Proceso de Servucción

El proceso
 Un proceso es una sucesión de
tareas, que tienen como origen;
unas entradas y como fin, unas
salidas.
 El objetivo del proceso es aportar
valor en cada etapa.
 Pero, ¿Valor para quien?
 Si tenemos un proceso que no
añade valor, debemos eliminarlo,
siempre y cuando sea posible.
Ejemplo
 Una solicitud de oferta
para reserva de
habitación en un hotel
(entrada).
 Hacemos un registro de
datos (fecha, ciudad,
hotel), comprobación de
disponibilidad (tareas).
 Se genera una oferta que
se lanza al cliente (salida).
 Si éste oferta es
aceptada, se activa el
proceso de reserva,
transformándose la oferta
en una entrada y
obteniendo como salida
la reserva efectiva de la
habitación.
Areas de un hotel con diferentes
procesos
 Para intentar
agrupar el
conjunto de
procesos
que se
ejecutan en
cualquier
empresa, se
suelen usar
Mapas de
Procesos
Tipos de Procesos
Tres procesos aplicables a las
empresas de servicios son:

 Operaciones en línea
 Operaciones Combinadas
 Operaciones intermitentes
Operaciones en línea:
 Secuencia organizada de
operaciones o actividades.
 Alto grado de interrelación entre los
diferentes elementos de una
operación de línea
 Igualmente tiende a ser un tipo de
proceso relativamente inflexible,
aunque las tareas del proceso se
puedan especializar y volver rutina
dando un resultado más rápido.
 Ejemplo: Restaurantes de comida
rápida, supermercado.
Operaciones combinadas:
 Produce una variedad de servicios que
utilizan diferentes combinaciones y
secuencias de actividades.
 La flexibilidad es una ventaja clave de
este tipo de sistema, puede resultar:
◦ más difícil de programar
◦ más difícil de sustituir capital por mano de
obra
◦ más difícil de calcular la capacidad del
sistema.
 Ejemplo: Servicios de un Spa, un
consultorio médico.
Operaciones Intermitentes
 Proyectos de servicios que son rara
vez repetidos.
 Hace que su administración resulte
una tarea compleja.
 Esos proyectos ofrecen un campo
apropiado para la fácil transferencia
de muchas técnicas de control y
programación
 Ejemplo: Servicio de consultaría,
decoración de interiores, eventos,
etc.
Objetivos del proceso de
producción del servicio
 Satisfacer al cliente.
 Facilitarle su papel en el proceso.
 PROCESO DE SERVUCCION
Ejemplo: (SERVICIO DE TRANSPORTE)

Back Office (atrás de la oficina) Hace referencia a las

actividades que el cliente o usuario no puede ver .

Pasajero sube al
Pasajero se Pasajero Pasajero busca Pasajero se Pasajero
ómnibus
dirige al cancela por el ubicación dirige a la baja del
paradero servicio adecuada puerta de ómnibus
bajada

Pasajero da
Pasajero informa
señal para
al chofer del
detener
paradero
ómnibus
donde baja

Chofer Inicia
Chofer entrega Chofer Chofer
recorrido Chofer detiene Chofer solicita Chofer detiene
boleto y/o continua continua
ómnibus pago del ómnibus y abre
vuelto recorrido recorrido
servicio la puerta

Chofer abre la Fin del

puerta servicio

Front Office (oficina de delante) Conjunto de las estructuras de una

organización que gestionan la interacción con el cliente.
Proceso de Servucción
Back Office
Front Office Todas las personas,
 Toda actividad que áreas, departamentos
se desarrolla en un que trabajan en la
área, departamento, empresa y son
o persona que
trabaja directamente fundamentales; pero
con el cliente. que a ojos de nuestros
 Por ejemplo: el Call clientes no son
Center, Recepción, evidentes.
Sala de ventas, Por ejemplo: los
Atención al cliente,
Sala de conferencias departamentos de
y presentaciones, etc. tecnología, estrategia,
producción, desarrollo,
logística, etc.
Principios fundamentales del
Diseño de los procesos
 Diseñar los servicios desde la perspectiva del
cliente (quien lo recibe) y del empleado
(quien lo brinda).
 Evitar pasar de una sección a otra o de un
empleado a otro.
 Apoyo a la línea de contacto (back-office y
front- office).
 Recolección de información.
 Determinar el grado de contacto y
participación del cliente.
 Diseñar la lealtad de los clientes y los
empleados.
 Mejorar en forma continua.
Desarrollo del Proceso
Para lograr la estandarización de los
procesos (actividades, tiempos, resultados)
y desarrollar procedimientos de trabajo
(procesos detallados).
Se requiere:
 El uso de Herramientas; Mapas de
Procesos, flujogramas y manuales de
atención, entre otros.
 El entrenamiento del personal con estas
herramientas (de manera vertical y
horizontal) permitirá el cumplimiento
satisfactorio de los procesos.
Mapa de procesos
Representación gráfica que nos ayuda a visualizar
todos los procesos que existen en una empresa y su
interrelación entre ellos.
Antes de realizar el mapa, habrá que identificar
todos los procesos.
 Identificar a los actores: Clientes, proveedores y
otras organizaciones de su entorno.
 Identificar la línea operativa: Formada por la
secuencia encadenada de procesos que
llevamos a cabo para realizar nuestro servicio.
 Añadir los procesos de soporte a la línea operativa
y los de Dirección: Dirección, mejora continua,
estrategia, o lo que queramos.
Mapa de Procesos de un restaurante
Fujograma
 Son dibujos detallados de las
actividades de un proceso.
 Sirve para identificar problemas
potenciales del proceso.
 Permite estandarizar los procesos,
cuando es comunicado a los
colaboradores para desarrollar
procesos nuevos o ya existentes.
FLUJOGRAMA
(Herramienta para los
procesos)
Conducta de Compra
El mercado nos ofrece una gran
variedad de productos, y para
determinar lo que un consumidor
quiere adquirir deben llevarse a cabo
una serie de procesos que darán
como resultado la satisfacción de una
necesidad. Esto ha permitido que el
ser humano vaya creando hábitos de
consumo, que serán estudiando a
continuación.
¿Qué es el comportamiento?
Cuando hablamos de
Comportamiento se refiere a la
forma en la que se reacciona ante
diferentes situaciones. Las
reacciones pueden ser ante un
ataque, una pregunta, una decisión
o una situación
De lo anterior podemos derivar que
Comportamiento el consumidor es:
el conjunto de patrones de
reacción ante una situación
determinada de los consumidores
Conducta de Compra del
Consumidor
Es la forma como compran los
consumidores finales: individuos que
compran bienes y servicios para su
consumo personal
Comportamiento del consumidor es
la rama de la mercadotecnia que
se dedica a estudiar los patrones de
conducta de las personas que
adquieren bienes o servicios
El proceso de decisión de
compra sigue estos pasos:
1. Reconocimiento de la
necesidad.
2. Elección del nivel de
involucramiento.
3. Identificación de alternativas.
4. Evaluación de alternativas.
5. Compra.
6. Comportamiento post-compra
Factores Psicológicos
Los factores psicológicos que
operan dentro de los individuos
determinan en parte el
comportamiento general de las
personas y de esta manera influyen
sobre su comportamiento como
consumidores.
Las influencias psicológicas primarias sobre el
comportamiento del consumidor son:
Las influencias psicológicas primarias sobre el comportamiento del
consumidor son:
 Percepción: Proceso de seleccionar, organizar e interpretar las entradas
de información para generar un significado

 Motivos: Un motivo es una fuerza energizarte interna que orienta las

actividades de una persona hacia la satisfacción de necesidades o el
logro de objetivos

 Aprendizaje: Se refiere al cambio en el comportamiento de una persona,

causados por información y experiencia

 Actitudes: Una actitud, es la evaluación, los sentimientos y las tendencias

de comportamiento constante hacia un objeto o idea por parte de un
individuo.

 Personalidad y Auto concepto: La personalidad es un conjunto de rasgos

internos y tendencias de comportamiento marcadas que dan por
resultado patrones consistentes de comportamiento en ciertas situaciones
Factores Personales
Los numerosos factores que influyen en la decisión
de compra son único para una determinada
persona.
Analizamos tres tipos de ellos:
 Factores demográficos: son características
individuales, como edad, sexo, raza, aspectos
étnicos, ingreso, ciclo de vida familiar y
ocupación.
 Estilo de vida: Es el patrón de vida de un individuo
expresado a través de actitudes, intereses y
opiniones.
 Factores situacionales: Son influencias que resultan
de circunstancias, tiempo y localización que
afectan el proceso de decisión de compra del
consumidor.
Factores Sociales
Las fuerzas que otras personas ejercen sobre el
comportamiento de compra se llaman factores
sociales. Estas fuerzas se agrupan en cuatro áreas
principales:
 Familia: todos nosotros ocupamos un lugar dentro
de un grupo, organizaciones e instituciones.
 Grupos de referencia: Es cualquier grupo que
afecta, positiva o negativamente los valores, la
actividades o el comportamiento de una persona.
 Clases Sociales: Las clases sociales son grupo
abierto de individuos con un rango social similar.
Se dice “abierta” porque las personas pueden
moverse hacia o salirse de una clase.
Factores Culturales
 Cultura y subcultura: La cultura es
la acumulación de valores,
conocimiento, creencias,
costumbres, objetos, y concepto
que una sociedad utiliza para
hacer frente al entorno y que se
traspasa a generaciones futuras.
Proceso de toma de decisiones
Estímulo
Cualquier unidad de información
que afecta alguno de los cinco
sentidos
Percepción
Proceso mediante el cual
seleccionamos, organizamos e
interpretamos los estímulos para que
formen una imagen significativa y
coherente
Comportamiento del
Consumidor
El comportamiento del consumidor
es el estudio del comportamiento
que los consumidores muestran al
buscar, comprar, utilizar, evaluar y
desechar los productos y servicios
que consideran van a satisfacer sus
necesidades.
Se define como las actividades del
individuo orientadas a la adquisición y
uso de bienes o servicios, incluyendo
los procesos de decisión que
preceden y determinan esas
actividades.
Acciones que el consumidor lleva a
acabo en la búsqueda, compra, uso y
evaluación de productos que espera
servirán para satisfacer sus
necesidades
Origen
 El estudio del comportamiento del
consumidor comenzó cuando se
comprendió que los consumidores no
siempre actuaban o reaccionaban en la
forma prevista conforme a la teoría del
marketing.
 Su estudio permite que se entienda y
prevea el comportamiento del
consumidor en el mercado, pues no
solamente se ocupa de lo que compran,
sino también del por qué, cuándo, con
quién, cómo y con cuánta frecuencia
realizan estas compras.
Características
Suceden de manera espontánea y repentina, y varían
según la persona y el ámbito cultural en que viven.
Para ser útil, la compañía debe identificar qué quiere y
necesita el mercado objetivo y satisfacer las necesidades
mejor que la competencia.
Es necesario la planeación y ejecución de actividades y
estrategias para facilitar intercambios y satisfacer las
necesidades y deseos de los consumidores.
Uno de los principios básicos es que se debe entender al
consumidor para poder atenderlo.
Las decisiones de compra que son tomadas afectan la
demanda de materias primas básicas, transporte,
producción y servicios bancarios; Influyen estas decisiones
en el empleo de los trabajadores y en el despliegue de
recursos, en el éxito o en el fracaso de cualquier empresa.
Tipos de Consumidores
 Consumidor personal. Aquél que compra los bienes y
los servicios con la finalidad de satisfacer los deseos o
necesidades de sí mismo.
 Consumidor organizacional. El que compra para una
organización entera, como son instituciones o
empresas.

Es importante destacar las variables que pueden influir en

la toma de decisiones del consumidor.
Esas variables se pueden estructurar en 2 grandes grupos:
1.- Influentes personales: Motivaciones, creencias,
personalidad
2.- Influentes sociales: Cultura, perfil sociodemográfico,
clase social, y grupos de referencia
Cuando se trata de consumidores,
es necesario afinar la definición de
las características de los
compradores: edades, estilos de
vida, comportamientos de compra,
ventajas buscadas, lo que es propio
de la micro segmentación y está
estrechamente relacionado con los
factores sociales y personales en el
comportamiento de consumo.
Dificultades
 El estudio del comportamiento del consumidor plantea
múltiples dificultades:

 Los consumidores no suelen ser plenamente

conscientes de por qué compran un producto o una
determinada marca.
 Los consumidores a menudo no queremos revelar la
verdad.
 Los consumidores no decimos la verdad.
 Con frecuencia intentamos comunicar mucho más de
lo que realmente sabemos.
 Los consumidores somos complejos.
 Las emociones internas, nuestra afectividad nos impulsa
frecuentemente hacia reacciones no meditadas,
impulsivas, irreflexivas e incluso incoherentes.