Autogestión Efectiva para la Atención al Público

MODULO 3
Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva
LA CLASE PASADA VIMOS los 3 hábitos que conforman la victoria privada

La VICTORIA PÚBLICA, por su parte, está relacionada con la transición de la independencia hacia
la interdependencia, y el establecimiento de relaciones sólidas y duraderas con los demás.

Esta parte comprende también tres hábitos relacionados con el trabajo de equipo y el liderazgo.
 La victoria pública: qué espera le público de nosotros??????

Publico : interno / externo

1. Buen trato
2. Eficiencia
3. Rapidez
4. Garantía
5. Calidad

Para alcanzarlas apelamos a los 3 hábitos siguientes que conforman lo que Covey llama la
Victoria pública
GANAR / GANAR

PERDER / PERDER PERDER / GANAR

GANAR / PERDER GANAR / GANAR

GANAR / GANAR

En las actividades en las que toca al individuo relacionarse con otras personas, puede
pensar de cuatro formas:

 PERDER/PERDER: no me importa perder, si tu pierdes

 PERDER/GANAR: perderé aunque no me guste, porque tu vas a ganar

 GANAR/PERDER: mi objetivo es ganar y hacerte perder

 GANAR/GANAR: quiero ganar y que también tu ganes

Los esfuerzos deben centrarse en la forma de pensar ganar/ganar, si se desea vencer

manteniendo un ritmo sostenible. También puede comprenderse como un hábito de
proactividad para con los demás.
COMPRENDER PRIMERO, LUEGO BUSCAR SER COMPRENDIDO

 Según Covey, la mayor parte del aprendizaje comunicacional está referido a comunicar, en
vez de escuchar.

 Entonces será esencial para el trabajo de equipo un hábito de escucha activa y luego de
comunicación.

 Se dedica un apartado al desarrollo de la escucha empática, proceso de escucha activa que

implica una identificación con la situación de quien habla.
SINERGIZAR

 Los equipos de trabajo se conforman por individualidades altamente heterogéneas, que mal
conducidas por lo general tenderán al fracaso común.

 El liderazgo implica aprovechar las diferencias, en vez de tratar de minimizarlas, en resumen,

aprovechar las diferencias.

 Como es conocido, el término sinergia significa que el todo es mayor que las partes.
CUESTIONES RELATIVAS A LA CALIDAD
 Calidad DESEADA
por el Usuario
Insatisfacción
inevitable

Máxima CALIDAD Calidad

Insatisfacción
evitable amenazada
Calidad satisfacción
ideal casual
Satisfacción
Plena
Esfuerzos
Satisfacción Trabajo
inútiles
del trabajo. realizado
de
Inútil al inútilmente
CALIDAD realizada
CALIDAD diseño
cliente
programada
Para facilitar la interpretación el cuadro anterior debemos articular dos conceptos, CALIDAD y
SATISFACCIÓN.

El primero, CALIDAD, con múltiples aplicaciones en nuestra vida cotidiana (calidad de vida, calidad de
producto, calidad de servicio etc.) conlleva también varias conceptualizaciones, por eso vamos a centrarnos
en nuestra actividad de Servicio Público.

Por tal motivo proponemos entender por CALIDAD al conjunto de atributos, propiedades y características de
los procesos, prestaciones y servicios brindados para satisfacción de la demanda de la comunidad.

Entendemos que de esta forma encontramos, a través de la gestión de los procesos, prestaciones y
servicios, la articulación de las distinciones USUARIO INTERNO – USUARIO EXTERNO.

El segundo, SATISFACCIÓN, no es menos subjetivo que el anterior, por tal motivo sugerimos entenderlo
como: “Sentimiento de bienestar o placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una
necesidad”
Articulación CALIDAD PROGRAMADA/CALIDAD REALIZADA, como ya apuntáramos nuestra planificación
abarca un amplio espectro, pero nuestra intervención refiere a una única situación, en muchas
oportunidades, reconocer con cierta precisión conocer la demanda, exige un esfuerzo que nos puede
parecer “inútil” contagiando esta situación al diseño de lo planeado, por otro lado, nuestra percepción
satisfactoria de haber obrado apropiadamente, no es percibida o significada por el usuario.

Articulación CALIDAD PROGRAMADA/CALIDAD REALIZADA, como ya apuntáramos nuestra planificación

abarca un amplio espectro, pero nuestra intervención refiere a una única situación, en muchas
oportunidades, reconocer con cierta precisión conocer la demanda, exige un esfuerzo que nos puede
parecer “inútil” contagiando esta situación al diseño de lo planeado, por otro lado, nuestra percepción
satisfactoria de haber obrado apropiadamente, no es percibida o significada por el usuario
Articulación CALIDAD REALIZADA/CALIDAD DESEADA, acá encontramos interacción de subjetividades,
mayormente, por la gravitación de la demanda en el usuario, por el desconocimiento de probabilidades de
satisfacción a alcanzar o por la percepción de una atención no esperada, se genera una importante brecha
de insatisfacción en el usuario. Percibir esta incomodidad nos suele plantear trabajo inútil, pero de la misma
forma puede acontecer que “demos en el clavo” sin tenerlo en nuestro planes (calidad amenazada),
acertemos en una expectativa no detectada y generemos un grado de satisfacción al usuario, reconocer
esta situación nos favorecerá para enriquecer nuestra planificación

Articulación CALIDAD DESEADA/CALIDAD PROGRAMADA, (Insatisfacción evitable) el punto anterior puede

ser de ayuda en esta situación, frente a la gran diversidad de demanda siempre nos quedan situaciones no
contempladas en nuestra planificación, lo que requiere una permanente revisión y actualización

MÁXIMA CALIDAD, podemos considerar que alcanzamos este nivel cuando como resultante de nuestra
intervención, de acuerdo con lo planificado, obtiene el logro de la satisfacción plena del usuario, al mismo
tiempo nuestra satisfacción por la tarea cumplida
LOS PASOS DEL SERVICIO

Verificar y
Agradecer
Satisfacer o
superar

Detectar
necesidades

Atender al
Usuario
Atender al
Usuario
 • Bienvenida
• Saludo
• Lenguaje corporal y verbal
• Mantener e Incrementar la Autoestima
• Escuchar y responder con Empatía
• Pedir y/ u ofrecer sugerencias

• Trate al usuario, tanto interno como externo, como una persona

importante.
Atender al • Elogie y felicite cuando corresponda
Usuario • Muestre su aprecio
• Sea cortés y atento
• Sea específico
• Sea sincero
 Detectar
necesidades
 • Tomarse el tiempo para escuchar lo que el usuario dice y mostrar que uno
entiende lo que él o ella siente.
• Escuche activamente
• Decodifique
• Responda mostrando empatía

• Ideas:
Detectar
necesidades • Comprendo lo (desalentado /satisfecho) que puede ser………..
• Entiendo por qué se siente usted así. Puede ser muy. Cuando……
• También me sentiría yo así si a mí me hubiera sucedido…….
• Me sucedió algo así en una ocasión. Comprendo cómo se siente.
• Debe ser (difícil /emocionante) que le pase eso a uno.
• Parece que se sintió (molesto / feliz) por……….
Satisfacer o
superar
 Involucrar al usuario en la interacción, cuando corresponda.

Tiende a sentirse más satisfecho con

Soluciones que él mismo ayudó a generar.
Satisfacer o
superar ¿Qué tenía pensado usted?

¿Cómo cree que deberíamos tratar eso?

¿Se le ocurre alguna idea?

¿Cómo le gustaría proceder?

¿Ha considerada usted…?

¿Puedo hacerle una sugerencia?

¿Qué preferiría usted, ….o….?

Esto es lo que podríamos hacer
 Involucrar al usuario en la interacción, cuando corresponda.

Satisfacer o Sentirse valorado,

superar Respetado y único
Sentirse en control

- Las personas quieren que las traten respetuosamente y que las hagan sentir valiosas.

- Quieren que se les escuche y quieren algún control de la situación

- las personas tienen la necesidad de ser tratadas como individuos y no como cualquier otro usuario.
 • Averigüe cuáles son las necesidades sin suponer que las
conoce.

• Recuerde que cada usuario es único.

Satisfacer o
superar Ejemplo de comienzo: “¿En qué puedo ayudarlo?”

• Después, puede hacerle preguntas de seguimiento más

específicas.

• Escuche atentamente

• Proporcione la información adecuada

• Resuma para verificar que entendió

Verificar y
Agradecer
 Verificar y
Agradecer

La verificación de la satisfacción del usuario es un paso crucial.

Si la persona SÍ está
Si NO está satisfecho, usted
satisfecha, este paso
necesita saberlo antes de
confirmará su compromiso
que se vaya, para que pueda
tratar nuevamente de
SATISFACCIÓN con el usuario y le servirá
para saber que ha hecho un
satisfacer sus necesidades.
buen trabajo