“Identificar el nivel de

satisfacción de los
clientes de la empresa
Sunkella Beach
Restaurant & Lounge,
ubicado en la ciudad de
Trujillo- Distrito
Huanchaco 2018”

INTEGRANTES:
- Beltrán García, Pedro.
- Cornejo Farro, Pierina.
- García Guerra, Carlos.
- Rabanal Roncalla, , Vania.
- Silva Flores, Marinés.
ENUNCIADO DEL PROBLEMA

¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente de

Sunkella Beach Restaurant & Lounge, ubicado en
la ciudad de Trujillo- Distrito Huanchaco 2018?
 OBJETIVOS

Objetivos específicos: Objetivo general:

*Describir las condiciones
Identificar el nivel
del local.
de satisfacción del
*Conocer la variedad que cliente de Sunkella
ofrece. Beach Restaurant &
*Determinar el tiempo de Lounge, ubicado en
espera. la ciudad de Trujillo-
*Conocer los precios. Distrito Huanchaco
*Determinar la percepción 2018”.
de los clientes en cuanto al
servicio que brindan
 DATOS SECUNDARIOS
La tesis titulada “La Calidad del Servicio al
Cliente y su Influencia en los Resultados
Económicos y Financieros de la Empresa
Restaurante Campestre SAC - Chiclayo
Periodo Enero - Setiembre 2011 y 2012” de
Pérez, (2014) publicado por la Universidad
Católica Santo Toribio de Mogrovejo,
Chiclayo – Perú.
*Se concluye que el restaurante viene
brindando un buen servicio al cliente lo cual
hizo posible que incrementara
monetariamente sus ingresos logrando así
seguir perfeccionándose.
*El antecedente contribuye con la variable
calidad de servicio.
Sánchez, M. (2014), en su tesis de grado
“Capacitación en Habilidades de Atención al
Cliente para Mejorar la Calidad del Servicio
Brindado en “El Restaurant Mar Picante” de la
Ciudad de Trujillo”.
*Esta información se obtuvo a través de unas
encuestas realizadas donde el 80% del personal
da la conformidad que las capacitaciones en
referencia al manejo de sus habilidades en la
atención al cliente se han incrementado
positivamente.
*Con respecto a la implementación de
estrategias de servicio, se demostrará que la
calidad del servicio con respecto al desempeño
de los trabajadores del restaurant va variando
con el tiempo y el conocerlas permitirá plantear
estrategias adicionales al plan de capacitación.
 MARCO TEORICO
 FICHA TECNICA FOCUS GROUP
Satisfacción del cliente en Sunkella Beach
Restaurant & Lounge, ubicado en la ciudad
TEMA de Trujillo- Distrito Huanchaco 2018

Se utilizó la técnica de “Focus Group”, que

METODOLOGIA consiste en dinámicas de grupo efectuadas
con 6 personas con características
homogéneas, dirigidas por un moderador.
UNIVERO
Hombres y mujeres de edades
comprendidas entre los 19 a 23 años,
DINAMICA
Las dinámicas de grupo se realizaron el día
en la ciudad de Trujillo.
 ENTREVISTA EN PROFUNDIDAD

Entrevista en profundidad es una técnica de Investigación

cualitativa , en la que el entrevistador guía la conversación
pero concede espacio al entrevistado para que exprese sus
propios puntos de vista. La entrevista abierta se dirige a "la
comprensión de las perspectivas que tienen los informantes
respecto de sus vidas, experiencias o situaciones, tal como
las expresan con sus propias palabras". La conversación se
graba y posteriormente se transcribe para analizarla,
generalmente como parte de una muestra de entrevistas.
 ENTREVISTA A MARIO GANOZA SOCIO DE SUNKELLA
BEACH RESTAURANT & LOUNGE

1. ¿Cómo nació SUNKELLA?

2. ¿Cuántos accionistas o socios son en SUNKELLA?
3. ¿Por qué de nombre SUNKELLA?
4. ¿Por qué los clientes tienen que venir a SUNKELLA, en
que se diferencia a los demás restaurant?
5. ¿Proyectos a futuro en SUNKELLA?
6. ¿Cuentan con algún sistema?
7. ¿Qué servicios podemos encontrar en su restaurant?
8. ¿Ustedes sienten que son aceptados por el público
Trujillano y turistas?
9. ¿Cuál es el trato prestado por el personal de
SUNKELLA?
10. ¿Qué desea transmitir a sus clientes al consumir en
SUNKELLA?
11. ¿Alguna vez tuvo algún problema con algún
cliente?
 FICHA TECNICA AL CLIENTE INCOGNITO

El cliente incógnito es una técnica

utilizada por las empresas para
.
evaluar y medir la calidad en la
atención al cliente . Los clientes
incognitos actúan como clientes
comunes que realizan una compra
o consumen un servicio y luego
entregan un informe sobre cómo
fue su experiencia.
  GUÍA DE OBSERVACIÓN Sunkella Beach Restaurant & Lounge.

DESCRIPCIÓN BUENO REGULAR MALO

1. Ubicación del local
2. Aspecto de las instalaciones  HIPOTESIS
3. Aspecto de los mozos
SERVICIO
4. Rapidez del servicio en la atención
5. Disposición del mozo en responder las
dudas  La capacitación en
6. Conocimiento del mozo habilidades de atención al
7. Tiempo de espera (15-18)/(19-22)/(23-25) cliente mejorará de manera
8. Presentación del plato y bebidas positiva la calidad del
9. Sabor del plato servicio brindado en
10. Sabor de las bebidas
Sunkella Beach
11. Medios de pagos
Restaurant & Lounge.
12. Satisfacción del servicio
 ANEXOS
FAN PAGE SUNKELLA
DÍA DE LA ENTREVISTA
CLIENTE INCÓGNITO