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Mapeamento e Padronização de Processos


O que é um Processo?
- Um processo é um grupo de atividades realizadas numa
sequência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um
serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
(Hammer e Champy, 1994)
Características básicas dos processos
- Fluxo de Valor: transformação de entradas e saídas, com a
utilização de recursos da empresa, com a esperada
agregação de valor;
- Eficácia: grau com que as expectativas do cliente são
atendidas. Ser eficaz é fazer o que o cliente quer;
- Eficiência: grau com que as expectativas do cliente são
atendidas. Ser eficaz é fazer o que o cliente quer;
- Tempo de ciclo: tempo necessário para transformar uma
entrada numa saída. Deseja-se que o tempo de ciclo seja
o menor possível;
- Custo: recursos despendidos no processo.
O que é Mapeamento de Processos?
- O Mapeamento de Processo é uma ferramenta gerencial e
de comunicação que tem a finalidade de fazer a descoberta
das informações, partes interessadas, capacidades, recursos
que são necessários para entender os processos de negócio.

- Ajuda a empresa a enxergar os pontos fracos, os pontos de


melhoria e os pontos fortes, além de melhorar a forma de
entendimento sobre os processos da empresa e também os
resultados dos negócios; auxilia no resultado positivo do
produto final.
Padronização de Processos
- “Qual na sua opinião, é o maior exemplo de Mapeamento
e Padronização de Processos?
Padronização de Processos
- Finalidade:

• Indicar a meta e os procedimentos na execução das


funções operacionais;
• Garantir que a realização das funções seja feita da
maneira condensada;
• A padronização é o meio. O objetivo é entender,
documentar, medir e avaliar.
Conceitos importantes
- Procedimento operacional padrão (POP ou PDO): Documento
que expressa o planejamento do trabalho repetitivo que deve ser
executado para o alcance do resultado (meta);

- Fluxograma: Diagrama que apresenta o fluxo ou sequência de um


trabalho ou processo, através de uma simbologia própria. Maneira
gráfica de se visualizar as etapas de um processo.

- Processos Críticos: São os processos considerados importantes,


fundamentais para a realização de um objetivo. Caso esses
processos não sejam executados da maneira devida, isso irá
comprometer a qualidade do produto ou procedimento.
Como mapear e padronizar
os processos?
1. Definição dos Processos a serem
padronizados
- Os processos a serem mapeados devem ser estabelecidos.

- Inicialmente, é interessante que apenas os processos críticos


sejam mapeados.
2. Coleta de Dados
- O objetivo desta etapa é coletar dados sobre os processos da
empresa e analisá-los, visando seu total entendimento. Além
disso, a partir da análise dos dados deve ser identificadas
melhorias para os processos.

- A coleta de dados pode ser feita de diversas maneiras:


• Elaboração de questionários;
• Entrevistas com responsáveis;
• Envio de formulário;
• Verificação;
• Utilização de ferramentas da qualidade.
Diagrama da tartaruga
SIPOC
Gráfico de Ishikawa
3. Elaboração do Macroprocesso
- Macroprocesso: Apresenta os conjuntos de atividades em
um nível menor de agregação, claramente definido, de forma
que os processos representem uma sucessão clara e lógica de
ações interdependentes que geram os resultados requeridos
de forma sistêmica.
4. Definição do Padrão dos Documentos
- Deve ser definidos os padrões dos documentos, o conteúdo
destes, padrões de fonte, cabeçalho, espaçamento entre
linhas, e quaisquer outros aspectos a serem observados
para garantir que todos tenham as mesmas características
para “padronizar o padrão”.

- Elaboração da Norma Zero: Procedimento que conterá as


instruções sobre o padrão dos documentos para que sirva de
guia para a criação deles.
5. Procedimentação

- A procedimentação visa transformar os dados e as


melhorias em padrões a serem seguidos pelos funcionários
e devem conter a melhor maneira de executar a tarefa.

- Passos para procedimentação:


• Consenso entra melhor forma de executar as atividades;
• Elaborar fluxograma;
• Descrever o procedimento (dividir entre responsáveis);
• Revisar procedimentos.
6. Definição dos processos de controle
de documentos
- Os documentos devem ser controlados para garantir a
melhoria contínua dos processos. O controle de documentos
envolve a criação de processos para atualização das revisões
dos documentos.

- Procedimento Controle de Documentos;


- Lista mestra de documentos.
7. Treinamento dos colaboradores

- O treinamento visa garantir a perfeita utilização dos


documentos de padronização e explicar as alterações
(melhorias) ocorridas no processo aos membros, para
que eles assimilem a forma correta de realização de
suas atividades.

- Treinamento dinâmico, claro, baseado nos procedimentos.


8. Auditorias internas
- Treinamento de auditoria;

- Auditorias internas tem o objetivo de verificar se os


processos estão sendo seguidos conforme o estabelecido nos
procedimentos. Além disso, a partir de auditorias são
identificadas melhorias para os processos.
• Cronograma de auditoria;
• Listas de verificação;
• Relatórios de auditoria.
Benefícios do Mapeamento e Padronização
- Melhor entendimento do negócio ;
- Gestão do conhecimento;
- Domínio tecnológico;
- Melhoria contínua dos processos;
- Padronização dos processos;
- Responsabilidades definidas;
- Melhoria da qualidade.
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