GESTIÓN DE CRISIS

• ABURTO LEZAMA, Martín

• CAÑOTE GARCÍA, Jean
• CASTILLO TOLENTINO, Antony
• DÍAZ RABANAL, Jessica
• LLAQUE LÓPEZ, David
• QUINTANA GARCÍA, Karolina
Gestión Estratégica y Liderazgo
 • La crisis es la mejor
bendición que puede
sucederle a personas y
• Un problema • No esperes a países porque la crisis
ignorado es una estar en crisis trae progresos. Es en la
crisis asegurada para presentar un crisis cuando nace la
inventiva, los
Henry Kissinger plan Phil McGraw descubrimientos y las
grandes estrategias.
Albert Einstein i C
Incidente Crisis

Acción
Inesperada
inmediata

Situación Real o
local percibida

Crisis Impactante
Características de una crisis
• Carácter destructivo
• Inesperada
• Tom de decisiones urgentes
• Tiempo corto
• Amenazas
• Pérdida de control
• Presión
• Trabajo rutinario difícil
• Culpables
• Reputación sufre
• Comunicaciones difíciles
Factores que Expanden las Crisis
• Mentir
• Ocultar información relevante
• Culpar a otros y no asumir la responsabilidad cuando es obvia
• Dejarse llevar por la ira y la arrogancia
• Sobre reaccionar
• No informar cuando ya se tiene información verificada
• No mantener información con l os empleados
• Tomar decisiones sin pensar en las consecuencias
• Transmitir mensajes contradictorios
• Poner los intereses económicos de la empresa en primer lugar
• Responder “Sin comentarios”
• No trabajar como equipo
 i

CEO/P/DG LEGAL SEGURIDAD COMUNICACIONES FACTOR

CORPORATIVA FINANZAS
Da inicio a la Actuar como receptor HUMANO
Disponer que en respuesta a Contar con los
gestión de del primer aviso de las llamadas de los medios fondos
crisis crisis Comunicarse con los
Determina la de comunicación se brindará suficientes, si es familiares de las
Delega responsabilidad sola y exclusivamente el
el caso, para víctimas o afectados
responsabilidades directa por el Proceder a la siguiente
y proveerles
asegurar la
Selecciona a los incidente inmediata notificación información y
resolución de la
miembros y convocatoria si el asistencia básica si
del CMT que atenderán Activar el crisis en caso de
presidente determina monitoreo de los correspondiese
Da seguimiento a la activación del secuestro
comité medios de
Aprobar el Plan las acciones a comunicación y  Evaluar ánimo
Participar como
de Contención y seguir de acuerdo redes sociales integrante del comité
colectivo de los
el Plan de empleados y
a las Leyes que de crisis en el recomendar acciones
Comunicaciones Instruir a los  Sobre la base de las para
apliquen decisiones que se
proceso de respuesta
integrantes del comité a esta: proporcionar evitar un
vayan tomando, decaimiento en ella
 Desempeñarse para que no declaren elaborar el plan de
información, evaluar
como vocero si las Orienta sobre todos a los medios de los hechos, plantear o una evolución no
circunstancias comunicaciones, que prevista
los asuntos comunicación en será aprobado por el opciones,
lo exigen. legales determinadas presidente. recomendar
circunstancias  Actuar de vocero frente
decisiones y apoyar a los empleados
su implementación.
 i

IT RELACIONES EQUIPO DE
COMERCIAL GUBERNAMENT RESPUESTA
PRODUCCION ALES LOCAL
Facilitar la Operación a Mantiene estrecha
OPERACIONES Priorizar la protección de
Distancia comunicación con la vida, la salud de las
cualquier dependencia de personas y después el
Desarrollar las actividades Participar en el comité Gobierno Local, Estatal, patrimonio físico si se
de crisis y en el Municipal o Federal trata de una emergencia
que le corresponden según proceso de respuesta a  Atender directamente
esta: proporcionar  Dar aviso inmediato al
cualquier llamada de comité de crisis de la
sus áreas respectivas Participar en el comité  información, evaluar los instancias empresa sobre
de crisis y en el proceso hechos, plantear gubernamentales cualquier evento real o
de respuesta a esta: opciones, recomendar Recabar información potencial
Participar en el comité decisiones y del de crisis, la persona de
de crisis y en el proceso proporcionar apoyar su desarrollo del conflicto enlace usualmente es
de respuesta a esta: información, evaluar los implementación el coordinador.
Solicitar apoyo de las
proporcionar hechos, plantear instancias  Realizar todas las
opciones, recomendar medidas prácticas
información, evaluar los gubernamentales que considere
hechos, plantear decisiones y apoyar su especificas, de ser convenientes para
opciones, recomendar implementación requeridas contener y
reducir el daño
decisiones y apoyar su
implementación
 IINCIDENTE

ENTRENAMIENTO
Y SIMULACROS
ESTRATEGIA DE
MITIGACIÓN RESPUESTA A EMERGENCIAS
IDENTIFICACION
AMENAZA GESTION DE LA CRISIS
CONTINUIDAD DEL NEGOCIO

Previo al incidente Post Incidente

Preparación Respuesta Recuperación

 REVISION DEL PLAN
Continuidad de Negocio

Plan de Manejo de Crisis

El Plan Maestro se elabora en tiempos de Paz

Metodología para la Gestión de Riesgos

• Comunicar e Involucrar.
• Establecer el Alcance.
• Identificar Amenazas.
• Calificar el impacto y probabilidad de que
ocurra.
• Elaborar Estrategias de Mitigación.
• Simulacros
 Plan de Manejo de Crisis

Recuperación Post Crisis

• Recuperación.
• Evaluar los daños.
• Aprendizaje.
• Crisis como Oportunidad.
 Plan de Manejo de Crisis

No olvidemos que los Objetivos

que deben protegerse son:

• Marca.
• La Reputación.
• La Salud de nuestros empleados.
• Seguridad de los activos.
• Clima Laboral.
• Margen Financiero.
 GESTIÓN DE CRISIS
DEFINICIÓN DE CRISIS
Crisis es un cambio negativo, una situación complicada, difícil e inestable
durante un proceso. En algunos casos también hace referencia a una
situación de escasez.

Adversidad Ruptura Problema Desorden

 Crisis vs problema

En el día a día de cualquier empresa, los problemas que van

surgiendo pueden llegar a ser incontables, pero no todos ellos
desembocan en una crisis.

Consideramos que un problema puntual en una organización

adquiere el título de crisis cuando éste transciende a la
opinión pública.
¿Cómo actuar ante una crisis?
Implica básicamente un resignarse a
Actitud los elementos externos, no permite
Pasiva disparar la adaptación y la ” crisis
frente a la económica” paraliza el campo de la
crisis conducta. Cientos de discursos de
empresas giran en este sentido: ” La
culpa es de… ” ” Nada puede
hacerse en este contexto… “.
 ¿Cómo actuar ante una crisis?

Implica una acción de

adaptación, se asume el
cambio y se comienzan a
Actitud
explorar los nuevos contextos,
Activa frente
utilizando herramientas que
a la crisis
sirven para mirar la nueva
realidad.
Todo plan de salida de la crisis comienza con una actitud activa al
cambio y esta compuesto de tres elementos fundamentales:

 Hacer una lectura activa de la realidad reconociendo nuevos

actores y nuevos escenarios y constituir un NUEVO PROYECTO.

 Planificar la salida de la crisis con objetivos y programas

concretos que delimiten el corto y el largo plazo.

 Constituir equipos altamente efectivos para gestionar el

cambio.
 El plan de salida a la crisis implica
necesariamente constituir un nuevo
proyecto que debe dar respuestas a
una nueva realidad. Y es aquí donde
cobra importancia el recuperar el
espíritu emprendedor, esa capacidad
de percibir, de crear, de accionar
que se encuentra en el inicio de todo
emprendimiento.
Planificar nuestra salida de la crisis implica:

Analizar nuestra realidad de

acuerdo a los impactos internos y
externos de la crisis en nuestra
organización

Fijar objetivos generales

alcanzables y verificables que
sirvan como brújulas del proceso
 Determinar estrategias de
acción que permitan alcanzar
nuestros objetivos

- Fijar objetivos específicos

- Seleccionar actividades y recursos

para cada objetivo específico

- Desarrollar planes de trabajo

- Concretaracciones de
seguimiento y evaluación
 Cada situación concreta tendrá
unos detonantes y unas
características distintas.

Características de
una crisis
Si bien es cierto que todos los
problemas que llegan a
convertirse en crisis suelen tener
unas pautas similares
 Imprevisible
1 e Una situación de crisis puede darse
Inesperada en cualquier momento.

Hay que tener en cuenta que Aunque la anticipación a una situación

también puede ser provocada con de crisis puede hacer que esta quede
cualquier comunicado erróneo. anulada.

Es muy Un plan de gestión de crisis

Por ello
importante tener al que acudir de inmediato.
 Esta
2 característica “peligrosa”
Pública
es
particularmente
Pues

Puede hacer que

cunda el pánico entre
Algo que se agravará aún más según el sector en nuestros grupos de
el que operemos, por ejemplo, los sectores interés
agroalimentario y sanitario son más propenso a
generar una situación de pánico al verse en un
situación de este tipo.
 Esto provoca que no siempre se acierte con la
Falta de información
decisión tomada

Algo nimio puede llegar a irse de las manos. "Lo

Escalada de
insignificante se magnifica". Por lo tanto, o se
acontecimientos
controla lo insignificante o puede que vaya a más

Si la empresa o institución actúa con prontitud,

Sensación de
podrá tener un mayor control de la crisis. A esto
pérdida de control
ayudan una planificación y una preparación previas.

Estrés y pánico Este factor es el resultado de los 3 anteriores.

 Gestión de crisis
Teniendo en cuenta todos los factores anteriores

Cabe destacar que las carencias con las que nos vamos a encontrar en el
momento de la gestión de crisis van a ser bastantes y muy importantes.

Al tratarse de una situación la carencia principal será

imprevisible e inesperada
La falta de tiempo e
información.
A no ser que tengamos un
plan de gestión de crisis
Podemos dividir la gestión de crisis en tres
partes principales:

1. Antes de la crisis

La gestión de crisis, debe estar recogida en un manual para cuando llegue el momento
de tener que enfrentarse a esta situación, poder comunicar lo que queremos y hacerlo de
la manera correcta
Además, es bueno para la organización contar con la elaboración de un plan de
contingencia que recoja aspectos como:
 Manual de crisis.
 Herramientas y materiales a utilizar.
 Selección y formación de un portavoz.
 El manual de crisis ha de ser accesible,
especialmente para las personas
encargadas de la gestión de crisis.

Manual de ¿Qué debe recoger?

Crisis
Especialmente el protocolo que debemos
seguir para la gestión de crisis a la que nos
estamos enfrentando.

Debe ser un protocolo básico que podamos aplicar a cualquier

situación.
 Irá recogido en el manual de crisis
Comité de
crisis
Se seleccionará un grupo de personas que serán las encargadas de
la elaboración del diseño de las estrategias tanto de gestión de crisis
como de comunicación.

Una estrategia clave para que este equipo

funcione a la perfección es que esté compuesto
por personas con distintos perfiles.
 La persona encargada de comunicar la situación en
la que está la empresa debe ser nombrada antes de
la situación de crisis.
Portavoz
La elección correcta será contar con la persona mejor
comunicadora de la organización.

Debe tener capacidad de decisión y contar con una

mínima responsabilidad en la empresa.
DURANTE LA
CRISIS
EL MOMENTO CLAVE.
-Si hemos trabajo en la parte -El portavoz en especial
previa y contamos con un deberá minimizar todo lo
buen plan de contingencia posible el impacto mediático

Aunque es correcto mostrar

la situación será mucho más
preocupación por la situación
llevadera
que se está viviendo

sin caer en la arrogancia se

y las posibilidades de salir airosos
debe dejar claro el compromiso
de ella serán mucho mayores.
de la empresa con el problema.
 Tampoco podemos olvidarnos
Comunicar en tiempo y forma de ninguna de las partes a las
es clave. que debemos dar
explicaciones

Si en cualquier momento la
En definitiva, toda la
estrategia predefinida no está
organización debe
dando resultados, debemos
encaminarse hacia un mismo
estar preparados para
fin
cambiarla de inmediato.
 ¿Cómo comunicarnos?

Depende principalmente si se trata de

una comunicación interna o externa.
 Para la comunicación Para comunicarnos con las
interna podemos contar con: personas externas a la
empresa:

• Comunicados que estará • Notas y ruedas de prensa.

trabajados en el plan de • Entrevistas.
contingencia. • Publicaciones en nuestra web y
• Boletines informativos. redes sociales.
• Reuniones internas informativas
con empleados.
LA IMPORTANCIA DE LOS LÍDERES EN LA GESTIÓN DE
SITUACIONES DE CRISIS

En tiempos de crisis, las personas que integran

cualquier empresa u organización
dirigen su atención hacia sus líderes con el fin de
buscar explicaciones y respuestas a las
circunstancias acontecidas.
 Después de la crisis

Al igual que en el momento en el que la crisis está en su máximo auge, una vez ha
pasado, la comunicación sigue siendo muy importante. La empresa deberá
comunicar todas las medidas adoptadas a todas las personas implicadas.

BALANCE CAMBIO DE ESTRATEGIA

• En definitiva, si algo está claro es que contar con un Plan de gestión de crisis,
tanto online como offline, es clave para cualquier empresa.

• No debemos caer en el error de creer que este plan sólo puede ser elaborado
por personas de la organización. En ocasiones, contar con la ayuda de
un agente externo que nos marque las pautas para ello puede ser un plus.
 Sugerencias

A los propietarios de negocios sobre cómo crear un plan de contingencia para

eventos inesperados:

• Sentarse con los empleados, abogados e incluso miembros de sus

asociaciones de la industria, y una lluvia de ideas posibles escenarios
de crisis.

• Asegúrese de que estar consciente de las limitaciones de su seguro de

interrupción del negocio.

• Una vez que la crisis haya terminado, comunicarse con aquellos

clientes importantes y las partes interesadas en su negocio y darles las
gracias por su paciencia.
Análisis y Aprendizaje

Todos los gestores de crisis coinciden en que estos sucesos deben ser experiencias
de aprendizaje para las organizaciones. El esfuerzo de la gestión de crisis debe ser
evaluado para analizar lo que funcionó y lo que necesita ser mejorado.

A partir de la gestión de un suceso, la organización debe buscar formas de

mejorar la prevención, la preparación y / o la respuesta.

• La etapa de recuperación o post-crisis debe estar contemplada

desde el análisis inicial de la gestión del riesgo.

• Después de estos análisis hay que cambiar o mejorar los

procedimientos, que hayan fallado, y volver al continuo de
práctica y monitoreo para estar mejor preparados para futuros
eventos.
 Recuperando la reputación

La recuperación de la reputación va a depender mucho de cómo haya sido

gestionada la crisis desde le punto de vista comunicacional.

Algunos autores recomiendan hacer una auditoría de reputación post-crisis para

evaluar cuán dañada ha quedado y cuáles son los aspectos que las audiencias
objetivo están evaluando negativamente con respecto a la organización.
NO TENER UN PLAN … ¿POR DÓNDE DEBO EMPEZAR?

IDENTIFICAR EL EQUIPO DE SELECCIONAR Y CAPACITAR

CRISIS A LOS PORTAVOCES
• Para representar todos los • ¿Quién será la voz de la
aspectos claves de las organización en caso de
operaciones de su
una crisis? Tenga en
organización.
cuenta que esta persona
• Este equipo va a tomar
decisiones en la puede variar en función
comunicación, por lo que de la situación.
probablemente incluirá un
líder de gestión de riesgos.
• Lista de contactos de estos
individuos y tenerlo a mano
 DESARROLLAR PROCESOS Y
PROTOCOLOS DE COMUNICACIÓN
• Este es el corazón del
plan. Usted tendrá que
comunicarse de forma
clara e inmediata.
• Identificar los canales que
va a utilizar para
comunicarse en tiempo
real y quién es
responsable de realizar
las actualizaciones.
NO SE OLVIDE DE LOS MEDIOS
SOCIALES
• A medida que desarrolle el
plan y sus procedimientos,
identifique cuáles serán los
canales utilizados por sus
grupos de interés. ¿Son
clientes hablando de su
empresa en Twitter? ¿En
Facebook?
• Monitorice los canales y estén
preparados para responder
rápidamente pero siempre con
una respuesta adecuada y con
amabilidad.
• PRÁCTICA. REVISAR.
• PRÁCTICA Y REVISAR DE NUEVO.

• Identificar los escenarios de • Realizar ejercicios para ayudar

crisis más probables que a los miembros del equipo
podrían ocurrir en su para que se acostumbren a
organización y preparar las moverse rápidamente para
plantillas de gestión de crisis activar el plan
para hacer frente a ellos.
• La comunicación es sin duda el
elemento más importante para
cada respuesta a la crisis. Estar
preparado para hacerlo bien
con un plan de comunicación
de crisis eficaz.
¿A QUÉ AFECTA UNA CRISIS EMPRESARIAL?

Reputación corporativa: Anticipar, liderar y establecer procesos son las

claves para definir una adecuada estrategia de reputación y determinar el
potencial impacto de la crisis sobre la marca.

Ventas, productividad y rentabilidad: monitorizar la cadena de distribución

es fundamental para mitigar riesgos asociados a la productividad y obtener
información sobre la vulnerabilidad en los procesos.

Impacto económico: minimizar el riesgo financiero impulsa la potencial

viabilidad y sostenibilidad de la compañía.
¿A QUÉ AFECTA UNA CRISIS EMPRESARIAL?

Confianza del consumidor: obtener la confianza del consumidor y

mantener a los clientes son retos cruciales para superar con éxito una crisis.

Retención y desarrollo del talento: Disponer de un protocolo de

comunicación interna garantiza la implicación de todos los empleados y
refuerza, así, su preparación para gestionar la crisis.

Atracción de talento: liderar la comunicación de un proceso de crisis

potencia la atracción de futuros profesionales, ya que permite trasladar
seguridad, rigor y compromiso en el mercado.
 LA IMPORTANCIA DE CONTAR CON CANALES DE COMUNICACIÓN

Esto significa que las empresas deberían estar preparadas para informar, identificar
sus crisis y comunicar ampliamente las amenazas reales que existan, teniendo el
control de la situación, a través de unos canales oficiales de comunicación
(fuentes oficiales).

Esto implica estar preparados con canales de comunicación a nivel interno, de

modo que se pueda informar a todos los niveles y áreas de la empresa; y a
nivel externo, con la sociedad.
LA PREVISIÓN ES LA MEJOR ARMA
Ante cualquier tipo de crisis, la mejor opción es estar
prevenido, hay que aceptar que todas las empresas,
incluso las más seguras, son susceptibles de
experimentar una crisis.

Las crisis no atienden a Una de las cosas que caracteriza a Por ello, siempre es mejor, estar
ninguna formula matemática y las crisis son su rapidez con la que preparado para reaccionar con
de previsión, cuando se da, suceden los hechos y los tiempo y afrontar la situación
hay que reconocerla. acontecimientos inesperados. con seguridad y confianza.

Así como las entidades financieras realizan mediciones

de niveles de riesgo, todas las empresas deberían hacer
una reflexión acerca de las posibles situaciones de crisis
que puedan enfrentar.