CONTROL DE

OPERACIONES MINERAS
UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INGENIERÍA DE MINAS
M.SC. ING. CARMEN R. MATOS AVALOS
SESION 4
CALIDAD TOTAL
 TEMARIO DE LA SESION

CALIDAD TOTAL
1. Evolución del concepto calidad
2. La filosofía de Deming respecto a la calidad.
3. La filosofía de Juran acerca de la calidad
4. La filosofía de Crosby acerca de la calidad
5. Calidad de la administración y de las
operaciones.
 LOGROS

 Conocer los fundamentos sobre los que se basa

la filosofía de la calidad total.
 Comprender la diferencia entre la calidad
tradicional y la calidad moderna.
 Conocer las teorías de Edward Deming, Joseph
Juran y Philip Crosby
 Conocer la estructura de TQM y su reacción en
cadena en provecho de la productividad
empresarial.
 Conocer las herramientas estadísticas más
utilizadas en el control de calidad.
 ESCENARIO COMPETITIVO

ENTORNO INFLUENCIA
NACIONAL GOBIERNO
POLITICA

SOCIAL

MERCADO TECNOLOGICA
EMPRESA
CLIENTES
ECONOMICA

FINANCIERA

COMPETENCIA LEGAL

MERCADO -Actual COMERCIAL

PROVEEDORES -Ingresante
-Sustitutos ECOLOGICA

ENTORNO
INTERNACIONAL
 CONCEPTOS MODERNOS

 La empresa es una productora de bienes y

servicios que satisface necesidades de un
mercado, opera en un entorno incierto y
competitivo.
 El producto que el mercado recibe debe reflejar
la calidad total de la organización: CONCEPTO
DE CALIDAD TOTAL
 Para hacer frente a la incertidumbre y el entorno
incierto y a la competencia se hace necesario
la adición de dos nuevos conceptos: el Justo a
Tiempo y Mantenimiento Productivo Total.
 EL TQM

 Mezcla conceptos que complementan

adecuadamente:
 Calidad (TQC)
 Logística (JIT)
 Mantenimiento (TPM)
 Reducción de Costo y Calidad del producto
que va al mercado.
 TQM

EMPRESA = PRODUCTO

TQC + JIT + TPM= PRODUCTIVIDAD EMPRESARIAL

TOTAL QUALITY CONTROL + JUST IN TIME + TOTAL PRODUCTIVE MAINTENANCE

NUEVA FILOSOFIA
EMPRESARIAL
 TQM
 Las actividades tienen los recursos para poner en
marcha la operación.
 Calidad de la Planta (mantenimiento planeado,
programado y ejecutado de activos)
 Calidad del Trabajo (personas adecuadamente
entrenadas y capacitadas)
 Producto Terminado de calidad (performance)
 Marketing de Calidad (sistema de comercialización y
ventas eficiente, 4P: producto, plaza, precio y
promoción)
 El concepto de calidad se inicia en el diseño de la
organización, del producto y del proceso.
 La calidad total involucra: calidad de la
organización, de las personas, del diseño, de los
materiales, del proceso, del producto terminado, la
calidad de las ventas y del servicio posterior.
 ISO 9000 Y TQM

 Para diferenciar Aseguramiento de la Calidad

y el TQM mencionaremos las etapas que se
enmarcan en la Calidad:
1. Centrada en el Producto (Control de la Calidad - CC)
2. Basada en el Proceso (Aseguramiento de la Calidad -
ISO 9000 - AC )
3. Sustentada en el Ser Humano ( como Gestor de la
Calidad Gestión de Calidad Total - TQM)
 CONTROL DE CALIDAD- CC

 Se inicia en los ’30 y continua vigente pero

como complemento de un sistema mayor
 Ocupa un lugar importante dentro del AC como
en el TQM.
 En ambos casos se aplica igual, desde la
recepción de la materia prima a lo largo del
proceso hasta el producto final.
 ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD - AC
 Se inicia en la década de los ’60 en los EEUU.
 Es difundida en varios países con diferentes
enfoques.
 La Organización Internacional de Normalización
ISO, aprobó en 1987, la serie ISO 9000.
 ISO 9000 conjunto de Normas y Guías cuyo
principio se base en asegurar los procesos que
directa o indirectamente afectan la calidad de
productos o servicios.
 GESTION DE LA
CALIDAD TOTAL - TQM
 Paralelamente al Aseguramiento de la calidad,
en Japón con la visita del Dr. Deming (’50) se
abrió las puertas para el establecimiento del
Control Total de la Calidad.
 Este enfoque fue mejorado por los expertos
japoneses.
 Actualmente se le conoce como Gestión de
Calidad Total – TQM.
 CALIDAD

 Calidad de la Planta a través de un adecuado y

pertinente mantenimiento de los activos
productivos, mantenimiento planeado,
programado y ejecutado.
 Calidad de Trabajo, personas adecuadamente
entrenadas y capacitadas para operar la planta
y sus componentes.
 Producto terminado de calidad a un costo de
producción, que permita llevarlo al mercado
con precios competitivos y estándares altos de
productividad (performance).
 Marketing de calidad con un sistema de
comercialización y ventas eficiente, producto,
plaza, precio y promoción.
 PROCESO DE OPERACIONES

 Las operaciones están relacionadas con el

proceso de transformación (Know How y
tecnología)
 La calidad total involucra la calidad de la
organización, de sus personas, del diseño, de los
materiales, del proceso, del producto
terminado, la calidad de las ventas y del servicio
posterior.
 OPERACIONES
MATERIALES
INDIRECTOS

INSUMOS OPERACIONE PRODUCTO

materiales bien físico
S materiales o
directos / materia
PROCESO DE servicio
prima
TRANSFORMACION

PLANTA TRABAJO

VALOR AGREGADO
KNOW HOW
TECNOLOGIA
 EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

 Edward Deming control de calidad estadístico

de procesos (CEP) y círculos de calidad.
 Las gráficas de control y el muestreo son una
parte importante en este enfoque como:
 Análisis De Pareto,
 Diagrama De Causa Y Efecto,
 Histogramas,
 Hojas De Control,
 Diagramas de dispersión y tendencia .
 EVOLUCION DE LA CALIDAD
 Joseph Juran organizar la producción en la fabrica,
capacitar y manejar al personal en el trabajo, sistema
de inventarios just in time, definió «aptitud para el uso»
 La aptitud comprende cinco dimensiones:
 Calidad de diseño
 Calidad de conformidad
 Disponibilidad
 Seguridad
 Uso practico (conformidad)
 Para alcanzar y mantener un mínimo costo de
calidad propuso:
 Proyectos de adelanto sucesivo de secuencias.
 Secuencia de controles
 Programa anual de calidad.
 TRILOGIA DE LA CALIDAD
(Joseph Juran)
1. Planeamiento de la calidad
 Identificar a los clientes y sus necesidades
 Trasladar estas necesidades al producto requerido
 Trasladar el proceso a operaciones una vez establecido las
operaciones.
2. Control de calidad
 Detectar
 Corregir
3. Mejoramiento de calidad
 Política
 Entrenamiento
 Comunicación coordinación
 EVOLUCION DE LA CALIDAD

 Philip Crosby, su aporte esta orientado mas a las áreas

administrativas de la alta dirección, enseño que las
personas no son un costo sino un recurso (objetivos
empresariales y productividad).
 Si mejora la calidad los costos totales bajaran
inevitablemente, aumentando la rentabilidad.
 La meta es alcanzar cero defectos por la prevención.
 A través del control total de la calidad las empresas
han sido capaces de promover la confianza en la
calidad de sus productos y servicios.
 TRIANGULO DE CROSBY

POLITICAS

COMUNICACIONES SISTEMAS DE
OPERACIONES
 CONDICIONES ADICIONALES
DEL PRODUCTO
1. Especificaciones de dimensionamiento y características
operativas.
2. Objetivos de confiabilidad y vida.
3. Requisitos de seguridad
4. Estándares relevantes
5. Costos de ingeniería, fabricación y calidad
6. Condiciones de producción
7. Instalación de plantía y objetivos de mantenimiento y servicio.
8. Factores de usos de energía y conservación del material
9. Consideraciones del entorno y otras condiciones colaterales
10. Costos de operación del cliente, uso y servicios del producto.
 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

INVENTARIO CALIDAD MANTENIMIENTO

JUSTO A TIEMPO CONTROL TOTAL DE CALIDAD MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL

Manufactura Control de calidad del diseño Preventivo

Confiabilidad y
integrada por producto y servicio CC0 Maquinaria
mantenibilidad
Correctivo
computador
Control de calidad de los insumos Curvas Operativas Capacitación
CC1
Planeamiento del Mano de Obra
Entrenamiento
requerimiento del
recurso Control de calidad de los Graficas de
procesos CC2 Control Distribución Física
Materiales
Planeamiento del Almacenes
requerimiento del Control de calidad de los Curvas Operativas
materiales productos y servicios CC3
Procedimiento
Métodos
Control de calidad de servicios Retroalimentación Sistemas
Cantidad
postventa CC4
económica del
Cultura
pedido/orden Medio Ambiente organizacional
Control de calidad de la Gráficas de
organización CC5 Control Clima
Organizacional
Financiero
marketing, RRHH
informática
 CALIDAD TOTAL
TRADICIONAL
 Orienta exclusivamente la calidad
al producto.
 Considera al cliente externo
 La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
 La calidad la establece el
fabricante
 La calidad pretende la detección
de fallas
 Exige niveles de calidad aceptable
 La calidad cuesta
 La calidad significa inspección
 Predominio de cantidad sobre
calidad
 La calidad se controla
 La calidad es un factor operacional
MODERNO
 La calidad afecta toda la actividad
de la empresa
 Considera al cliente externo e
interno
 La responsabilidad de la calidad es
de todos
 La calidad la establece el cliente
 La calidad pretende la prevención
de fallas
 Cero errores hacerlo bien desde el
inicio
 La calidad es rentable
 La calidad significa satisfacción
 Predominio de calidad sobre
cantidad
 La calidad se fabrica, se produce
 La calidad es un factor estratégico.
 TRILOGIA DE CALIDAD

1. PLANEAMIENTO DE CALIDAD
 Identificar los clientes
 Trasladar necesidades al producto
 Transferir el proceso a operaciones una vez
establecidas las condiciones.
2. CONTROL DE CALIDAD
 Detectar
 Corregir
3. MEJORAMIENTO DE CALIDAD
 Política
 Entrenamiento
 Comunicación, coordinación
HERRAMIENTAS DE
CALIDAD
 HERRAMIENTAS DE CALIDAD

 Las decisiones se toman en muchos niveles

basadas en una percepción o síntesis personal
de lo que está ocurriendo y no sustentadas por
la certeza matemática de un análisis.
 Las herramientas de calidad pueden ser
aplicadas en un amplio espectro del quehacer
empresarial.
 USO DE LAS HERRAMIENTAS

 Las herramientas de calidad pueden ser

clasificadas de diversas maneras.
 Basada en Calidad, como propósito principal
clasificaremos y mencionaremos algunas de
las herramientas.
1. Entender el Proceso ampliado:
 Diagrama de Flujo
 Diagrama de relación interfuncional
 PERT y CPM
 USO DE LAS HERRAMIENTAS

2. Medir la Performance del Proceso

 Cartas de Control
 Histograma
 Pre-control
 Capacidad de Proceso
 Estudio de R & R
.
 USO DE LAS HERRAMIENTAS

3. Medir la Interrelación de Variables

 Diagrama de dispersión
 Gráfico de dispersión
 Regresión y Correlación
 Diseño de experimentos
 USO DE LAS HERRAMIENTAS

4. Facilitar el trabajo en grupo

 Matriz de selección de problemas
 Matriz de evaluación de causas
 Diagrama de Causa & Efecto
 Diagrama de Por qué-porque
 Campos de fuerzas
 Hoja de ruta
 Diagrama de contingencias
 Plan de acción
 USO DE LAS HERRAMIENTAS

5. Análisis Comparativo de Data

 Diagrama de Pareto
 Pie- Chart
 Contrastes de hipótesis
 Tabla de contingencias
 Box-plot
 USO DE LAS HERRAMIENTAS

6. Relacionar la Data Técnica al Lenguaje

Monetario
 Costos de Calidad
 Función de Perdida de la Calidad

 Estas herramientas son universales, por su

ámbito de utilización y por su sencillez.
 Pueden ser usadas en los procesos
Administración o Servicios.
 USO DE LAS HERRAMIENTAS

 Para las micro decisiones que los procesos

requieran diariamente.
 Otras para el análisis frío y más sosegado de
quien procura el mejoramiento continuo de sus
procesos.
 Para determinar las causas de los problemas y
otras para confirmar mediante experimentación
la influencia relativa de dichas causas.
 HERRAMIENTAS DE
CONTROL DE CALIDAD
 DIAGRAMA DE FLUJO

Se usa para describir la secuencia de las actividades de un proceso,

utiliza la simbología estándar
 DIAGRAMA DE FLUJO
 Es un diagrama que utiliza símbolos gráficos para
representar el flujo y las fases de un proceso.
 Está especialmente indicado al inicio de un plan de
mejora de procesos, al ayudar a comprender cómo
éstos se desenvuelven. Es básico en la gestión de los
procesos.
 Facilita la comprensión del proceso. Al mismo tiempo,
promueve el acuerdo, entre los miembros del equipo,
sobre la naturaleza y desarrollo del proceso
analizado.
 Supone una herramienta fundamental para obtener
mejoras mediante el rediseño del proceso, o el diseño
de uno alternativo.
 Identifica problemas, oportunidades de mejora y
puntos de ruptura del proceso.
 Pone de manifiesto las relaciones proveedor - cliente,
sean éstos internos o externos.
 GRAFICA DE CONTROL
#

LSC

LM

LIC

Tiempo de Medición

Evalúa y visualiza la calidad de un proceso y su comportamiento en

función del tiempo.
 GRAFICA DE CONTROL

 Un gráfico de control es una herramienta estadística

utilizada para evaluar la estabilidad de un proceso.
Permite distinguir entre las causas de variación. Todo
proceso tendrá variaciones, pudiendo éstas
agruparse en:
 Causas aleatorias de variación. Son causas
desconocidas y con poca significación, debidas al
azar y presentes en todo proceso.
 Causas específicas (imputables o asignables).
Normalmente no deben estar presentes en el
proceso. Provocan variaciones significativas.
 Las causas aleatorias son de difícil identificación y
eliminación. Las causas específicas sí pueden ser
descubiertas y eliminadas, para alcanzar el objetivo
de estabilizar el proceso.
 GRAFICAS DE CONTROL
 Los gráficos de control fueron ideados por Shewhart
durante el desarrollo del control estadístico de la
calidad.
 Es ampliamente utilizado en el control de procesos
industriales. Sin embargo, con la reformulación del
concepto de Calidad y su extensión a las empresas
de servicios y a las unidades administrativas y
auxiliares, se han convertido en métodos de control
aplicables a procesos llevados a cabo en estos
ámbitos.
 Existen diferentes tipos de gráficos de control:
 De datos por variables. Que a su vez pueden ser de
media y rango, mediana y rango, y valores medidos
individuales.
 De datos por atributos. Del estilo aceptable /
inaceptable, sí / no,...
 HISTOGRAMA
#

MEDICION

Presentan las veces que se repite el evento, ayuda a generar límites

de control y visualizar el comportamiento patrón de los datos
 HISTOGRAMA

 Presentación de datos en forma ordenada con

el fin de determinar la frecuencia con que algo
ocurre.
 El Histograma muestra gráficamente la
capacidad de un proceso, y la relación que
guarda tal proceso con las especificaciones y
las normas.
 También da una idea de la magnitud de la
población y muestra las discontinuidades que se
producen en los datos.
 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

Métodos Maquinas

Mentalidad

Medio Ambiente Problema

Monedas

Materiales Mano de obra

Determina las causas de los problemas detectadas en las gráficas

de control (7M)
 DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO

 A este diagrama se le conoce también como

diagrama de espina de pescado, por su forma;
como diagrama de Kaoru Ishikawa, por la
persona que le dio origen; y como diagrama de
las cuatro M:
 Máquina (machine)
 Material (material)
 Mano de obra (manpower)
 Método (method)
 DIAGRAMA DE CAUSA Y
EFECTO
 Los Diagramas de Causa Efecto ilustran la
relación entre las características (los resultados
de un proceso) y aquellas causas que, por
razones técnicas, se considere que ejercen un
efecto sobre el proceso.
 Casi siempre por cada efecto hay muchas
causas que contribuyen a producirlo. El Efecto
es la característica de la calidad que es
necesario mejorar.
 Las causas por lo general se dividen en las
causas principales de métodos de trabajo,
materiales, mediciones, personal y entorno.
 DIAGRAMA DE CAUSA Y
EFECTO
 A veces la administración y el mantenimiento
forman parte también de las causas principales.
 A su vez, cada causa principal se subdivide en
causas menores. Por ejemplo, bajo el rubro de
métodos de trabajo podrían incorporarse la
capacitación, la habilidad, el conocimiento, las
características físicas, etc.
 El uso del diagrama facilita notablemente el
entendimiento y comprensión del proceso y a su
vez elimina la dificultad del control de calidad.
 Promueven el trabajo en grupo, ya que es
necesaria la participación de gente involucrada
para su elaboración y uso.
 DIAGRAMA DE PARETO
#

TIPO

80% de los problemas provienen del 20% de las causas.

Separa lo poco vital de lo muy trivial
 DIAGRAMA DE PARETO
 El Diagrama de Pareto es una gráfica en donde
se organizan diversas clasificaciones de datos
por orden descendente, por medio de barras
sencillas después de haber reunido los datos
para calificar las causas.
 Se pueda asignar un orden de prioridades.
 Se pueden detectar los problemas que tienen
más relevancia mediante la aplicación del
principio de Pareto ‘pocos vitales, muchos
triviales’.
 Ya que por lo general, el 80% de los resultados
totales se originan en el 20% de los elementos.
 DIAGRAMA DE PARETO

 La minoría vital aparece a la izquierda de la

gráfica y la mayoría útil a la derecha.
 Hay veces que es necesario combinar
elementos de la mayoría útil en una sola
clasificación denominada otros, la cual siempre
deberá ser colocada en el extremo derecho.
 La escala vertical es para el costo en unidades
monetarias, frecuencia o porcentaje.
 Es muy útil al permitir identificar visualmente en
una sola revisión tales minorías de características
vitales a las que es importante prestar atención.
 Entonces se utilizan todos los recursos necesarios
para llevar acabo una acción correctiva sin
malgastar esfuerzos.
 EJEMPLOS DE MINORÍAS
VITALES
 La minoría de clientes que representen la mayoría de
las ventas.
 La minoría de productos, procesos, o características
de la calidad causantes del grueso de desperdicio o
de los costos de reelaboración.
 La minoría de rechazos que representa la mayoría de
quejas de la clientela.
 La minoría de vendedores que esta vinculada a la
mayoría de partes rechazadas.
 La minoría de problemas causantes del grueso del
retraso de un proceso.
 La minoría de productos que representan la mayoría
de las ganancias obtenidas.
 La minoría de elementos que representan al grueso
del costo de un inventarios.
 GRAFICA DE TENDENCIA
M
E
D
I
D
A

TIEMPO

Evolución de una variable con respecto al tiempo y analiza su comportamiento.

 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
V
a
r
i
a
b
l
e
2

Variable 1

Relación entre dos variables, la causa en el eje X y el efecto en el eje Y.

 DIAGRAMA DE DISPERSION
 A veces interesa saber si existe algún tipo de
relación entre dos variables.
 Por ejemplo, puede ocurrir que dos variables
estén relacionadas de manera que al aumentar
el valor de una, se incremente el de la otra. En
este caso hablaríamos de la existencia de una
correlación positiva.
 También podría ocurrir que al producirse una en
un sentido, la otra derive en el sentido contrario;
por ejemplo, al aumentar el valor de la variable
x, se reduzca el de la variable y. Entonces, se
estaría ante una correlación negativa.
 Si los valores de ambas variable se revelan
independientes entre sí, se afirmaría que no
existe correlación.
 DIAGRAMA DE DISPERSION
 Es la forma mas sencilla de definir si existe o no una
relación causa efecto entre dos variables y que tan
firme es esta relación, como estatura y peso.
 Una aumenta al mismo tiempo con la otra.
 Es de gran utilidad para la solución de problemas de
la calidad en un proceso y producto, ya que nos sirve
para comprobar que causas (factores) están
influyendo o perturbando la dispersión de una
característica de calidad o variable del proceso a
controlar.
 Los motivos mas comunes de este tipo de diagrama
son analizar:
 La relación entre una causa y un efecto.
 La relación entre una causa y otra causa.
 La relación entre una causa y otras dos causas.
 Un efecto y otro efecto.
 CARACTERISTICAS DE LAS
HERRAMIENTAS
 SENCILLEZ: no requiere de complejo análisis
matemático o estadístico.
 PROFUNDIDAD: Pueden llevarnos a una
comprensión profunda de los procesos estudiados
siempre y cuando se utilicen las herramientas con
conocimiento de su potencial y limitaciones.
 COMPATIBILIDAD: Las herramientas poseen
estrecha relación y se complementan unas a otras,
para hacer un análisis más profundo y tomar las
decisiones más adecuadas.
 APLICABILIDAD: abarca procesos de
administración, manufactura y servicios
MUCHAS GRACIAS