Módulo: Comunicação Empresarial

Presencial e Telefónica

Formador: Paulo Vaz

 PROGRAMA

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ATENDIMENTO TELEFÓNICO

 Linguagem como instrumento de comunicação  Sistemas de serviços nas telecomunicações

 Atitudes comunicacionais e seus efeitos no interlocutor  Comunicação telefónica
 Atitudes a cultivar e a desenvolver  Linguagem
 Atitudes a evitar  Colocação da voz
 Expressões a evitar  Clareza
 Encadeamento de ideias  Cuidados a ter em conta
 Telefone/Telemóvel  Terminologia a utilizar
 Atendedor de Chamadas  Saber ouvir
 Serviço de fax  Mensagens recebidas ou emitidas
 Serviço de vídeo – conferência  Pontos fundamentais
 Apresentação  Registo e verificação de dados
 Receber e encaminhar mensagens  Transmissão em tempo útil
 Oferecer ajuda  Suportes fundamentais
 Tomar notas  Listas telefónicas e endereços
 Ficheiros de contactos telefónicos  Telefones de utilização frequente
 Utensílios para uma gestão eficaz  Horários de chegadas e partidas
 Mapas e roteiros
Bases da Comunicação
Bases da Comunicação
Bases da Comunicação
Bases da Comunicação

Linguagem Não-Verbal
 Bases da Comunicação

Linguagem Verbal

As funções da linguagem: As variedades sociais da língua portuguesa:

 Função emotiva ou expressiva;  Linguagem corrente;

 Função apelativa;
 Função poética;
 Função informativa;
 Função fáctica;
 Função meta linguística.
 Linguagem familiar;
 Linguagem cuidada;
 Linguagem literária;
 Linguagem popular;
 Calão ou gíria;
 Variedades regionais ou regionalismos
 Bases da Comunicação

A Importância da linguagem não-verbal

 Maior parte da comunicação é não-verbal

 Palavras e linguagem corporal ocorrem em simultâneo

 Os gestos corporais podem passar uma mensagem diferente da mensagem verbal

Percepção de “Mentira”
 Bases da Comunicação

Retórica
 O que desejamos provar?
 Qual a conclusão a que pretendemos chegar?
 Apresentar as nossas ideias por uma ordem natural
 Partir de premissas fidedignas
 Usar uma linguagem precisa, específica e concreta
 Evitar linguagem tendenciosa
 Usar termos consistentes
 Limitar a um sentido para cada termo
 Bases da Comunicação

O que significa saber ouvir (escuta activa)?

 Começar a ouvir desde a primeira palavra

 Escutar atentamente todas as opiniões
 Evitar precipitações
 Sinais de receptividade (“sim sim”), acenar, olhar
 Gerir os silêncios sem impaciência ou ansiedade
 Não interromper a comunicação do interlocutor
 Não interpretar o que o outro diz sem informação suficiente
 Fazer perguntas e colocar questões
 Utilizar a informação em proveito próprio
 Atitudes a Cultivar e Desenvolver

Conheça os seus públicos

 Atitudes a Cultivar e Desenvolver

Dialogue,
não “monologue”
 Atitudes a Cultivar e Desenvolver

Esteja visível.
Esteja onde os seus
públicos estão.
 Atitudes a Cultivar e Desenvolver

Aproveite o marketing
social
 Atitudes a Cultivar e Desenvolver

Defina as suas
métricas
 Atitudes a Cultivar e Desenvolver

Pare com o que não

produz resultados
 Atitudes a Cultivar e Desenvolver

Continue a aprender
 Atitudes a Cultivar e Desenvolver

Dê às pessoas uma
razão para a/o visitarem
 Atitudes a Cultivar e Desenvolver

As primeiras
impressões contam
 Atitudes a Cultivar e Desenvolver

A empatia começa e
acaba aqui
 Atitudes Comunicacionais

Sinais:

 Comentários
 Expressões faciais
 Linguagem corporal
 Acções
 Comportamentos Comunicacionais

 Passividade
 Agressividade
 Manipulação
 Assertividade
 Reagir ao Insucesso

Objectivo não concretizado:

 Não desmotivar
 Contactos com nível de relação baixa
raramente resultam à 1ª oportunidade
 Deixar em aberto um segundo contacto
 Experiência = tentativa vs. erro
 O Valor e o “Cliente”

Conveniência
Custo
Poupança de tempo
Solução de um problema
…….
 O Valor e o “Cliente”

Elementos do valor:

 Experiência passada
 Experiência actual
 Expectativas
 O Valor e o “Cliente”

O valor está dependente de:

 Características do produto/serviço
 Situação individual do “cliente”
 Percepção das características
 Exceder as expectativas
 O Valor e o “Cliente”

Tipos de valor:

 Tangível
 Intangível
 O Valor e o “Cliente”

Componentes do valor:

 Benefícios económicos
 Benefícios funcionais
 Benefícios psicológicos
 O Valor e o “Cliente”

Exercício:

1. O que é o “valor” para si?

2. Qual foi o “valor” envolvido numa situação recente?
O que “Move” as Pessoas

Auto
Realização

Prestígio ou sociais

Afecto Pirâmide de Maslow

Segurança

Fisiológicas e básicas
 Qualidades Pessoais

1. Conhecimento de si próprio

2. Conhecimento da instituição

3. Conhecimento dos serviços

4. Conhecimento das técnicas aplicáveis ao trabalho

5. Conhecimento da área de actuação

6. Conhecimento da “concorrência”

7. Conhecimento dos utentes e outros públicos

 Qualidades Pessoais

Rejeições

Frequência? Constante
Natureza? Agressiva
Ameaça? Não!
Oportunidade? Sim!
 Qualidades Pessoais

Aproveitar as rejeições!

Como posso aproveitar para obter informação?

O que correu mal?
O que posso fazer para melhorar?
 Qualidades Pessoais

Aperfeiçoar o Desempenho

Factor tempo

Objectivos individuais Resultados

Desvio

Acções correctivas
 Negociar com o Cliente

Os homens são melhor convencidos

pelas razões descobertas por eles
mesmos.
Benjamin Franklin
 “Negociar” com o Público

Análise das Trocas:

4 estados

 Estou OK, Estás OK

 Estou OK, Não Estás OK
 Não Estou OK, Estás OK
 Não Estou OK, Não Estás OK
 “Negociar” com o Público

Análise das Trocas:

 Primeiro, entenda
 Depois, faça-se entender
 Manter trocas “paralelas”
Ex: criança/criança,
engenheiro/engenheiro
 Ouça incondicionalmente
 Adapte o estilo, dentro dos limites
 “Negociar” com o Público

A empatia é a chave da compreensão

Colocar-se no lugar dos outros para entender determinada situação ou atitude

NEGOCIAR NÃO É CONVENCER O OUTRO A FAZER ALGO QUE NÃO DESEJA

 “Negociar” com o Público

Valores e Atitudes de Negociação

 As nossas acções e reacções reflectem as nossas

atitudes;
 As nossas atitudes reflectem uma série de valores,
adquiridos ao longo do tempo;
 O comunicador que encara a comunicação como uma
batalha entre ele e o interlocutor, deixa clara esta
atitude negativa;
 Da mesma forma, o interlocutor assume o papel de
oponente
 Comunicar com objectivos

Perguntas Abertas

vs.

Perguntas fechadas
 Comunicar com objectivos

Argumentação
Deve conter uma ideia principal, a explicação e a conclusão.

Palavras que expressem as vantagens: FACILIDADE, SEGURANÇA,

COMODIDADE, SUPORTE, ETC.

Explore uma solução e não o problema.

 “Negociar” com o Público

Tratamento de Objecções

Objecções são oportunidades

As causas das objecções indicam que:

 Não forneceu informações suficientes, ou

 Não fez suficientes perguntas, ou
 Não ouviu o suficiente.
 “Negociar” com o Público

Formas de negociar:
 Win-Lose (ressentimento)
 Lose-Lose (compromisso)
 Win-Win (solução integrada)
Criar Confiança

T
T T
T T TT
T T T T
Cria

Relacionamentos
 Criar Confiança

No 1º contacto:

 Fazer uma introdução adequada

 Estabelecer credibilidade
 Fornecer uma lista de testemunhos
 Realçar as vantagens
 Dar garantias de qualidade
 As Reclamações

São objecções?
NÃO

É uma insatisfação que foi reportada à instituição / atendedor.

 As Reclamações

As reclamações são oportunidades

 Para corrigir um erro

 Para satisfazer um “cliente”
 Para melhorar o serviço
 Para fidelizar os “clientes”
 A Fidelização

O que determina a fidelização?

O as entidades do público alvo são activos.
Por isso devem ser tratadas como qualquer outro recurso
da instituição.

Opções da gestão desses activos:

 Custo de captação de novo recurso

 Custo de retenção desse recurso
 Custo de reconquista de recurso perdido

O custo de recuperação de um recurso é muito maior do que o de angariação de novos

recursos ou de retenção dos actuais.
 A Fidelização

Entidade satisfeita = passa-palavra positivo

Entidade insatisfeita = passa-palavra negativo
O efeito negativo do recurso insatisfeito e perdido é muito superior do
que o efeito positivo do recurso satisfeito e fiel.

O que fazer para fidelizar?

Responder a necessidades antes, durante e depois da fase do serviço