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El proceso de

venta
Actualización de los roles del
vendedor
 Administración de las relaciones con el
cliente
 Oportunidades en la venta personal

 Carreras para diferentes tipos de


individuos
 Todos venden algo
Etapas del proceso de venta
personal

 Aun cuando hay diversos tipos de clientes,


productos, servicios y situaciones de ventas, sólo
hay 7 etapas básicas que interactúan y se traslapan.

 Las siete etapas del PSP se describen mejor como


un ciclo continuo o una rueda de etapas.

 Una vez que se pone en movimiento la rueda de la


venta personal, sigue girando de una etapa a la
siguiente.
1.
Prospección
y calificación
7. Hacer 2.
seguimiento y
dar servicio a
Planeación
la cuenta de la visita
de ventas

Clientes y 3.
6. Confirmar
y cerrar la prospectos Abordar
al
venta
prospecto

5. Negociar la
resistencia a la 4. Hacer la
venta o las presentación de
objeciones del ventas y la
comprador demostración
Prospección y calificación

 N – necesidad o deseo

 A – autoridad para comprar

 D – dinero para comprar

 E – elegibilidad para comprar


Métodos de búsqueda de
pistas
 Al azar
 Escrutinio de organizaciones de puerta en puerta
 Bombardeo territorial de las organizaciones
 Llamadas en frío a las organizaciones
 Publicidad
 Sitios web
 Correo electrónico
Métodos de búsqueda de
pistas
 Selectivas
 Fuentes directas
 Establecer redes a través de amigos, vecinos, colegas y
conocidos
 Observación personal o de “perros de presa”
 Encuestas
 Internet
 Registros de la empresa, directorios, listas de correo
 Fuentes indirectas
 Telemarketing
 Exposiciones comerciales, ferias y exposiciones
Planeación de la visita de ventas:
enfoque previo o acercamiento
1. Preparar al prospecto para la visita de ventas inicial

2. “Vender” al prospecto la cita para la visita de ventas por medio de una


notificación previa

3. Recolectar y analizar la información acerca del prospecto

4. Hacer una evaluación de problemas y necesidades para el cliente

5. Identificar las características, ventajas y los beneficios del producto que


es más probable sean de interés para el prospecto

6. Seleccionar la mejor estrategia de presentación de ventas y


demostración para el prospecto

7. Planear y ensayar su enfoque para el prospecto


Abordar al prospecto
 SMART

 Específico – establecer un objetivo específico

 Mensurable – que el objetivo principal sea cuantificable

 Alcanzable – que la meta sea realista y factible

 Relacional – fomentar una relación positiva a largo plazo

 Definido en el tiempo – establecer el marco de tiempo


específico para lograr el objetivo
Estrategias para abordar a los
prospectos

 Enfoques no relacionados con el producto


 Conocido mutuo o referencia
 Presentarse uno mismo
 Obsequio o muestra
 Acto espectacular

 Enfoques que despierten el interés


 Beneficio para el cliente
 curiosidad
Estrategias para abordar a los
prospectos

 Enfoques dirigidos al cliente


 Cumplido o elogio
 Encuesta
 Pregunta

 Enfoques relacionados con el producto


 Producto o ingrediente
 Demostración del producto
Hacer la presentación de ventas y
la demostración

 La comunicación persuasiva es la esencia del proceso


de ventas y la presentación/demostración es el
“momento de actuar” para el vendedor.

 Después de formular las preguntas apropiadas al cliente


para identificar sus necesidades específicas, el vendedor
presenta los productos y servicios que podrían satisfacer
mejor esas necesidades.

 Hace hincapié en sus características, ventajas y


beneficios, y estimula el deseo de las ofertas con una
demostración hábil.
Estrategias de presentación de
ventas

 Respuesta al estímulo – el vendedor hace


una serie de preguntas guía positivas

 Fórmula – el vendedor guía al prospecto a


lo largo de los estados mentales de
compra AIDA

 Satisfacción de la necesidad – una forma


hábil de escuchar y de interrogar y la
utilización de ciertas palabras que
evoquen imágenes
Estrategias de presentación de
ventas
 Solución consultiva del problema –
sondeo para comprender mejor las
necesidades y recomendar
alternativas

 Venta intensa – el vendedor utiliza una


hábil mezcla de varios métodos de
presentación

 Venta en equipo – implica que las


contrapartes de las organizaciones
interactúen y cooperen
Negociar la resistencia a la venta
o las objeciones del comprador

 http://www.youtube.com/watch?v=gviWc5GEY64

 Objeciones válidas
 El precio no es competitivo
 Las características y los beneficios del producto
no son competitivos
 Política inadecuada de daños y devolución de
los bienes
 El comprador desea hacer negocios con una
empresa nacional
 Se sabe que el vendedor no es ético
Negociar la resistencia a la venta
o las objeciones del comprador

 Objeciones no válidas
 El comprador por lo común compra
a un viejo amigo
 El prospecto no tiene la autoridad
para hacer la compra
 El prospecto se molesta cuando el
vendedor hace una visita no
anunciada
 El prospecto solicita sobornos o
comisiones en secreto
Técnicas para negociar las
objeciones

 Estrategias de negación
 Siento, sentí, descubrí

 Estrategias de compensación
 Boomerang
Técnicas para negociar las
objeciones
 Para aprender más acerca del
cierre de ventas y mejorar su razón
de desempeño en el mismo, los
gerentes de venta pueden inscribir
a sus vendedores en talleres de
mejoramiento de las habilidades.

 High Probability Selling


www.highprobsell.com/html/closin
g_sales.html
Confirmar y cerrar la venta

 Un cierre exitoso es el excitante


punto alto en el proceso de la
venta personal.

 El cierre puede ocurrir en cualquier


momento durante el proceso de
ventas, durante los primeros minutos
de la visita de ventas, o en los
últimos segundos de la sexta.

 Axioma de SEC – siempre estar


cerrando
Hacer seguimiento y dar servicio
a la cuenta
 Después de hacer la venta, los
buenos vendedores no
desaparecen.

 Mantienen un estrecho
contacto con el cliente para
hacerse cargo de cualquier
queja.

 Resulta más fácil y menos


costoso mantener a los clientes
satisfechos que buscar y
adquirir nuevos.
Hacer seguimiento y dar servicio
a la cuenta
 Los clientes totalmente satisfechos
son los que quizá se convertirán en
personas leales que compran de
forma repetida y reducen los costos
para las empresas en varias formas.

 Por lo general es más fácil trabajar


con ellos y complacerlos, debido a
que la relación con usted ha
llegado a un alto nivel de
comprensión acerca de lo que
espera el cliente.
Hacer seguimiento y dar servicio
a la cuenta
 A lo largo de su ida, los clientes satisfechos
pueden valer hasta diez veces más para un
negocio que el cliente promedio.
Hacer seguimiento y dar servicio
a la cuenta
 Pizza Hut – 8 mil dólares

 Home Depot – 23 mil dólares

 Cadillac – 332 mil dólares

 Lexus – 600 mil dólares


Reglas básicas para el manejo
de las quejas del cliente
 Anticipar las quejas del cliente y
tratar de resolverlas antes de que las
pueda expresar.

 Escuchar con atención y paciencia


las quejas del cliente, sin
interrumpirlo.

 No menospreciar nunca las quejas


de un cliente.

 Animar a los clientes para que


hablen y expresen sus sentimientos,
de manera que puedan desahogar
sus emociones.
Reglas básicas para el manejo
de las quejas del cliente
 Mostrar empatía con los clientes y
tratar de ver la situación desde su
punto de vista.

 No disculparse por los problemas con


el servicio ni criticar al personal de
servicio de su empresa.

 Preguntar a los clientes cómo les


gustaría que se resolvieran sus quejas,
en vez de ofrecerse como voluntario
para hacer algo.

 Resolver los problemas con prontitud y


de forma justa, incluso si eso significa
que la venta no será rentable.

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