DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO

ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS CON

ENFOQUE DE CALIDAD

FACILITADORA: VERÓNICA PEDRAZA MILLÁN

DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Objetivo

Dar a conocer los

conceptos, métodos y
técnicas básicas para
mapear procesos, así
como diseñar un Mapa de
Procesos, que requiere una
organización que desea
trabajar con Enfoque de
Procesos.
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Temario

I. Introducción

II. Análisis de Procesos

III. Clasificación de Procesos

IV. Mapeo de Procesos

V. Técnica de Análisis de
Procesos (SIPOC)
DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Expectativas

¿Qué esperas de éstas sesiones?

___________________________

¿Qué estás dispuesto a aportar para

lograr el objetivo de las sesiones?

___________________________
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

I. Introducción
Calidad es: Lo que el cliente espera recibir por lo que está dispuesto a
pagar en función del valor percibido. (Significado en la Gestión por Procesos)

En este sentido calidad equivale a "orientación de la organización hacia

el cliente"; por lo que la Gestión por Procesos se vincula a la Gestión de
la Calidad para lograr la Calidad Total.

En la economía actual la gestión de procesos para la producción de los

bienes y servicios en menor tiempo y costos, se ha hecho obligatoria
para asegurar la competitividad y rentabilidad de la organización.

Las organizaciones han optado por la implementación de herramientas

de calidad que les permitan mejorar su gestión (Reingeniería de
Procesos, Calidad Total, ISO:9000, Modelo EFQM, ISO:14000 entre otros).
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Norma ISO 9001:2008/2015

Modelo EFQM (Fundación
0.2 Enfoque basado en procesos
Europea para la Gestión de
Principios de Gestión de la la Calidad)
Calidad (ISO 9000:2005)
Gestión por procesos
4. Enfoque basado en procesos

Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con

un enfoque por procesos, esto implica:
1.Orientar las actividades a la satisfacción de los clientes.
2.Organizar y asignar responsabilidades en función a procesos y
no a funciones (áreas o departamentos).
3.Evaluar la gestión con base a indicadores de rendimiento y
resultados de los procesos.
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

El éxito de toda organización depende, cada vez más, de que sus

procesos estén alineados con su estrategia, misión, visión y objetivos.

Es por ello que el principal punto de análisis lo constituye, precisamente,

la gestión de la organización basada en los recursos y los procesos que
la integran.

Un resultado deseado, se alcanza con más eficiencia cuando sus

actividades y recursos relacionados, son manejados como procesos.

Sin duda una organización de éste tipo con procesos altamente

autónomos, es más ágil, eficiente, flexible y emprendedora que las
clásicas organizaciones funcionales verticales. Además está más
próxima y mejor apuntada hacia el cliente.
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

II. Análisis de procesos

Forma de conducir o administrar nuestra

organización, concentrándose en el valor
agregado para el cliente y las partes
interesadas.
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados.

Entradas Actividades Salidas

 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Enfoque basado en procesos

vs

Enfoque Administrativo basado en funciones

video
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Proceso y Procedimiento

Proceso.- Conjunto de actividades que transforman

entradas en salidas.
Procedimiento.- Conjunto de tareas para llevar a cabo una
o más actividades.

Proceso = Qué debe lograrse, Cuándo y responde el

Porqué
Procedimiento = Quién y Cómo lograrlo
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

III. Clasificación de los procesos

Todos los procesos que se realizan en un área tienen que ser

necesarios.

Algunos de ellos constituyen los procesos vitales, esta es la

verdadera misión del servicio y, todos los demás, trabajan para
ellos, ya sea complementándolos o haciéndolos posibles.

Para lograr una visión en conjunto, que nos permita tener

presente todo lo que es vital y lo que no lo es, resulta necesario
realizar una clasificación.

Dividiendo los procesos en tres niveles: procesos estratégicos,

procesos operativos o claves y procesos de soporte.
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Procesos Estratégicos

 Destinados a definir y controlar las metas de la

organización, sus políticas y estrategias.
 Están en relación muy directa con la misión/visión de la
organización.
 Involucran personal de primer nivel de la organización. 

Ejemplos: Comunicación interna/externa, Planeación

Estratégica, Seguimiento de Resultados, Reconocimiento y
Recompensa, Calidad Total, Planificación Presupuestaria,
Diseño de Producto y/o Servicio.
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Procesos Claves, Sustantivos u Operativos

 Permiten generar el producto/servicio que se entrega al

cliente, por lo que inciden directamente en la satisfacción
del cliente final.
 Generalmente atraviesan muchas funciones.

 Son procesos que valoran los clientes y los accionistas.

Ejemplos: Ventas, Fidelización de clientes, Producción,

Logística Atención al cliente, etc.
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Procesos Apoyo o Soporte

 Apoyan los procesos operativos.

 Sus clientes son internos.

 Permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos

necesarios (humanos, infraestructura, ambiente de trabajo
etc.)

Ejemplos: Selección de personal, Contabilidad, Compras,

Tecnologías de la Información, etc. Ejercicio 1

Ya identificados todos los grandes procesos de la

organización, se representan en un mapa de procesos,
también conocido como macroproceso.
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

MODELO PARA LA AGRUPACIÓN DE PROCESOS

DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Ejemplo Mapa de Procesos

Ejercicio 2
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

IV. Mapeo de de
procesos
(Modelo para el Análisis
Paramétrico y Evaluación
Organizacional)
 Es una metodología que
permite elaborar una
representación gráfica de
un proceso, mostrando las
secuencia de tareas que se
ejecutan.
 Es una probada
herramienta analítica y de
comunicación orientada a
ayudar a mejorar los
procesos existentes para
optimizarlos.
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Herramientas para el mapeo de

procesos
Diagramas de flujo

 Permiten una representación

gráfica de los procesos de un
sistema y sus interrelaciones.

 Son más fáciles de interpretar

para la ejecución y la toma de
decisiones.

 Muestran el enfoque más

amplio posible de entradas,
procesos y salidas de un
determinado sistema.
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Simbología Diagrama de Flujo

Inicio o final

Muestra el inicio o final de un

proceso

Actividad

Muestra el desarrollo de las

operaciones

Decisión
Determina caminos a seguir, nos
indica que hay que tomar una decisión
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Secuencia
Nos indica el flujo del proceso

Conector

Conexión entre algunas partes del flujo del

proceso

Proceso
relacionado

Indica la vinculación con otro

proceso

Documento
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Flujograma de primer nivel:

 Muestra los pasos principales de un proceso

 Se usa para obtener un panorama básico
 La mayoría de las veces pueden graficarse en 4 ó 5
recuadros que representan los principales pasos o
actividades del proceso
Ejemplo Proceso de Captación de
Proyecto

IDENTIFICAR DESARROLLAR DEFINIR Y DESARROLLAR

NECESIDAD DE OPCIONES DE DESARROLLAR ESTRATEGIA DE
PROYECTO SOLUCION SOLUCION IMPLEMENTACION
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Flujograma de segundo nivel:

Indica los pasos o actividades de un proceso.

INICIO

REALIZAR
REALIZAR DESARROLLAR
DESARROLLAR
CAPACITAR
CAPACITAR PERSONAL
PERSONAL
CONTRATACIÓN
CONTRATACIÓN DE
DE PROGRAMA
PROGRAMA DE
DE REALIZAR
REALIZAR EVALUACIÓN
EVALUACIÓN
DEL
DEL INSTITUTO
INSTITUTO
PERSONAL
PERSONAL ESTIMULOS LABORALES
ESTIMULOS LABORALES

IDENTIFICAR
IDENTIFICAR Y
Y PRESENTAR
PRESENTAR PROGRAMA
PROGRAMA
REALIZAR
REALIZAR ALTA
ALTA DE
DE EVALUACIÓN
EVALUACIÓN EXTERNA
EXTERNA
CONCENTRAR
CONCENTRAR DE
DE ESTIMULOS
ESTIMULOS
EMPLEADOS
EMPLEADOS PARA
PARA PAGO
PAGO DEL
DEL DESEMPEÑO
DESEMPEÑO DEL
DEL
NECESIDADES DE
NECESIDADES DE LABORARES PARA
LABORARES PARA
DE
DE NÓMINA
NÓMINA E
E IMSS
IMSS PERSONAL
PERSONAL
CAPACITACIÓN
CAPACITACIÓN AUTORIZACIÓN
AUTORIZACIÓN

FIN
ELABORAR
ELABORAR YY EJECUTAR
EJECUTAR DIFUNDIR
DIFUNDIR Y
Y EJECUTAR
EJECUTAR
CALCULAR
CALCULAR Y
Y SOLICITAR
SOLICITAR PROGRAMA DE
PROGRAMA DE PROGRAMA DE
PROGRAMA DE
PAGO
PAGO DE NOMINA
DE NOMINA CAPACITACIÓN
CAPACITACIÓN ANUAL
ANUAL ESTIMULOS
ESTIMULOS LABORALES
LABORALES

Ejercicio 3
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

V. Técnica de análisis (SIPOC)

Custom
Supplier Input Process
Output er
(Proveedo (Entrad (Proces
(Salida) (Cliente
r) a) o)
)
DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

1. Identificar recursos

Maquinaría y equipo

Materiales

Mano de obra

Documentos
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

2.
2. Identificar
Identificar aa 3.
3. Identificar
Identificar las
las 4.
4. Establecer
Establecer el
el
los
los entradas
entradas del
del flujo de
flujo de
proveedores
proveedores proceso
proceso actividades
actividades

5.
5. Identificar
Identificar las
las 7.
7. Definir
Definir
salidas 6.
6. Identificar
Identificar los
los
salidas del
del indicadores
indicadores
proceso clientes
clientes
proceso del
del proceso
proceso
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

2. Identificar a los proveedores

Proveedor es cualquier persona que suministre algún
insumo o recurso.

3. Identificar las entradas del proceso

Los insumos o entradas es todo aquello que se
requiere para realizar nuestro proceso y puede ser
desde información, materiales, actividades o recursos.

4. Establecer el flujo de actividades

Proceso es un conjunto de actividades o eventos
(coordinados u organizados) que se realizan
(alternativa o simultáneamente) con un fin
determinado.
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

5. Identificar las salidas del proceso

Salida es el resultado del proceso.
Producto o servicio que se crea en el proceso el cual
es entregado a un cliente.
6. Identificar los clientes
Cliente es la persona o proceso (interno o externo) que
se ve afectada por el resultado del proceso. El objetivo
más importante y al cual debemos dar solución.

7. Definir los indicadores del proceso

Son formas de representación cuantificables de las
características de calidad o del desempeño .
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

Procedimientos
 Método que se implementa para llevar a cabo ciertas tareas o
ejecutar determinadas acciones, así como quién y como lograrlo.
 Serie de pasos bien definidos que permitirán y facilitarán la
realización de un trabajo de la manera más correcta y exitosa
posible.
Software para
elaborar diagramas
de flujo
 Visio
 BPM (Business Process
Management)
 SmartDraw
 Drawio
 LucidChart
 Lovely Charts Ejercicio 5
 DO Y OTROS MODELOS DE MEJORAMIENTO
ANÁLISIS Y DISEÑO DE PROCESOS

“Si no sabes describir lo que haces como un

proceso, entonces no sabes lo que estás
haciendo” E. Deming