satisfacción en el cliente.
 Utilización de Herramientas
Básicas de la Calidad
 Conocimiento del Sistema
 Lluvia de ideas
 Estratificación
 Diagrama Ishikawa
 Muestreo
 Hoja de recolección de datos
 Histograma
 Diagrama de Pareto
 Graficas X-R
 Graficas de Caja
 Graficas C de Confiabilidad - Disconformidad
 Control y garantía de calidad del servicio.

 Mejorar el servicio al cliente. Capacitando personal.

 Inexperiencia del personal.

 Bajo número de personal.

 Rotación de personal.

 Adquisición de nuevas tecnologías. GPS

 Contar con rutas alternas para menor congestión.

 Métodos de trabajo:

- Falta de conocimiento acerca del servicio.

- Falta de personal.
- Deficiencia en el tiempo de que demora la entrega.
- Falta de publicidad y marketing.

 Mano de Obra:

- Inexperiencia del Personal.

- Rotación de personal.
 Entorno:

- No existe orientación adecuada .

- No cuenta con base principal.

 Métodos:

- Mal manejo administrativo.

- Encuestas entre empleado
y cliente.

 Material:

-Servicio técnico de mantenimiento.

- Repuestos para motos
- Servicio de seguridad antivuelco.
 Métodos de Mano de Entorno
trabajo Obra

Falta de conocimiento
No existe orientación
acerca del servicio Inexperiencia
adecuada .
del Personal
Falta Personal
Rotación del - No cuenta con
Deficiencia en el Personal base principal.
tiempo de que
demora la entrega. Falta de publicidad y Disminución
marketing. de la
demanda
Mal manejo del servicio
administrativo. Servicio técnico de
mantenimiento
Repuestos para
motos
Encuestas entre
empleado y Servicio de seguridad
cliente antivuelco.

Métodos Material
Confiabilidad Tiempo de Calidad de Respeto al Riesgo de Otros
del servicio entrega la entrega cliente accidentes
 Defectos Frecuencia Porcentaje Nro. acumulado % acumulado

Desconfianza del
11 46 11 46
servicio

Tiempo de entrega 7 29 18 75

Calidad de entrega 2 8 20 83

Respeto al cliente 2 8 22 92

Riesgo de
1 4 23 96
accidentes

OTROS 1 4 24 100

TOTAL
24
 Desconfianza Tiempo de Calidad de Respeto al Riesgo de OTROS
del servicio entrega entrega cliente accidentes

Se observan que los mayores defectos se localizan en la desconfianza del servicio por
parte de los usuarios y en tiempo de entrega que por motivos de congestión no es
eficiente, siendo el principal defecto la desconfianza por falta de conocimiento del servicio
tendremos que controlar los procesos que generan estos defectos y así se disminuirá
disminuirá significativamente los defectos de nuestro servicio.
Número de Clientes atendidos en los 4 distritos

DIAS DISTITO 1 DISTITO 2 DISTITO 3 DISTITO 4

LUNES 3 1 2 3

MARTES 1 3 2 4

MIERCOLES 2 2 3 3

JUEVES 3 4 2 4

VIERNES 2 2 2 4
TOTAL 11
 GRAFICO DE CAJA DE CANTIDAD

4.5
4
3.5
3
2.5
2 DISTRITO 1
1.5 DISTRITO 2
1 DISTRITO 3
0.5
DISTRITO 4
0

Podemos inferir que martes hay mayor cantidad de clientes interesados en utilizar el
servicio seguido de los días viernes ocupando mayor cantidad de distritos y muy por
el contrario los lunes poca aceptación .
¿Cómo califica la información que le brinda la empresa
con respecto a nuestro servicio? ¿Es de confianza?
clientes calificación
Muestras 20 personas
Fecha 25 octubre del 2014

Puntuación
Calificación Del 1 al 5

calificación
excelente 5

bueno 4

regular 3

malo 2

Muy malo 1
El proceso esta controlado pues se encuentra dentro de los parámetros
establecidos y no obteniendo ningún dato atípico fuera de control además podemos
inferir que el numero de clientes aumenta en confianza pues recibe buena
información por parte de nuestro personal .
¿Cómo califica el servicio de atención
que brinda nuestra empresa? clientes calificación
Muestras 25 personas

Fecha 25 octubre del 2014

calificación
buena 31 al 40
regular 21 al 30
mala 10 a 20
Realizando la encuesta al numero de 25 clientes la califican al
servicio de atención como aceptable teniendo , obteniendo una
distribución normal indicada en el histograma