FACULTAD DE INFORMÁTICA

INGENIERÍA INDUSTRIAL
LA GESTIÓN POR PROCESOS EN LA
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES EN LAS
MIPYMES

LOS PROCESOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO EN

LAS PYMES.
¿Qué es la calidad en el
servicio?

• Se entiende por servicio el

conjunto de acciones,
procesos, esfuerzos, acuerdos,
respuestas, actitudes y
desempeños intangibles (es
decir, no físicos) que el cliente
recibe del proveedor.
 Modelos de calidad en el servicio
El modelo de los tres factores
• ■ El servicio en sí mismo, constituido por una serie de procesos que
llevan a la entrega o realización del servicio o contacto de la empresa
con el cliente, a través de los empleados o de cualquier otro medio,
como el electrónico, telefónico o postal.
• ■ El producto físico que recibe el cliente, diseñado de acuerdo con
las especificaciones y los estándares planeados en la empresa.
• ■ El lugar, ambiente y entorno con el que el cliente recibe el servicio
y/o producto.
MODELO DE SERVICIO DE LOS TRES FACTORES
El modelo SERVQUAL de cinco factores de Parasuraman
(1991) es un modelo más detallado que el de los tres
componentes de Rust y Oliver. Este modelo supone que
la calidad en el servicio está constituida por cinco
factores básicos:
El modelo SERVTERE de cinco factores de Cronin,
Steven y Taylor (1992) surge como una alternativa al
modelo SERVQUAL de cinco factores

• Sigue la misma estructura de este último. Sin embargo, el SERVQUAL

se basa en la teoría de las diferencias explícitas entre las expectativas y
el desempeño, mientras que el SERVTERE se fundamenta en el
supuesto de que la calidad en el servicio se puede identificar de una
manera más adecuada, utilizando mediciones directas tan sólo del
desempeño del servicio. Existe cierta controversia entre los seguidores
de uno y otro modelo; no obstante, se ha probado que los dos son útiles
para medir los niveles de calidad en el servicio.
Medición de la calidad en el servicio

• Entre los modelos conceptuales presentados anteriormente y la información que

sirve de base para la toma de decisiones, se encuentra la delicada actividad de
medir la calidad en el servicio. Es conveniente que esta medición se
institucionalice mediante un sistema de información integral, que permita
monitorear periódicamente al cliente, al servicio, al entorno y al proceso de
elaboración del servicio o producto.
• Al tratar con los factores de los modelos de calidad en el servicio, se está
hablando de conceptos complejos que no se pueden medir directamente, ya que
se encuentran en un nivel teórico o conceptual. Para medirlos, es necesario
operacionalizarlos, lo cual implica determinar las variables que pueden
observarse a un nivel empírico y la escala con la cual se va a medir. Cada
pregunta de un cuestionario está formulada con base en una variable observada
de medición o indicador.