Servicio Nacional de Aprendizaje

Fase de Ejecución Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

GESTION LOGISTICA

FICHA DE CARACTERIZACION 1413028

Equipo de desarrollo:

Arnefer Castro Preciado

Infografía “Índices de gestión de servicio”

Bogotá D.C, Colombia

2018
 INTRODUCCIÓN

A partir de la última década del siglo XX, las empresas están experimentando
cambios importantes e impredecibles, pasando de una situación de protección
regulada a entornos abiertos altamente competitivos.
La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde
la incorporación de la alta tecnología ha sido la más importante, se está
transformando rápidamente. En la actual era de la información, las empresas
ya no pueden obtener ventajas competitivas sostenibles empleando nuevas y
mas avanzada tecnología a los bienes físicos ó llevando a cabo una
excelente gestión de los activos y pasivos financieros.
Actualmente el logro de la Competitividad de las organizaciones se refiere
al plan que fija: Visión, Misión, Objetivos y Estrategias corporativas, basados
en el adecuado diagnóstico situacional; mientras que el control de este plan se
enmarca en una series de acciones orientadas a: Medir, Evaluar, Ajustar y
Regular las actividades planteadas en el.
En esta medición, los Indicadores de Gestión se convierte en
los Signos Vitales dentro de la Organización, y su continuo monitoreo permite
establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan
del desarrollo normal de las actividades. Dentro de las Organizaciones
empresariales, se debe contar con el mínimo número posible de indicadores
que nos garantice contar con información constante, real y precisa sobre
aspectos tales
como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión todos los cuales constituyan el
conjunto de signos vitales dentro de la organización. Los Objetivos y tareas
que se propone alcanzar una Organización debe expresarse en términos
medibles, que permitan evaluar el grado de cumplimiento o avance de los
mismos; es aquí que el uso de los indicadores tiene su mayor fortaleza. Los
indicadores pueden ser: medidas, números, hechos, opiniones ó percepciones
que señalen condiciones o situaciones específicas.
 EMPRESAS SELECCIONADAS

PRESTADORA DE SERVICIOS: Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de servicios de
telecomunicaciones en América Latina con operaciones en 18 países del Continente Americano y del Caribe.

Un excelente conocimiento de la región... Una sólida estructura de capital... Eficiencia que se sustenta en nuestra vasta
experiencia operacional... Esto nos ha permitido consolidar nuestra posición como la empresa líder en el sector de
telecomunicaciones móviles de América Latina y la cuarta más grande del mundo en términos de suscriptores
proporcionales.

EMPRESA PRODUCTORA: Nokia es un proveedor líder en infraestructura para aplicaciones fijas, móviles y convergentes
en el mundo, y apoya a un gran número de clientes en América Latina.
Es líder indiscutible en servicios, mundialmente reconocido por su oferta en la prestación de servicios en LTE y es
número uno en Latinoamérica en el mercado de Gestión de servicios administrados, MS -Managed Services-, por sus
siglas en inglés.

EMPRESA DE TRANSPORTE :Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de

logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de la
economía. Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística en
recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y
mercancías. Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que
trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro País.

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa Prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente:
tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de
fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos

En la empresa NOKIA lo más importante es medir, la calidad del servicio, indicador de satisfacción, indicador de retención de
clientes , Indicador de entregas perfectas, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados;
Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de
satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos

En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de
espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador
de satisfacción del cliente: defectos, indicador de retención de clientes , Indicador de entregas perfectas, Indicador de formación
al personal, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo mas importante es el bajo costo del servicio o producto , la calidad en el servicio,
la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y
en buen estado.
Los Indicadores de gestión de servicio al cliente de CLARO controlar los siguientes aspectos enfocados en la atención telefónica, oficina y en
quejas y reclamos, los cuales miden los siguientes aspectos:
Tiempo promedio de espera (en segundos) desde el momento en que el usuario accede a un servicio automático de respuesta y opta por
atención de un representante del operador hasta que comienza a ser atendido por este.
Porcentaje de usuarios que accedieron al servicio automático de respuesta, optaron por la atención de un representante y colgaron antes de ser
atendido por este.
Porcentaje de usuarios que accedieron a las oficinas de atención al usuario y desistieron de ser atendidos por un representante del operador.
Promedio de tiempo de espera (en minutos) desde el momento en que al usuario le es asignado un turno, hasta que es atendido por un
representante del operador

La logística se basa en el grado de satisfacción de los clientes, la cual tiene que ver con variables como el bajo costo, la calidad y la entrega
oportuna de las cantidades exigidas del respectivo producto.
Un cliente satisfecho se encarga de difundir con su familia y amigos las grandes ventajas que tiene consumir tu producto o servicio.
• Peticiones quejas y reclamos
• Formación de como es la atención al cliente
• Imagen de la marca y la calidad
• Indicador de entregas perfectas
• Indicador de pedidos correctamente entregados
• Encuestas de Satisfacción al cliente.

En Servientrega su misión Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la
excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País.
Satisfacción de clientes por el servicio
• Entregas entregadas perfectamente
• Indicador de entregas puntuales en destinos
• Indicador de retención de clientes

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar
para hacer la medición de un servicio?
En servicio al cliente los indicadores le deben permitir a la empresa aumentar la satisfacción, mejorar la imagen de
marca, facilitar las eficacia en la gestión de los vendedores y mejorar la eficacia del mercadeo.
 se definen al identificar los problemas operativos y emprender acciones sobre estas
 Determinando el nivel de competitividad de la organización frente a la competencia nacional y extranjera.
 Lograr Satisfacer las necesidades de los clientes y expectativas de los clientes .
 prevén desviaciones en el logro de los objetivos.
 Lograr Disminuir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
 Detectan análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el
supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.
 EL análisis de los indicadores conlleva a generar Alertas Sobre La Acción, no perder la dirección, bajo el
supuesto de que la organización está perfectamente alineada con el plan.

Las empresas utilizan los indicadores de servicio al cliente para medir la calidad del servicio que sus empleados
¿Para qué sirven los indicadores de
ofrecen a los consumidores. Estos indicadores le dicen a una empresa si los consumidores están satisfechos con
sus productos y servicios. Los indicadores varían en función del tipo de negocio que una empresa lleva a cabo.
servicio al cliente?

 Quién trabaja para que se genere la información

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado  Quién recolecta la información
de los indicadores?  Quién analiza la información
 Quién reporta o presenta la información del indicador

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están
gestión? siendo exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele
establecer los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente para evaluar
desempeño y resultados.