INTRODUCCIÓN AL MERCADEO

DE SERVICIOS
Servicios
¿Qué son los Servicios?

Los Servicios se pueden definir como todas las

actividades económicas cuyo resultado no es un
producto, que por lo general se consume en el
momento en el que se produce y que proporciona valor
agregado.
Naturaleza de los Servicios
 Los Servicios son:

1. Intangibles
2. Heterogéneos
3. Producción y Consumo simultáneos
4. Perecederos
Naturaleza de los Servicios
Triángulo del Marketing de Servicios
Compañía

Marketing Interno: Marketing Externo :

Facilitando las Formulando Promesas
promesas

Proveedores Clientes
Marketing Interactivo:
Cumpliendo las promesas
MERCADEO DE SERVICIOS
“TODOS LOS NEGOCIOS SON NEGOCIOS DE
SERVICIOS”

?
MERCADEO DE SERVICIOS
LA PERSPECTIVA DEL SERVICIO:

“ Si una empresa adopta una perspectiva de servicio, su

ventaja consiste en desarrollar relaciones con los
clientes, una ventaja que en definitiva resulta mucho
mas duradera”
Algunas Razones para enfocarse en los
Servicios

1. La importancia del tiempo para los

consumidores, lo que implica una mayor
evaluación de la oferta.
2. El poder de los consumidores derivado del
aumento de la competencia.
3. La Tecnología
Gerencia de Procesos
El papel del Mercadeo Tradicional era en
principio:

“ Cerrar la brecha entre los productores y los

consumidores ”.

¿ Cómo lo lograban ?
Gerencia de Procesos
 ¿ Cómo lograban cerrar la brecha entre la los
productores y consumidores ?

Por medio de las cuatro “P” del Marketing:

Producto, Precio, Plaza y Promoción.

Gerencia de Procesos
En la Gerencia de Servicios se busca eliminar la brecha
entre productores y consumidores, incorporando al
mercadeo en todos los procesos de la organización.

Para ello se incorporan a la mezcla de

Marketing tres “Ps” adicionales: Procesos, Personas y
Perceptibles.
Mezcla para los Servicios
 Adicional al Producto, Precio, Plaza y Promoción:

Personas: Se refiere a todos los actores humanos que

juegan un papel en la entrega del servicio y que
influyen en las percepciones del comprador.
“ En muchas ocasiones las personas son el Servicio ”
Mezcla para los Servicios
 Evidencia Física:

Es el ambiente en el que se entrega el servicio y en el

cual interactúan la empresa y el cliente, así como
cualquier componente tangible que facilite el
desempeño o la comunicación del servicio.
Mezcla para los Servicios
Ejemplos de Evidencia Física:

Folletos, membretes, tarjetas de presentación,

formatos de reportes, señalización, equipo,
instalaciones físicas, entre otras.
Mezcla para los Servicios
Procesos:

Los Procedimientos, los mecanismos, y el flujo de las

actividades necesarias para la prestación del servicio,
es decir, la realización del servicio y los sistemas de
operación.
“No puedes esperar que tus empleados
deleiten a tus clientes si tú, como
empleador, no deleitas a tus empleados”.
Carla Paonessa
ANALISIS DE LOS SERVICIOS
los servicios que poseen evaluaciones positivas en relación al
promedio son:

1. Telefonía Celular
2. Televisión por suscripción
3. Telefonía Fija
4. Gas Directo
5. Internet
6. Líneas Aéreas
7. Electricidad
8. Estaciones de Gasolina
ANALISIS DE LOS SERVICIOS
los servicios que poseen evaluaciones por debajo del
promedio son:

1. Estaciones de Gasolina
2. Comida Rápida
3. Bancos
4. Compañías de Seguro
5. Agua
6. Taxis
7. Autobuses/Camionetas
8. Teléfonos Públicos
¿Cuáles son los criterios sobre los que los usuarios se
basan para determinar la calidad de un servicio?
Actitud y Trato
Percepción
Conocimiento y Sensibilidad
Estructura y Procesos
Mejoramiento Continuo
Medición de Resultados
Comunicación e Información
Cultura Organizacional
Autorización
Innovación
Caso de la Banca
¿ Cómo se hace tangible la promesa de un Servicio ?

Análisis de la Publicidad Bancaria en Televisión

Tangibilidad en la Banca
 Banco xxx:
Versión:
Juntos Sembramos un País.
Cuenta de Ahorro Global: el mejor rendimiento
del Mercado.
Valores:
Solidaridad
Evidencia Física:
Caja de Regalo
Imágenes y Símbolos:
Abrazos, Juegos, Niños, Sonrisas
Tangibilidad en la Banca
 Provincial:

Versión:
1. Promoción El cuponazo
2. Adelante: El grupo líder que te ayuda a
realizar tus proyectos.
3. Tarjeta VISA : Revoluciona tu vida, tu
forma de pagar y tu comodidad.

Evidencia Física:
Tarjetas, Compras, Apartamentos, Joyas, motos,
carros, entre otros.
Tangibilidad en la Banca
Provincial:

Imágenes y Símbolos:
Niños que juegan, gente feliz, gente que
logra cosas.

Relación Proveedor - Cliente

Tangibilidad en la Banca
Banco x:
Versión:

1. Cuando se habla de Fortaleza y Cobertura se habla

de X.
2. Cuando se habla de Innovación y tamaño se habla de
X
Tangibilidad en la Banca
 Imágenes y Símbolos:

Tren, Gimnasia, Celular, Luna, Laptops, Torres,

Ballena.|
Tangibilidad en la Banca
 Mercantil:

Versión:
1. Tarjeta: Disfrute su cupo en dólares preferenciales
2. Se trata de su espíritu
3. Se trata de tu bienestar
4. Se trata de tu esperanza
5. Se trata de tu futuro
6. Le damos la bienvenida a la VinoTinto
Tangibilidad en la Banca
 Mercantil:

Evidencia Física:
Oficinas y Mostradores

Imágenes y Símbolos:
Playas, Fiestas de Navidad, Mujer de Compras,
fiestas, Parejas Felices, Saludo Efusivo.