CULTURA DE LA CALIDAD PERSONAL

I UNIDAD :
FUNDAMENTOS GENERALES DE LA CULTURA
DE CALIDAD
PRIMERA SEMANA

I SEMESTRE DE FORMACION GENERAL

de Alumnos PNP del Programa Educativo Regular
PROMOCION «HONESTIDAD» 2017-I
 I UNIDAD :
FUNDAMENTOS GENERALES DE LA CULTURA DE CALIDAD
PRIMERA SEMANA

CULTURA

I. DEFINICIÓN:

“Una cultura es un conjunto de formas y modos adquiridos de concebir el mundo, de pensar, de hablar,
de expresarse, percibir, comportarse, organizarse socialmente, comunicarse, sentir y valorarse a uno
mismo en cuanto individuo y en cuanto grupo. Es intrínseco a las culturas el encontrarse en un
constante proceso de cambio”. La cultura determina nuestra formas de resolver los problemas, de
cómo nos relacionamos con los demás, con la naturaleza y con nosotros mismos.
La cultura no solo son las costumbres, expresiones artísticas (música, danza, otros) o la gastronomía,
como muchas veces suele ser comprendida, reduciendo la cultura a un producto turístico superficial.
Los elementos de una cultura son amplios y complejos, entre ellos: conocimientos, prácticas,
tecnologías e innovaciones desarrolladas para el manejo de los ecosistemas, conocimientos
colectivos, formas de organización social y política, historia, espiritualidad y vivencias ancestrales,
idiomas, entre otros.
Cultura: Significados y Valores
I. CARACTERISTICAS DE LA CULTURA:

a) La cultura no es un asunto de raza, no se lleva en los genes, corresponde a características

construidas históricamente que se transmiten a través de la socialización humana dentro de
un grupo particular, tiene que ver con la forma de integración de los individuos a su sociedad
a lo largo de su vida, por ello se dice que la cultura no se herede, se aprende.

b) Existen diferencias tecnológicas entre culturas, respecto de su capacidad para transformar

la naturaleza, trasladarse, comunicarse, etc., en el largo plazo, las culturas se influencias
tecnológicamente unas de otras y aumentan su capacidad de dominio sobre el medio
ambiente.

c) La cultura se refiere a ideas y valores, supone un molde mental colectivo y compartido, que
organiza la percepción de la realidad; toda cultura puede ser considerada y descrita como un
sistema simbólico.
 III PATRONES Y VALORES DE LA CULTURA

a) Los patrones culturales son entendidos como unidades de comportamiento que determinan las formas de actuar de
los individuos, estos patrones se manifiestan y exteriorizan en las costumbres, preferencias, formas y estilos de
arte, en las creencias, tabúes y prohibiciones.
b) Los valores son cualidades que atribuimos a las actitudes y a las cosas, que consiste en el acuerdo común de los
juicios colectivos que sobre ellas emitimos. Lo que en unas circunstancias es un valor positivo en otras no, incluso
el mismo acto puede constituir un delito.
Por citar un ejemplo, dar muerte a una persona es un homicidio, delito castigado en todas las sociedades, pero el
hecho tiene diferentes agravantes o atenuantes, según los casos, en tiempo de guerra matar o aniquilar al
enemigo no solo es permitido sino obligado y estimulado.

c) Cada cultura representa una selección limitada de patrones de conducta dentro del conjunto global de
potencialidades humanas, individuales y colectivas.

d) La selección de los patrones tiende a hacerse dentro de ciertos postulados-los valores-básicos de la cultura.
e) Cada cultura ejemplifica un patrón, una estructura o un sistema de valores y de relaciones más o menos completas y
coherentes.

f) El sistema de valores confiere estabilidad a una cultura y puede considerarse como un instrumento de regulación
mecánica. Confiere la seguridad de que el comportamiento se realiza de conformidad con lo que espera cada individuo,
la sociedad.
g) El sistema de valores desempeña un importante papel en defensa de la integridad del grupo social
Ch) Los valores cambian más lentamente que otros aspectos de la cultura y actúan como freno para los cambios
peligrosos.
 CALIDAD PERSONAL

I. DEFINICIÓN

“La calidad personal puede ser definida como la respuesta a las exigencias y expectativas tangibles e
intangibles tanto de las otras personas como de las propias, siendo las tangibles todas aquellas expectativas
concretas, por ejemplo: tiempo, durabilidad, seguridad, garantía, finanzas, función, etc. Las intangibles se
pueden definir como deseos emocionales, como son: actitudes, compromiso, atención, lealtad, credibilidad,
comportamiento, etc.”.
Claus Moller fue el creador de este concepto, señala que alguien con calidad personal, tendrá la inteligencia
de poder mantener una relación de pareja, relacionarse con la sociedad y mantener un equilibrio en la toma
de sus decisiones, teniendo en cuenta si su emoción será inteligente.
En resumen Calidad Personal es estar bien consigo mismo y

satisfecho de las labores realizadas durante el día a día, tanto en el

trabajo como con la familia y/o amigos, no sólo por la necesidad de
tener una retribución económica (en el trabajo) sino por el servicio
proporcionado, tanto el servicio que tu das como en el que recibes. La
calidad personal se consigue estando satisfecho con el entorno tanto
físico como social.
I. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD PERSONAL

• Una persona sujeto y objeto de la ética, tiene calidad.

•Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su
medio ambiente, tiene calidad.
• Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas,
tiene calidad.
• Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su
condición jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad.
• Una persona satisfecha en su trabajo, tiene calidad.
•Una persona con armonía familiar, suficiente diversión y relaciones
sociales satisfactorias, tiene calidad.
 III ALGUNAS CUESTIONES DE LA CALIDAD PERSONAL

¿Por qué? Pues porque “La calidad no se espera, se busca. No es un problema, es la solución a nuestros
problemas. Se debe desarrollar calidad humana. Primero hay que producir manos de calidad y como consecuencia
tendremos productos de calidad”.

¿Qué conseguimos de todo esto? Con esto lo que conseguimos es una persona de calidad que se sentirá
satisfecho y a gusto con sus obligaciones: personales, familiares, laborales, etc… Y esto a su vez conlleva una
mejora de la productividad del individuo, así como una actitud positiva del mismo.

¿Sabemos lo que queremos? En primer lugar, debemos identificar nuestras necesidades, habilidades, fortalezas y
plantearnos el camino que nos dirija a dónde queremos llegar. Para alcanzar alguna meta propuesta se requiere de
acciones. Muchas veces tenemos sueños y son sólo eso hasta que los proponemos como metas y usamos parte de
nuestro tiempo y esfuerzo en actividades que las conviertan en realidad.
La satisfacción personal según la Pirámide de Maslow:

Formuló en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que

conforme se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de la pirámide),
los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior
de la pirámide).
La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan nuestra
atención sólo cuando se han satisfecho las necesidades inferiores de la pirámide.
Consiguiendo llegar a la autorrealización estaremos satisfechos con nosotros
mismos y por tanto con nuestro entorno, y esto se puede aplicar tanto a niveles
personales, como a niveles laborales.
 SEGUNDA SEMANA

CULTURA DE CALIDAD

I. DIVERSIDAD CULTURAL

Nuestra Diversidad:

La diversidad cultural en el Perú se pone de manifiesto en la distribución de

pueblos y culturas a lo largo del territorio, de una manera entrecruzada. Por
citar, en Vilcashuaman en Ayacucho, conviven próximos (pero a veces lejos
simbólicamente) los que hablan castellanos y se asientan en la cabecera del
distrito, los foráneos de la capital o comerciantes que llegan a trabajar y que
son más “occidentales”, los campesinos que pueden ser bilingües (quechua –
castellano) y viven en comunidades, y los “chutos” que viven en la partes más
altas de los anexos, que suelen ser con más frecuencia monolingües y más
“indígenas”

Esta diversidad se expresa en distintos campos, como señalo Antonio Brack: “El
Perú es un país de extraordinaria variedad de recursos vivos y ecosistemas,
que hoy conocen como diversidad biológica o biodiversidad..
2. Definición de Diversidad Cultural: Variedad de diferentes culturas
dentro de un grupo de personas o una sociedad. Este tipo de
diversidad se refleja en la existencia de diversos grupos étnicos en
una determinada área. Desde una perspectiva intercultural, es vista
como una oportunidad de desarrollo.
Artículo 1- La diversidad cultural, patrimonio común de la humanidad. La cultura
adquiere formas diversas a través del tiempo y del espacio. Esta diversidad se manifiesta en
la originalidad y la pluralidad de las identidades que caracterizan los grupos y las
sociedades que componen la humanidad.

Artículo 2 – De la diversidad cultural al pluralismo cultural. En nuestras sociedades

cada vez más diversificadas, resulta indispensable garantizar una interacción armoniosa y
una voluntad de convivir de personas y grupos con identidades culturales a un tiempo plural,
variado y dinámico.

Artículo 3 – La diversidad cultural factor de desarrollo. La diversidad cultural amplía las

posibilidades de elección que se brindan a todos; es una de las fuentes del desarrollo,
entendido no solamente en términos de crecimiento económico, sino también como medio
de acceso a una existencia intelectual, afectiva, moral y espiritual satisfactoria.
3. Dimensiones de la Diversidad Cultural:
 Los estilos de vida.
 Las representaciones sociales.
 Los sistemas de valores.
 Los códigos de conducta.
 Las relaciones sociales (entre generaciones, entre hombres y
mujeres, etc.).
 Las formas y registros lingüísticos en una determinada
lengua.
 Los procesos cognitivos.
 Las expresiones artísticas.
 Las nociones de espacio público y privada (con especial
referencia a la planificación urbana y al entorno de vida).
 Las formas de aprendizaje y expresión.
 Los modos de comunicación e inclusive los sistemas de
pensamiento.
II . INTERCULTURALIDAD

1. Definición:

La Interculturalidad (IC) asume y promueve: “La presencia e interacción

equitativa de diversas culturas y la posibilidad de generar expresiones
culturales compartidas, adquiridas por medio del diálogo y de una
actitud de respeto mutuo” . No solo respeto y tolerancia, también
reconocimiento de igualdad e interacción. Supone que las culturas son
dinámicas, susceptibles de cambio.
La interculturalidad, acepta la diversidad cultural, indica que es
inevitable la influencia de unas culturas sobre otras, y en el mejor de los
casos deviene en el enriquecimiento de las mismas culturas
particulares. Esta interrelación, para que sea intercultural, deberá
buscar puntos coincidentes, de manera consciente, buscando objetivos
comunes para así obtener ciertos logros, en forma más eficaz.
 2. Beneficios de la adaptación intercultural:

Le permite a la ciudadanía: Le permite al Estado:

 Gozar del derecho a la  Garantizar el acceso a

identidad cultural y a la no servicios públicos por parte de
discriminación. todos los ciudadanos/as.
 Acceder a servicios públicos  Incrementar los niveles de
con pertinencia cultural. confianza del/a ciudadano/a
 Generar percepciones y con respecto a los servicios
actitudes positivas hacia las públicos.
entidades públicas.  Cumplir con los objetivos de
la Reforma y Modernización
del Estado.
3. Estado Intercultural: Siendo el Perú un país pluricultural, es
importante que el Estado reconozca las diferencias culturales
existentes en la ciudadanía, y tome el enfoque de interculturalidad
como eje transversal a su accionar, a través de sus políticas,
programas y servicios.

4. Discriminación: Todo trato diferenciado, excluyente o restrictivo

hacia una persona o grupo de personas cuya finalidad o resultado
sea anular o menoscabar el reconocimiento, goce o ejercicio de
derechos y libertades fundamentales de las personas en la esfera
política, económica, social y/o cultural.
5. Discriminación étnica racial: Todo trato
diferenciado, excluyente o restrictivo que tenga por
motivo o razón las características físicas y/o
étnicas de las personas y, sobre la base de estos
criterios se afecten, de manera directa o indirecta,
sus derechos y/o libertades fundamentales.
6. Elementos vinculados a la Discriminación:

Prejuicio: evaluación subjetiva, usualmente de carácter negativo,

hacia miembros de un grupo social.
 Estereotipo: toda creencia, imagen o idea que se le atribuye a
todos los miembros de un grupo social.
 Estigmas: denominación de aquellos elementos empleados
para designar a las personas atribuyéndoles determinadas
categorías.
7. Racismo: Ideología basada en que los seres
humanos podemos ser categorizados en razas, esta
categorización se fundamenta únicamente en
características físicas y/o biológicas de los seres, y
postula que dentro de esta categorización existen
algunas razas que son superiores a otras.
8. Exclusión Social: El término se vincula con la negación del acceso a los
recursos económicos, sociales, culturales o políticos a los que todos los peruanos
tenemos derecho. Esta negación no es efectuada por una persona específica sino
por el sistema en el que vivimos, el cual a través de un proceso histórico
ha excluido a diversas poblaciones de nuestro país. La exclusión social es una
forma de discriminación estructural.

9. Prácticas Discriminatorias:
 Crear y/o colaborar en la difusión de estereotipos de cualquier grupo humano por
características reales o imaginarias.
 Hostigar, maltratar, aislar, agredir, segregar, excluir y/o marginar a cualquier
miembro de un grupo humano del tipo que fuere por su carácter de miembro de
dicho grupo.
 Establecer cualquier distinción legal, económica, laboral, de libertad de
movimiento o acceso a determinados ámbitos o en la prestación de servicios
públicos a un miembro de un grupo humano del tipo que fuere, con el efecto o
propósito de impedir o anular el reconocimiento, goce o ejercicio de los derechos
humanos o libertades fundamentales.
1. Servicios Públicos con Pertinencia Cultural:
11. Comunicación Intercultural:

Alejandro Díez (2011) plantea tres dimensiones a considerar entre agentes de culturas
diferentes:
• Primer nivel: Manejo de códigos, vocabularios y lenguajes. Se refiere a las diferencias
lingüísticas relacionadas al conocimiento de la lengua o el lenguaje de comunicación. Sólo
una adecuada comprensión mutua de la lengua
• Segundo nivel: Manejo de las buenas maneras y formas culturales de relacionamiento.
Concierne a las formas culturales apropiadas para establecer la comunicación. Todas las
culturas tienen procedimientos de comunicación marcados por reglas de buenas costumbres
o usos apropiados de la deferencia, de acuerdo a criterios de estatus (género, edad, posición
política, etc.).
• Tercer nivel: Manejo de los diferentes modos de comprensión de la realidad. Trata de las
diferencias culturales respecto de la materia de la comunicación, diálogo o conflicto. Supone
que las culturas manejan diferentes concepciones de lo que está en juego en el proceso de
comunicación.
12. Pautas para la generación de un Dialogo Intercultural: El Diálogo Intercultural es un proceso de
comunicación e intercambio que puede traducirse en la interacción entre dos o más individuos y/o grupos que
provienen de diferentes orígenes o culturas
Se trata de un proceso que abarca el intercambio abierto y respetuoso de opiniones entre personas y grupos
con diferentes tradiciones y orígenes étnicos, culturales, religiosos y lingüísticos, en un espíritu de
entendimiento y respeto mutuos.

a. Previas al Dialogo:
 Informarse de las normas en interculturalidad y diversidad cultural.
 Desarrollar competencias interculturales.
 Conozca con quien(es) se va a relacionar.
 Conozca la actitud y experiencias de la comunidad ante la PNP.
 Conozca las características, relaciones sociales y de poder, la vida cotidiana de la comunidad.
 Adapte los contenidos comunicacionales y su lenguaje a la vida cotidiana de la población.
 Prepare y coordine las actividades que va a realizar.
B. Durante el Dialogo:
 Presentarse ante las autoridades de la comunidad (Alcalde, Gobernador, Párroco, Apu,
Presidente Comunal).
 Sea protocolar y respetuoso en el saludo a la población.
 Comuníquese de manera asertiva.
 Tenga trato respetuoso.
 Comunique a todos su hoja de ruta en la comunidad.
 Coordine con el intérprete o traductor sus acciones.
 Tenga apertura hacia lo nuevo y los cambios.
 Reconozca la importancia de los espacios.

C. Competencias Interculturales:
 Ser respetuoso y reconocer la diversidad cultural.
 Ser tolerante, con apertura a lo nuevo y flexible para entender los cambios culturales.

 Tener confianza en sí mismo.

 Prepararse para la interacción social.
 Ser sincero y receptivo.

 Generar empatía.

 Capacidad para tomar distancia frente a los propios usos y costumbres.

Caso 1: MINISTERIO DE SALUD

 En el Centro de Salud de Acias Churcampa, Huancavelica, la cobertura de

partos estaba por debajo del 30% de las mujeres gestantes de la zona y al año
morían 7 madres gestantes y, entre 15 y 20 recién nacidos. La estrategia de
atención a esta problemática fue adaptar el servicio incorporando el
diálogo intercultural como eje de la intervención.
 En una primera etapa, se buscó conocer cuáles eran las percepciones y
necesidades de las madres gestantes teniendo como uno de los ejes de
análisis el factor cultural. Logrando así identificar que la posición para dar a luz
en sus casas con las parteras era de forma vertical, siendo esta una práctica
totalmente distinta a la que se daba en el centro de salud local.
 A partir de esta experiencia el Ministerio de Salud implemento una norma
técnica de atención de parto con adecuación intercultural en el 2006.
Caso 2: PODER JUDICIAL

 El 86,2% de la población de la provincia Víctor Fajardo de la región

Ayacucho es quechua hablante, según el censo 2007 INEI. Frente a
ello, el Poder Judicial a través de la Corte Superior de Ayacucho creó
por primera vez en el distrito judicial el Juzgado Intercultural de Paz
Letrado de la provincia de Victor Fajardo, el cual impartirá el servicio
de justicia en quechua.
 La adecuación de este servicio público al contexto cultural de la
provincia tiene como objetivo fomentar la celeridad de los
procesos judiciales, así como revalorar la lengua materna en la
administración de justicia.
 TERCERA SEMANA

CULTURA DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES.

La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales para apoyar a todas aquellas organizaciones que
quieren hacerse competitivas. Por ello, el punto central es que los alumnos reconozcan el estudio de la cultura
organizacional de la PNP como "una suma determinada de valores y normas que son compartidos por
personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos con otros y
ellos con el entorno de la organización.

Las organizaciones son la expresión de una realidad cultural, que están llamadas a vivir en un mundo de
permanente cambio, tanto en lo social como en lo económico y tecnológico, o, por el contrario, como cualquier
organismo, encerrarse en el marco de sus límites formales. En ambos casos, esa realidad cultural refleja un
marco de valores, creencias, ideas, sentimientos y voluntades de una comunidad institucional.
1. Concepto de Cultura Organizacional

Como cultura organizacional se entiende al conjunto de

creencias, hábitos, valores, actitudes, tradiciones entre los
grupos existentes en todas las organizaciones. El término
cultura organizacional es una expresión muy usada en el
contexto empresarial.

La expresión cultura organizacional forma parte de las

ciencias sociales, como con las ciencias de la conducta y,
adquirió gran importancia a mitad del siglo XX después de
que algunos investigadores en el área de Gestión y Estudios
Organizacionales empezaran a defender los beneficios de
estudiar la cultura organizacional..
Edgar Shein fue quien presentó por primera vez un
concepto claro y práctico de cultura organizacional,
estableció que la cultura organizacional está formada por
3 niveles de conocimientos:

 Supuestos Básicos, se refiere a las creencias que

son adquiridas en relación a la empresa y la
naturaleza humana,
 Valores Adoptados, forma parte de los principios,
normas y modelos importantes que dirige el
comportamiento de quienes conforman la empresa
 Costumbre, identifica a los resultados obtenidos de la
acción de una empresa.
2.- Tipos de cultura Según Robbins, la cultura organizacional de una
empresa puede ser fuerte como débil.

Cultura fuertes.- se caracterizan porque los valores de la organización

son firmes y aceptados por todos los integrantes de la misma, en cambio.

Cultura débil.- ocurre todo lo contrario, esto se observa por los siguientes
aspectos: el personal posee poca libertad en su trabajo, la gerencia
muestra poco interés por su personal, no hay métodos de estimulación
hacia el empleado, no existe incentivos por el nivel de productividad del
trabajador, entre otros, es decir, se observa un desinterés por los
empleados que son los elementos más importantes para llevar a cabo el
funcionamiento de la organización y cumplir sus metas planteadas.
CARACTERÍSTICAS C.O. DÉBIL C.O. FUERTE
AUTONOMIA Supervisión estrecha. Los Supervisión general. Todos
trabajadores tienen poca liberta tienen libertad para resolver los
en su puesto problemas de su puesto

ESTRUCTURA Puesto de trabajo estandarizado. Puestos de trabajo flexibles.

Reglas y procedimientos Reglas y procedimientos no
formalizados formalizados

APOYO La dirección se centra en la La dirección muestra gran

producción y muestra escaso interés y apoyo a la plantilla.
interés por su plantilla

PREMIO Se aprecian y premia la fidelidad, Las compensaciones y

el esfuerzo, la cooperación. Se ascensos que se otorgan al
desconocen los niveles personal están basados en su
productivos del personal nivel de productividad.
La cultura organizacional determina la forma como funciona
una empresa y, esta se observa a través de sus estrategias,
estructuras y sistema. Una buena organización formada de
valores y normas permite a cada uno de los individuos
identificarse con ellos y, poseer conductas positivas dentro de la
misma obteniendo mayor productividad por parte de los mismos,
así como fuera de la empresa demostrando al público una
buena imagen del lugar donde laboran y lo satisfecho que se
siente en ella.
3.- Importancia de la cultura organizacional,

Porque se realiza un análisis de los factores profundo de

la cultura de la institución, visión misión y valores., Así
como también determinar el análisis FODA de la
institución, de esta manera poder plantear metas y
encaminar nuestra visión.

Las organizaciones tienen una finalidad, objetivos de

supervivencia; pasan por ciclos de vida y enfrentan
problemas de crecimiento.
4.- MARCO GENERAL DE LA POLICÍA NACIONAL DEL PERÚ.

El Estado es la organización fundamental para la vida social estructurada, que materializa en lo

cotidiano tanto al orden como a la justicia, a través de un marco legal por el que se regula la
convivencia entre los miembros de una sociedad. El Estado crea a la Policía como Institución
ejecutora de la facultad de coerción estatal, de acuerdo a las leyes dictadas en función del interés
social; por lo que su actividad, función y finalidad deben ejecutarse dentro del marco de la ley, la
doctrina y los principios generales del Derecho y de la Constitución, la cual se orienta hacia la
persona humana como fin supremo del Estado.

MISION:

Es la razón de ser de cualquier organización, la misión proporciona sentido y propósito,

definiendo una función social y metas externas para una institución y definiendo funciones
individuales con respecto a la función organizacional. Objetivo principal, ético y trascendente de la
existencia de la organización, es decir, que equivale a la respuesta del para qué existe la
organización.
MISION PNP.

La Policía Nacional del Perú es una institución del Estado que tiene por misión garantizar,
mantener y restablecer el orden interno, prestar protección y ayuda a las personas y a la
comunidad, garantizar el cumplimiento de las leyes y la seguridad del patrimonio público y
privado, prevenir, investigar y combatir la delincuencia; vigilar y controlar las fronteras; con el
propósito de defender a la sociedad y a las personas, a fin de permitir su pleno desarrollo, en el
marco de una cultura de paz y de respeto a los derechos humanos.
VISION

Es a una imagen que la organización plantea a largo plazo sobre cómo espera que sea su
futuro, una expectativa ideal de lo que espera que ocurra. La visión debe ser realista pero puede
ser ambiciosa, su función es guiar y motivar al grupo para continuar con el trabajo.

Una visión exitosa generalmente está constituida por grupos de individuos comprometidos con
la organización y que están dispuestos a proporcionar todo su potencial para el logro de los
objetivos propuestos

Uno de los más grandes desafíos que tendrá que afrontar la gerencia consiste en traducir la
visión en acciones y actividades de apoyo. Es importante identificar y delinear la forma
como se va a realizar este paso de la teoría a la práctica o de la visión a la acción que
implica un equilibrio entre la mejora del ambiente actual y futuro.

VISIÓN PNP

Policía moderna, eficiente y cohesionada al servicio de la sociedad y del Estado, comprometida

con una cultura de paz, con vocación de servicio y reconocida por su respeto irrestricto a la
persona, los derechos humanos, la Constitución y las leyes, por su integración con la
comunidad, por su honestidad, disciplina y liderazgo de sus
5.- VALORES

Los valores son los cimientos de cualquier cultura organizacional, definen el éxito en
términos concretos para los empleados y establecen normas para la organización.
Como esencia de la filosofía que la empresa tenga para alcanzar el éxito, los valores
proporcionan un sentido de dirección común para todos los empleados y establecen
directrices para su compromiso diario.

La idea de concebir las organizaciones como culturas (en las cuales hay un sistema de
significados comunes entre sus integrantes) constituye un fenómeno bastante reciente.
Hace diez años las organizaciones eran, en general, consideradas simplemente como
un medio racional el cual era utilizado para coordinar y controlar a un grupo de
personas. Tenían niveles verticales, departamentos, relaciones de autoridad etc.
 ANALISIS FODA DE LA PNP
FORTALEZA DEBILIDADES
a. Cobertura del servicio policial nivel a. Limitaciones de recursos e infraestructura.
nacional b. No ser pliego presupuestal, ni tener
b. Experiencia en la prevención e personería jurídica.
investigación de delitos. c. Deficiente calidad de vida del personal
c. Organización jerarquizada y disciplinada. d. Personal PNP no se dedica
d. Mística y vocación de servicio de sus exclusivamente al servicio policial.
integrantes. e. Continuidad de casos de corrupción que
e. Sistema Educativo Policial integrado. dañan la imagen institucional.
f. Sistema de Inteligencia Policial articulado
funcionalmente a nivel nacional.

AMENAZAS OPORTUNIDADES

a. Tendencias a la municipalización de a. Mayor demanda de la población en

alguna función policial. seguridad ciudadana.
b. Incremento de la criminalidad y la b. Crecimiento económico.
violencia social. c. Convenios y alianzas estratégicas con el
c. Insatisfacción de la población por la sector público y privado a nivel nacional e
acción de la justicia. internacional.
d. Débil marco normativo contra la d. Desarrollo y acceso a la tecnología de la
criminalidad. información.
e. Injerencia política en el desarrollo e. Recursos del Fondo de las Fuerzas
institucional Armadas y Policía Nacional
6.- Característica de cultura organizacional

Las organizaciones como las huellas digitales, son siempre

singulares. Cada una posee su propia historia, patrones de
comunicación, sistemas y procedimientos, declaraciones de filosofía,
historias y mitos, que en su totalidad, constituyen su cultura. Algunas
presentan un ambiente de mucho dinamismo, otras tienen un entorno
de tranquilidad.
 La responsabilidad e independencia que posee cada individuo.
 El control que existe hacia los empleados.
 El grado de identidad e identificación que posee los empleados
con la organización.
 El sistema de incentivo que tiene una empresa con sus
empleados que permite que estos trabajen con un mejor
rendimiento y optimismo para lograr los objetivos planteados por
la empresa.
 El ánimo que posee los empleados por innovar y mejorar la
prestación de servicios donde laboran y asumir el riesgo de la
misma.
 El grado de tolerancia que posee los integrantes de la empresa
para resolver los diferentes problemas que se pueden suscitar y
buscan un ambiente tranquilo, respetuoso y sano para ellos
mismos y los clientes o visitantes.
7.- Funciones de la cultura Organizacional

• Motiva o limita las prácticas de la gerencia interna sobre el desarrollo de

las políticas de una organización pública.

• Ofrecer a los clientes productos y servicios con valor agregado y de garantizar

utilidades para la empresa.

• Tiene como propósito el controlar y modelar a los empleados de una empresa.

• Estructura la descripción mental, tanto en los ciudadanos cómo en los

funcionarios públicos, de lo que es y ha de ser el "buen gobierno" y la
"administración apropiada"

• Permite establecer criterios y reglas de acción para un mejor desempeño de las

organizaciones.

• Enfrentar problemas de adaptación externa e integración interna en las

organizaciones.

• Definir límites, estableciendo distinciones entre una organización y otra.

• Transmitir un sentido de identidad a los miembros de la organización.

8.- CLIMA ORGANIZACIONAL

El clima organizacional se define como un conjunto de propiedades del ambiente laboral, percibidas
directamente o indirectamente por los empleados que se supone son una fuerza que influye en la
conducta del empleado.
Se infiere que el clima se refiere al ambiente de trabajo propio de la organización.
En este mismo orden de ideas es pertinente señalar que el clima determina la forma en que el
trabajador percibe su trabajo, su rendimiento, su productividad y satisfacción en la labor que
desempeñan.
 9.- DIFERENCIAS ENTRE CLIMA Y CULTURA ORGANIZACIONAL

CULTURA ORGANIZACIONAL CLIMA ORGANIZACIONAL

• El Clima se refiere a las características
del medio ambiente de trabajo.
•
• Estas características son percibidas
directa o indirectamente por los
Es la Interacción de valores, actitudes y trabajadores que se desempeñan en ese
conductas compartidas por todos los medio ambiente.
miembros de una empresa u organización. •
• El Clima tiene repercusiones en
Aquello que comparten todos o casi todos el comportamiento laboral.
los integrantes de un grupo social. •
• El Clima es una variable interviniente que
Un modo de vida, un sistema de creencias media entre los factores del sistema
y valores, una forma aceptada de organizacional y el comportamiento
interacción y relaciones típicas de individual.
determinada organización. •
• Estas características de la organización
son relativamente permanentes en
el tiempo, se diferencian de una
 CUARTA SEMANA

GENERALIDADES SOBRE CULTURA DE LA CALIDAD.

1. DEFINICIÓN

Cultura de calidad, es el conjunto de valores y hábitos que,

complementados con el uso de prácticas y herramientas de calidad en
el actuar diario, permite a los miembros de una organización contribuir
a que ésta pueda afrontar los retos que se le presenten en el
cumplimiento de su misión.
Construir una cultura de Calidad es desarrollar colaboradores
comprometidos con la visión.
2. CARACTERÍSTICAS DE LA CULTURA DE CALIDAD

 Un control de los errores que se van cometiendo para edificar un sistema que los evite antes
de que sucedan.
 Consiste en el apoyo total de la dirección de la empresa hacia una dinámica de mejora en la
calidad y productividad.
 Se trata de medir la calidad con instrumentos o métodos adecuados y conseguir que cada una
de las personas de la empresa se sienta comprometida personalmente en una nueva forma de
trabajar hacia la fiabilidad.
 Establecer un lenguaje y unas comunicaciones tales entre personas y organizaciones que
permita transmitir los conceptos sin que existan malentendidos.
 Optimización continua del proceso productivo de forma que se vaya reduciendo deficiencias.
 Un seguimiento estadístico de los resultados obtenidos, para valorar el éxito del progreso.
 Cumplir con los plazos de entrega convenidos con el cliente.
 Disponer de una atmósfera de cordialidad y trato satisfactorio con proveedores y clientes.
 Aumentar la satisfacción personal de los empleados de la organización.
 Crear una actitud para dar preferencia a la calidad por encima de la productividad.
3. FILOSOFIA DE LA CULTURA DE CALIDAD

 La satisfacción del Cliente.

 Mejora Continua de procesos.
 Dejar de ver como normal las deficiencias (errores, defectos, improvisaciones, falta
de compromiso, entre otras.).

4. PRINCIPIOS DE LA CULTURA DE CALIDAD

 Enfoque al usuario. (Expectativas).

 Liderazgo comprometido. (Prácticas de hábitos y conductas de acuerdo con código
de ética).
 Trabajo en equipo. (Mutua colaboración de personas a fin de alcanzar un resultado
determinado).
 Medición, (medir constantemente, durante el proceso: contar con estándares,
medir los resultados para retroalimentar).
 Enfoque sistémico (proceso de cambio de desarrollo y con posibilidades de
mejora).
4. FACTORES QUE IMPIDEN QUE SE LLEVE A CABO
UNA CULTURA DE CALIDAD

 Resistencia al cambio
 Falta de entrenamiento y sensibilización hacia la
calidad
 Directivos impacientes
 Rotación del personal
 Nivel educativo del personal
 Objetivos y planes mal definidos aunados a la falta de
seguimiento
 Ignorancia
 Manejo de la empresa solo en cifras
 Evaluación del desempeño según méritos
6. FACTORES QUE FAVORECEN A UNA CULTURA DE
CALIDAD

 Dirección comprometida
 Evaluación del desempeño según méritos
 Líderes dentro de la empresa
 Globalización
 Valores que forman la filosofía de la empresa
 Clientes
 Educación
 Deseos de superación
 Estructura de la organización
 Reconocimiento del desempeño de los trabajadores y el
trabajo en equipo
1. LA PRODUCTIVIDAD EN LA CULTURA DE LA CALIDAD

El concepto de la productividad según Covey, sostiene que todo estimulo

que recibe un individuo genera una reacción, la cual puede ser inconsciente
o consciente. La capacidad de cada ser humano para responder a los
estímulos que le llegan está influida por los siguientes factores: Inteligencia
para predecir los escenarios futuros de las diversas operaciones de
respuesta. Conciencia moral para decidir el mejor camino, basándose en un
criterio ético. Voluntad para una vez tomada la decisión, ejecutarla y
reforzarla.
 QUINTA SEMANA

CALIDAD DE VIDA.
1. Definición
Es un concepto que hace alusión a varios niveles de
generalización pasando por sociedad, comunidad, hasta el
aspecto físico y mental, por lo tanto, el significado de calidad de
vida es complejo y contando con definiciones desde sociología,
ciencias políticas, medicina, estudios del desarrollo, etc.
Hay muchos tipos de condiciones de vida:
 Condiciones económicas
 Condiciones sociales
 Condiciones políticas
 Condiciones de salud
 Condiciones naturales
La calidad de vida se evalúa analizando
cinco áreas diferentes. Bienestar físico
(con conceptos como salud, seguridad
física), bienestar material (haciendo alusión
a ingresos, pertenencias, vivienda,
transporte, etc.), bienestar social
(relaciones personales, amistades, familia,
comunidad), desarrollo (productividad,
contribución, educación) y bienestar
emocional (autoestima, mentalidad,
inteligencia emocional, religión,
espiritualidad).
1. Calidad de Vida en el trabajo

La Calidad de Vida en el trabajo es una

filosofía de gestión que mejora
la dignidad del empleado, realiza cambios
culturales y brindad oportunidades de
desarrollo y progreso personal La Calidad
de Vida en el Trabajo es una filosofía, un
set de creencias que engloban todos los
esfuerzos para incrementar
la productividad y mejorar la moral
(motivación) de las personas, enfatizando
la participación de la gente, la preservación
de su dignidad, y por eliminar los aspectos
disfuncionales de la jerarquía
Organizacional.
3. Criterios para establecer un proyecto de calidad de vida en el trabajo

 Suficiencia en las Retribuciones.

Esto puede ser logrado por suficiencia en los ingresos para mantener un estándar
social aceptable para vivir.

 Condiciones de Seguridad y Bienestar en el Trabajo.

Estableces condiciones de trabajo que minimicen el riesgo de enfermedades y
daños; una edad límite en el trabajo que es potencialmente perjudicial para
aquellos de menor o mayor edad de lo establecido.

 Oportunidades Inmediatas para Desarrollar las Capacidades Humanas.

Se incluye en esta categoría la autonomía, el uso de múltiples habilidades más
que la aplicación repetitiva de una sola,

 Oportunidades de Crecimiento Continuo y Seguridad.

Este proceso abarca asignación de trabajo y propósitos educacionales para
expandir las capacidades del trabajador, oportunidades de ascenso, y seguridad
en el empleo.
 Integración Social en el Trabajo de la Organización.

Esto significa liberarse de prejuicios; igualdad; movilidad; apertura interpersonal; apoyo

constante a los equipos de trabajo.

 Balancear entre Trabajo y Vida.

Esto significa que los requerimientos de trabajo, incluyendo programas-presupuesto, asuntos

urgentes, y viajes, no se tomen del tiempo de ocio o del tiempo familiar como algo cotidiano,
y que las oportunidades de ascenso no requieran frecuentemente de cambios geográficos.
1. Beneficios de la calidad de vida en el trabajo

La implementaron de Proyectos de Calidad de Vida en el

Trabajo, puede resultar beneficios tanto para la
organización como para el trabajador, lo cual se puede
reflejar en:

 Evolución y Desarrollo del trabajador

 Una elevada motivación
 Mejor desenvolvimiento de sus funciones
 Menor rotación en el empleo
 Menores tasas de ausentismo
 Menos quejas
 Tiempo de ocio reducido
 Mayor satisfacción en el empleo
Mayor eficiencia en la organización.
1. Limitaciones de los proyectos de calidad de vida en el
trabajo.

Los Proyectos de C.V.T., de la misma manera que tienen sus

beneficios, también tienen algunas limitaciones, las cuales
mencionaremos a continuación:

 Algunos empleados no deseen mejorar su C.V.T.

Esto se da en organizaciones es que los empleados son
incapaces de asumir una nueva responsabilidad, son reacios a
trabajos en grupo, les desagrada reaprender, les desagradan los
deberes más complejos, por lo que la implementaron de
Proyectos de C.V.T se hace más difícil.

 Los mejores trabajos no concuerden con los pagos que

se reciben.
Al mejorar los empleos los empleados ahora pensaran que lo
que reciben de paga no va de acuerdo a los nuevos deberes, o
los nuevos procedimientos de trabajo, por lo que desearan
obtener un mejor sueldo

 Aumento de costos
Luego de replantear, mejorar o reestructurar los puestos de
trabajo es posible que se necesite nueva tecnología, nuevos
ambientes, nuevas herramientas, nueva capacitación, lo cual
hará que la organización tenga
 SEXTA SEMANA

CALIDAD DE VIDA EN LA ADMINISTRACION PÚBLICA

El Estado moderno debe caracterizarse por sus resultados y por sus prácticas. Resultados
que mejoren la calidad de vida de la ciudadanía y que sean la consecuencia de prácticas
transparentes. El reclamo social respecto de un Estado mejor es incuestionable para
cualquier agenda política y para cualquier gestión de gobierno
Las características que adquiere este nuevo tipo de agencia pública pos burocrática pueden
contrastarse con los rasgos de la agencia burocrática tradicional. El siguiente cuadro refleja
sus principales diferencias:

LA AGENCIA BUROCRATICA LA AGENCIA POSTBUROCRATICA

Enfoque hacia sus propias necesidades Enfoque hacia las necesidades del cliente
Definición de su importancia en base a recursos y Definición de su importancia en base a los
tareas que desarrolla resultados que alcanza en favor de sus clientes

Énfasis en el control de costos por sobre el de Énfasis en el valor agregado neto

resultados
Enfoque en la rutina de los procedimientos Enfoque en la flexibilidad de los procedimientos
según demandas de los clientes

Compite por su esfera de influencias Compite por sus negocios

Tendencia a anunciar políticas y planes Tendencia a comunicarse con sus clientes para
revisar y definir su operación estratégica

Separación entre el pensar y el hacer Involucramiento del pensar y del hacer para
incrementar el valor agregado a clientes

Énfasis en cumplir con solamente con el Énfasis en cumplir con resultados y calidad de los
presupuesto financiero servicios
Sujeta a control burocrático Sujeta a control social y político
Por lo tanto, gestionar la calidad de una organización
implica:

Identificar los productos que deben ser reformulados o

reposicionados en función de una demanda fluctuante
Determinar las causas y efectos de los requerimientos
volátiles de los nuevos nichos de mercado
Identificar vetas de diferenciación de productos
Organizar el sistema de aseguramiento de la
calidad que básicamente implica disponer de:

 Un manual de la calidad
 Un manual de procesos
 Un manual de instrucciones
 Registros y estadísticas
 Auditorías Internas
 Promoción interna y capacitación de equipos de
trabajo
 Definir procesos tecnológicos que impliquen
precisar métodos de diferenciación
 SETIMA SEMANA

CALIDAD DEL SERVICIO

Hablar de calidad en el servicio es más que la conjunción de dos palabras, es TOMAR CONCIENCIA de los elementos
más importantes de este concepto, analizarlos y planear todas las actividades que se realizan con un enfoque dirigido a
los usuarios y los procesos.

¿QUÉ ES UN SERVICIO?
Es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de
los usuarios.

SERVIDUMBRE VS SERVICIO

LA SERVIDUMBRE ES:

 RUIN
 BAJA
 ESCLAVA
 DENIGRANTE
 INDIGNA
 DOLOROSA
 NEGATIVA
 ENFERMA
 DESTRUCTIVA
 PESADA
 EL SERVICIO ES:

- NOBLE
- ELEVADO
- LIBRE
- SUBLIME
- DIGNO
- PLACENTERO
- POSITIVO
- SANO
- CONSTRUCTIVO
- LIGERO
 LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ES UN
ASUNTO DE:

I. METODOLOGÍA
Hace falta método, sistema, estrategia y buen
entrenamiento.

I. TRABAJO EN EQUIPO
Debemos aprender a cooperar, colaborar y
trabajar unidos en objetivos de cambio continuo
y mejora permanente.

I. RELACIONES HUMANAS
El éxito de un servicio está mediatizado por las
relaciones que se entablan con el cliente.
PROCESO

ENTRADA - ELABORACIÓN – SALIDA = CLIENTES SATISFECHOS

CARACTERISTICAS DE UN SERVICIO
- Son intangibles.
- Consiste en interacciones
- El usuario es un participante en el proceso de prestación del servicio.
- La productividad y consumo de un servicio ocurren simultáneamente.

MISIÓN DEL SERVICIO

Es muy útil establecer la misión del servicio o, en caso de tenerla definida, revisarla. La
misión identifica el objetivo fundamental del servicio, su razón de ser.

¿QUE HACEMOS? Productos / servicios

¿PARA QUIEN LO HACEMOS? Clientes
¿COMO LO HACEMOS? Procesos
¿QUÉ ES CALIDAD EN EL SERVICIO?

• Proporcionar asistencia a los usuarios de tal forma que esto

redunde en un alto grado de satisfacción.
• Se basa en la preocupación constante por sus expectativas
o preferencias, tanto a nivel de las interacciones como en el
diseño del servicio.
• Los requisitos son aquellas necesidades o expectativas que
generalmente se encuentras implícitas u obligatorias dentro
de la prestación del servicio.
¿QUÉ ES EL USUARIO?

- Persona que es impactada directamente por nuestro trabajo.

- Es la persona que utiliza los servicios de otra.
- Es la organización o persona que recibe un producto.
Norma ISO 9000:2005

CLASIFICACIÓN

USUARIO INTERNO: Personal de la organización. Les corresponde llevar a cabo

cristalizar la visión y misión del servicio.

USUARIO EXTERNO: Usuario del producto o servicio. Es quien valida cuanto del
producto/servicio se anuncie. Son las que deben estar plenamente convencidos de
que el producto/servicio contiene un valor agregado además de cómo se ofrezca.

TIPOS DE USUARIOS:

- EL DIFICIL: El Discutidor. El Conversador. El Coqueto. El Callado. El Quejoso.

El Grosero. El Exigente. El Indeciso. El Abusivo. El Enojado. El Tenso.

- El FACIL
¿DE QUÉ SE QUEJA EL USUARIO?

Disconformidades de los usuarios que tiene que ver con los servicios:
• Incumplimiento de lo pactado
• Servicio incorrecto / incompleto
• Incumplimiento de plazos
• Personal no cualificado
• Personal indiferente
• Mal trato / poca amabilidad

¿PARA QUÉ NOS BUSCAN LOS USUARIOS?

- Para satisfacer sus: Necesidades y Expectativas

SATISFACER EXPECTATIVAS DEL USUARIO

Lo que valoran los usuarios de servicios es:

- Cumplir con lo pactado
- Buen trato / amabilidad
- Cumplir con fechas y tiempos
- Explicación de los procedimientos
- Atención a reclamos
- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal

ES DECIR: CUMPLIR Y DAR UN BUEN TRATO.

¿QUÉ NECESITAMOS SABER DE LOS USUARIOS?
• ¿Quién es?
• ¿Que quiere?
• ¿Qué necesita?
• ¿Qué piensa?
• ¿Qué siente?
• ¿Qué busca?
• ¿Cómo lo satisfago?
• ¿Encontró lo que buscaba?
• ¿Se va satisfecho?
• ¿Piensa volver?
LAS 10 REGLAS PARA UNAEXCELENTE ATENCIÓN EN EL
SERVICIO

1. No haga esperar al usuario, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4. Sea natural, no falso o robotizado.
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo).
6. Piense, use su sentido común para ver cómo puede
resolver el problema.
7. Sea agente de su usuario (si usted no puede resolver el
problema, ayude para ver quién puede).
8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser
cuestionada).
9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (deje una buena
impresión).
10. Manténgase en forma, cuide su persona.
CONVERSAR CON USUARIOS INSATISFECHOS

• Mantenga la calma
• Deje que el usuario expresa su enojo o disgusto
• Póngase en la situación del usuario
• Evite las justificaciones negativas
• Dígale al usuario que usted desea ayudarlo
• Cuando el usuario se calme, hágale preguntas
• Adopte una actitud positiva
• Identifique la mejor solución
 FUNDAMENTOS GENERALES DE LA CULTURA
DE LA CALIDAD PERSONAL

NOVENA SEMANA

CALIDAD PERSONAL

Concepto.

La calidad personal puede ser definida como la

respuesta a las exigencias y expectativas "tangibles"
e "intangibles" tanto de las otras personas como de
las propias. Siendo las "tangibles" todas aquellas
expectativas concretas por ejemplo: tiempo,
durabilidad, seguridad, garantía, finanzas, función,
etc.
Podemos llegar a la conclusión de que la calidad
personal es:
Estar bien consigo mismo y satisfecho o casi
satisfecho de las labores realizadas durante el día,
tanto en el trabajo como con la familia, no sólo por
la necesidad de tener una retribución económica
sino por el servicio proporcionado.
 Características de la calidad personal.

Para el Maestro en Ciencias José de Jesús Vázquez Bonilla nos dice que hay
una serie de características para diferenciar a una persona que tiene calidad y
son las siguientes:

 Podemos afirmar que una persona sujeto y objeto de la ética, tiene calidad.
 Un individuo humano en equilibrio de sus rasgos internos con su
medio ambiente, tiene calidad.
 Una persona consciente de sus habilidades y en ejercicio de ellas, tiene
calidad.
 Una persona libre espiritual y emocionalmente pero respetuosa de su
condición jerárquica y de su estado civil y social, tiene calidad
 Una persona satisfecha en su trabajo, con armonía familiar, suficiente
diversión y relaciones sociales satisfactorias, consciente de su condición de
criatura y por lo tanto dependiente de un ser supremo, es una persona de
calidad.
Importancia de la calidad personal.

De acuerdo a los conceptos anteriores, la calidad es el cumplimiento de las

expectativas del cliente o usuario. Partiendo de esto, la calidad en las personas
desembocará en mejores resultados a los clientes internos y externos.

Cuando existen altos niveles de calidad en las personas que integran

una organización se perciben importantes avances positivos, los departamentos
producen calidad de acuerdo a los usuarios,

La calidad personal tiene que empezar por la dirección, ya que ellos son los
guías de la institución; a su vez, la dirección debe realizar la tarea más
importante que es motivar a las personas que laboran en la empresa para que
realicen mejor sus tareas dentro de ella.
Objetivos de la calidad personal.

Objetivos de salud y vida.

Nuestro cuerpo y nuestra mente son una unidad, no

podemos tener un cuerpo sano si nuestros
pensamientos no lo son y viceversa, no podemos
pensar con claridad y realizar trabajos mentales de
calidad si nuestro cuerpo está enfermo.
2. Objetivos familiares.

En este objetivo, podemos contemplar dos aspectos: el de ser

pareja y el de ser padre.
El primer aspecto, podríamos considerar como uno de los
objetivos centrales de ser pareja la posibilidad de crecer juntos
compartiendo y disfrutando ese crecimiento. Esta relación
requiere intimidad, que sólo se da cuando logramos ser
auténticos. Al enfrentar aquí también la confrontación entre lo
que deseamos ser, nuestros sueños, y lo que realmente
somos, logramos ser auténticos en el reconocimiento de
nuestra propia realidad y en plena aceptación de todo lo que
verdaderamente somos. Esta aceptación nos ayuda a ser
reconocidos plenamente por nuestra pareja y nos ayuda a
disfrutar de la intimidad de la relación.
3. Objetivos de carrera de trabajo o profesionales.

Nuestra carrera laboral está conformada por nuestras

características individuales, que interactúan con las de
la empresa.

La forma en que desempeñamos nuestras tareas laborales, la

orientación que le damos a nuestra carrera de trabajo, la
eficiencia con que aprovechamos las oportunidades en la
organización para proyectar nuestro crecimiento, dependen
principalmente de nuestra auto percepción de quién somos y
quién queremos ser.

Por lo general, aprendemos a reconocer nuestras propias

capacidades sólo hasta que las ponemos a prueba en los retos
en la vida general y del trabajo en particular. Por consiguiente,
nuestro trabajo representa una oportunidad extraordinaria para
retarnos y medirnos, para reconocernos y aceptarnos en nuestra
realidad y nuestras posibilidades de realización.
La planeación de los objetivos de calidad.

De acuerdo con María Elisa Acosta, esta planeación

requiere de ser creativos para imaginar lo que no es
obvio. Sin embargo, el beneficio que obtengamos para
proyectar nuestra vida será mayor que el costo de nuestro
esfuerzo.

Necesitamos de nuestra creatividad para construir el

futuro en nuestra imaginación. Para pronosticarlo
tenemos que dedicar parte de nuestro tiempo de hoy a la
visión del mañana. Cuando hayamos anticipado esta
visión del futuro, será posible decir que contamos con
más recursos para hacer que suceda y se vuelva
realidad.
 DECIMA SEMANA

CULTURA DE CALIDAD PERSONAL

I. DEFINICIÓN:

Es el conjunto de valores y hábitos que posee una persona, que complementados con
el uso de prácticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar
con su organización para afrontar los retos que se le presenten en el cumplimiento de
su misión.

Toda persona posee una cultura y puede decidir desecharla para buscar un estilo de
vida más acorde a sus necesidades. El efecto de esta decisión se refleja en el grupo
social al que pertenece, pero luego comienza a afectar la cultura del grupo.
 II .MEDIOS SUGERIDOS PARA LA REALIZAR UN CAMBIO HACIA LA CULTURA
DE CALIDAD PERSONAL

a) Valores: Son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que
se vive, sobre lo que se considera éticamente correcto o incorrecto, y que se lleva
a la vida personal de forma congruente.

B) Valores de persona con cultura: El interés continuo por el desarrollo intelectual,

saber
colaborar con un grupo, el espíritu de servicio a la comunidad, el respeto y buen
uso tanto
del tiempo propio como del ajeno y un comportamiento acorde con el “decálogo
del
desarrollo”.
C ) Los hábitos: Son los comportamientos observables que reflejan los
valores internos de las personas. Por citar, la mejora continua, la atención
y responsabilidad en el trabajo, la prevención de errores, hacer bien el
trabajo al primer intento, la planeación de sus actividades en el corto y
largo plazo, la evaluación constante de su desempeño y la disciplina y
constancia en el cumplimiento de sus compromisos.
D) Prácticas: Todos aquellos procedimientos laborales que, aplicados al
trabajo de forma continua, sistemática y repetitiva, ayudan al individuo a
poner en operación los valores y hábitos de calidad.

El conjunto de prácticas, hábitos y valores llevados a la vida laboral y

personal conforma la cultura de calidad, la cual se presenta desde dos
perspectivas: la de la actitud y la de la vivencia diaria
III: LA PRODUCTIVIDAD EN LA CULTURA DE LA CALIDAD
PERSONAL

El concepto de la productividad según Covey, sostiene que todo

estimulo que recibe un individuo genera una reacción, la cual
puede ser inconsciente o consciente. La capacidad de cada ser
humano para responder a los estímulos que le llegan está
influida por los siguientes factores: Inteligencia para predecir los
escenarios futuros de las diversas operaciones de respuesta.
Conciencia moral para decidir el mejor camino, basándose en un
criterio ético. Voluntad para una vez tomada la decisión,
ejecutarla y reforzarla
 DECIMO CUARTA SEMANA

VALORES.

Los valores no existen sin el hombre y son ellos los que dan
significado al ser de la existencia humana. El lugar de los
valores es el hombre concreto que existe con los demás en el
mundo para hacer posible la realización de su propia existencia.
Los valores implican un esfuerzo compartido de toda la sociedad
porque en la medida en que sus integrantes vivan practicando
valores, habrá una convivencia que justifique la existencia
humana.
1. CONCEPTO DE AXIOLOGÍA

La Axiología es una rama de la Filosofía (del griego axios,

que significa valor o valioso; y logos que significa estudio o
tratado) y surgió como disciplina relativamente autónoma en
el siglo XIX.

La axiología como teoría, reflexiona sobre los valores

positivos o negativos analizando los principios que permiten
indagar porqué algo es o no valioso, considerando los
fundamentos de los juicios de valor. Asimismo estudia los
valores con objeto de formular una teoría que permita
explicar la existencia y la vigencia de todo un mundo de
producción humana, que tiene importancia definitiva para la
vida del hombre y su desarrollo histórico social.
2. CONCEPTO DE VALORES

Los valores son principios que nos permiten orientar nuestro

comportamiento en función de realizarnos como personas.
Es decir son creencias fundamentales que nos ayudan a
preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de otras, o un
comportamiento en lugar de otro. También son fuente de
satisfacción y plenitud. Nos proporcionan una pauta para
formular metas y propósitos, personales o colectivos.
Reflejan nuestros intereses, sentimientos y convicciones
más importantes.
3. Importancia de los valores

La importancia de los valores radica en que se convierte en

un elemento motivador de las acciones y del
comportamiento humano, define el carácter fundamental y
definitivo de la organización, crea un sentido de identidad
del personal con la organización.

Son importantes porque describen lo que es primordial para

sus implicados, porque identifican los resultados que la
mayoría espera, guían nuestras actuaciones y determinan si
nuestras organización tendrá éxito.
4. Características de los valores

Se caracterizan de la siguiente manera:

Durabilidad: los valores se reflejan en el curso de la vida. Hay

valores que son más permanentes en el tiempo que otros. Por
ejemplo, el valor del placer es más fugaz que el de la verdad.
Trascendencia: los valores trascienden el plano concreto; dan
sentido y significado a la vida humana y a la sociedad.
Flexibilidad: los valores cambian con las necesidades y
experiencias de las personas.
Satisfacción: los valores generan satisfacción en las personas que
los practican.
Dinamismo: los valores se transforman con las épocas.
Aplicabilidad: los valores se aplican en las diversas situaciones de
la vida; entrañan acciones prácticas que reflejan los principios
valorativos de la persona.
5. Clasificación de valores

Se clasifican en:

a) Valores personales: otro nombre que se le puede dar es valores de

principio, porque con base a estos valores se nos hace más fácil
llevar una buena día siempre enfocada en el ÉXITO también nos guía
para interactuar con muchas personas y así dar a conocer nuestros
valores

b) Valores familiares: este valor se refiere a todo ámbito moral en la

familia, pues muchas personas más que todo los niños pequeños
aprenden mucho al observar todo lo que hacen sus padres, este valor
es transmitido en todo aquello que hagamos sea malo o bueno.

c) Valores socio-culturales: estos valores son los que están en la

sociedad, en la cual estamos viviendo, se han modificado a lo largo de
la historia pero son muy parecidos a los valores familiares o
personales.
d. Valores materiales: son los valores que nos permiten llevar una vida digna y subsistir
se relacionan con las necesidades básicas como lo son el vestido, comida, techo etc.,
son muy importantes pero si se ve que son necesarios.

e. Valores espirituales: estos se refieren a la importancia que le damos a nuestro

mundo interior que al exterior ( lo material) estos valores nos permite sentirnos
satisfechos en todos los sentidos

f. Valores afectivos: satisfacen la necesidad que tiene el hombre de entablar relaciones

de amor. Las manifestaciones de afecto responden a necesidades absolutamente
propias del ser humano, y nada concernientes a su vida en sociedad.
g. Valores intelectuales: Aparecen en la búsqueda de la verdad y de la
incorporación de diversos conocimientos. La razón es el valor intelectual principal.
h. Valores morales: estos se puede decir que son los más importantes sin desmeritar a
los demás, es como el conjunto de actividades o técnicas indispensables para la
convivencia el orden y el bien general.
 Cabe destacar los siguientes valores morales:

 Respeto: consideración y reconocimiento del valor de una

persona o de una cosa.

 Lealtad: sentimiento de fidelidad y respeto a los propios

principios o a otra persona.

 Valentía: valor, energía y voluntad para afrontar situaciones

difíciles o adversas.

 Honestidad: es aquella donde se determina a elegir actuar

siempre con base en la verdad y en la auténtica justicia.
6. Antivalores
Así como hay una escala de valores morales también la hay
de valores inmorales o antivalores. La deshonestidad, la
injusticia, la intransigencia, la intolerancia, la traición, el
egoísmo, la irresponsabilidad, la indiferencia, son ejemplos
de esto antivalores que rigen la conducta de las personas
inmorales.
Una persona inmoral es aquella que se coloca frente a la
tabla de los valores en actitud negativa, para rechazarlos o
violarlos. Es lo que llamamos una “persona sin escrúpulos”,
calculadora e insensible al entorno social.
7. VIRTUDES

La virtud se refiere a una mayor capacidad o fuerza

interior que tiene la persona para realizar ciertos
actos.

Para Aristóteles el hombre feliz es el hombre virtuoso,

valioso, diríamos actualmente; El hombre justo,
fuerte, leal, que sabe ser amigo, trabajador, que
piensa en lo que hace y planea su presente y su
futuro.

La virtud es una cualidad permanente o estable del alma,

y en esto se diferencia de la simple capacidad o
disposición para realizar un acto bueno; la virtud es por
ello un hábito,
 Así tenemos virtudes como:

 Paciencia: es la virtud de mantener la calma ante la adversidad y los

momentos de necesidad.

 Sacrificio: Esfuerzo, acción o trabajo que una persona se impone a sí

misma por conseguir o merecer algo o para beneficiar a alguien.

 Sentido del humor: Es la capacidad que tiene una persona de poner

un toque divertido a la realidad del día a día a través de la
interpretación de los hechos.

 Consciencia de uno mismo: No hacer responsables a los demás de

todos nuestros problemas o cambios de humor.

 Perdón: es la renuncia a los resentimientos e indignación que ha

causado una ofensa.

 Esperanza: El pesimismo no es necesariamente un signo de

“inteligencia y profundidad intelectual”, ni el optimismo un reflejo de
necedad.
8. Hábitos

Se denomina hábito a toda conducta que se repite en

el tiempo de modo sistemático. Debe quedar claro que
un hábito no es una mera conducta constante, sino
que debe ser de un grado de regularidad que se
confunda con la vida del individuo que lo ostenta.
Todas las personas tienen arraigados una serie de
hábitos que tienen notable influencia en sus vidas,
hasta el punto determinar los éxitos y los fracasos en
diversas actividades.
9. Deber

DEONTOLOGIA es el tratado de los DEBERES. El deber hace

referencia a las actividades, actos y circunstancias que implican
una determinada obligación moral o ética. Generalmente, los
deberes se relacionan con determinadas actitudes que todos los
seres humanos, independientemente de su origen, etnia, edad o
condiciones de vida están obligadas a cumplir a modo de
asegurar al resto de la humanidad la posibilidad de vivir en paz,
con dignidad y con ciertas comodidades.
Los deberes son, entonces, uno de los puntos más importantes
de todos los sistemas de leyes y de constituciones nacionales
porque tienen que ver con lograr formas comunitarias y
sociedades más equilibradas en donde todos acceden del mismo
modo a sus derechos.
10. Decálogo del Policía

Honesto consigo mismo y con la sociedad a la que sirve.

2. Amable en el contacto diario con los ciudadanos.

3. Firme en su actuación contra quien lesione los intereses de la sociedad.

4. Valiente en la protección y seguridad ciudadana.

5. Responsable en el cumplimiento de sus deberes como servidor público.

6. Perseverante en el logro de su propia superación profesional y personal.

7. Respetuoso de los derechos de los demás dentro y fuera del servicio.

8. Leal consigo mismo, con sus instituciones y con la ciudadanía.

9. Disciplinado en todos los actos de su vida.

10. Y Profundamente Orgulloso de ser siempre un buen policía.

11. El deber en la función policial
El Profesional Policía tiene el deber de realizar el valor del
bien y del servicio.
La profesión del Policía es una actividad especializada que
exige preparación técnico - científica y que proporciona una
remuneración económica a quien la realiza.
Además del deber, el Policía profesional tiene otras
responsabilidades como una preparación adecuada, su
constante perfeccionamiento y aporte a cuanto pueda
representar un adelanto a la rama profesional que cultiva. Su
ejercicio tiene una gran importancia para la sociedad, pues en
el seno de ésta se desempeña y cumple su misión.