Lección 7ª Calidad en Diseño y Proceso.

QFD: Despliegue Funcional de la Calidad

Ejemplo 1: Caso de un coche según sondeo de MK al mercado.

Requisitos del cliente: son los qués 1
- Bajo coste de adquisición
- Buena conducción en tiempo húmedo o helado
. - Largos intervalos entre necesidades de servicio
- Nivel de ruido muy bajo

Medidas para responder a las necesidades: son los cómos 1

- Bajo coste de materiales
- Bajo coste de fabricación
- Sistema de dirección que responda a las demandas
- Sistema de frenado que responda a las demandas
- Ajustes mínimos
- Lubricación efectiva
- Reducido ruido de motor
- Reducido ruido de circulación
- Reducido ruido aerodinámico
1
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Matriz 1:
Cómos

Qués

2
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QFD: Despliegue Funcional de la Calidad
Ejemplo:
Requisitos del cliente: son los qués 2
- Bajo coste de materiales
- Bajo coste de fabricación
. - Sistema de dirección que responda a las demandas
- Sistema de frenado que responda a las demandas
- Ajustes mínimos
- Lubricación efectiva
- Reducido ruido de motor
- Reducido ruido de circulación
- Reducido ruido aerodinámico

Medidas para responder a las necesidades: son los cómos 2

- Diseño estándar del motor
- Tracción delantera
- Nuevo desarrollo del filtro del aceite y radiador
- Anclaje del motor exento de vibraciones
- Aislamiento acústico extra en todo el habitáculo de pasajeros
- Mejora en la aerodinámica 3
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Matriz 2: Cómos

Qués

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QFD: Despliegue Funcional de la Calidad
Ejemplo:
Requisitos del cliente: son los qués 3
- Diseño estándar del motor
- Tracción delantera
. - Nueva del filtro del aceite y radiador
- Anclaje del motor exento de vibraciones
- Aislamiento acústico extra en todo el habitáculo de pasajeros
- Mejora en la aerodinámica

Medidas para responder a las necesidades : son los cómos 3

- Motores y sistemas de transmisión de 1200 y 1600 c.c.
- Sistema de suspensión modelo 20
- Transmisión a las ruedas delanteras por doble sistema CVD
- Filtro y refrigerador de aceite según nueva especificación
- Anclaje del motor a base de caucho de alta histéresis
- Material de aislamiento acústico de alta densidad

Y así sucesivamente … 5
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Ejemplo 2.- Establecer la Matriz de la Calidad o “Casa de la Calidad”
aplicado a un ordenador portatil.
1.- Oír la voz del cliente 1.- Requisitos del cliente:
2.- Interpretar y ordenar las qués matriz 1
. necesidades recogidas. - Cómodo para el transporte
3.- Identificar las características - Cómodo para trabajar
que debe poseer el producto. - Prestaciones adecuadas

2.- Respuestas a los requisitos: 3.- Características del producto:

cómos matriz 1 = qués matriz 2 cómos matriz 2
- Ligero - Peso
- Pequeño - Dimensiones
- Cómodo al escribir - Velocidad de proceso
- No canse la vista - Radiación de pantalla
- Fácil de manejo - Capacidad de almacenamiento
- Gran capacidad - Duración de la batería
- Rápido y seguro
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QFD: Despliegue Funcional de la Calidad
“Casa de la Calidad” aplicada a un ordenador portatil.
4. Asignación del grado de importancia a los requisitos. Se procede a la
evaluación de cada uno de los elementos con indicación del grado de
importancia que poseen para el cliente, utilizando una escala de 1 a 5, de
. menor a mayor importancia. (columna 1 de la parte derecha).
5. Valoración de la propia entidad y de la competencia. Evaluación por
parte del mercado, del propio producto o servicio, y el de los dos o tres
competidores más significativos. La escala utilizada va de 1 a 5,
Esta tarea de comparación con los competidores más directos, se
denomina "benchmarking” competitivo. (columnas 2, 3 y 4).

6. Objetivos y Ratio de mejora. Teniendo en cuenta la importancia que el

mercado ha otorgado a cada uno de los requisitos y cómo ha valorado a
la empresa y sus competidores, en esta etapa se marcan los objetivos de
mejora, valorados de 1 a 5, y se calcula el valor del ratio de mejora.
Para calcular el ratio de mejora, se divide el valor del objetivo de mejora
(columna 5), entre el valor asignado a la empresa (columna 2)
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“Casa de la Calidad” aplicada a un ordenador portatil.
7. Argumentos de venta. Son las necesidades o deseos del cliente que se
han conseguido satisfacer, o bien elementos diferenciadores respecto
de la competencia que constituyen argumentos de venta o estímulos
. para que se compre el producto.
Para clasificarlos se pueden emplear números o símbolos,
No conviene destacar demasiados puntos o aspectos vendedores,
considerando 3 como el máximo de efectividad. (columna 7)
8. Ponderaciones o pesos. Para cada necesidad se calculan:
• Ponderación o peso absoluto: Es el resultado de multiplicar
Importancia x Ratio de mejora x Argumento de venta. (columna 8)
• Ponderación o peso relativo. Consiste en dividir cada peso absoluto por
la suma total de pesos absolutos y multiplicar por 100, lo que facilita
la toma de decisiones. (columna 9)

9. Orden de importancia o prioridad. Indica el grado de importancia de cada

una de las necesidades del cliente.
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“Casa de la Calidad” aplicada a un ordenador portatil.
10. Valorar las relaciones entre las necesidades del cliente y las
características del producto.
Se obtienen multiplicando el valor del Peso relativo de cada uno de los
. requisitos del cliente QUEs, por el valor de la relación entre estos
requisitos y las características del producto.
Se indican en la propia casilla de la matriz de relaciones.
11. Determinación en vertical de los valores de cada COMO.
• Determinación de los valores del Peso absoluto.
Una vez calculados los valores de cada una de las relaciones, se suman
todos los correspondientes a cada columna, formándose la fila 1 de la
parte interior de la matriz de la calidad.
• Determinación de los pesos relativos
Se calculan los Pesos relativos, formándose la fila 2 de la parte inferior de
la matriz de la calidad

12. Orden de importancia o prioridad. Indica el grado de importancia de

cada una de las características del producto. 13
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