UFCD 5440

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E ASSERTIVIDADE

• OBJETIVOS:
Identificar e distinguir os elementos básicos do processo
comunicacional.
Identificar fatores determinantes para a eficácia no processo de
comunicação.
Identificar e desenvolver estilos de comportamento assertivo.
• CONTEUDOS:
Comunicação interpessoal
• Elementos básicos do processo comunicacional
• Determinantes da comunicação eficaz
• Estilos comunicacionais
• A comunicação como objeto de dinamização de uma equipa de trabalho
Estilos de comportamento e comportamento assertivo
• Estilos típicos de comportamento
• Dimensões do comportamento assertivo
• Componente emocional da assertividade
• Desenvolvimento da assertividade
Elementos básicos do processo comunicacional

A palavra “comunicação” deriva do latim “communicare”,

que significa pôr em comum, associar, entrar em relação,
estabelecer laços, tornar comum, partilhar. Troca de
ideias, opiniões e mensagens, sendo que contempla o
intercâmbio de informação entre sujeitos ou objetos.

É um fenómeno espontâneo e natural, que usamos sem

darmos conta que esconde um processo muito complexo,
que envolve a troca de informações. Estão envolvidos
neste processo uma infinidade de maneiras de se
comunicar.
• Porque necessitamos de comunicar?
Entre outras razões precisamos comunicar para:
• Para trocarmos informações;
• Para nos entendermos e sermos entendidos;
• Para entretermos e sermos entretidos;
• Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizações e na sociedade;
• Para satisfazermos as necessidades económicas que nos permitem pagar a alimentação,
o vestuário e os bens que, de uma forma geral, consumimos;
• Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros, tendo sucesso
pessoal, sexual e profissional, algo fundamental para a nossa autoestima e equilíbrio.
• A comunicação pressupõe dois ou mais participantes, e um dos
modos de se sintetizar as suas componentes é através do esquema de
Lasswell (1948), baseado em cinco questões fundamentais:
• Quem diz? (emissor)
• Quê? (mensagem)
• Através de que meio? (canal)
• A quem? (recetor)
• Com que efeito? (impacto)
• Ou do esquema de comunicação de Roman Jakobson (1963):
• Emissor
• Aquele que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de partida de qualquer
mensagem.
• Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicação com o (s)
outro (s).
• Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensível para o recetor.

• Recetor
• Aquele para o qual se dirige a mensagem.
• Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.
• Canal
• É todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem, sendo o mais
comum o ar.
• Existe uma grande variedade de canais de transmissão, cada um deles com
vantagens e inconvenientes.

• Mensagem
• É o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.

• Código
• São sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a
língua.
• O emissor codifica a mensagem e o recetor interpreta a mensagem,
descodificando-a.
• Contexto
• Situação específica onde se processa a transmissão da mensagem.
• O contexto varia consoante o tipo de canal de transmissão utilizado e
consoante as características do emissor e do(s) recetor(es), consoante o local
onde se processa a situação, da escolha do canal de transmissão e do tipo de
codificação.

• Feedback
• Depois do recetor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma
informação de retorno à mensagem recebida, sendo esta ação designada por
feedback.
Determinantes da comunicação eficaz
• Para estabelecer a relação comunicacional entre um interlocutor e outro,
os significados necessitam de ser codificados em mensagens que serão
depois recebidas, e interpretadas tendo em conta o seu conteúdo, mas
também a perceção do recetor.
O processo de comunicação não se resume a falar, poderemos mesmo
considerar que é “impossível não comunicar”, porque não podemos “deixar
de nos comportar” e todo o comportamento é comunicação.
Mesmo as pausas e os silêncios indicam a nossa posição no processo de
comunicação. O mesmo se passa com as pessoas com quem nos
relacionamos, pois estão permanentemente a enviar-nos mensagens, em
permanente processo comunicacional, para o qual devemos estar
despertos e atentos.
Fatores facilitadores da comunicação

Capacidade e habilidade
• As capacidades e habilidades comunicativas, que são as ferramentas –
escrita, palavra, audição, leitura, raciocínio, etc. – de que os comunicadores
dispõem para comunicar e devem ser continuamente melhoradas.
Atitudes
• Em primeiro lugar, a atitude do comunicador para consigo próprio,
devendo cultivar atitudes de autoestima e bom autoconceito, assumindo
uma visão positiva de si próprio. Depois em relação ao assunto em causa,
demonstrando que acredita nas virtudes implícitas na sua mensagem.
Finalmente, na atitude em relação ao recetor, transmitindo uma atitude de
simpatia, criando um bom ambiente emocional, para atingir mais
facilmente o objetivo.
Conhecimentos
• Para se poder transmitir uma mensagem com conteúdo útil para o
recetor, tem de se ter uma ideia clara do que se quer transmitir,
dominando bem os assuntos em causa. Não esquecer, no entanto,
que um especialista pode ser um mau comunicador: também é
necessário um bom domínio das técnicas de comunicação que
permitem transmitir de forma a ser entendido.
Sistema sociocultural
• A capacidade de comunicar é influenciada pelo estatuto sociocultural
que o emissor ocupa nessa sociedade. Pessoas da mesma classe
social terão, em princípio, maior facilidade de se entender.
Formas de Melhorar a Comunicação Interpessoal

• HABILIDADES DE TRANSMISSÃO
1. Usar linguagem apropriada e direta.
2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível.
3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do recetor
(audição, visão etc.).
4. Usar comunicação “face to face” sempre que for possível.
• HABILIDADES AUDITIVAS

1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a vontade e a

capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e não-verbal), e
responder apropriadamente ao conteúdo e à intenção (sentimentos,
emoções etc.) da mensagem. Como administrador, é importante criar
situações que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer.
2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com
quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essência, empatia significa
colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para
entendê-la.
3. Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular sempre
a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre o que foi dito sem
incluir um julgamento, apenas para testar o seu entendimento da
mensagem.
4. Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca
bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de
comunicação e distorções.
• HABILIDADES DE FEEDBACK

1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior).

2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma
discussão com questões periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao
invés de minimizá-las.
3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor.
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o recetor com excesso de
informações ou críticas).
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento
pode contribuir para o comportamento do recetor.
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão, para que
tanto você como o recetor tenham mesmo entendimento sobre o que foi
decidido.
Estilos comunicacionais
• Não existem duas pessoas que ajam exatamente da mesma forma. Todos
têm modos mais ou menos estáveis de comunicar. Mesmo que se saiba
comunicar com diferentes estilos, o padrão básico de comunicação é
razoavelmente fixo e imutável.
• Neste sentido, poderemos afirmar que existem estilos de comunicação.
Estes estilos constituem uma forma pessoal de abordar a situação
interpessoal. Todos temos estilos diferentes de abordagem, consoante as
situações, mas há um que prevalece sempre.
• O estilo torna-se assim, como um elemento de eficácia dependente da
situação onde se aplica. É a utilização de um determinado estilo de forma
indiscriminada, que dá origem a problemas de natureza interpessoal. A
adequabilidade é pois a essência da comunicação ajustada.

• A este nível podemos identificar quatro estilos principais de comunicação:

• Passivo;
• Agressivo;
• Manipulador;
• Assertivo
 ESTILO ESTILO
PASSIVO AGRESSIVO

ESTILO ESTILO
MANIPULADOR ASSERTIVO
• Todas as pessoas combinam estes estilos em diferentes graus. No entanto
as pesquisas revelam que o estilo assertivo tende a ser mais eficaz que o
agressivo e o passivo, obedecendo a uma lógica que pode ser projetada
pela metáfora: “é mais fácil atrair moscas com mel do que com vinagre”.
Esta tipologia é especialmente apropriada para situações que envolvem
alguma dose de conflito.
• Entender os estilos pessoais de comunicação torna-se muito relevante uma
vez que alguns estilos comunicacionais podem constituir uma barreira à
comunicação e normalmente, “um comunicador com um estilo muito
vincado tem dificuldade em comunicar com alguém cujo estilo seja
notoriamente diferente” e é compreensível que as “pessoas sintam mais
conforto ao comunicarem com as pessoas que detenham estilos
semelhantes aos seus”.
• Para além disso, é muito importante ter em atenção que “as diferenças de
estilo podem resultar em dificuldades comunicacionais”, mas também
podem constituir “formas criativas de resolver problemas”.