Apresentação Ferramentas Da Qualidade

Ferramentas da Qualidade
Qualidade Total (TQC)

Ferramentas da Qualidade:
4) Brainstorming
Literalmente: "tempestade cerebral“, em inglês, ou tempestade

de ideias, mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é uma
atividade desenvolvida para explorar a potencialidade criativa
de um indivíduo ou de um grupo -criatividade em equipe
colocando-a a serviço de objetivos pré-determinados.
4) Brainstorming
A técnica de brainstorming propõe que um grupo de pessoas

se reúnam e se utilizem das diferenças em seus pensamentos
e ideias para que possam chegar a um denominador comum
eficaz e com qualidade, gerando assim ideias inovadoras que
levem o projeto adiante.
4) Brainstorming
Estratégia
4) Brainstorming
4) Brainstorming
Articulação
4) Brainstorming
4) Brainstorming
Idealização
4) Brainstorming
4) Brainstorming
Síntese
4) Brainstorming
5 passos para o Brainstorming:
1) Deixar evidente e realista os desafios do brainstorming;
2) Designar uma pessoa neutra para o processo facilitação;
(É fácil encontrar pessoas que acham sempre a apenas a SUA ideia brilhante)
3) Encontrar um local de encontro inspirador e convidar 6-8 pessoas que
realmente se preocupam com o tema;
4) Comunicar valores de o brainstorm. Incentivar ideias ousadas. O uso
correto do humor é uma ótima maneira de ajudar as pessoas a incentivarem
seu cérebro.
5) Definir o objetivo do brainstorming, desenvolvera ideia e escolher ideias
com potenciais
4) Brainstorming
5 passos para o Brainstorming:
1) Deixar evidente e realista os desafios do brainstorming;
2) Designar uma pessoa neutra para o processo facilitação;
(É fácil encontrar pessoas que acham sempre a apenas a SUA ideia brilhante)
3) Encontrar um local de encontro inspirador e convidar 6-8 pessoas que
realmente se preocupam com o tema;
4) Comunicar valores de o brainstorm. Incentivar ideias ousadas. O uso
correto do humor é uma ótima maneira de ajudar as pessoas a incentivarem
seu cérebro.
5) Definir o objetivo do brainstorming, desenvolvera ideia e escolher ideias
com potenciais
5) Lista de Verificação
São formulários planejados nos quais os dados coletados são

preenchidos de forma fácil e concisa. Registram os dados dos
itens a serem verificados, permitindo uma rápida percepção da
realidade e uma imediata interpretação da situação, ajudando a
diminuir erros e confusões.
Tipos:
- Prevenção;
- Distribuição do Processo de Produção;
- Verificação de Itens Defeituosos;
- Localização de Defeito;
- Causas de Defeitos.
Prevenção
São usadas para verificar se os todos os requisitos foram

atendidos antes de prosseguir com o procedimento.
Caso existam requisitos não atendidos ou fora das
especificações, ações são tomadas antes que o processo
continue e gerem prejuízos maiores ao processo de trabalho.
Distribuição do Processo de Produção
É usado quando se quer coletar dados de amostras de

produção. Os dados são coletados e comparados com as
especificações. Os dados coletados para este tipo de folha de
verificação não podem ser interrompidos. Este tipo de folha de
verificação é aplicado quando queremos conhecer a variação
nos requisitos pré-estabelecidos.
Verificação de Itens Defeituosos
Este tipo é usado quando queremos saber quais os tipos de

defeitos mais frequentes e números de vezes causados por
cada motivo.
Localização de Defeito
É usada para localizar defeitos externos, tais como manchas,

sujeira, riscos, pintas, e outros. Geralmente, esse tipo de lista
de verificação tem um desenho do item a ser verificado, na qual
é assinalado o local e a forma de ocorrência dos defeitos.
Causas de Defeitos
Este tipo é usado para investigar as causas dos defeitos, sendo

que os dados relativos à causa e os dados relativos aos
defeitos são colocados de tal forma que se torna clara a
relação entre as causas e os efeitos. Posteriormente, os dados
são analisados através da estratificação de causas ou do
diagrama de dispersão.
Pré-requisitos para construção da folha de verificação
- Identificar claramente o objetivo da coleta de dados: quais são e quais os

mais importantes erros/problemas;
- Decidir como coletar os dados: como serão coletados os dados? Quem irá
coletar os dados? Quando serão coletados os dados? Qual método será
utilizado para coleta dos dados?;
- Estipular a quantidade de dados que serão coletados: tamanho da
amostra;
- Coletar os dados dentro de um tempo específico: decidir o tipo de folha de
verificação a ser usada, decidir se usará número, valores ou símbolos e
fazer um modelo da folha de verificação.
Como fazer folha de verificação
- Elaborar um tipo de folha de verificação de forma estruturada e adequada

a ser analisada, que permita um fácil preenchimento;
- Definir a quantidade e o tamanho da amostra dos dados;
- Definir onde será feita a coleta dos dados;
- Determinar a frequência com que serão coletados os dados (diário,
semanal, ou mensal);
- Escolher quem deverá coletar os dados;
- Através da folha de verificação, realizar a coleta dentro do planejado.
VANTAGENS:
- A obtenção do fato é registrada no momento em que ocorre;
- Essa situação facilita a identificação da causa junto ao problema;
- A atividade é muito simples de aplicar, bastando apenas pouca
concentração.
DESVANTAGENS:
- Os equipamentos/instrumentos de medida podem não ser adequados;
- O processo de coleta pode ser lento e demandar recursos de acordo com a
amplitude da amostra;
Modelo:
5) Diagrama de ISHIKAWA
Também conhecido como:
- Causa e Efeito;
- Espinha de Peixe;
- 6M.
Quando surgiu? Por quem?
O diagrama foi criado pelo professor da universidade de

Tóquio, o engenheiro químico, Kaoru Ishikama, em 1943, e aos
poucos foi se aperfeiçoando com o passar dos anos.
Kaoru ISHIKAWA
Objetivos:
O diagrama de Ishikama é uma ferramenta gráfica utilizada

pela administração para:
- Gerenciamento e controle da qualidade em diversos

processos, ou seja, permite identificar uma relação significativa
entre um efeito e suas causas.
Objetivos:
Em seis tipos de problemas diferentes, são eles:
- Método;
- Matéria- prima;
- Mão- de-obra;
- Maquinas;
- Medição;
- Meio ambiente.
O Diagrama:
Exemplos de Diagrama de ISHIKAWA:
Matéria-prima: Meio ambiente:
- fornecedores; - clima;
- fornecimento próprio. - oficina.
Máquina: Mão-de-obra:
- deterioração; - físico;
- manutenção. - mental.
Medida: Método:
- instrumento; - procedimento;
- condições locais; - instrução;
- inspeção. - informação.
Composição do Diagrama:
- Cabeçalho: Título, autor(es), data.
- Efeito: Deve conter o indicador de qualidade e o problema a ser analisado. O
efeito normalmente ocupa o lado direito da folha.
- Eixo central: Representado por uma flecha horizontal, aponta para o efeito e é
uma linha horizontal no meio da folha.
- Categoria: indica os grupos de fatores mais importantes relacionados com o
efeito. Neste caso as flechas partem do eixo central e são inclinadas.
- Causa: Causa potencial, pertencente a uma categoria que pode colaborar com
o efeito. As flechas constituem linhas horizontais, que apontam para a flecha da
categoria.
- Sub-causa: Causa potencial que pode contribuir com uma causa específica.
São derivações de uma causa.
Como é feito o Diagrama:
Antes de começar a desenhar o diagrama, os seguintes passos devem ser
cumpridos:
- Determine o problema que será analisado no diagrama e o objetivo que

se espera alcançar. No entanto, palavras abstratas e vagas devem ser
evitadas;
- Junte informação a respeito do problema em questão;
- Reúna um grupo que possa ajudar na criação do diagrama, e depois de

apresentar as devidas informações, promova uma sessão
de brainstorming sobre o problema;
Como é feito o Diagrama:
- Os 6 M’s (máquina, método, mão de obra, matéria prima, meio ambiente,

medição). Ordene todas as informações de forma sucinta, aponte as
principais causas e elimine informação dispensável;
- Desenhe o diagrama tendo em conta as causas que devem estar de

acordo.
Razões para elaborar o Diagrama:
- Para identificar as informações a respeito das causas do seu problema;
- Para organizar e documentar as causas potenciais de um efeito ou

característica de qualidade;
- Para indicar o relacionamento de cada causa e sub-causa às demais e ao

efeito ou característica de qualidade;
- Reduzir a tendência de procurar uma causa "Verdadeira", em prejuízo do

desconhecido, ou esquecimento de outras causas potenciais.
Benefícios em elaborar o Diagrama:
- Ajuda a enfocar o aperfeiçoamento do processo;
- Registra visualmente as causas potenciais que podem ser

revistas e atualizadas;
- Provê uma estrutura para o brainstorming;
- Envolve todos.
VANTAGENS
- É uma ferramenta estruturada, que direciona os itens a serem verificados para que
se chegue à identificação das causas;
- Apesar de existir um esqueleto a ser preenchido, não há restrição às ações dos

participantes quanto às propostas a serem apresentadas;
- Permite ter uma visão ampla de todas as variáveis que interferem no bom
andamento da atividade, ajudando a identificar a não conformidade.
DESVANTAGENS
- Limita a solução de um problema por aplicação;
- Não apresenta quadro evolutivo ou comparativo histórico;
- Para cada nova situação, é necessário percorrer todos os passos do processo,

utilizando o diagrama.
O FRM-PJERJ-004-01, mais conhecido como RACAP, sugere esta técnica para
avaliar as causas e propor ações corretivas às não conformidades detectadas.
As dimensões propostas são as seguintes:
Árvore de problema: variação do diagrama de Ishikawa:
Árvore de problema: variação do diagrama de Ishikawa:
6) Diagrama de PARETO
No fim do século XIX, o economista sociopolítico Vilfredo

Pareto observou que havia uma distribuição desigual e poder
na população total. Ele calculou matematicamente que 80% da
riqueza estava em mãos de 20% da população
O diagrama de pareto é um recurso gráfico utilizado para

estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem
ser sanadas.
“Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja “

Poucas são vitais a maioria e trivial.”
Juran – Engenheiro de Controle de qualidade 1904 - 2008
- 80% das vendas provenientes de 20% dos clientes;
- 80% dos das reclamações em SAC são a respeito de 20% de

problemas.
- 80% dos processos judiciais são a respeito de 20% das

penalidades;
- 80% dos insumos adquiridos são relativos a 20% dos

fornecedores.
- O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação

ação/benefício, ou seja, prioriza a ação que trará o melhor
resultado;
- Consiste em um gráfico de barras que ordena as frequências
das ocorrências da maior para a menor e permite a localização
de problemas vitais e a eliminação das perdas;
- Princípio básico: a maioria das perdas tem poucas causas;
- Auxilia na definição de prioridade de ação.
Passo a passo:
1. Definir o problema a analisar;
2. Definir o período de tempo para análise;
3. Coleta de dados durante o período determinado;
4. Organizar e quantificar os dados:
1. faça as contagens, organize as categorias por ordem decrescente
de frequência sob denominação outros e calcule o total;
2. Calcule as frequências relativas, as frequências acumuladas e as
frequências relativas acumuladas;
5. Construir o gráfico;
6. Desenhar a linha de acumulação.
Exemplo 1:
1) Definir o problema e analisar.
Uma pesquisa de satisfação do cliente com uma amostra de

210 indivíduos que tiveram alta de um grande hospital urbano
durante o mês de novembro de 2010, levou à seguinte listagem
de 384 reclamações:
Motivo de Reclamação N
Aborrecimento com outros 13
pacientes/visitantes
2) Determinar os tipos de Atrasos para exames 34
dados; Barulho 28
3) Coletar dados durante o Falta de atendimento à 71

campainha
período determinado;
Respostas inadequadas às 38
perguntas
Serviço de alimentação precário 117
Tratamento ríspido por parte do 62
corpo de funcionários
Outros 21
Motivo de reclamação N
4 - Organizar e quantificar Serviço de alimentação precário 117
os dados: Falta de atendimento à 71
campainha
1. faça as contagens,
Tratamento ríspido por parte do 62
organize as corpo de funcionários
categorias por ordem Respostas inadequadas às 38
decrescente de perguntas
frequência e calcule o Atrasos para exames 34
total; Barulho 28
Outros 21
Aborrecimento com outros 13
4) Organizar e quantificar os dados:
2 - Calcule as frequências relativas, as frequências acumuladas
e as frequências relativas acumuladas;
Motivo de reclamação N Freq relativa Freq relativa
acumulada
Serviço de alimentação precário 117 30,47% 30,47%
Falta de atendimento à campainha 71 18,49% 48,96%
Tratamento ríspido por parte do corpo de 62 16,14% 65,10%
funcionários
Respostas inadequadas às perguntas 38 9,89% 74,99%
Atrasos para exames 34 8,85% 83,84%
Barulho 28 7,30% 91,14%
Aborrecimento com outros pacientes/visitantes 21 5,47% 96,61%
Outros 13 3,39% 100%

5) Construir o gráfico;
6) Desenhe a linha de acumulação.
Pesquisa de Satisfação de Cliente
120
100 96,61 100
91,14
80 83,84
74,99
65,1
%
60
48,96
40 30,47
30,47 18,49 16,14
20 9,89 8,85 7,3 5,47 3,39
0
Tratamento ríspido
Barulho
alimentação
atendimento à
Atrasos para
Aborrecimento com
Outros
inadequadas às
por parte do corpo
Serviço de
campainha
de funcionários
precário
exames
Respostas
Falta de
perguntas
outros
Motivos
Freqüência relativa Freqüência relativa acumulada

Exemplo 2:
Numa pesquisa realizada com alunos de uma Instituição
Educacional, mostrou um leque de reclamações com a seguinte
distribuição:
- 11 casos referentes a Aulas Inadequadas (AI): cansativas, sem
trabalho em equipe, com material didático irregular;
- 11 casos referentes a Professores Não Qualificados (PNQ),
incapazes de produzir uma aula considerada aceitável;
- 22 casos referentes a Estacionamento Deficiente (ED), distante e
nada prático;
- 36 casos referente à Inadequação da relação Valor da
Mensalidade / Qualidade de Ensino recebida, percebendo-se uma
mensalidade “cara” para o nível de ensino e qualidade dos
professores;
- 10 casos referentes a Instalações inadequadas (sala de aula e

campus);
- 27 casos referentes a Material Instrucional Insatisfatório: Não uso

de palestrantes, de vídeos, de materiais didáticos adequados, uso
de anfiteatro;
- 8 casos referentes a Biblioteca Insuficiente: falta de títulos e de

espaço;
- 5 casos referentes a Falta de Planejamento para Integração do

aluno com a vida empresarial (Integração Escola-Empresa);
- 5 casos referentes a Currículo Inadequado – impróprio para

preparar os estudantes para a realidade empresarial;
% do Total
24.0%
25.0%
18.0%
20.0%
14.7%
15.0% 10.0%
10.0%
7.3% 7.3% 6.7% 6.7% 5.3%
5.0%
0.0%
% Acumulado
90.0% 100.0%
100.0%
71.3% 78.0% 84.7%
56.7% 64.0%
90.0%
80.0%
70.0%
60.0% 42.0%
50.0%
40.0% 24.0%
30.0%
20.0%
10.0%
0.0%

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Literalmente: "tempestade cerebral“, em inglês, ou tempestade

A técnica de brainstorming propõe que um grupo de pessoas

São formulários planejados nos quais os dados coletados são

São usadas para verificar se os todos os requisitos foram

Distribuição do Processo de Produção

É usado quando se quer coletar dados de amostras de

Verificação de Itens Defeituosos

Este tipo é usado quando queremos saber quais os tipos de

É usada para localizar defeitos externos, tais como manchas,

Este tipo é usado para investigar as causas dos defeitos, sendo

Pré-requisitos para construção da folha de verificação

- Identificar claramente o objetivo da coleta de dados: quais são e quais os

Como fazer folha de verificação

- Elaborar um tipo de folha de verificação de forma estruturada e adequada

Também conhecido como:

Quando surgiu? Por quem?

O diagrama foi criado pelo professor da universidade de

O diagrama de Ishikama é uma ferramenta gráfica utilizada

- Gerenciamento e controle da qualidade em diversos

Em seis tipos de problemas diferentes, são eles:

- Determine o problema que será analisado no diagrama e o objetivo que

- Junte informação a respeito do problema em questão;

- Reúna um grupo que possa ajudar na criação do diagrama, e depois de

- Os 6 M’s (máquina, método, mão de obra, matéria prima, meio ambiente,

- Desenhe o diagrama tendo em conta as causas que devem estar de

- Para identificar as informações a respeito das causas do seu problema;

- Para organizar e documentar as causas potenciais de um efeito ou

- Para indicar o relacionamento de cada causa e sub-causa às demais e ao

- Reduzir a tendência de procurar uma causa "Verdadeira", em prejuízo do

- Ajuda a enfocar o aperfeiçoamento do processo;

- Registra visualmente as causas potenciais que podem ser

- Provê uma estrutura para o brainstorming;

- Apesar de existir um esqueleto a ser preenchido, não há restrição às ações dos

- Não apresenta quadro evolutivo ou comparativo histórico;

- Para cada nova situação, é necessário percorrer todos os passos do processo,

No fim do século XIX, o economista sociopolítico Vilfredo

O diagrama de pareto é um recurso gráfico utilizado para

“Poucas causas levam à maioria das perdas, ou seja “

- 80% das vendas provenientes de 20% dos clientes;

- 80% dos das reclamações em SAC são a respeito de 20% de

- 80% dos processos judiciais são a respeito de 20% das

- 80% dos insumos adquiridos são relativos a 20% dos

- O diagrama de Pareto torna visivelmente clara a relação

1) Definir o problema e analisar.

Uma pesquisa de satisfação do cliente com uma amostra de

3) Coletar dados durante o Falta de atendimento à 71

Outros 13 3,39% 100%

Freqüência relativa Freqüência relativa acumulada

- 10 casos referentes a Instalações inadequadas (sala de aula e

- 27 casos referentes a Material Instrucional Insatisfatório: Não uso

- 8 casos referentes a Biblioteca Insuficiente: falta de títulos e de

- 5 casos referentes a Falta de Planejamento para Integração do

- 5 casos referentes a Currículo Inadequado – impróprio para

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