CALIDAD EN LA ATENCION DE LOS SERVICIOS

DE SALUD
LEO. Pedro Bernardo Camarena Aguilar
BIENVENIDOS
A: Iniciativa y dominio, también agresividad pero
controlada por la razón.

E: Impulsivo / Temperamental

I :Incertidumbre/ Hipersensibilidad

O: Apatía / Inflexibilidad

U: Eficacia / Carácter objetivo

Conceptos

• Calidad Es cumplir sistemáticamente con los

requerimientos para satisfacer las
necesidades o expectativas de nuestros
clientes o usuarios. Es la creación de valor
para los clientes o usuarios.
Conceptos

• Proceso de El proceso de calidad consiste en la

calidad: transformación de insumos agregando
valor, para entregar salidas satisfactorias
a los usuarios.
Conceptos

• Indicadores Los indicadores son los parámetros

establecidos para las mediciones.

• Enfoque al Investigar las necesidades del cliente y

cliente tenerlas presentes al diseñar y ejecutar
nuestras actividades, para satisfacer
dichas necesidades.
Conceptos

• Sinergia “El todo es más que la suma de sus

partes”

• Efectividad Es la capacidad para entregar resultados

planeados.
Conceptos

• Eficiencia Es el logro de objetivos con los

recursos disponibles.

• Estandarización Es la acción de instalar o implantar

procesos o sistemas, nuevos o
modificados, y un sistema de
medición, para lograr un
desempeño consistente.
Conceptos

• Enfoque al Las organizaciones dependen de sus

cliente clientes, por ello, es necesario no sólo
satisfacer sus necesidades, sino
anticiparse y preocuparse por exceder
sus expectativas.
Conceptos

• Calidad con base Las decisiones deben tomarse

en hechos. conforme los hechos que así lo
muestran, el análisis de datos y
la información estadística debe
ser la base para tomar las
mejores decisiones.
Conceptos

• Consenso Consentimiento de todas las personas

que componen un grupo, para actuar de
tal o cual manera o para emitir una
conclusión.

• Valor El valor es la percepción del cliente sobre

el grado en que se satisfacen sus
necesidades y expectativas.
Características de la cultura de calidad

• Tener espíritu de servicio

• Involucrar a toda la institución.
• Conocer bien el trabajo.
• Cumplir con el trabajo.
• Ser honestos
• Participar activamente
• Comunicar
• Ascender.
• Medir.
• Mejora continua
• La calidad en los servicios de salud es
cumplir en forma sistemática los
requerimientos que solicitan nuestros
clientes, proporcionando una atención
orientada a satisfacer sus necesidades o
expectativas, aplicando los conocimientos,
habilidades y técnicas en el proceso,
transformando los insumos y agregando
valor, de tal forma que se entreguen
salidas satisfactorias.
• Razones por las que las personas se
resisten al cambio:
– Creer que el cambio afectará negativamente
– El cambio altera la relación formal,
psicológica y social que el empleado tiene
con la organización.
– El cambio requiere que los empleados
abandonen cierto tipo de hábitos.
– Desinformación
• Si la calidad es una cultura, es una
filosofía, y una forma de ser y de hacer,
conlleva la necesidad de perfeccionar
nuestra forma de trabajar.
Tarea

• Enviar una fotografía de su habitación al

correo: pedro_camarena@outlook.com