Logistica de entrega para Ecommerce

Diego Travaglino
DTA Logistica

II SEMANA INTERNACIONAL DE LA LOGÍSTICA

 Agenda

 Clientes E commerce. Como es y sus expectativas por canal.

 Omnichannel
 Logistica y ecommerce.
 Cambios en la cadena de abastecimiento por ecommerce.
 Retos en la cadena
 Envio
 El Centro de distribucion
 La preparacion de pedidos.
 El transporte.
 Las devoluciones.

 Conclusiones.

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 Cambios en hábitos de consumo
 Clientes más informados.
 Más exigentes.
 Valoran su tiempo libre (cada vez más escaso).
 Normalmente enfocado en precio
 Muy diverso, difícil conocer patrón de comportamiento.
 Premian a quien les facilita la vida a través de una experiencia que
supere sus expectativas.

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 Clientes: Expectativas por canal

Los clientes tienen diferentes expectativas por canal

 Canal Físico:
 Ser atendido.
 Tocar, probar, oler.
 Entretenerse.
 Socialización (ver personas y ser visto)
 Canal online:
 Mayor variedad de productos.
 Velocidad para encontrar los productos.
 Contenido / información / comparación.
 Ofertas/promociones/oportunidades.
 Canal móvil:
 Acceso a información oportuna.
 In & out rápido.
 Ayuda/soporte para decisión de compra.

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 Omni-Canalidad
Los consumidores acceden, buscan y compran del modo que ellos eligen – PC,
mobile, tablet, kiosko, tienda online, tienda física – y solicitan que sus pedidos les
sean entregados o estén disponibles para ser retirados – delivery o pick-up –
cuando y donde gusten.

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 Interaccion entre canales

Los cliente interactúa a través de múltiples canales:

 Tiendas clásicas
 Catálogos
 Call Center
 Kioscos
 Internet
 Televisión
 Teléfonos móviles

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 Compras on line. Principales rubros

C2C

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 Ecommerce y Logistica

Los sectores que más se han desarrollado son los que no

mueven mercancía - No tienen logística –
 ¿Es la Logistica un impedimento para el Ecommerce?
La logística no esta entre las principales necesidades de los
clientes: NO GENERA VENTA
La logística ES LA PRINCIPAL CAUSA DE FRUSTACIÓN
DEL CLIENTE, por lo que es una motivo claro para no
repetir la compra
 Logistica es clave para la continuidad de ventas en
Ecommerce.

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 Cambios en la cadena de suministros por el
e.commerce

En contra de lo establecido en Internet: la

desintermediación no suele acortar la cadena de
suministro.
 En algunos casos la puede llegar a alargar.
 Incluso en el mejor de los casos, la reducción de la cadena de
suministros no implica reducción de costos logísticos.
 De forma general los costos logísticos se incrementan:
 Se pierden economías de escala:
 en compras
 en contrataciones de servicio a terceros
 Cambian Operaciones logísticas:
 camiones completos a entregas de paquetes pequeños
 preparaciones a pallet completo a picking unitario.

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 Retos en la cadena abastecimiento ecommerce

Añadir valor
1.- Por ser diferente
2.- Por Optimizar Procesos

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 El Envío. Un método para cada cliente?

Los gastos de envío

•De forma general no tienen ninguna relación con los
costos logísticos actuales.
• Vienen dados por el mercado. Se suele adoptar el modelo existente
en el mercado.
•Es una decisión exclusiva de los departamentos de Marketing ,
Ventas y Logistica.

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 El Centro Distribucion

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 La Preparación de pedidos

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 La Preparacion de pedidos

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 La Preparación de pedidos

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 Transporte y entrega domiciliaria

Problemática existente
• Descoordinación entre el horario de trabajo de los
repartidores y el horario en el que hay alguien para la
recepción en casa
•Cambios con respecto a las entregas en empresas:
•Entrega a pie de calle en las empresas
•Entrega en puerta de casa interior
• Desconocimiento por parte de los particulares al
comprobante de entrega
•Cada vez mayores restricciones para la circulación
dentro de las ciudades:
•Zonas peatonales
• Restricción de horarios de entrega
• Insuficientes zonas de carga y descarga

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 Transporte y entrega domiciliaria. Algunas
ideas
1. Elección de franja horaria por parte del cliente
• División del día en varias franjas horarias
• Necesario software específico en la tienda. Cuidado con la
parametrización del sistema (festivos, limitaciones de entrega en
ciudades…) y el mantenimiento de esta parametrización
Necesaria buena integración con el transportista
Necesario alto volumen para reducir ineficiencias en el transporte
2. A través de puntos de entrega

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 Transporte y entrega domiciliaria. Algunas
ideas

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 Logistica inversa Devoluciones

El % de devoluciones suele ser alto (depende del mercado) pero es habitual

una tasa del 7% de los pedidos

Hay que disponer en el almacén de:

• Zona específica para las devoluciones
• Procesos claros para tratar urgentemente las devoluciones
• Estos procesos deben estar integrados con facturación para devolver lo
antes posible el dinero al consumidor

Convertir este problema en una oportunidad:

• Oportunidad de fidelizar al cliente
• Facilitando la devolución en vez de poniendo trabas
• Dando varias opciones de devoluciones
• Oportunidad de mejora de los procesos: intentando comprender el motivo
de las devoluciones

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 Atención al cliente.

Lamentablemente no existe el 100% de servicio en logística por lo que

– Atención al cliente debe:

• Servir de conexión entre el cliente y todos los actores logísticos.

Es básico la interconexión entre todos estos actores
– Informáticamente
– Procedimentalmente
• Estar dimensionado para dar soporte a la incidencias logísticas
• Dar información adecuada, regular y estructurada al departamento de
logística de los fallos.

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 Conclusiones

•La logística online puede ser muy distinta de la tradicional.

•Calcular adecuadamente los costos logísticos para garantizar la viabilidad del
proyecto.
•Definir y dimensionar CD, preparación de pedidos, atención al cliente, relación
con operador, devoluciones, etc, en base a la importancia del mismo en el
proyecto, tanto al principio como durante la vida del mismo.
• Importancia primordial del inventario correcto.
• Importancia de estimar la demanda.
• Importancia de la tecnologia ( WMS, Ruteo, Confirmación de entregas, etc)
•Definir adecuadamente la cadena de suministro en base a las exigencias del
mercado y las posibilidades de la empresa eligiendo los proveedores y los
operadores correctos.

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 Gracias

dtravaglino@dtalogistica.com
www.dtalogistica.com

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 Factores Clave

Proximidad del Mercado

Gestión de Inventario

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 Principales Modelos Logísticos

Sustentan el almacenamieno de productos, picking,

packing y entrega de órdenes de pedido.

1. Mega-Centro de e-Fulfillment
2. Centros Regionales de e-Fulfillment
3. Despacho desde Centros de Distribución
4. Despacho desde Sucursales
5. Sucursales como Centros Regionales
6. Drop-Ship desde Proveedores

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 Modalidades de Entrega
Un mix adecuado de métodos de envío – modalidades, costos y
plazos de entrega – permite incrementar el volumen de
transacciones conservando la rentabilidad del negocio.
1. Entrega en Domicilio del Comprador
2. Pick-Up en Sucursales del Retailer
3. Pick-Up en Sucursales del Operador Logístico (OL)
4. Pick-Up en e-Lockers

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1. Entrega en Domicilio

 Para lograr el máximo de cobertura a nivel nacional sin asumir costos fijos, es
conveniente tercerizar la distribución en un prestador de servicios logísticos.
 Esimprescindible contar con trazabilidad delpedido.
 El costo de transporte es comparativamente más alto, ya que se asume
el costo de recorrer la última milla hasta elcomprador.
 Las condiciones de transporte varían según el tipo de producto y pueden limitar el
alcance del servicio o incrementar el costo del envío.
 En caso de consolidar la operación en un único centro de fulfillment, los costos y plazos
de delivery en los mercados regionales distantes son más altos.
 Requiere contar con un sistema de notificaciones al comprador,
integrado con la trazabilidad del operadorlogístico.
 Suefectividad depende de que el titular o un tercero esté presente en el momento de la
visita.

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 2. Pick-Up en Sucursal delRetailer

 Se ofrece la red de sucursales del Retailer como puntos de pick-up de las órdenes online.
 El abastecimiento de los pedidos recae sobre la estructura de distribución a los
locales. En caso de capacidad ociosa, esventajoso.
 Puede complementarse con la capilaridad del operador logístico.
 El éxito de su implementación depende de que los canales físicos y virtuales estén
integrados.
 El costo de delivery es menor, ya que el comprador realiza el esfuerzo
de transitar la última milla hacia ellocal.
 Su alcance está limitado a productos que sean “ transportables” por
parte del comprador.
 Si bien genera afluencia de clientes, puede saturarse la capacidad de atención de las
Sucursales ante picos de volumen.
 El acceso del comprador está restringido a los horarios de atención de las Sucursales.
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 3. Pick-Up en Sucursal delOperador
 Se ofrece la red de sucursales del operador logístico como puntos de
pick-up de las órdenes online, como alternativa a la entrega en
domicilio.
 Se evita la necesidad de contar con personal propio dedicado en las
tiendas, ni contar con mayor espacio de depósito, ni consumir
capacidad de bodega de la estructura de distribución física.
 El costo de delivery es menor en comparación con la entrega en
domicilio, ya que el comprador recorre la última milla hacia elsucursal.
 El acceso del comprador está restringido a los horarios de atención de
las sucursales.
 Requiere contar con un sistema de notificaciones al comprador,
integrado con la trazabilidad del operador logístico.

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 4. Pick-Up en e-Locker
,
Se ofrecen lockers que funcionan de manera automatizada empleando
códigos QR o de otro tipo que permiten a los compradores retirar sus
pedidos online cuando gusten.
 Están ubicados por fuera de la red de sucursales del operador logístico,
en locaciones de alto tránsito, seguridad de acceso y horarios de
atención ampliados.
 Se aceleran los plazos de delivery.
 Requiere inversión en infraestructura tecnológica y el costo de real-state
es alto.
 La capacidad de los lockers para albergar pedidos es limitada.
 Esta modalidad sólo aplica para productos pequeños.

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 Comercio Electrónico Internacional

PRODUCCCION ALMACEN EXPORTADOR IMPORTADOR

TRANSPORTE
INTERNACIONAL MAYORISTA

INTERNET
B2C B2B DISTRIBUCION
NACIONAL

DISTRIBUCION COMERCIALIZADOR
CLIENTE PUNTO DE LOCAL
VENTA URBANA
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 Comercio Electrónico Internacional

PRODUCCCION ALMACE EXPORTADOR TRANSPORTE IMPORTADOR

N INTERNACIONAL MAYORISTA

INTERNET
OPERADOR
B2C B2B LOGISTICO DISTRIBUCION
NACIONAL

DISTRIBUCION COMERCIALIZADOR
CLIENTE PUNTO DE
URBANA LOCAL
VENTA

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 Servicios Logísticos Integrados

 Picking and Pack

 Almacenamiento
 Recepcion y desconsolidacion
de mercanacia.
 Procesamiento de ordenes
 Administracion de Inventarios
 Distribucion, local, nacional e
internacional.
 Stand By
 Servicios Aduaneros
 Scrap, reparaciones o retornos

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 Porque Exportar a Través de E-business
 Cubrimiento Mundial
 Contacto con Usuario
Final/Eliminación de Mayoristas/
Minoristas
 Venta Directa
 Reducción costos de distribución
 Visibilidad temática
 Accesibilidad a compradores.
 Entrega expresa
 Alta satisfacción de Clientes.
Simplificación proceso logístico.
 Transacción electrónica
 Simplificación de operación.
Cero riesgo de Cartera

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1. Mega-Centro de e-Fulfillment

 Seimplementa un único Centro de Fulfillment

para abastecer a todo el país.
 En caso de Retailers B&M, son operados por
separado de sus centros distribución
tradicionales, ya sea en forma interna o
mediante contratación de 3PL.
 Mayormente, están localizados en GBA.
 Para enfrentar incrementos en el volumen de
operaciones, es necesario automatiar procesos.
 La cantidad de transportes de salida es alta.
 Se extiende el lead-time para abastecer los
mercados regionales más distantes.
 El riesgo de interrupción del negocio es alto.

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2. Centros Regionales de e-Fulfillment

 Se implementan múltiples Centros de e-

Fulfillment para abastecer a todo el país.
 Seincrementan los costos de operación y de
inversión en inventario.
 Secomplejiza la gestión deinventario.
 Sereducen los plazos de entrega al cliente.
 En caso de interrumpirse la operación de uno u
otro Centro, se cuenta con back-up para dar
continuidad al negocio.

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3. Despacho desde Centro de Distribución (CD)

 Se utiliza el CD tradicional para abastecer los

pedidos de e-Commerce.
 Se optimiza el uso de activos fijos, personal
capacitado, insumos de packing e inventario
existentes, para abastecer múltiples canales de
venta.
 El CD tradicional no está configurado para la
operación de e-Commerce.
 Tampoco opera según los requerimientos de
picking uno-a-uno del e-Commerce.

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4. Despacho desde Sucursales

 Los pedidos online son despachados desde la

sucursal más cercana al comprador.
 Sólo cubre aprox. 30 – 40% de las órdenes de
pedido online. Son requeridos Centros de
Distribución como back-up.
 El control de stock pierde rigurosidad y también
se acrecienta la posibilidad de stock-outs para
abastecer las ventas al público.
 No se cuenta con personal capacitado ni
insumos de packing adecuados.
 Loc locales de venta al público no están
configurados según los requerimientos del e-
Commerce.
 Pueden producirse demoras en la preparación y
el despacho de pedidos online.
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5. Sucursales como CentrosRegionales

 Este modelo se propone como superador del

anterior.
 La demanda en cada región es atendida desde
una tienda específica, seleccionada como
centro de e-fufillment por suubicación.
 Si bien se simplifica la gestión de inventario,
se requiere un sistema de apoyo.
 Se sigue operando con costos de real-state
muy altos.
 Las sucursales no están configuradas para
funcionar como centros de e-fulfillment
propiamente.
 Se sigue requiriendo mayor espacio, personal
dedicado y material de empaque adecuado.
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6. Drop-Ship desde Proveedores

 En cuanto el producto es vendido en el sitio

web, la orden llega al proveedor quien
despacha el pedido al comprador.
 Permite ampliar el surtido de productos sin
incrementar los costos de gestión de
inventario.
 Evita costos de handling de productos.
 Requiere una profunda integración entre el
Retailer y sus proveedores.
 La operación de los proveedores está
enfocada en el negocio B2B.
 El resultado de la experiencia del comprador
recae sobre el proveedor.

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 Comercio Electrónico Internacional

PRODUCCCION ALMACE EXPORTADOR TRANSPORTE IMPORTADOR

N INTERNACIONAL MAYORISTA

INTERNET
OPERADOR
B2C B2B LOGISTICO DISTRIBUCION
NACIONAL

DISTRIBUCION COMERCIALIZADOR
CLIENTE PUNTO DE
URBANA LOCAL
VENTA

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 B2B

www.e-campo.com www.guiaindustria.com www.calzado-online.com.ar

B2C

www.garbarino.com.ar www.musimundo.com www.tematika.com.ar

C2C

www.ebay.com www.deremate.com www.mercadolibre.com

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