EXCELLENT BUSINESS

PROCESS
“PRESENTED FOR TELLER SUPER”

29 December 2018

Unit Kualitas Layanan

PT.
PT. Bank BankIndonesia
Negara Negara(Persero)
Indonesia
Tbk (Persero), Tbk.
Unit Kualitas Layanan
Pemantauan
2017
 FILOSOFI LAYANAN

Arti Pelayanan adalah ...

Service is taking action to create value for someone else

(melakukan tindakan untuk membuat nilai bagi orang lain
(Ron Kaufman)
 KOMPETENSI TELLER SUPER
DORONGAN
BERPRESTASI 1. DORONGAN BERPRESTASI.
Adalah dorongan untuk bekerja secara efisien (cepat dan tepat) atau
melampaui standar prestasi.
2. INISIATIF
PERCAYA DIRI INISIATIF Adalah dorongan untuk mengidentifikasi suatu masalah, peluang atau
rintangan dan mengambil tindakan untuk menyelesaikan masalah atau
menangkap peluang yang ada, baik sekarang maupun di masa mendatang
3. INTEGRITAS KERJA
KOMPETENSI Adalah bertindak konsisten sesuai dengan kebijakan bank dan kode etik
TELLER perbankan. Memiliki pemahaman dan keinginan untuk menyesuaikan diri
dengan kebijakan dan etika tersebut dan bertindak secara konsisten
SUPER walaupun sulit untuk melakukannya.
4. KEPEDULIAN TERHADAP KUALITAS DAN AKURASI
ORIENTASI Adalah dorongan untuk mengurangi ketidakpastian dalam suatu lingkungan
PELAYANAN INTEGRITAS
KERJA 5. ORIENTASI PELAYANAN PELANGGAN
PELANGGAN Adalah suatu keinginan membantu atau melayani pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka

KEPEDULIAN 6. PERCAYA DIRI

TERHADAP Adalah keyakinan pada kemampuan dan penilaian diri sendiri
KUALITAS
DAN AKURASI
 To Be Customer Satisfaction Index (CSI) Rank # 1
S.E.I
Service Experience Index

PERFORMA
Score untuk Menjadi Score
LAYANAN BNI Score seluruh CUSTOMER FRONTLINERS
40% 30% Outlet dalam 30% bagi masing-
PADA Outlet di BNI EXPERIENCE COMPETENCY masing Outlet
1 Wilayah
INDUSTRI

Score RATER 50% Score Mystery Shopper Score -Pimpinan Outlet 45%

Score Voice of Customer 50% Score - Customer Service 35%

Teller : 80,11
Score - Teller 20%
Teller : 80,39
Teller : 87,26
PERFORMA TELLER

5 5 5

5
5
Aspek Teller

 Hospitality Speed of transaction  Pakaian

 Helpfulness Transaction quality  Name Tag
Directing transaction  Kondisi Counter
to e-channel

6
Findings

Hospitality Speed of transaction Name Tag

Teller tidak Tersenyum (tidak  Menginput data masih sangat lama SKILL Teller tidak
Tidak terbaca
ramah),berdiri, mengucapkan salam,  Tag On/ Cross Selling pada saat proses hanya Pada Penarikan,
Kondisi
menggunakan nama nasabah, izin transaksi Setoran, Transfer Debet
Counter
ketika interupsi, tidak mengucapkan  Menyiapkan uang lama kurang rapih
terima kasih  Interupsi FC KTP Hendaknya mempelajari
 Konfirmasi transaksi yang lama OTR, Bill Payment,
Helpfulness Imigrasi, Pajak, dll,
 Lama mencari kode Bank
Melayani Penukaran uang dengan baik  Mengobrol dengan teller lain pada saat yang utama adalah
melayani REAL CUSTOMER tidak
Mengatakan langsung tidak ada
 Main HP hanya Shopper

Motivasi dan
Optimalisasi Bina BNI
7
 SLA : SLA : SLA :
1.5 menit 2 menit 2 menit

SETOR TARIK TRANSFER

Lama input data 65% Lama input data 45% Lama input data 47%
Lama saat konfirmasi transaksi 10% Interupsi fotokopi KTP / ke back office 20% Interupsi fotokopi KTP 17%

Human
Human

Teller ngobrol dengan nasabah/ Teller ngobrol dengan teller lain 5% Lama saat konfirmasi transaksi 4%
7% Teller masih baru belajar 1%

Human
teller lain Teller lama menyiapkan uang 5%
Hitung uang berkali-kali 7% Hitung uang berkali-kali 3% Teller input data 2x 1%
Tag on produk lain selama proses Tag on produk lain selama proses Lama saat mencari kode bank 1%
3% 2%
transaksi transaksi Menunggu approval 1%
Interupsi fotokopi KTP 1% Lama saat konfirmasi transaksi 1% Teller ngobrol dengan teller/ staf
1%
PINPAD/ EDC ada gangguan 8% lain
Teknologi/ Komputer lambat/ hang/ error 5%
Teknologi/ Komputer lambat/ hang/ error 7% Tag On/ Crosseling produk lain
Sistem Jaringan error 2% 9%
Sistem Gangguan jaringan 2% selama proses transaksi
Mesin printer bermasalah 1% Komputer lambat/ hang/ error 8%
Komputer offline 1% Teknologi/ PINPAD/ EDC ada gangguan 6%
Sistem
Gangguan jaringan 4%
PENYEBAB
Mesin printer bermasalah 2%
LAMA
TRANSAKSI TELLER
 Setor Tercepat Tarik Tercepat
KK Harjamukti (WBN) KK Pasar Segar (WBJ)
01.06 01.15

Konfirmasi Detail 00.12

Konfirmasi Detail 00.13 Transaksi
Transaksi
Nama Nasabah 1 kali
Jenis Transaksi 1 kali
Jenis Transaksi 1 kali
Nominal Transaksi 1 kali
Nominal Transaksi 1 kali
Transaksi berhasil 1 kali
Transaksi berhasil 1 kali
Nama pemilik rekening 1 kali
tujuan Proses Transaksi 00.46
Proses Transaksi 00.46
Input data & -
Cek data nasabah - Administrasi
Proses swipe kartu ATM 00.13
Input data & 00.46 Frekuensi Swipe ATM 1 kali
Administrasi
Hitung Uang 0.17
Hitung Uang 0.07
 Transfer Debet Tercepat
KK Harjamukti (WBN)
01.42
Konfirmasi Detail Transaksi 00.09
Jenis Transaksi 1 kali
Nominal Transaksi 1 kali
Bank yang dituju dan nama 1 kali
penerima
Transaksi berhasil 1 kali
Proses Transaksi 01.33
Faster
Input data & Administrasi 01.28

Proses swipe kartu ATM 00.05

Frekuensi Swipe ATM 1 kali
• Manajemen
22 • Basic
44
Gerak • Komunikasi Knowledge • Proses
Efektif Simultan
11 33

11
 1 MANAJEMEN GERAK

Kesiapan seluruh Peralatan pada pagi hari, sangat berpengaruh terhadap kecepatan

Persiapan awal hari

Pastikan seluruh peralatan telah tersedia dan
berfungsi dengan baik
 Monitor , mouse, keyboard, printer, Pinpad, mesin tell,
mesin hitung uang, lampu UV
 Ketersediaan kertas Formless, ban uang siap pakai
dan alat tulis kantor
 Tempat penyimpanan Voucher
 Isi dan tempat Stempel
 Tempat Uang Kas Teller Yang Telah Dipisah Menurut
Pecahannya, Gepokan uang disimpan tersipah
 Ketersediaan Vas bunga, tempat permen selalu terisi
 2 KOMUNIKASI EFEKTIF
• Pemilihan kata yang tepat, efektif dan penyampaian yang hangat
1. Pengalihan E-Channel secara efektif
Disampaikan dalam satu kesatuan kalimat tertutup dan
informatif mengenai biaya dan waktu sampai
Contoh kalimat
“ Bu Mila, untuk transaksinya dikenakan biaya Rp.5.000,-
akan sampai dalam 2 jam atau di hari yang sama dapat
juga melalui ATM atau E-Channel lainnya dengan biaya
Rp. 6.500,- langsung sampai dan dapat mengkonfirmasi
nama penerima, bagaimana Bu? “
2. Periksa formulir, lakukan konfirmasi hanya untuk
kesalahan pengisian
3. Cross selling dilakukan Di akhir layanan
1. Pengalihan E_channel kurang Efektif
Disampaikan tidak lengkap sehingga memancing pertanyaan
nasabah.
Contoh kalimat
Teller : “ Bu Mila, ini transaksinya akan dikenakan biaya
Rp.5.000, yah, ibu ga mau coba di ATM saja?”
Nasabah : oh iyah mba, kalau di atm kenapa mba?
Teller : “DI ATM akan langsung sampai biayanya Rp.6.500,-”
Nasabah : “ Kalau di teller, sampainya kapan?”
Teller : “ akan sampai dalam 2 jam Bu mila”
Nasabah : “ saya disini aja deh “
Teller : “ baik bu , saya proses transaksinya ya”
2. Melakukan konfirmasi di awal layanan dengan membacakan
isi formulir
3. Cross selling dilakukan pada saat penginputan transaksi yang
akan membuat transaksi lebih lama
13
3 BASIC KNOWLEDGE

PRODUCT KNOWLEDGE
Tools yang wajib dimiliki
dan dikuasi oleh Teller
• Perkaya pengetahuan transaksi di teller baik dari
mekanisme penginputan, ketentuan – ketentuan,
perbedaan biaya transaksi di teller dan e-channel
serta waktu sampainya.
• Hafalkan 3 digit pertama kode swift bank yang
paling sering digunakan
• BNI e-PP
• BNI Forum
• Lesson Learn Handling Complain (L2HC)
• Website BNI www.bni.co.id
 4 PROSES SIMULTAN

1. Gerakan yang cekatan dan energik namun tetap ramah dan hangat
2. Melakukan proses penginputan dengan Cepat dan akurat
3. Melakukan proses menghitung uang dengan cepat (manual/menggunakan
mesin) harus dapat terlihat jelas oleh nasabah.
4. Kecepatan dalam menggunakan mesin tell

Setoran Penarikan
Proses simultan Proses simultan
1. Menghitung uang, Ketika teller
pemeriksaan uang melakukan print
dan penggantian ban validasi secara
uang simultan
2. Konfirmsi bukti menyiapkan
setoran, tanda uang
tangan, cetak buku
tabungan

15
4 PROSES SIMULTAN

Transfer Debet

Percepatan
Teller agar menghapalkan 3 digit
pertama kode swift bank tujuan
transfer yang paling sering
ditransaksikan di outletnya

Setelah periksa KTP, Teller meminta

Nasabah Tanda tangan pada bagian
belakang Formulir KU

16
TELLER VALUE

1 2

SMILE SPEED

3 4
SECURE SOLUTION

17
SIKAP (HOSPITALITY)
1
SMILE
Berdiri, tersenyum & kontak mata
- Senyum
Salam Melayani untuk SOLUSI sambil mengucapkan salam
- Tularkan Energi positif kepada nasabah
mengucapkan kalimat yang mencairkan suasana - Bahagia, gembira menyambut nasabahi
membangun intimacy

Selalu tersenyum

Sigap, antusias
Fokus terhadap proses transaksi nasabah
Menggunakan nama nasabah

Menawarkan bantuan lainnya mengucapkan terima kasih

menyebut nama nasabah

Salam melayani untuk SOLUSI

kalimat intimacy
18
SIKAP (HELPFULNESS)
NASABAH MELAKUKAN PENUKARAN UANG, MAKA :

TIDAK DIPERKENANKAN Mengatakan langsung tidak ada
1. LANGSUNG MEMBERIKAN PECAHAN YANG
DIMINTA
2. ALTERNATIF PECAHAN LAINNYA
• Teller harus memiliki Willingness To help yang tinggi
• Teller selalu menyediakan variasi pecahan uang nominal kecil di kas nya
• Apabila tidak ada pecahan yang diinginkan nasabah, maka teller
menawarkan alternatif lainnya
• PBI No.16/1/PBI/2014 Mengenai Perlindungan Konsumen Jasa Sistem
Pembayaran.
• UU No. 7 Tahun 2011 Tentang Mata Uang

3. Meminta izin kepada nasabah untuk mencarikan

pecahan yang diinginkan kepada KASIR/ REKAN
TELLER LAINNYA YANG SEDANG TIDAK
MELAYANI.

19
SKILL
2 SPEED
 MANAGEMENT GERAK YANG CEKATAN
 Melakukan Proses transaksi dengan Cepat sesuai SLA
-Penginputan - Proses menghitung uang
-konfirmasi - Simultan melakukan proses transaksi
3 SECURE
 Ketelitian memeriksa isi formulir
 Ketelitian melakukan penginputan data nasabah
 Ketelitian proses perhitungan uang (Izin menghitung,
cara menghitung, konfirmasi jumlah)
 Konfirmasi validasi dan konfirmasi jumlah uang
4 SOLUTION
 Edukasi Setoran tunai melalui CDM dan CRM
 Pengalihan transaksi transfer debet melalui mesin ATM
 Pengalihan penarikan tunai melalui mesin ATM
Proses simultan
• Menghitung uang, pemeriksaan uang dan penggantian ban uang
• Ketika teller melakukan print validasi secara simultan menyiapkan uang
• Melakukan pemeriksaan TTD di slip dan buku tabungan ketika nasabah menyiapkan KTP dan ATM
(penarikan tunai)
Percepatan :
• Persiapan awal hari untuk kelengkapan peralatan
• Pemilihan kata yang tepat, efektif dan penyampaian yang hangat
• Hafalkan 3 digit pertama kode swift bank yang paling sering digunakan
• Berlatih kecepatan proses penginputan, kecepatan menghitung uang
•
•
Periksalah formulir dengan cepat dan hati – hati (Practice make perfect)
Lakukan penginputan dengan cepat, periksa kembali hasil penginputan dengan cepat
(Practice make perfect)
• Lakukan perhitungan uang sambil berdiri, Meminta izin kepada nasabah ketika akan
melakukan proses perhitungan uang dan mintalah nasabah untuk melihat prosesnya
• Perhitungan dapat dilakukan manual dengan tangan maupun mesin, pilihlah yang lebih
cepat.
- Pelajari dan pedomani E-PP, Himpunan tarif, contact divisi terkait
• Berikan Solusi untuk setiap kebutuhan transaksi nasabah
• Agar dapat memberikan solusi maka perkaya pengetahuan transaksi di
teller baik dari mekanisme penginputan, ketentuan – ketentuan,
perbedaan biaya transaksi di teller dan e-channel serta waktu sampainya.
• Jadilah teller yang informatif
1. Ketelitian memeriksa kelengkapan pengisian formulir
terutama penulisan tanggal, kesesuaian penulisan
antara angka nominal dan terbilang nominal
2. Ketelitian dalam memeriksa pecahan uang yang ada
dalam gepokan
3. Ketelitian dalam menghitung uang antara jumlah uang
yang dikatakan nasabah dengan jumlah sesuai fisik
uangnya
4. Ketelitian memeriksa ke absahan uang
 ALUR PROSES TRANSAKSI

Cross Selling dan

Upaya Pengalihan Transaksi edukasi transaksi e channel
5
1 3 4
2 Mengakhiri Layanan
Mengawali Layanan Proses Transaksi

Jika memungkinkan
Khusus untuk transaksi dan dilakukan
Kiriman uang ke bank lain setelah transaksi
dan penarikan tunai selesai

22
 CARA
MENGHITUNG
UANG
MANUAL

1 BULAN PERTAMA 3 BULAN PERTAMA > 3 BULAN

30 detik 20 detik 13-15 detik

per gepok per gepok per gepok

Note :
Menghitung uang minimal dengan 3 jari
 CARA MENGHITUNG UANG

MENGHITUNG UANG DENGAN MESIN HITUNG

Note :
Jika uang yang dihitung melebihi 1 gepok, maka lakukan
aktifitas simultan menghitung uang dengan mesin dan
melakukan pengecekan uang dengan mengipas uang
gepokan untuk melihat kesesuaian denominasi dan fisik
uang
 MANAJEMEN GERAK

1 6 7
Ketersediaan Ketersediaan ban
Mesin fotocopy Formulir Transaksi uang untuk setiap
Formless Siap Pakai pecahan (denominasi)

2 5 8
Penyatuan tempat Memastikan
Mesin hitung uang peralatan ATK & stempel
teller kondisi laci teller

3 4 9 Memastikan
Mesin printer passbook peralatan penunjang
Mesin pinpad
teller telah dalam posisi
menyala
 Hal-hal Yang Menunjang Percepatan Transaksi
No Item

Mesin fotocopy,
1 • Letak Mesin Photo Copy maksimal 3 langkah dari posisi duduk teller
• Komposisi teller dan mesin foto copy adalah 3 : 1 (tiga teller dengan satu mesin fotocopy)

Mesin hitung uang

• Letak mesin hitung uang berada sejangkauan tangan teller
2
• Komposisi teller dan mesin hitung uang adalah 2 : 1 (dua teller dengan satu mesin hitung uang)
• Maintenance mesin hitung 1 - 2 minggu sekali

Mesin pinpad
• Komposisi teller dan pinpad adalah 1 : 1 (satu teller dengan satu mesin pinpad)
• Disiapkan 1 cadangan pinpad
3
• Letak mesin Pinpad berada di atas counter Teller sehingga nasabah mudah menginput pin kartu debitnya
• Posisi Kartu debit yang digesek dimesin pinpad telah sesuai

Mesin printer passbook teller

4 Teller memastikan printer passbook dapat berfungsi dengan baik, terutama pada pita dan jarum printernya.

26
 Hal-hal Yang Menunjang Percepatan Transaksi
No Item

Penyatuan tempat peralatan ATK & stempel teller

5
Teller memiliki 1 wadah yang berisi seluruh keperluan ATK & stempel yang peletakannya mudah dijangkau.

Ketersediaan Formulir Transaksi Formless Siap Pakai

6 Teller telah mempersiapkan kertas formless yang sudah siap digunakan + 50 lembar/teller/hari atau disesuaikan dengan
kebutuhan transaksi.

Ketersediaan ban uang untuk setiap pecahan (denominasi)

7 Teller telah mempersiapkan ban uang setiap pecahan (denominasi) + 50 lembar/teller/hari atau disesuaikan dengan
kebutuhan transaksi.

Memastikan kondisi laci teller

Seluruh Laci teller harus berfungsi dengan baik (lancar/tidak seret agar teler dapat membuka/menutup laci dengan mudah dan
8
cepat sekali dorong) dan harus dilengkapi anak kunci yang berfungsi dengan baik.

Memastikan peralatan penunjang telah dalam posisi menyala

a.Mesin fotocopy
b. mesin hitung uang
9 c. pinpad
d. lampu UV
e. komputer
f. passbook
27
 CARA MEMERIKSA FORMULIR

PENARIKAN TUNAI

28
 CARA MEMERIKSA FORMULIR
KIRIMAN UANG

29
 CARA MEMERIKSA FORMULIR
SETORAN TUNAI (Jika Menggunakan Slip setoran tunai)

30
 Alur Proses Transaksi
1. SETORAN TUNAI
Greeting & sikap awal melayani

(Upaya migrasi transaksi ke E-Channel)

Terima uang dan nota setoran tunai

4”
- Hitung uang
- Periksa kondisi uang
16”
- Konfirmasi jumlah uang
Input & proses transaksi
20”

Proses Print bukti transaksi setoran tunai

13”
simultan Teller konfirmasi transaksi
4”
Menghitung
Nasabah tanda tangan bukti transasi setoran tunai
uang, 3”

pemeriksaan Cetak validasi

4”
uang dan Teller tanda tangan dan stempel
6”
penggantian
Cross selling
ban uang
Greeting akhir 31 70”
 Alur Proses Transaksi
2. PENARIKAN TUNAI
Greeting & sikap awal melayani

(Upaya pengalihan transksi ke e-channel)

Terima Buku Tabungan, KTP & Kartu Debit
6”
Periksa slip – memeriksa pengisian kolom dan mencocokkan tanda
10”
tangan di slip, buku tabungan & KTP
Periksa KTP Penarik (nama & Foto)
6”
Input transaksi
- Nomor rekening
13” - Menanyakan & input nominal
- Saldo buku
Swipe kartu debit & nasabah input PIN
15”
Cetak validasi
4”
Cetak buku tabungan
7” Proses simultan
0”
Menyiapkan uang (simultan dengan cetak validasi & butab) Ketika teller melakukan print validasi
10”
Menghitung uang secara simultan menyiapkan uang
Konfirmasi transaksi dengan Buku Tabungan
3”
Menyerahkan uang & nasabah tanda tangan bukti transaksi
6”
Cross Selling

Greeting akhir 80”

 Alur Proses Transaksi
3. TRANSFER DEBET ANTAR BANK
Greeting & sikap awal melayani
Terima slip, buku tabungan, KTP, dan kartu debit
Percepatan
Teller agar menghapalkan 3 digit pertama
- Informasi biaya & estimasi waktu transfer di Teller
- Informasi alternarif e-channel, biaya dan waktu transaksi di e-channel
kode swift bank tujuan transfer yang paling
sering ditransaksikan di outletnya
Periksa slip – memeriksa pengisian kolom pada slip dan
15” mencocokkan tanda tangan di slip dan buku tabungan
Periksa KTP Penarik (min nama, tanda tangan & foto)
3”
Input transaksi
50”
Swipe kartu debit & nasabah input PIN
15”
Cetak validasi
4”
Cetak buku tabungan
7”
Konfirmasi validasi & nasabah tanda tangan
4”
Teller tanda tangan, stempel & serahkan slip, kartu debit, KPT
8” dan buku tabungan
Cross Selling
Greeting akhir 106”