Para el presente trabajo se decidió plantear una solución a la problemática de las listas de

espera, en la cual se observó la cantidad de cursos en la que los alumnos se inscribían y la

cantidad de cursos que tenían lista de espera, este problema se da principalmente por
falta de cupos en los cursos ofertados en el semestre.

Se encontró alumnos insatisfechos con respecto a este método de inscripción, ya que se

veían perjudicados, porque algunas de las resoluciones de una lista de espera son:

 El cambio obligatorio de curso porque no se encuentra disponible el curso deseado.

 La inscripción podía quedar inconclusa porque no se encontraba ningún grupo que
coincida con los horarios del alumno
 Inscripciones en horas en las que se le dificulta al alumno asistir a la universidad, ya sea
por trabajo u otras obligaciones académicas.

Se busca reducir a un porcentaje mínimo el problema y plantear soluciones con

herramientas afines a la carrera de Ing. Industrial. Teniendo en cuenta las herramientas que
aprenderemos más adelante y escogeremos una para poder implementar en la ucsp.
Dentro del área de servicios académicos de la Universidad Católica San Pablo tenemos un
proceso de resolución de listas de espera, el cual presenta cada semestre diferentes
problemas, los cuales con este trabajo intentaremos resolver.

Para empezar sabemos que los horarios son armados de acuerdo a la demanda de
alumnos que necesitan llevar ciertos cursos, para lo cual se ofrecen una cantidad limitada
de cupos de acuerdo a una hora especifica con un profesor diferente, pero ya que la
mayoría de veces la demanda excede la oferta, es que el área de servicios académicos
ofrece listas de espera, que prometen solucionar los problemas de los estudiantes que no
llegar a coger un cupo; Pero a la hora de la resolución de estas listas existen inconvenientes
dentro de los cuales existe:

› Un promedio de alumnos que no encajan en ninguna de las listas de espera resueltas.

› Alumnos que son cambiados de grupo.
› Alumnos que no logran su objetivo de llevar el curso deseado.

En general tenemos alumnos que no están satisfechos con sus horarios debido a estos
inconvenientes lo que lleva a una baja productividad dentro de esta área, ya que los
clientes en este caso los alumnos no son atendidos de la mejor manera.
El objetivo general es incrementar el margen de
productividad mediante la aplicación de técnicas
y herramientas de lean manufacturing mejorando
así la satisfacción de los estudiantes.

Rediseñar el flujo productivo en base a las técnicas

de Lean Manufacturing.

Los resultados que se esperan en el campo de

satisfacción son el correcto diseño de un plan
estrategia, estructurado de acuerdo a las
necesidades de los estudiantes logrando cambios
significativos y de impacto en el área.
Nos enfocamos en las listas de espera para
poder ayudar al alumnado, ya que es un
problema que se presenta todos los inicios de
semestre, ya que el mayor problema es la
demora en las soluciones parciales porque no
se soluciona en su totalidad, perjudicando a
los alumnos iniciando clases de manera
tardía y en otras ocasiones ellos inician clases
cuando el curso ya está avanzado o
perdiendo su cupo en ese curso y teniendo
que llevar otro cursos para no perder créditos.
Poka-Yoke
Es una herramienta procedente de Japón que significa “a prueba de errores”. Lo que se
busca con esta forma de diseñar los procesos es eliminar o evitar equivocaciones ya sean
de ámbito humano o automatizado. Este sistema se puede implantar también para facilitar
la detección de errores.
Si nos centramos en las operaciones que se realizan durante la fabricación de un producto,
estas pueden tener muchas actividades intermedias y el producto final puede estar
formado por un gran número de piezas. Durante estas actividades, puede haber
ensamblajes y otras operaciones que suelen ser simples pero muy repetitivas. En estos casos,
el riesgo de cometer algún error es muy alto, independientemente de la complejidad de las
operaciones. Los “Poka-Yokes” ayudan a minimizar este riesgo con medidas sencillas y
baratas.

5S
La implantación de las 5s sigue un proceso establecido en cinco pasos, cuyo desarrollo
implica la asignación de recursos, la adaptación a la cultura de la empresa y la
consideración de aspectos humanos. Lo dicho anteriormente resume los principios básicos
de las 5s en forma de cinco pasos o fases, que en japonés se componen con palabras
cuyas fonéticas empieza por “S”: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke; que significa,
respectivamente; eliminar lo innecesario, ordenar, limpiar e inspeccionar, estandarizar y
disciplina.

 Ayuda a los empleados a adquirir la autodisciplina.

 Permite resaltar los desperdicios en el área de trabajo.
 Reduce movimientos inútiles y trabajo intenso.
 Hace más obvios lo problemas relacionados con la calidad.
 Reduce los accidentes.
 Un lugar limpio y ordenado refleja una buena imagen para el cliente.
 Actualmente el Área encargada de la resolución de
listas de espera es Servicios Académicos en la cual
se manifiestan situaciones que afectan
negativamente la productividad.
 En el proceso de matrículas se presentan solicitudes
para poder ingresar a las listas de espera y así
inscribirse a cursos que se deseen llevar, la demanda
de los alumnos y cursos para los que desean realizar
este proceso es alta.
 Las carreras en las que más se presentan solicitudes
para las listas de espera son:

› Ing. Industrial: con un aproximado de 2000 alumnos.

› Administración: con un aproximado de 1000 alumnos.
› Ing. Civil: con un aproximado de 1400 alumnos.
› Derecho: con un aproximado de 1500 alumnos.
En el Área de Servicios Académicos se registran alrededor de 3500 cursos con solicitud de lista de espera
de los cuales se resuelven por semestre 2975, dejando 525 listas de espera sin resolver y a 230 alumnos
insatisfechos.

Listas de Espera resueltas = 3500 0.85 = 2975

Listas de Espera no resueltas = 3500 − 2975 = 525

Prom. de curso por Alumno = 2.28

Prom. Alumnos que estan en Lista de Espera = 1335

Esto puede ser por:

› Falta de cupos para los alumnos que desean entrar a un grupo.

› No hay clases o profesores disponibles para abrir más grupos.
› Las actividades externas o académicas del alumno se cruzan con los horarios disponibles.

Lo que buscamos es mejorar la productividad para así aumentar el porcentaje de listas de Espera resueltas
a un 98% (3430).
Listas de espera resuelta/ Total de listas de
Espera:
2975
X= = 0.85
3500

Numero de Alumnos Insatisfechos/total de

alumnos que solicitan lista de espera:
230
X= = 0.17
1335
 Escogimos la herramienta de POKA YOKE el cual
tiene un concepto que proviene del término japonés
“poka”, que significa error no intencionado o
equivocación, y “yoke”, que significa evitar
equivocaciones.

 Esta técnica de lean manufacturing de control de

calidad sirve para prevenir los errores que tiene un
campo de aplicación muy diverso. Aunque se inició
en las empresas para prevenir defectos de
producción en el producto final, su aplicación se
extendió tanto en los sistemas de seguridad de los
trabajadores que se relacionan en el proceso de
producción como a los riesgos derivados de su uso
posterior por los clientes.
 TIPOS DE INSPECCIÓN
 Para tener éxito en la reducción de defectos dentro
de las actividades de producción, debemos
entender que los defectos son generado por el
trabajo, y que toda inspección puede descubrir los
defectos.
 Los tipos de inspección son:
 Inspección de criterio: Es usada principalmente para
descubrir defectos, en este caso se evalúa la tasa de
listas de espera sin resolver de una muestra de 2000
alumnos de Ingeniería Industrial.
Inspección para separar lo bueno de lo malo:
 Comparado con el estándar
 Muestreo o 100%, cualquiera de los dos.
Inspección Informativa:

 Inspección para obtener datos y tomar acciones correctivas, usado típicamente como:

Auto-Inspección

La persona que realiza el trabajo verifica la salida y toma una acción correctiva inmediata
Algunas ventajas son:

 Rápida retroalimentación
 Usualmente inspección al 100%
 Más aceptable que critica exterior

La desventaja es que la auto-inspección es más subjetiva que la inspección del operador

subsecuente.

Inspección subsecuente

Inspección de arriba hacia abajo y resultados de retroalimentación.

Algunas ventajas son:
 Mejor que la auto inspección para encontrar defectos a simple vista.
 Promueve el trabajo en equipo

Algunas de las desventajas son:

 Mayor demora antes de descubrir el defecto.
 El descubrimiento es removido de la causa raíz.
 DEFECTOS son resultados
 ERRORES son las causas de
los resultados
ERROR: Tipos de errores causados por el factor humano en
las operaciones de administrar las listas de espera.

Olvidar.
El olvido del individuo. En caso que se requiera una mejora,
por parte de los servicios académicos no se gestiona una
solución rápida y lo toman como olvido.

Mal entendimiento.
Un entendimiento incorrecto/inadecuado. Identificación.
Falta identificación o es inadecuada la que existe. En este
caso al momento de solucionar la lista de espera se estima
que por parte de las secretarías que dirigen en manera
presencial este proceso, surge un malentendido por parte
del alumno y la secretaría y se surge el problema de la
equivocación de matrícula.
Principiante/Novatez.
Por falta de experiencia del individuo.

Errores a propósito por ignorar reglas o políticas.

 A propósito por ignorancia de reglas o políticas. El alumno
confunde sus expectativas con las reglas de la universidad y
exige que se le solucione todas las listas de espera, porque de lo
contrario genera la insatisfacción.
Desapercibido.
 Por descuido pasa por desapercibida alguna situación. Sucede
cuando se pasa de un semestre a otro y no se cuestiona un
análisis profundo de mejora continua en cuanto a la solución de
las listas de espera de un gran número de estudiantes.

Lentitud.
 Por lentitud del individuo o algo relacionado con la operación o
sistema. Al solicitar las listas de espera que se resuelvan, se toma
un tiempo lento en su resolución, perjudicando el avance del
alumno en cuanto al curso que se requiera.
Falta de estándares.
 Falta de documentación en procedimientos o estándar operación(es)
o sistema. Existen pocos estándares que dirigen a los alumnos a
encaminarse para evitar las listas de espera. Se requiere un mejor
funcionamiento en cuanto a la información de este tema para los
alumnos.

Sorpresas.
 Por falta de análisis de todas las posibles situaciones que pueden
suceder y se de la sorpresa. Ocurre que por la misma iniciativa de
alumnos acuden a una entrevista con la directora de la carrera y así se
cree un nuevo grupo de dicho curso, se gestiona el tiempo del docente
y se decide a operar o denegar la disponibilidad del curso.

Intencionales.
 Por falta de conocimiento, capacitación y/o integración del individuo
con la operación o sistema se dan causas intencionales. Estas causas se
generan cuando existe una duda por parte de los servicios académicos
y su sistema de organización, ya que la gran incógnita es que si¿ se
resuelve una lista, en cuanto a las otras no resueltas, se incomodaron los
estudiantes?. Entonces por una mala decisión se generan más
disconformidades del proceso.
 El objetivo es recortar el ciclo
enfocándose en la causa del error y
desarrollando dispositivos que
prevengan errores o al menos que
detenga la ocurrencia de un error.
 Normalmente el ciclo grande es en
semanas, meses o incluso años.
 El ciclo a prueba de error es
comúnmente encontrado en segundos
o fracciones de segundo.
 La diferencia en el tiempo ilustra el
poder del sistema a prueba de error.
 Para un total de 2000 alumnos se costea un
POKA YOKE cual se cubrirá con el
financiamiento del aumento de las pensiones
del 5% de la pensión mensual, de los cuales
cubrirán los montos de los especialistas que
tienen un costo promedio de 12000 soles a
mas al mes ya que el software oscila entre los
500,000 1 000 000 dólares y es un costo muy
elevado; además que se tendrán gastos como
las personas de la misma, accesorios,etc
Conclusiones:
 Por descuido pasa por desapercibida alguna situación. Sucede cuando se pasa de un
semestre a otro y no se cuestiona un análisis profundo de mejora continua en cuanto a
la solución de las listas de espera de un gran número de estudiantes.
 Por lentitud del individuo o algo relacionado con la operación o sistema. Al solicitar las
listas de espera que se resuelvan, se toma un tiempo lento en su resolución,
perjudicando el avance del alumno en cuanto al curso que se requiera.
 Un sistema a prueba de errores involucra retroalimentación inmediata y toma de
acción tan pronta como el error o defecto ocurre.
 Por falta de conocimiento, capacitación y/o integración del individuo con la
operación o sistema es que vemos que existen vacios en cuanto a la resolucion de las
listas de espera.

Recomendaciones:
 Una de las recomendaciones que damos es una mejor capacitación y un mayor
número de empleados para este sistema ya que la demanda de alumnos es cada vez
mayor
 Queremos procurar mejorar el ambiente de trabajo y las condiciones ergonómicas ya
que mejoraran el desempeño de los empleados dentro del área.
 Es necesario medir la capacidad de demanda departe de los alumnos por curso para
poder tener una mejor oferta y evitar que se generen más inconvenientes en la
resolución de las listas