MANEJO de QUEJAS

y
RECLAMOS
 QUEJAS y RECLAMOS

¿QUIÉN ES EL CLIENTE?
Según la American Marketing Association
(A.M.A.)

El cliente es:

el comprador potencial o real de los

productos o servicios que nosotros ofrecemos
 DEFINICIONES
Queja:
• 1. Expresión de dolor, pena o sentimiento.
• 2. Resentimiento, desazón (Malestar físico vago,
Disgusto, pesadumbre, inquietud interior).
• 3. Acción de quejarse.
• 4. Acusación ante juez o tribunal competente,
ejecutando en forma solemne y como parte en el
proceso la acción penal contra los responsables de
un delito.
Reclamo:
• 1. Voz o grito con que se llama a alguien.
• 2. Señal hecha en los impresos o manuscritos para
atraer la atención del lector.
• Retiro:
• 1. Acción y efecto de retirarse.
Quejas
PRINCIPIO:
Todas las quejas y otras informaciones
relacionadas con productos potencialmente
defectuosos deben examinarse
cuidadosamente de conformidad con
procedimientos establecidos por escrito
para cada empresa
LAS QUEJAS y LOS RECLAMOS:
 LOS 5 TIPOS DE CLIENTES
QUEJOSOS EN SOCIAL MEDIA
• El cliente manso: el más común de todos. Generalmente no reclama
aunque suele publicar comentarios negativos cuando le colman la paciencia.
Se conforma con levantar la voz, una disculpa bastará para tranquilizarlo.
• El cliente agresivo: se trata de un usuario que se queja y lo hace fuerte,
pero si las marcas logran solucionar el problema rápidamente ganaran a un
buen aliado. A este tipo de cliente es necesario aislarlo del público y
comenzar a manejarlo usando mensajes directos y correo electrónico, es
importante escuchar su queja y preguntarle qué se puede hacer para
solucionarlo.
• El cliente exigente: espera siempre lo mejor, normalmente es razonable y
se puede manejar con tranquilidad, pero siempre está pendiente de los
resultados y de qué harás para compensar tu error.
• El cliente oportunista: este tipo de cliente es el más irracional de todos, no
busca satisfacer su queja, quiere ganar a través de obtener algo que no debe
recibir. Su actitud y sus respuestas son “No es suficiente”.
• El cliente quejoso crónico: jamás está satisfecho, siempre encuentra algo
malo, algo que criticar. La mejor arma de las marcas es la paciencia.
TIPOS DE QUEJAS O PROBLEMAS
 • Medición y análisis de la satisfacción de los
clientes
• Comunicación con los clientes

- Definición del incumplimiento.

IDENTIFICACION Y ANALISIS - Validación de la queja
- Registro de No Conformidad
DE QUEJAS - Análisis del alcance y gravedad
- Identificación de sus
Causas Raíz.

-Objetivos
- Procedimientos. -Actividades
- Ajustes en la CORREGIR O PLANIFICAR -Responsables
acción correctiva. MANTENER -Programación
-Recursos
MEJORA
CONTINUA
- Ejecución.
- Eficacia.
- Cliente. VERIFICAR HACER Ejecución de las acciones
- Autoevaluación. planificadas.
- Auditoría.
- Supervisión diaria. (correcciones y acciones
correctivas)
Guatemala en el 2010

Voluntario Oficial
Este Departamento ha tomado la decisión de
suspender los Registros de los Productos
Farmacéuticos que contengan los principios
activos
1. Rosiglitazona
2. Sibutramina
Debido a que se han recibido denuncias de
efectos adversos reportados con su uso.
Por ésta razón solicito que por su medio se
socialice la siguiente información con los
Profesionales colegiados, para que se
suspenda la comercialización de éstos
productos.

Guatemala, 26 de Octubre de 2010

Johnson & Johnson retiró medicamentos del mercado
Retiran medicamentos de venta
libre por irregularidades en su fabricación

La compañía farmacéutica Johnson & Johnson anunció el viernes el retiro

de unos 47 millones de unidades de medicamentos muy comunes, que no
requieren de receta (Tylenol, Benadryl, Sudafed and Sinutab) debido a un
procedimiento irregular en una fábrica.

La medida "fue tomada como precaución, después de que un análisis

exhaustivo de los datos de producción recientes revelaran que los
procedimientos de limpieza son insuficientes o que la limpieza no fue
suficientemente documentada".
CASO PRÁCTICO DE QUEJA DE
CLIENTE
• Vd. es consultor de marketing y un cliente
le cuenta su problema: "Tengo un pequeño
negocio de Café Internet. De vez en
cuando, hay clientes que se quejan, pero a
veces me parece que se quejan demasiado,
o de cosas que no son importantes o que
no dependen de mí o de mi personal.
Considero que hay ocasiones en las que
sólo me hacen perder el tiempo. ¿Qué debo
hacer con las quejas de estos clientes?,
¿debo atenderlas todas?" ¿Qué respondería
como consultor de marketing sobre las
quejas?