TEMA:

Análisis de la Gestión del Talento Humano en el Área de Ventas

de la Empresa Panyao Comercial, S.R.L., en el Sector de Villa
Consuelo, Santo Domingo, Distrito Nacional, República
Dominicana, periodo 2016-2017.

Sustentante:
María Martinez Severino
Mercidieu Joseph
Rose Rachele Alexandre
MARCO INTRODUCTORIO
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Los procesos de incorporar, colocar, recompensar, desarrollar, retener y
supervisar personas no están claramente definidos ni documentados ni
cuentan con los procedimientos necesario para su desarrollo, lo que ha
venido a ocasionar una desorganización general en el personal. Este estado
de llevar el talento humano en el área ventas de la empresa ha traído
consigo un deficiente desempeño laboral del personal, que como es lógico
tiene su repercusión tanto en los resultados de la empresa como en la
precepción y confianza de los clientes en esta. Como principales causas de
este problema que se ha identificado en la organización se puede anotar:
Por un lado el incumplimiento de tareas o funciones por parte de los
empleados esta ha causado retrasos en entregas a los clientes
generando desconfianza y pérdidas por las ventas que se pierden por
este problema. También se puede notar la falta de manuales
administrativos en los que se documenten los procesos con sus debidos
procedimientos en la gestión de talento humano, lo que ha ocasionado
caos y desorden en la administración.
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación sobre el análisis de la Gestión del Talento
Humano en el Área de Ventas de la Empresa Panyao Comercial, S.R.L.,
Distrito Nacional, República Dominicana, periodo 2016-2017, podrá
ofrecer nuevas alternativas del tratamiento de la gestión de talento humano
no solo para la empresa sino también para el medio en el que hace mucha
falta, se pondrá a prueba la hipótesis al respecto, y por medio de la
comprobación o negación de la misma se permitirá abrir rutas a nuevos
estudios e implementación de nuevos modelos de gestión que mejore la
capacidad y el servicio al cliente que brindan los empleados de la empresa.
Este estudio será de gran beneficio, ya que la empresa contara con una hoja
de ruta para manejar los asuntos concernientes a sus colaboradores y la
manera de formular estrategias para sacar el mayor provecho de la relación
empresa, empleado, y clientes, además podrá servir como aporte y gran
ayuda para futuras asesorías en gestión de Talento humano las empresas
comerciales debido a la necesidad urgente que existe en ese ámbito.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General

Analizar la Gestión del Talento Humano en el Área de Ventas de la Empresa

Panyao Comercial, S.R.L., Distrito Nacional, Distrito Nacional, periodo
2016-2017.

Objetivos Específicos

 Diagnosticar la incidencia que tiene el incumplimiento de tareas o

funciones por parte de los empleados en el retraso de en las entregas a los
clientes de la Empresa Panyao Comercial, S.R.L.

 Describir la influencia de la falta de manuales de Gestión del Talento

Humano en el desorden administrativo de la Empresa Panyao Comercial,
S.R.L.
 HIPÓTESIS

La gestión del Talento Humano en el Área de Ventas de la empresa Panyao

Comercial, incide negativamente en los procesos administrativos de la
empresa, provocando insatisfacción de los clientes.
MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
 CONTEXTUALIZACIONES
Panyao comercial SRL, inicia el nueve (9) de agosto del año 2012, con
iniciativa de su fundador Ismael Gilberto Casado Ozuna con el principal
propósito de iniciar una empresa con la idea de llevar las mejores
mercaderías al mejor precio en la zona de villa consuelo, es cuando tiene la
iniciativa de formar como parte de la sociedad a la señora Yafen Wu como
socia, para así crea una alianza estratégica. Es una Comercial que se dedica
a la venta al por mayor y al detalle de productos de joyería, quincallería,
Bisutería, Relojería, artículos del hogar, artículos ferreteros y juguetes.
ANTECEDENTES
Antecedentes Nacionales

En investigación realizada por Ezequiel Hernández Segura y Eusebio

Montero De Los Santos (2010), sobre: el Análisis del desempeño del talento
humano del personal administrativo, UASD, 2007-2008, para optar por la
licenciatura Administración de Empresa, plantearon los siguientes
objetivos:

 Determinar el nivel de satisfacción de los empleados administrativos de

la UASD, con relación al sistema de evaluación de la gestión del talento
humano, usado durante el año 2007-2008.

 Describir el modelo de evaluación de gestión del desempeño aplicado a

los empleados administrativos de la UASD.
Y se llegaron a las siguientes conclusiones:

La evaluación del desempeño es una herramienta imprescindible para la

empresa que desea estar a la vanguardia en cuanto a competitividad
productividad y calidad de sus servicios, la cual aporta grandes
beneficios, promoviendo el desarrollo de la misma y de su fuerza
laboral.

Los encuestados afirma que la UASD posee un manual de puesto para el

área administrativa, esto nos indica que los beneficios de los empleados
están especificados, pero los demás dicen que no se capacitan a los
evaluadores y evaluadoras respecto a la medición del desempeño;
ocasionando esto un freno al uso óptimo de esta herramienta laboral.
CONCEPTUALIZACIÓN
Gestión

PORRET GELABERT, Miquel (2010), la gestión es la asunción y ejercicio

de responsabilidades sobre un proceso que incluye la preocupación por la
disposición de los recursos y estructuras necesarias para que tenga lugar y
la coordinación de sus actividades y sus semejantes.

Talento Humano

CHIAVENATO, Idalberto (2008), define el talento humano como el

patrimonio invaluable que una organización puede reunir para alcanzar la
competitividad y el éxito.
 PLANTEAMIENTOS TEÓRICOS
Teoría de los Factores

HERZBERG, Frederick (1952), citado por (FERNÁNDEZ SÁNCHEZ,

Esteban 2010), para explicar el comportamiento de las personas en
situaciones de trabajo. La Teoría de los dos Factores establece que los
factores que generan insatisfacción en los trabajadores son de naturaleza
totalmente diferente de los factores que producen la satisfacción. La teoría
parte de que el hombre tiene un doble sistema de necesidades: la necesidad
de evitar el dolor o las situaciones desagradables y la necesidad de crecer
emocional e intelectualmente. Por ser cualitativamente distintos, cada tipo de
necesidad, en el mundo del trabajo, requiere de incentivos diferentes. Por
eso se puede hablar de dos tipos de factores que intervienen en la motivación
en el trabajo.
 ARGUMENTOS Y SOPORTE DE LA
INVESTIGACIÓN

Gestión del talento Humano

CUESTA SANTOS, Armando (2016), determina que la Gestión del talento

humano también es conocida como Gestión del capital humano. Este
abordaje del manejo del recurso humano busca no sólo emplear al personal
más calificado y valioso, si no también enfatizar la retención. Como el
reclutamiento y la selección son tan costosas para una empresa, es
importante colocar al individuo en una posición donde sus habilidades sean
óptimamente utilizadas.
Procesos de la gestión de talentos humanos en la empresa Panyao
Comercial, S.R.L.

Las pequeñas empresas comerciales como Panyao Comercial, S.R.L. poseen

una característica particular que va más allá de sus actividades comerciales,
número de empleados y mercado que atienden, sin obviar su estructura y
configuración. En dichas empresas, la gestión humana no responde a las
mismas leyes que en las grandes corporaciones, por lo que se nota una gran
diferencia entre las mismas.

En primer lugar estos tipos de empresas obtienen su personal a través de

redes sociales previas a su creación o generadas por el intercambio entre sus
clientes y colaboradores, o al menos en la mayoría de los casos.
MARCO METODOLÓGICO
 POBLACIÓN Y MUESTRA
Para la realización efectiva de la presente investigación sobre el Análisis de
la Gestión del Talento Humano en el Área de Ventas de la Empresa Panyao
Comercial, S.R.L., se utilizó la siguiente población y muestra.

Población:

Está conformada por 65 empleados y personal administrativo que laboran en

la empresa Panyao Comercial, S.R.L., Distrito Nacional, al momento de
realizar esta investigación.

Muestra:

En tal sentido se tomó una muestra de 26 que representan el 40 % del

personal de área de ventas y administrativo que labora en Panyao Comercial,
S.R.L., Distrito Nacional, Distrito Nacional.
PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS DATOS
ESTADÍSTICOS
DATOS ESTADÍSTICOS
¿De qué manera se desarrolla la gestión de talento humano en el área de
ventas de la empresa Panyao Comercial, S.R.L.?
Indicadores Frecuencia Porcentaje
Eficiente 26 100%
Poco Eficiente 0 0%
No Eficiente 0 0%
Total 26 100%
0%

Eficiente
Poco Eficiente
No Eficiente
100%
¿Qué estrategia implementa la empresa Panyao Comercial, S.R.L. para
desarrollar la gestión de Talento humano en el área de venta?
Indicadores Frecuencia Porcentaje
Utilizar el personal con el perfil 8 31%
adecuado.
Capacitar al personal del área. 8 31%
Motivar al personal 7 27%
Crear nuevos retos para los 3 11%
empleados
Total 26 100%

11%
31% Utilizar el personal con el
27% perfil adecuado.
Capacitar al personal del área.

Motivar al personal
31%
Crear nuevos retos para los
empleados
¿Cómo afecta el incumplimiento de las tareas o funciones de los empleados en
el retraso de las entregas a los clientes?
Indicadores Frecuencia Porcentaje
En la insatisfacción del cliente 15 58%
En la disminución de las ventas 5 19%
En la pérdida de clientes potenciales 4 15%
En nada 2 8%
Total 26 100%
58%
En la insatisfacción del cliente

8% En la disminución de las ventas

19%
15% En la pérdida de clientes
potenciales
En nada
 CONCLUSIÓN
Una vez finalizado el estudio realizado se puede concluir que la teoría
existente respecto a la gestión de talento humano en el área de venta permitió
formar bases sólidas de fundamento para el desarrollo de esta investigación.
La gestión de talento humano es una pieza clave para el correcto desarrollo
de todas las actividades de las empresas, estando entre esas la atención al
cliente, y el consecuente logro de su satisfacción al momento de adquirir un
producto y servicio. El desempeño del talento humano en el área de venta de
la empresa Panyao Comercial, S.R.L. afecta directamente los resultados de la
empresa.
El incumplimiento de las tareas por el talento humano de la empresa puede
ser provocado por la duplicidad de tareas que a su vez provoca demoras,
retrasos en la atención e insatisfacción de los clientes. Por lo que dicha
situación es crucial para el bienestar de la empresa y la misma afecta el
alcance de los objetivos fijado por la misma.

Sin embargo la falta de manuales de gestión del talento humano afecta

significativamente los procedimientos que se llevan a cabo en la institución,
así como el manejo adecuado del personal y las funciones que tienen los
empleados de Panyao Comercial, S.R.L. El estudio de campo permitió
evidenciar la insatisfacción existente de parte de los clientes de la empresa, y
la necesidad de mejorar las capacidades de su personal respecto a su
interacción con los mismos. El mal desempeño afecta directamente en la
satisfacción del cliente.
Las bases teóricas que permitieron sustentar los objetivos de la investigación,
en conjunto con las evidencias detectadas permitieron analizar la importancia
de la gestión del talento humano y su incidencia en el servicio brindado en el
área de ventas de la empresa Panyao Comercial, S.R.L., considerando un
modelo integral que busque solucionar el problema de insatisfacción del
cliente de raíz, y de forma sostenible.

En cuenta a la relación empleados-clientes es importante resaltar que para

brin darle un servicio óptimo a los clientes de Panyao Comercial, S.R.L.es
necesario desarrollar un ambiente harmónico entre el personal y clientes de la
empresa, debido a que dicha situación permite que se pueda atender a los
mismos con una actitud colaboradora para la satisfacción de los mismos.
RECOMENDACIONES
Una vez presentadas las conclusiones a las que llegaron referentes a la
presente investigación sobre el Análisis de la Gestión del Talento Humano
en el Área de Ventas de la Empresa Panyao Comercial, S.R.L., en el Sector
de Villa Consuelo, Santo Domingo, Distrito Nacional, República
Dominicana, se presentan las siguientes recomendaciones:

A la empresa Panyao Comercial, S.R.L.:

 Es importante establecer tiempos de ejecución y asegurar el cumplimiento

de los mismos, esto con la finalidad de asegurar que los procesos se
cumplan a cabalidad.

 Analizar periódicamente las funciones de cada empleado y que las tareas

se cumplan a cabalidad.
 Capacitar al personal en esta área de forma constante; no basta una sola
charla sobre el tema.

 Efectuar evaluaciones constantes y/o estudios de percepción de servicio.

 Realizar posteriores estudios para analizar los procesos de reclutamiento y

selección.

 Elaborar un manual de gestión de talento humano que tengan las políticas

y procedimientos que se han de llevar a cabo en la empresa.

 Contar con personal con conocimientos en Gestión de Talento humano.