Manual Ufcd 397

FORMADORA: Mariana Tavares
TÉCNICOS DE VENDAS
Atendimento e Serviço Pós-Venda

- ufcd 397 -
INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P

Centro de Emprego e Formação Profissional de Entre Douro e Vouga
OBJETIVOS
 Aplicar as técnicas de atendimento pós-venda,

esclarecendo o cliente sobre os direitos, garantias e
serviço pós-venda.
Centro do Emprego e Formação Profissional de Entre o Douro e Vouga

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL. IP
O serviço Pós-Venda como um diferencial
Philip Kotler
“Custa cinco vezes mais captar um novo

cliente do que manter satisfeitos os clientes
já captados”

Manter um bom cliente hoje exige muito “jogo de

cintura”. A qualidade e o cumprimento de prazos
deixaram de ser os diferenciais de concorrência.
A redução da diferenciação entre os produtos fez com

que hoje, as empresas, procurem uma nova forma de
comunicar as suas marcas e os seus produtos.
É aceitar ou estar fora do mercado - e pior, fora da

preferência do consumidor.
Como fazer então para se manter

competitiva com tantas empresas boas
como nossas concorrentes?

Hoje em dia,uma das armas de diferenciação

mais fortes do mercado é o pós-venda, que
deve ser encarado com seriedade porque,
cada vez mais, o serviço é um elemento de
fidelização dos clientes e certamente os
impede de comparar o seu serviço ao de
outra empresa.

A CHAVE DO NEGÓCIO
Manter um bom relacionamento com os clientes

(atuais e potenciais) é fundamental no mundo
dos negócios.
É através da manutenção de uma carteira de
clientes fiéis que uma empresa pode minimizar
a dependência de tentar conquistar
continuamente novos clientes, numa frenética
luta com um número gigantesco de
concorrentes e cada vez mais capacitados.
O QUE O CLIENTE PROCURA?
O cliente hoje não procura mais aquela empresa

que faz o melhor trabalho da região, ele procura
a empresa que entrega junto ao serviço
solicitado um brinde chamado satisfação.
Dessa forma, os clientes esperam que o serviço
pós-venda seja um atributo do produto tanto
quanto a qualidade, o design, o seu rendimento
e o preço.
O QUE O CLIENTE PROCURA?
A satisfação que um produto proporciona não é

relacionada apenas com o produto em si, mas
também com o pacote de serviços que o
acompanha. A função do pós-venda é
garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar
o cliente e a divulgar a boa reputação da
empresa, também para outros possíveis
compradores. Essa é a alma da boa venda e do
bom atendimento.
Dicas para encantar o seu cliente com ações
de pós-venda
 Ofereça a maior vantagem possível em relação

ao custo x benefício. Os clientes, cada vez
mais, querem fazer valer o dinheiro que
empregam. Criar valor para o cliente significa
garantir a sua satisfação, e garantir a
satisfação do cliente é o mesmo que evitar
problemas, conquistando um cliente fiel.

de pós-venda
 Disponibilização de profissionais para o

pós-venda é essencial. Realize formações
constantes tanto com a equipa de vendas
quanto com a equipa de atendimento aos
clientes.

de pós-venda
 Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para os

seus clientes. Isso impede que eles comparem o
serviço prestado pela sua empresa com o da
concorrência. Em muitos casos, uma má
assistência pós-venda frente a uma boa
propaganda da concorrência acaba por fazer com
que o cliente opte por trocar de fornecedor;

de pós-venda
 Mantenha a base de dados de clientes sempre

atualizada. Quando a empresa toma a
iniciativa de entrar em contacto com o cliente,
ele sente-se especial e aumenta o nível de
satisfação com a empresa e o serviço.
Costuma-se enviar catálogos de ofertas e
direct-mail neste caso.

Postura de um comercial no serviço pós-
venda
 Deve ter uma visão muito detalhada da atual situação
do cliente;
 Deve conhecer com todo o detalhe os problemas
reportados (citados);
 Como e em quanto tempo os erros foram corrigidos;
 Se ele é um cliente que paga em dia ou se é
procrastinador (adia a ação);
 Assumir sempre uma postura positiva perante os factos
apresentados pelo cliente.

10 leis do atendimento pós-venda
 Uma das formas eficazes de se diferenciar da concorrência e

fidelizar clientes é o pós-venda.
 Precisamos prestar atenção em todos os passos e fazê-los

corretamente, se quisermos ter um serviço pós-venda. O
atendimento ao cliente, para ser eficaz, exige comportamentos
consistentes de cada funcionário da empresa.
 Para melhorar o relacionamento com os seus clientes, os
especialistas recomendam começar com as 10 leis do
atendimento pós-venda:

1.O CLIENTE NEM SEMPRE TEM RAZÃO

Pode parecer cliché, mas é verdade. Na maioria das vezes irá
deparar com clientes que se chateiam por dois motivos: Por
tudo e por nada. Para que não se deixe enredar na teia de
problemas que o cliente apresentar, seja pragmático e tente
descobrir a verdadeira razão por detrás da reclamação.
Muitas vezes o problema pode ser derivado pela falta de
uma componente extra que completa o que comprou.
Desvendar o cerne do problema de certeza fará com que o
cliente se acalme. Depois disso é aplicar a sua melhor
técnica de venda para conseguir vender o que é necessário
para corrigir o problema.
2.O CLIENTE NUNCA ESTÁ COMPLETAMENTE ERRADO

O cliente é quem utiliza o nosso produto ou serviço todos os
dias e é quem melhor conhece como trabalhar com ele. Por
isso existe sempre algum elemento na perceção dele que é a
verdadeira expressão da realidade.
Um cliente insatisfeito, ou que reclama pode permitir a
valorização do produto ou serviço, na medida em que
podemos melhorá-lo (física ou esteticamente) ou
simplesmente melhorar a forma como o vendemos.

3.O SEU CLIENTE MERECE O MELHOR DE SI

São vários os motivos que levam os clientes a desistir da
compra ou a trocarem uma determinada empresa ou
produto pela concorrência.
Porque um funcionário está a contar os dias para a reforma.
Outro para as férias. Ou porque um novato está sempre a
reclamar que ninguém lhe dá apoio, ou porque estão de
mau humor, ou cansados das noitadas, ou porque não lhes
apetece atender o telefone…
Nunca se esqueçam: eles não tem nada a ver com os nossos
problemas

4.NÃO PASSE O PEPINO PARA A FRENTE

Se reclamaram para si, o problema agora é seu, resolva.
Quantas vezes aconteceu ligarem e ser transferido quatro
vezes, antes de chegar à pessoa certa (isso quando ela está)?
Quantas vezes, como cliente, já ouviu a famosa frase: "Isso
não é comigo?".
Não fique na posição defensiva ou irritado quando um cliente
lhe trouxer uma sugestão ou reclamação. Aceite o facto de
que o problema realmente existe e ajude a resolvê-lo.

5. SEJA UMA PESSOA QUE OS CLIENTES GOSTAM DE

FAZER NEGÓCIO
Ninguém se lembra de vendedores mal-educados ou
arrogantes quando quer comprar. Já ouvi clientes a ligarem
para empresas a dizerem especificamente que já não
queriam ser atendidos pelo vendedor “A” ou pelo “B”.
Queriam ser atendidos pelo “C” pois diziam que entendia o
que um cliente queria.
DEVEMOS questionar-nos se somos vendedores que o cliente
quer falar ou somente fala connosco porque não tem
alternativa?

6. FUNCIONÁRIOS TAMBÉM SÃO CLIENTES

Qualquer funcionário que faça qualquer coisa dentro da
empresa está a fazer isso, direta ou indiretamente, em
função dos clientes. Isso faz com que todos os funcionários
sejam embaixadores, representantes e porta-vozes do
cliente.
Quando um funcionário ou departamento falha em servir
internamente aos outros funcionários ou departamentos da
empresa, mais cedo ou mais tarde os clientes também
sentirão na pele os resultados dessa incompetência ou falha
de comunicação.

7. DIGA O QUE FARÁ E CUMPRA COM O QUE

PROMETEU
Mantenha a palavra, respeite as promessas feitas, honre os

seus compromissos e mantenha sempre os clientes
informados sobre o que está a acontecer.
Os seus clientes tenderão a ser bem mais compreensivos,
pacientes e tolerantes se se comunicar com eles de forma
íntegra e com frequência.

8. MOSTRE O SEU INTERESSE E ATENÇÃO E AJA COMO

SE ESTIVESSE FELIZ EM FAZER NEGÓCIO COM O
CLIENTE
As pessoas gostam de comprar de outras pessoas que
apreciam fazer negócios com elas.Os clientes acabam por
gastar mais dinheiro com empresas amigáveis e que
demonstram o seu interesse. Uma das maneiras de mostrar
esse interesse é transformando-se em um expert na sua
área, para que, com um sorriso no rosto, você possa
resolver imediatamente qualquer problema que surja, sem
ter de ficar dez minutos com o cliente pendurado no
telefone à espera de encontrar alguém que o ajude.
9. O que é privado é privado – clientes não querem saber

da sua vida pessoal ou dos problemas internos da empresa
Eles estão ocupados demais e não têm tempo, paciência ou a

mínima vontade de ouvir o que é que o pessoal de outros
setores anda a fazer. Nem querem saber se você está
insatisfeito e quer mudar de emprego.
Quer seja o presidente da empresa ou a recepcionista, trocar
confidências (pessoais ou profissionais) é de mau gosto e
pouco profissional.

10. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando

e agindo com a atitude de quem quer realmente
resolver problemas
Para sobreviver e prosperar neste novo milénio, as empresas
(e todos os seus funcionários) terão de pensar sobre as
necessidades e desejos futuros dos clientes, bem como os
possíveis problemas e as suas soluções.
Se ficarmos à espera que os seus clientes nos tragam os
problemas ou que comuniquem de forma organizada e
compreensível os seus desejos e necessidades futuras, será
tarde demais, principalmente se a concorrência já estiver a
trabalhar nisso.
10. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando

e agindo com a atitude de quem quer realmente
resolver problemas
As expectativas de cada um dos seus clientes no

pós-venda são únicas, merecendo sua flexibilidade,
atenção e esforço extra para garantir satisfação e
vendas futuras.

Identificação e análise dos serviços pós-
venda
Garantias
Especificações técnicas ou esclarecimentos
Entrega
Manutenção
Atendimento pós-venda
Telemarketing

venda
GARANTIA
Os clientes reconhecem a existência de garantia do produto e

a real possibilidade de fazer uso da mesma em caso de
quebra do equipamento ou por defeito de fabricação.
Muitas empresas definem um prazo de garantia total sobre

qualquer defeito, no entanto, quando se faz uso desse
compromisso, assumido no momento da venda, as
empresas alegam que a quebra ocorreu por mau uso.

venda
GARANTIA
Este tipo de situação faz o cliente perder a confiança sobre os

produtos e sobre a idoneidade da empresa.
Para minimizar esta possibilidade deve-se transmitir as

informações corretas sobre a garantia, como a sua validade,
casos não cobertos e cuidados para não perdê-la. Estas
informações devem ser inseridas em manuais técnicos
fornecidos com o equipamento.

venda
ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS OU
ESCLARECIMENTOS
Os clientes reconhecem a necessidade de ser transmitido

algum esclarecimento ou informação técnica relativa ao
uso de alguns equipamentos, principalmente quando são
sofisticados ou introduzem inovações no processo da
empresa. Estes esclarecimentos devem ser fornecidos por
pessoal qualificado ou técnicos formados para o caso.

venda
ENTREGA
Para além da efetiva entrega do equipamento, nas condições

desejadas ou requeridas, esta etapa implica a entrega
técnica. Em que, para além, de facultarem informação
técnica à funcionalidade do equipamento, também
informa sobre os cuidados de uso para manter o
equipamento em perfeitas condições.

venda
MANUTENÇÃO
O fornecimento de manutenção para equipamentos vendidos,

bem como, a disponibilidade de peças ou conjunto de
reparações para manter o adequado funcionamento, é
reconhecida como uma importante característica de um
serviço pós-venda relativo a determinado tipo de
produto/equipamento.

venda
Atendimento pós-venda, deve ser diferenciado

do da concorrência.
Telefonemas (telemarketing) podem ser um

meio de aferição da satisfação do cliente,
informações ou esclarecimentos.

Marketing Relacional
Técnica a adoptar no serviço-pós venda
O marketing Relacional é um instrumento essencial ao

desenvolvimento de lideranças no mercado, à rápida aceitação de
novos produtos e serviços e à consequente fidelidade do
consumidor.
O marketing Relacional é aquele que implementa ações no sentido

de personalizar a relação com o cliente, de um lado, ouvindo-o,
do outro, orientando-o sobre assuntos que venham contribuir
para melhorar a sua qualidade de vida.

Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing

relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não
na angariação de novos clientes e para que uma
empresa possa apostar no marketing relacional e
conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em
atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o
cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e
reconhecer a sua fidelidade.

Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para

atingir os objetivos propostos pelo marketing relacional,
nomeadamente a criação de bases de dados, a criação de
uma página na internet com um fórum, a realização de
inquéritos para medir a satisfação do cliente e os seus
gostos e sugestões, a existência de um sistema que premeie
a fidelidade dos clientes ou mesmo a realização de eventos
centrados nos clientes.


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 Ofereça a maior vantagem possível em relação

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 Disponibilização de profissionais para o

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 Mantenha a base de dados de clientes sempre

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Mantenha a palavra, respeite as promessas feitas, honre os

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8. MOSTRE O SEU INTERESSE E ATENÇÃO E AJA COMO

9. O que é privado é privado – clientes não querem saber

Eles estão ocupados demais e não têm tempo, paciência ou a

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10. Esteja sempre um passo à frente do cliente, pensando

As expectativas de cada um dos seus clientes no

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Os clientes reconhecem a existência de garantia do produto e

Muitas empresas definem um prazo de garantia total sobre

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Para minimizar esta possibilidade deve-se transmitir as

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