SERVICIO AL CLIENTE

CÓDIGO: 102609

Fase 5. Plantear Modelos de Atención al Cliente como

Acontecimiento Desencadenante

Presentado a:
Liliana Maria Soto (Tutora)

Entregado por:

Jhonnys Enrique Mendoza Fragozo

Código: 73.241.225

Grupo: 102609_12

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA
MAYO 2018
VALLEDUPAR, CESAR
1. Diagnóstico del escenario: -Definir
cuáles son los productos o servicios;
La empresa comercializadora de productos de panadería y
pastelería, es reconocida por ser una empresa propia de la
región, por la calidad y variedad en sus productos y en la
atención a los clientes, además, por el posicionamiento de los
productos en el mercado durante más de 40 años.
Esta empresa creció con una estrategia de mercado al vender
de manera personal a los clientes externos, estableciendo un
mínimo de compra en los productos, quiere decir que facilita a los
clientes la compra a domicilio.
- Quiénes son los clientes; Dónde
están; Cómo se comportan.
En el escenario propuesto encontramos dos tipos de clientes, Clientes Internos y
Clientes Externos.
Los Clientes Internos los encontramos en la parte administrativa y operativa de la
organización son los encargados de prestar un buen servicio al cliente, se
comportan de cierta manera ya que no necesariamente pueden comprar los
productos o servicios ofrecidos por su empleador, la relación con el cliente interno
también juega un papel clave en el éxito de la empresa. En el ejemplo de ventas,
el vendedor que no funciona bien con el servicio al cliente puede tener mayor
dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a las preguntas de sus clientes
externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio.
Mientras tanto que los Clientes Externos son esenciales para el éxito de cualquier
negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a través de sus compras que la
empresa necesita para sobrevivir. Los clientes externos satisfechos suelen hacer
compras repetidas, así como referir a tu negocio a otras personas que conocen, en
nuestro escenario es algo de Alarmar, recalcar y corregir de manera inmediata.
-Definir la situación del mercado
objetivo.
En el último año, presenta demoras en el proceso de recepción y entrega de los pedidos,
incumpliendo las solicitudes y brindando un mal servicio al cliente.

Ante esa primera situación, el jefe del departamento decide por un día, atender los pedidos de los
clientes, de esa manera, logra comunicarse con la Señora Catalina, quién amablemente informa:

“Mire señor, puedo decirle que sigo con la empresa porque tiene buenos precios y nos facilita el pedido a
domicilio para ahorrarnos tiempo, pero últimamente no se observan beneficios por parte de la empresa
hacia los clientes, hay demoras en la entrega de los pedidos y la atención al cliente no es la adecuada
en el momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el consumo de los productos.

Por ejemplo, un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la persona que atendió mi llamada
me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido, inmediatamente me enrutó a una
información que casi no se escuchaba y durante 20 minutos, pasaba la misma información hasta que
se colgó la llamada. El asesor, no se percató en devolverme la llamada o en pasarme con otra
persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar durante toda la mañana para que alguien me
conteste y tome mi pedido, además de eso esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi
domicilio.
Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las quejas o
solicitar devolución, porque en el pedido del mes pasado, los productos estaban en mala calidad
porque se habían vencido las fechas. Yo hice el reporte por medio de llamada pero nunca
pasaron a recoger el producto ni enviaron el cambio”
2. Diseñar el plan de acción: Determinar las actividades a realizar;
-Determinar cuál es el principal servicio y las actividades
complementarias del escenario;
- Determinar el perfil del personal requerido para la atención al
cliente;
Si el Cliente no recibe lo mejor lo que se debe hacer es replantear la estrategia de negocio, incluso si está
alineado al nivel de actuación que la empresa representa.
¡Mientras no se alinee los procesos internos a la visión, no se logrará alcanzar los sueños propuestos!.
No se llega muy alto en materia de resultados, a menos que las acciones sean del tamaño de los sueños
planteados. ¡Se tiene que revisar el interior del negocio, la gente dispara al mismo punto de referencia
que se pretende alcanzar y si no es así, el nivel de liderazgo no funciona como debiera!
El perfil requerido para el personal que llevara a cabo estas acciones en el principal servicio que es el
CLIENTE, es:

• Razonamiento Abstracto: Aptitud para descubrir la relación causal entre hechos e ideas. Facilidad para deducir
posibles consecuencias en una situación o decisión determinadas.

• Aptitud Verbal: Capacidad para comprender conceptos expresados a través de palabras. Utilizarlos para abstraer,
generalizar y pensar de modo constructivo.

• Disposición para la Relación Social: Atracción por las relaciones sociales, por el trato con los demás.

• Capacidad de Comunicación: Habilidad y competencia para llevar a efecto procesos de comunicación eficaces.

• Empatía: Capacidad para comprender los sentimientos y actitudes de los demás, de “ponerse en el lugar del otro”.

• Autocontrol: Capacidad para mantener el pensamiento, emoción y comportamiento propios bajo control, reduciendo
la probabilidad de conflicto con los demás.
- Determinar los procesos de calidad requeridos para la empresa.
3. Monitoreo y mejora continua:
Para que el proceso de mejora continua sea efectivo tiene que adaptarse a la estrategia y a la visión de la
comercializadora, si no se tienen los objetivos y metas a donde se quiere llegar definidas no sabremos si hemos llegado.
Esto nos ayudara a determinar la dirección y base de las demás actividades involucradas.
Informes de servicio de la Comercializadora: La determinación de esas metas y objetivos están asimismo sometido a un
proceso de constante revisión que forma parte del ciclo de mejora. Los informes generados permiten evaluar los servicios y
los resultados de las mejoras propuestas.
Este ciclo continuo se compone de 6 fases:
 Establecer la visión: se deben establecer metas y objetivos alineados con el modelo de negocio de la organización.
 Conocer el estado actual: saber de dónde partimos (organización, recursos, capacidades, procesos) para poder
utilizar ese estado como referencia de base.
 Establecer objetivos cuantificables: a partir de la visión establecer hitos y entregables que permitan realizar un
seguimiento del proceso.
 Planificar: establecer un Plan de mejora del Servicio que determine qué acciones son necesarias para obtener los
objetivos deseados en los plazos previstos y con el nivel de calidad predeterminado.
 Comprobar: determinar si se han cumplido los planes y se han seguido lo procesos establecidos.
 Integrar los cambios: asegurase de que los cambios realizados forman parte de la cultura de la organización
permitiéndonos así reiniciar el ciclo con nuevo impulso.

Detectar las fallas que se presentan en el servicio;

Los clientes de la empresa comercializadora de productos de panadería y
pastelería, han disminuido su frecuencia de compra de los productos por el mal
servicio al cliente, la demora en la recepción y entrega de los pedidos, por lo
anterior, la empresa ha disminuido las ventas, lo que ha presentado una alerta a la
empresa para que se diseñen estrategias que permitan mejorar los procesos.
-Determinar cómo establecer contacto directo con los clientes.
-Determinar cómo establecer una relación duradera con el cliente;
- Proponer un modelo de evaluación de la calidad del servicio al
cliente.
-Una de las formas de obtener información certera favorable o no del producto que se comercializa, es
por medio del contacto directo con el consumidor. Sin embargo, existen canales que propician mejor esto
que otros.

Estar al tanto de los resultados que obtuvo determinado producto con el consumidor es importante para
que la marca visualice opciones de mejora, asimismo, la compañía podría dar solución a problemas o
inquietudes de sus compradores. Existen muchas formas de establecer contacto directo las cuales serian:
Paginas Web, Venta directa, Face to face y Apps

-Un negocio rentable empieza y termina con el cliente. Al colocar al cliente en el centro de pensamiento
se creará un ambiente que estimulará el éxito a largo plazo. La clave radica en la habilidad de generar
negocios y referidos (clientes potenciales) continuamente y una forma segura de lograr lo anterior es
formando relaciones duraderas con sus clientes actuales. Entre ellos encontramos el seguimiento a las
órdenes.

Asegura que los clientes están completamente satisfechos con la compra realizada y ofrézcales servicios
adicionales relacionados con el producto original. Un modelo que evaluaría la calidad en el campo de
servicio al cliente seria El modelo SERVQUAL cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por
una organización. Utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco
dimensiones: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía, Elementos tangibles.

Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los
clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora.
4.Plantear 3 estrategias de atención al cliente en las cuales:
-Aplique la teoría del triángulo del servicio;
-Identifique las herramientas del marketing relacional y el
CRM que se pueden aplicar al escenario.
La estrategia de servicio: Se construye sobre la información demográfica y Sico grafica que se
obtiene en la averiguación para llegar a conocer mas íntimamente a nuestros cliente. Esta
estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo mas importante y en concentrar todos los
esfuerzos en la calidad del servicio y satisfacción del cliente. Definir nuestra estrategia de
servicios es decir ¿Qué es lo que vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir
para diferenciarnos de la competencia. Son los clientes lo que deben percibirnos como algo
distinto y para ello, nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los
clientes, algo por lo que estén dispuesto a pagar.
4.Plantear 3 estrategias de atención al cliente en las cuales:
-Aplique la teoría del triángulo del servicio;
-Identifique las herramientas del marketing relacional y el
CRM que se pueden aplicar al escenario.
CONFIAR: ¿Qué quieres conseguir con todo esto? ¡Que tu cliente confíe en
ti! La confianza es absolutamente fundamental, y con el marketing relacional
estás más cerca de conseguir ese objetivo. A todas las empresas le encantaría
que todos sus clientes o sus potenciales clientes confiaran en ellas pero…
¿Realmente estás haciendo todo lo que puedes hacer para ganarte esa
confianza? Nunca traiciones la confianza, aunque pueda parecer mínima, que
tus clientes depositan en ti, ya que puede ser que no vuelvas a ver a ese cliente
nunca más.
4.Plantear 3 estrategias de atención al cliente en las cuales:
-Aplique la teoría del triángulo del servicio;
-Identifique las herramientas del marketing relacional y el
CRM que se pueden aplicar al escenario.
CRM: se trata de un modelo base sobre el que se establecen los protocolos que regirán los procesos
empresariales desde su implantación. El objetivo es mejorar las ventas y la experiencia del cliente, y este
tipo de software CRM orientará a la compañía para que todas las actividades que realice vayan
encaminadas a conseguir ese objetivo.

En todos los sectores, hay tres estrategias básicas a través del cual las empresas pueden competir entre sí:

Excelencia operativa: Se trata de administrar o proporcionar la solución más fiable al más bajo costo
posible sin causar un problema para el cliente. A través de procesos operativos excelentes, una empresa
pueden distinguirse de los demás.
 Conclusiones

Por medio de este trabajo hicimos un reconocimiento a todas las

temáticas de las unidades correspondientes al curso. Además
fortalecimos lo aprendido. Se desarrolló el contenido de la guías de
actividades, interactuamos y compartimos conocimiento con los
compañeros de grupo. Tal como fue advertido desde el comienzo de
este curso, la aplicación de las técnicas y herramientas del Servicio al
Cliente en una empresa y sus miembros, resulta compleja debido a las
relaciones y vínculos no solo entre los miembros sino al interior de los
procesos del sistema. También se estimó que el éxito o fracaso del
negocio puede darse en el errado enfoque dado a uno o varios de los
procesos, y aunque todos han sido seleccionados como fundamentales,
la selección del manejo de proveedores y el servicio al cliente elegidos
en la Comercializadora, nos permitieron profundizar y aplicar mejor estos
conocimientos.
 Referencias Bibliográficas
• Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente.
Procedimientos de control y evaluación del servicio. Madrid, ES: RA-
MA Editorial. Páginas 213 – 218. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?d
ocID=11046755&ppg=213
• Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. Córdoba, AR:
El Cid Editor | apuntes. Página 11 – 16. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?d
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• Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente.
Percepción recibida y satisfacción del cliente. Madrid, ES. RA-MA.
Página 171 – 173Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?d
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