UNIVERSIDAD TÉCNICA DEL NORTE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y

ECONÓMICAS
MARKETING DE SERVICIOS

TEMA: Estrategia, Diseño de servicios y Estándares

AULA: 405 – 6to Mkt.
AUTORES: Vanessa Vaca
Estefanía Cárdenas
Marjorie Preciado
Evelyn López
Margarita Simbaña
 Desarrollo de nuevos productos
Se refiere a productos originales, mejoras de los productos, modificaciones de los
productos, y marcas nuevas que la compañía desarrolla a través de sus propias
actividades de investigación y desarrollo.
Proceso de desarrollo de nuevos
productos
Principales etapas del desarrollo de nuevos productos:
 Generación de ideas
La generación de ideas es la búsqueda sistemática de ideas para nuevos productos.
Fuentes de nuevas ideas para nuevos productos:
• Internas
• Externas
 Generación de ideas
Las fuentes internas se componen de la
investigación y desarrollo formales de
la compañía, gerencia y personal, así
como programas empresariales.

Las fuentes externas son las fuentes

ajenas a la empresa, como los
clientes, competidores,
distribuidores, proveedores y
empresas de diseño externas.
 Depuración de ideas
Localizar buenas ideas y desechar las malas
• Esquema de depuración R-G-V:
– ¿Es real?
– ¿Podemos ganar?
– ¿Vale la pena hacerlo?
 Desarrollo y prueba del concepto
La idea del producto es una idea acerca de un posible producto que la empresa se
imagina ofreciendo al mercado.
El concepto del producto es la versión detallada de la idea expresada en términos
significativos para el consumidor.
La imagen del producto es la forma en que los consumidores perciben un producto
real o potencial.
 Prueba del concepto
La prueba del concepto requiere probar conceptos de un nuevos productos con
grupos de consumidores meta.
Desarrollo de la estrategia de marketing
El desarrollo de la estrategia de marketing se refiere al diseño de una estrategia de
marketing inicial para un nuevo producto, con base en el concepto del producto.
• La declaración de estrategia de marketing consta de:
– Descripción del mercado meta
– Propuesta de valor planeada
– Metas de ventas
 El análisis de negocios
El análisis de negocios implica una revisión de los estimados de ventas, costos y
utilidades de un nuevo producto para determinar si se satisfacen los objetivos de la
compañía.
 Desarrollo del producto
Involucra la creación y prueba de una o más versiones por parte de los
departamentos de investigación, y desarrollo y de ingeniería.
• Requiere un gran salto de inversión.
• Muestra si la idea de producto puede convertirse en un objeto factible.
 Mercado de prueba
El marketing de prueba es la fase en la cual el producto y el programa de marketing
propuestos se introducen en situaciones de mercado más reales.
Tipos de mercados de prueba:

Tipos de mercados de prueba

 Mercado de prueba
Ventajas de los mercados de prueba simulados
– Menos costos que los otros métodos de prueba
– Más rápidos
– Limitan el acceso de los competidores
• Desventajas
– No considerado como confiable y preciso debido
a la situación controlada
 La comercialización
La comercialización es el lanzamiento de un nuevo producto al mercado.

• Dónde lanzarlo
• Entrada gradual al mercado
• Cuándo lanzarlo
El desarrollo exitoso de nuevos
productos debe ser:
• Centrado en el cliente
• Basado en equipos
• Sistemático
EL DISEÑO DEL SERVICIO
Es un sistema para la mejora continua e innovación.
Este enfoque está basado en un proceso de mejora continua.
El diseño del servicio, en su naturaleza, incluye una variedad de actividades.
EL PROCESO INTERACTIVO DEL DISEÑO DE SERVICIOS
 Estándares de calidad
¿Qué son los estándares?

Nivel de experiencia con el que nos comprometemos como empresa. Los estándares se expresan
a través de conductas que poder ver y medir.
 Estándares de calidad

EL ESTANDAR DEBE SER ELABORADO POR QUIEN

DEBE APLICARLO.

1.- Siempre listos para atender .

2.- Sonreír y Saludar.
3.- Demuestra interés
4.- Agradece la visita.
 Qué son las evidencias físicas?

Son señales tangibles que los

clientes requieren con
frecuencia para evaluar el
servicio antes de comprar y
evaluar su satisfacción durante y
después del consumo.

El diseño eficaz de evidencias

físicas y tangibles es importante
para cerrar la brecha entre el
cliente y el proveedor.
AMBIENTES DE SERVICIO
 Complejidad del ambiente de servicio

- Ambientes básicos: ambientes sencillos, sin muchos

elementos, con poco espacio. Quioscos de información en
centros comerciales.

- Ambientes complejos: ambientes muy complicados, con

muchos elementos y formas. Hospital
FUNCIONES ESTRATÉGICAS DEL AMBIENTE DE
SERVICIO
 RESPUESTAS INTERNAS AL AMBIENTE
DE SERVICIO
Empleados y clientes responden a dimensiones de sus entornos físicos en forma cognitiva, emocional y
psicológica y son esas respuestas las que influyen sobre sus comportamientos en el ambiente.
Ambiente y conocimiento: el ambiente de servicio percibido puede tener un efecto en las creencias de la
gente acerca de un lugar, así como sobre lo que creen respecto a las personas y los productos encontrados
en ese lugar.

Ambiente y emoción:
Ambientes excitantes: ambientes de servicios agradables y emocionantes.
Relajantes: agradables y no emocionantes
Estresantes: desagradables y emocionantes.
Lúgubres: desagradables

Ambiente y fisiología: ambiente de servicio puede afectar a la gente en formas fisiológicas