BIENVENIDOS

Imagen
Comunicación
Junio 2010
 Imagen y Comunicación
Junio 2010

Objetivos

- Compartir conceptos e impresiones sobre la

comunicación

- Valor y sentido de la imagen

- Compartir normas y criterios comunes

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Junio 2010

Misión de la empresa
Organigrama de la Empresa
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Marco conceptual de acuerdos básicos

Qué es la Comunicación ?

Intercambio
Derecho
NEGOCIACION
PROCESO

ACTO CREATIVO
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Comunicación Junio 2010

Viejo paradigma

Emisor  mensaje  Receptor

Modos y conceptos

Proactiva - Reactiva Verbal - Gestual AXIOMA METACOMUNICACIONAL

Formal - Informal Activa - Pasiva! “No se puede no

comunicar”
Etcétera

Nuevo paradigma

Intercambio Derecho PROCESO

NEGOCIACION ACTO CREATIVO

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Comunicación Junio 2010

- Cómo Herramientas
- Cuándo
- Quién Recursos humanos
y materiales
- Qué
Personas
- Por qué
- Para qué
 Incidencia en las agendas públicas
 Visibilidad
 Gestión de recursos (humanos y materiales)
 Posicionamiento
 Construcción de imagen
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Comunicación Junio 2010

Comunicación externa e interna

En el interior de las comunicaciones
- Relaciones interpersonales
- Gestión de Recursos Humanos
Hacia afuera
- Público
- Entorno / Contexto

Problema > Recurso > Oportunidad!!

Gestión de comunicaciones
- Beneficios
- Riesgos
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Comunicación Junio 2010

Claves para una

Estrategia de Comunicaciones
Actitud
VALORES
PEGAMENTO
MATERIALES

GESTION

Contenidos

Herramientas
Responsables
Estrategia
PLANOS IDENTIDAD

Condiciones internas vinculadas a la gestión de las comunicaciones
Factores principales
• Profesionalismo de la gestión
Real
• Herramientas adecuadas
Real
• Estrategia de comunicaciones
Consulta y aplicación
• Actitud de Comunicación
Activa
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Factores secundarios
• Relación con los medios
Real y efectiva
• Gestión de relaciones públicas
Como actividad de gerenciamiento
• Análisis de contexto
Permanente
• Valoración de la comunicación como
componente del proyecto o iniciativas
Efectiva
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Circunstancias externas que

intervienen en una gestión de las 20
comunicaciones
18

16
Factores de Incidencia

Factores de Incidencia
14

• Nivel de exposición a la comunidad 12

Real
10
• Vulnerabilidad de la organización
Aquí y en esta comunidad 8

4
Factores de Resistencia
2

Credibilidad 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

En la comunidad en gral.
Sistema de alianzas Factores de Resistencia
Actuales y activables
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Niveles: Junio 2010

TOPOGRAFIA
BRUJULA
MAPA
Usar la brújula y contar con un buen
mapa no basta: es preciso estar atentos
a los cambios de la topografía
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Identidad - IMAGEN Junio 2010

Imagen e identidad

- lo que realmente somos ahora

> estado de situación

- lo que los demás creen que somos por lo que perciben

> imagen

- lo que pretendemos ser

> misión – visión

- lo que queremos que los demás crean que somos

> posicionamiento actual y a futuro
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Imagen de marca Junio 2010
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Junio 2010

Evolucion de la imagen de la Empresa

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QUIENES?
QUIENES? Junio 2010

Grupo = Equipo
Pluralidad de “Pequeño número de
personas con conocimientos
personas que están o y habilidades
se consideran juntas complementarias,
comprometidos con un
Conjunto de propósito, objetivos de
personas reunidas en rendimiento y enfoque
comunes de lo que se
un mismo lugar. consideran mutuamente
responsables”.
Conjunto de (Katzenback y Smith)
personas que tienen
opiniones o intereses
iguales
Pluralidad de seres
 Imagen y Comunicación
CADA UNO DE NOSOTROS Junio 2010

Las apariencias… SER

no engañan: muestran Ser honesto, ser educada, ser
digno, ser respetuosa, ser
"Se vende encantadora propiedad, donde amigo, ser leal...
cantan los pájaros al amanecer en las
extensas arboledas, rodeado por las
cristalinas aguas de un lindo riachuelo.
TENER
La casa, bañada por el sol naciente, Tener buena apariencia, tener
ofrece la sombra tranquila de las tardes dinero, tener status, tener
en la terraza.” cosas, tener y tener...
Olavo Bilac
"hacer-de-cuenta-que”

Si es fácil engañar a los demás, es imposible engañar a la propia conciencia

Vale la pena ser quién se es
La clave está en ser… consciente
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CON QUIEN? Junio 2010

“Muchas personas piensan que el cliente

no siempre tiene la RAZÓN.

La realidad es que el cliente es la RAZÓN

de las empresas”
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CLIENTE Junio 2010

Actitudes para mejorar la

calidad en la atención al cliente

• Saludo
• Sonrisa
• Presencia
• Amabilidad
• Predisposición
• Respeto
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Respuestas / Frases que “se deben” (“y no se deben”) Junio 2010
decir para mejorar la calidad en el servicio al cliente.

1- No sé -> “Voy a averiguarlo”.

2- No -> “Lo que puedo hacer es...”
3- Ese no es mi trabajo -> ”Quien lo puede ayudar es...”
4- Tiene razón; esto esta muy mal -> ”Comprendo/entiendo lo que usted
me dice”.
5- Yo no tengo la culpa -> ”Veamos que se puede hacer”.
6- Vaya a… que ahí le van a solucionar el problema -> “... acerquese
a… que ahí pueden recepcionar su inquietud...”.
8- Cálmese, dejeme explicarle ->
(Escuchar) Entiendo lo que me dice…”
9- Ahora estoy ocupado ->
“Por favor aguardeme un momento ”.
10 - Llámeme luego ->
“Permitame su teléfono, por favor, que lo llamaré más tarde”.
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Un cliente difícil…

• Conocer el nombre/apellido del cliente

• Dejar que el cliente se desahogue.
• Manifieste empatía por el cliente.
• Empiece a solucionar activamente el problema.
• Haga un seguimiento.
Buenos Hábitos Imagen y Comunicación
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de Atención al Cliente

• Cumplir lo prometido

• Prometer menos y dar mas

• Hacer un esfuerzo extra

• Ofrecer alternativas

• Ponerse en situación del cliente

• Tratar al cliente como si fuera lo mas importante de su trabajo

• Darle al cliente su nombre y donde ubicarlo.

• Sonreir y modular la voz personal o telefonicamente.

• Ser puntual
 Imagen y Comunicación
Cómo manejar los conflictos con los
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compañeros de trabajo

• TRAMPAS:
• Querer decir la última palabra.
• Decir que todo esta bien cuando no es cierto.
• No querer hablar del asunto jamás.
• Denigrar a otros.

• VERDADES BASICAS:
• Cuando nos cambia el humor, también cambia nuestra
receptividad.
• Algunas personas tienen diferentes estilos de trabajo.
• La gente es mas sensible de lo que parece.
• Todos preferimos mas a unas personas que a otras.
• Uno no puede juzgar a un libro por su cubierta.

Conflictos con clientes -> Estos van y vienen

Conflicto con compañeros -> Siempre están ahí
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Junio 2010

Normas generales
de la empresa
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Junio 2010

Suerte y… BUEN TRABAJO!