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1 CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

“ YA NO BASTA CON SATISFACER AL CLIENTE,
SINO QUE HAY QUE DELEITARLE E INCLUSO
ASOMBRARLE”
 CALIDAD
El concepto de calidad ha evolucionado fuertemente a lo largo del siglo XX. Desde
el cumplimiento de especificaciones técnicas establecidas por especialistas, se ha
avanzado hacia la satisfacción de los requerimientos de los clientes (adaptación
para el uso, según Juran), siguiendo luego por la adaptación para el costo, que
implica incluir el aspecto económico (precios).
Existen, desde hace varios siglos, estándares de calidad. Las estrategias y
herramientas para aseguramiento de la calidad pueden haber cambiado, pero las
expectativas básicas de los clientes, han sido prácticamente constantes durante
mucho tiempo.
La atención sobre la calidad durante las últimas dos décadas, ha creado un
mercado global de consumidores enfocados también a la calidad. Piensan que
saben lo que significa, que la pueden reconocer cuando la ven y, muy importante,
esperan (inclusive demandan) calidad en cada producto y servicio que compran.
 FILÓSOFOS DE CALIDAD
filósofos de la calidad para tener una idea de lo que quieren expresar
cuando usan la palabra "calidad".

• Philip B. Crosby
• W. Edwards Deming
• Armand V. Feigenbaum
• Kaoru Ishikawa
• Joseph M. Juran
• Robert M. Pirsig
• Walter A. Shewhart
• Genishi Tagushi
En general, la definición de calidad que tienen estos expertos caen en
dos categorías:

• El nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o

entregar servicios cuyas características medibles satisfacen un
determinado set de especificaciones que están numéricamente
definidas.
• Independientemente de cualquiera de sus características medibles, el
nivel dos en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos
que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o consumo.

En resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las

especificaciones, mientras que el nivel dos significa satisfacer al cliente.
DEFINICIÓN DE
CALIDAD SEGÚN
FILÓSOFOS:
Calidad según Crosby
Definición de calidad de Philip Crosby es estrictamente una
formulación del nivel uno, en que la calidad de un producto o servicio
es equivalente a estar seguro de medir todas las características de un
producto o servicio que satisfagan los criterios de especificación.
Calidad según Crosby
Los puntos esenciales de esta definición son:
• De alguna forma, alguien debe conocer cuáles son los
requerimientos que deben establecerse como características
medibles de los productos y servicios.

• Con los requerimientos establecidos en términos de

especificaciones numéricas, podemos medir las características
de un producto (diámetro de un hoyo) o servicio (tiempo de
respuesta de servicio al cliente) para ver si es considerado como
producto de alta calidad.
No está todo claro en la definición de Crosby, donde hay varios
niveles de calidad, o simplemente dos: aceptable o no aceptable.
Calidad según Crosby
"El primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno,
lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada para darle
el significado relativo a frases como "buena calidad", "mala
calidad" y ahora a "calidad de vida".
calidad según Deming
la perspectiva de Deming es claramente consistente con la
definición de calidad de nivel dos.
Menciona como argumentos principales los siguientes:
• La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción
del cliente.
• La calidad es multidimensional.
• Hay definitivamente diferentes grados de calidad.
calidad según Feigenbaum
la definición de Feigenbaum es de nivel dos.
Sus comentarios y definiciones son remarcados por su consistencia sobre
satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Los puntos esenciales de Feigenbaum son:
• La calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del cliente.
• La calidad es multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.
• Debido a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad es
dinámica.
Feigenbaum observa que Mercadeo evalúa el nivel de calidad que esperan
los clientes, así como lo que estarían dispuesto a pagar.
calidad según Ishikawa
Esta definición está ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en forma amplia los
principios de control de calidad y está claramente interesado en el aseguramiento de
calidad a un nivel práctico.
Está basada en la experiencia actual del cliente con los productos o servicios, comparado
con sus requerimientos, establecidos o no establecidos, concientes o inconscientes,
técnicamente operacionales o enteramente subjetivos
La calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas las
características del producto y servicio provenientes de Mercadeo, Ingeniería, Manufactura
y Mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente”.
Los puntos esenciales de Ishikawa son:
• La calidad es equivalente a la satisfacción del cliente
• La calidad tiene que estar definida comprensivamente.
• Los requerimientos y necesidades de los clientes cambian.
• El precio de un producto o servicio es una parte importante de la calidad.
calidad según Juran
La definición que brinda Juran con respecto a lo que es calidad,
se puede enmarcar dentro de ambos niveles.
Los puntos esenciales de esta definición son:
• El hecho de contar con estándares nacionales no es la
respuesta, esto es simplemente insuficiente.
• Podemos mantener en mente que los requerimientos del
cliente cambian de año a año.
• Generalmente, aún cuando los estándares industriales
cambien, esto no asegura que estén alineados con los
requerimientos del cliente.
calidad según Pirsig
La definición de calidad de Pirsig no se puede
catalogar como de nivel uno, o de nivel dos. Admite
que su definición puede considerarse como
“intelectualmente deshonesta”.
Los puntos esenciales de Pirsig son:
• La calidad es como el arte moderno. No somos
capaces de definir el buen arte moderno, pero lo
reconocemos cuando lo vemos.
• Hay un gran porcentaje de deshonestidad intelectual
en las discusiones que encierran tecnicismos que no
hayan sido adecuadamente definidos (y cuyos
significados no hayan sido acertadamente definidos).
calidad según Shewhart
El enfoque de su definición de calidad es consistente con una de
nivel dos.
Los puntos esenciales de Shewhart son los siguientes:
• Existen dos características de calidad: subjetiva (lo que el cliente
quiere) y objetiva (propiedades del producto, independientemente
de lo que el cliente quiere).
• Una importante dimensión de calidad es el valor recibido por el
precio pagado.
• Los estándares de calidad deben ser expresados en términos físicos
y características cuantitativamente medibles de los productos.
• La estadística debe ser usada para tomar información sobre el gran
potencial que tienen muchos productos y servicios y traducirla en
características medibles de un producto específico que satisfaga al
mercado.
calidad según Tagushi
Calidad es la pérdida que produce un producto después de que
haya sido entregado”, la definición de Tagushi es de Nivel uno.
Los puntos esenciales de la definición de Tagushi son:
• La Calidad es la pérdida de la sociedad
• La pérdida causada por las funciones intrínsecas de los
productos o servicios no cuentan para calcular la pérdida de la
sociedad.
Productividad
Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad de
bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.
En la fabricación, la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los
talleres, las máquinas, los equipos de trabajo y los empleados.
Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento. La
productividad en las máquinas y equipos esta dada como parte de sus
características técnicas.
Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados, en la
productividad entran a juego otros aspectos muy importantes como:
Calidad: Velocidad a la cual los bienes y servicios se producen
especialmente por unidad de labor o trabajo.
Productividad = Salida/Entradas
Entradas: Mano de Obra, Materia prima, Maquinaria, Energía, Capital.
Salidas: Productos.
Importancia de la
Productividad
El único camino para que un negocio pueda crecer y aumentar
su rentabilidad (o sus utilidades) es aumentando su
productividad.
Y el instrumento fundamental que origina una mayor
productividad es la utilización de métodos, el estudio de
tiempos y un sistema de pago de salarios.
Siempre que hombres, materiales e instalaciones se conjugan
para lograr un cierto objetivo, la Productividad se puede
mejorar mediante la aplicación inteligente de los principios de
métodos, estudios de tiempos y sistema de pago de salarios.
Factores internos y externos
que afectan la productividad
Factores Externos:

√ Disponibilidad de materiales o materias primas.

√ Mano de obra calificada
√ Políticas estatales relativas a tributación y aranceles
√ Infraestructura existente

Factores Internos:
√ Terrenos y edificios
√ Materiales
√ Energía
√ Máquinas y equipo
√ Recurso humano
competitividad

La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o país

de obtener rentabilidad en el mercado en relación a sus
competidores.
Factores que influyen en la
competitividad
La competitividad depende especialmente de la calidad del producto y
del nivel de precios. Estos dos factores en principio estarán relacionados
con la productividad, la innovación y la inflación diferencial entre países.
Existen otros factores que se supone tienen un efecto indirecto sobre la
competitividad como la cualidad innovativa del mismo, la calidad del
servicio o la imagen corporativa del productor.
Calidad
Calidad de producto es la capacidad de producir satisfactores (sean bien
económico o bienes y servicios) que satisfagan las expectativas y
necesidades de los usuarios.
Productividad
La capacidad de producir mayor cantidad de producto de una cierta
calidad (sean bienes o servicios) con menos recursos. La productividad
depende en alto grado de la tecnología (capital físico) usada y la calidad
de la formación de los trabajadores (capital humano).
Calidad del servicio
La calidad del servicio está relacionada con la capacidad de satisfacer a
clientes, usuarios o ciudadanos, en forma honesta, justa, solidaria y
transparente, amable, puntual, etc, logrando altos grados de
satisfacción en sus relaciones con la organización o institución
proveedora del servicio.
Imagen
Es la capacidad de la organización de promover en la mente de muchas
personas la idea de que es la mejor alternativa para la obtención de los
bienes o servicios que dejarán satisfechas sus necesidades y sus
expectativas.
Las TIC y la competitividad
La utilización de las tecnologías de información y comunicación (TIC) y el
comercio electrónico por parte del sector empresarial, abre nuevas
oportunidades de negocios que redundarían en una serie de beneficios
económicos, los cuales van desde el mejoramiento y la facilitación de la
comunicación entre las empresas, hasta el manejo más eficiente de los
recursos de la firma. El Sistema Integral de Operación Empresarial
Gracias