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comportamento:
- Agressividade
- Agitação
- Conflito
A comunicação na interação com indivíduos com alterações ou perturbações
mentais
Conteúdos
executar sozinho
Comunicação
O que é COMUNICAR?
Comunicação
Comunicar é uma troca de ideias, sentimentos e experiências
entre pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e
do que se faz.
Contexto
Mensagem Cultura
Ruídos
Saber Dialogar;
Saber Escutar;
Saber Perguntar;
Saber Falar.
Para a comunicação ser eficaz é
necessário:
Feedback
Tomar notas;
Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do utente;
Reformular o que o cliente disse. Não minimizar uma reclamação;
Explicar com objetividade e simplicidade;
Propor soluções. Se tal não for possível de imediato, deve garantir que irá
tratar do assunto com profissionalismo e celeridade e que irá contactar o
utente com a máxima brevidade;
Concluir com amabilidade, agradecendo.
O que é um Conflito?
• Deixar que o doente faça o que ainda lhe é possível fazer, ao seu
ritmo, sem pressas e sem exigir a perfeição;
• Não criticar, antes pelo contrário, elogiar;
• Ajudar, dar informações/ instruções, mas não de forma autoritária;
não dar ordens;
• Procurar que o doente faça atividades que lhe interessem;
• Assegurar que o doente faz exercício físico suficiente (quando
acompanhado em contexto institucional);
• Estar atento a sinais que possam indiciar crise iminente e procurar
distrair a atenção do doente.
Lidar com portador/a de doença mental
Curto e simples:
Quando comunicar com um utente que sofre de doença mental, faça-o
com frases curtas e simples, ou seja, de muito fácil compreensão.
- Utilize um vocabulário direto, evitando expressões que podem apenas
confundir o utente.
- Faça apenas uma pergunta de cada vez.
Tempo de resposta:
- Mesmo com uma comunicação simples, direta e curta, quem vive com a
perda cognitiva necessita de tempo para responder àquilo que lhe foi
perguntado ou pedido.
- Dê ao paciente todo o tempo que precisar para pensar no que lhe foi
dito e formular a sua resposta, sem o apressar ou interromper o seu
raciocínio.
- Se vir que pode ser útil, repita o pedido ou a questão.
Comunicar com portador/a de doença mental
Personalidade própria:
- Apesar da doença, o paciente continua, no fundo, a ser a mesma
pessoa, com os mesmos gostos.
- O/A Cuidador/a, melhor do que ninguém, conhece essa pessoa, por
isso, se o paciente gosta de passear, acompanhe-o; se gosta
particularmente de determinado programa televisivo, faça questão de
ligar a TV na hora da sua emissão.
Paciência e disponibilidade:
- O acompanhamento de alguém que sofre de doença mental requer,
acima de tudo, disponibilidade e paciência.
- Nunca é demais lembrar que, para conseguir isso com sucesso e saúde,
quem cuida de alguém também tem de cuidar de si.
Sinais de Stress no/a Cuidador/a
- Da rapidez do atendimento;
Saber interromper o utente: por regra deve-se deixar o utente acabar de falar antes de o
interromper. No entanto, existem clientes/ utentes que não sabem que informações
devem de dar, alguns têm histórias muito longas e pormenorizadas, outros esperam que
o profissional faça perguntas antes de explicarem a sua pretensão.
• Procedimento:
Exemplo:
[Funcionário] “Sr. Paraíso , vou necessitar de algum tempo para obter
essa informação, permite-me que coloque a sua chamada em espera ?....
( Depois de ter a informação), Sr. Paraíso muito obrigado por ter
aguardado, agora já tenho a informação que necessita,…”.
Transferir a chamada
• Procedimento:
Exemplo:
[funcionário] “Sr. António, A Enfª. Josefina do nosso serviço de cirurgia
pode responder-lhe a essa questão. Tenho todo o prazer em transferir a
sua chamada para a extensão dela, se quiser falar com ela agora, a
extensão é o número 345, se necessitar de a contactar novamente, posso
transferir a chamada?”
3- Despedida:
Verifique se o seu interlocutor colocou todas as questões que queria
apresentar e recebeu todas as informações de que necessitava;
Mostrar disponibilidade perante a questão apresentada ou
outra/s que possam surgir (ex: “Posso ser-lhe útil em mais alguma
questão?”).
Terminar a chamada num tom positivo e de cortesia;