ATENCIÓN AL CLIENTE

ÍNDICE

 ¿Qué es “Atención al cliente”?

 Pasos a seguir en la “Atención al cliente”
 Tipos de clientes mas comunes
 Representación
¿QUÉ ES ATENCIÓN AL CLIENTE?

 El concepto de atención al cliente hace referencia al manejo

y diseño de canales de comunicación que destina una
organización con fines de lucro para establecer contacto e
interactuar con sus clientes.

 La atención al cliente incluye las áreas de recursos humanos

que se destinan a ofrecer a los clientes, es decir, quienes ya
tienen un vínculo con la empresas, servicios de atención ante
reclamos, consultas, dudas, sugerencias, cambios o nuevas
adquisiciones que éstos deseen realizar.
PASOS A SEGUIR EN ATENCIÓN AL CLIENTE
 Paso 1: Iniciar el contacto
Objetivo: Que el cliente se sienta atendido desde el principio
del contacto, causándole una impresión positiva y creando la
disposición para una relación agradable.
 Saludar y sonreír.
 Personalizar el contacto.
 Invitar a hablar al cliente.
 Utilizar un tono de voz amable.
 Mirar a la cara del cliente.
 Orientarse hacia el cliente.
PASOS A SEGUIR EN ATENCIÓN AL CLIENTE

 Paso 2: Obtener información

Objetivo: Conocer y comprender cuáles son las necesidades
del cliente. Para posibilitar su adecuada satisfacción,
transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos
interesamos por su petición.
 Observar al cliente.
 Escuchar activamente.
 Escuchar activamente.
 Sentir la posición del cliente.
PASOS A SEGUIR EN ATENCIÓN AL CLIENTE
 Paso 3: Satisfacer la necesidad
Objetivo: Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos
pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en
vías de solución.
 Identificar la necesidad.
 Centrarse en su satisfacción.
 Hacerse comprender amablemente.
 Dedicar el tiempo necesario.
 Asegurar la satisfacción.
PASOS A SEGUIR EN ATENCIÓN AL CLIENTE

 Paso 4: Finalizar
Objetivo: Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o
situada en vías de solución), creando una sensación final
positiva.
 Interesarse por peticiones añadidas.
 Despedirse amablemente.
 Hacerse comprender amablemente.
 Mirar y sonreír al cliente.
 No demorar el final.
TIPOS DE CLIENTES MAS COMUNES

 Elcliente impaciente: Este cliente es realmente todo un caso.

Nomás antes de atenderlo ya estará mirando su reloj,
expulsando fuertemente el aire por su boca o bien
zapateando el piso insaciablemente como para apurarnos.
 Suprincipal problema es que dice no tener tiempo y estar
apurado, y puede que realmente sea así.
 Esun cliente demasiado complicado de manejar porque
muchas veces tienden a generar incomodidad no solo en la
persona que lo va a atender sino también en las demás
personas
TIPOS DE CLIENTES MAS COMUNES

 Elcliente agresivo: De estos, cuantos menos mejor, porque son

exigentes, se quejan de todo, le encuentras defectos hasta a
los más mínimos detalles, ¡siempre creen tener la razón!, y
hagamos lo que hagamos, nunca van a quedar satisfechos.
 El problema es que estos clientes son prepotentes y pueden
llegar a ponerse agresivos.
 Desconfían de cualquier solución que les propongas y
necesitan una atención inmediata y preferente.
TIPOS DE CLIENTES MAS COMUNES
 Elcliente sabelotodo: es un tipo de cliente que se acerca a
nosotros solamente para mostrarnos que es tan inteligente
que cualquier respuesta que le demos a su problema, el ya
la probó.
 Inclusiveexisten casos de clientes sabelotodo que solo
buscan ser atendidos para demostrar que saben más que
nosotros y se van sin hacer nada más.
 Lo complicado del sabelotodo es que si realmente sabe
más que nosotros, terminará haciendo un gran problema y
hasta exigirá hablar con algún superior para mostrar su
indignación.