TELEMARKETING

Es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza

el teléfono para contactar con clientes potenciales y
comercializar los productos y servicios.
Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios
medios como su historial de compras, encuestas previas,
participación en concursos o solicitudes de empleo, también
pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía
u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o
privada.
El proceso de clasificación sirve para encontrar aquellos
clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar
los productos o servicios que la empresa en cuestión ofrece.
 Se pueden utilizar las técnicas de telemarketing para buscar
clientes potenciales, recontactar con antiguos clientes del
negocio, o informarle u ofrecerle un nuevo producto a un
cliente. Sirve además, para sondear la aceptación o rechazo de
un producto, marca o empresa en concreto. Las encuestas de
opinión se realizan de una manera similar.
 La utilización del telemarketing puede hacerse en diversos
sectores como el financiero, transportes, seguros, automóviles,
informática, política; siendo aplicado principalmente en
marketing, ventas, investigación comercial, servicios,
información, gestión de cobros, teletrabajo, entre otros.
 El argumento en el telemarketing es el texto que
utiliza como guía el operador cuando contacta por
teléfono con el cliente. Normalmente el argumento
se realiza en forma de árbol o algoritmo e incluye
los argumentos que el operador debe transmitir a
nuestro interlocutor en función de sus respuestas.
 El teleoperador o teleoperadora es la persona encargada de la
emisión o recepcción de llamadas y por tanto de entrar en
contacto directo con los clientes o potenciales. Debido a la
importante función que realiza el teleoperador en las acciones
de telemarketing y de que el éxito o fracaso de la acción
dependerá directamente cómo desempeñe su tarea, es muy
importante elegir a las personas adecuadas para ello, y que
éstas cuenten con la formación y experiencia necesaria.
Habrán de estar familiariazados con el argumento y tener
habilidad para responder adecuadamente a las excusas y
objeciones del interlocutor y poder cerrar la venta al terminar
la llamada.
 El call center o centro de llamadas en las empresas
es un área donde los agentes o teleoperadores se
encargan de realizar la emisión (outbound) o
recepción (inbound) de llamadas, desde o hacia
clientes actuales o potenciales, internos o externos,
suscriptores.
 Rapidez: La comunicación telefónica permite conocer de
manera inmediata, en el mismo desarrollo de la conversación
con el cliente, los resultados obtenidos.
 Interactividad: Permite resolver individualmente las preguntas
y objeciones que plantea el cliente.
 Complemento o sustituto eficiente de la visita de ventas: El
marketing telefónico se muestra útil en los casos en que el
cliente potencial no desea recibir a ningún vendedor, cuando
el desplazamiento hasta el cliente resulta muy costoso para la
empresa o cuando se desea recoger información sobre los
prospectos, antes de emprender las visitas de ventas.
 Flexibilidad: La empresa puede reaccionar con rapidez cuando
constata que alguno de los elementos de la oferta no produce
los resultados deseados e introducir los ajustes necesarios de
forma prácticamente inmediata.
 Oportunidad de ventas adicionales: En el transcurso de la
conversación con el cliente puede surgir la oportunidad de
ofrecer otros productos, relacionados con los que ha adquirido
o que se consideren adecuados a sus características.
 Servicio al cliente: Permite indicar al cliente la disponibilidad
de los artículos, aconsejarlo en la decisión de compra o dar
una respuesta rápida a las observaciones o las quejas que
plantea. Todo ello contribuye a aumentar su satisfacción.
 Obtención de información: Gracias al diálogo que se
establece, se obtiene un mayor conocimiento del
cliente, ya sea por la información que éste aporta
sobre sí mismo, por el lenguaje que utiliza, por la
intención que muestra en la compra, etc.
 No visual: En una campaña de emisión de llamadas
podemos vender productos que nuestro público
objetivo conozca. Para obtener resultados es
necesario que la marca o el producto estén bien
introducidos al mercado. En caso contrario, es
necesario plantear una campaña previa que dé
publicidad al producto.
 Alcance limitado: En Telemarketing de emisión de
llamadas es necesario definir de forma precisa el
público al que queremos dirigirnos. Si se trata de un
colectivo muy amplio o poco definido hay que
plantear una campaña de recepción de llamadas,
generando llamadas a partir de la publicidad en
medios o en mailings, buzoneo, entre otros.
 Bajo Nivel De Compromiso: Una conversación
telefónica puede olvidarse fácilmente una vez que
se ha colgado el auricular. Aquello de que las
palabras se las lleva el viento es una gran verdad.
Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque
sea mediante una simple carta, la conversación
mantenida por teléfono.
HISTORIA DEL MARKETING

Breve Resumen Histórico

¿QUÉ ES EL MARKETING?
Es un proceso social
administrativo por el que
individuos y grupos
obtienen lo que necesitan
y desean a través de la
creación y el intercambio
de productos para la
satisfacción de sus
deseos o necesidades.
INICIOS … ¿?
Este proceso tiene sus orígenes en
el hombre primitivo cuando este
vivía en las cavernas, era
autosuficiente pero poco a poco se
fueron relacionando unos con
otros, crearon villas en las cuales
se iniciaron las primeras formas de
mercado.

Los hombres se concentraban

en producir lo que mejor
podían hacer, unos
sembraban y otros criaban
ganado de manera que
intercambiaban sus
productos.
 HECHOS HISTÓRICOS
 Desde 1800 hasta el año de 1920, las empresas en Europa y EEUU
junto a la revolución industrial, se mostró una clara orientación a la
producción.
 La demanda superaba la oferta, también se creía que los
consumidores preferían productos que estaban disponibles y eran
costeables y que por tanto la gerencia debería concentrarse en
mejorar la eficiencia de la producción y la distribución.
 En la década de 1820 el
ferrocarril permitió la
colonización del
territorio y provocó la
urbanización rápida
que creo nuevas
necesidades lo que se
tradujo en un
crecimiento acelerado
de las empresas hacia
el consumo directo.
 En la década de 1880
General Electric
dominaba el ramo de
bienes durables y
crearon sus propias
organizaciones de
ventas, con
vendedores
capacitados
 A partir de año de 1920, donde la capacidad de
compra se redujo al mínimo, se crearon y
desarrollaron productos, que luego trataban de
introducirse en el mercado. Surgió el concepto de
producto que dice que los consumidores prefieren
los productos que ofrecen la mejor calidad,
desempeño y características, y que por tanto la
organización debe dedicar su energía a mejorar
continuamente sus productos.
THEODORE LEVITT
 El concepto que dio
origen al mercadeo o
marketing (1950,
Harvard), fue el de
orientar los productos al
grupo de compradores
que los iba a consumir o
usar. Junto con ello se
dirige los esfuerzos de
promoción a las masas a
través de los medios
masivos que comienzan a
aparecer (cine, radio,
televisión).
PHILIP KOTLER
Nació el 27 de mayo de 1931
en Chicago Illinois. Es
considerado hoy en día como
el padre del marketing y
actualmente es el personaje
mas influyente en el medio.

Es la técnica de
administración empresarial
que permite anticipar la
estructura de la demanda
del mercado elegido, para
concebir, promocionar y
distribuir los productos y/o
servicios que la satisfagan
y/o estimulen, maximizando
al mismo tiempo las
utilidades de la empresa
 Alexander Graham Bell es reconocido como
el inventor del teléfono en 1876. La
contribución más importante de Bell fue su
visión del teléfono como un medio de
comunicación, a distancia, utilizando la voz
humana
 La comercialización utilizando el teléfono la
inició la empresa de Bell, la Bell Telephone,
para promover la venta de extensiones,
centrales telefónicas y anuncios en las
Páginas Amarillas. Esto técnicamente desde
que Alejandro Graham Bell produjo en 1876
el primer teléfono. La visión de Bell era
global y completa.
 Por más de 50 años, son operadoras
telefónicas las que hacen todas las
conexiones entre los abonados al sistema
telefónico local. A todas ellas se les debe
entrenar adecuadamente para comunicarse
por este nuevo medio que es el teléfono. A
unas pocas se les entrena para vender – por
teléfono – extensiones y equipos telefónicos.
 Las operadoras son reemplazadas, por las
centrales automáticas que ahora conocemos,
a partir de 1920. Pero, esa automatización no
llega a todos lados de inmediato. En algunos
países de Latinoamérica las primeras
centrales automáticas aparecen casi 100 años
después de inventado el teléfono.
 Bell Telephone, también conocida como
AT&T, no solo es la pionera en el uso del
teléfono en el mercadeo. Desde su famoso
Centro de Telemarketing ubicado en la
ciudad de Kansas, ha desarrollado técnicas
para cubrir sus propias necesidades
internas, así como para enseñar a sus
clientes a usar eficazmente el telemercadeo.
 Los orígenes del Telemarketing se remontan a 1881,
año en el que el pastelero berlinés KRANLER ofreció
telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados
por él, consiguiendo duplicar sus ventas. Pero no se
empezó a desarrollar comercialmente hasta 1962,
fecha en la cual el célebre Lee IACOCCA, máximo
responsable de la empresa automovilística Ford,
encargó una campaña de marketing telefónico
consistente en contactar con 20.000.000 de personas
para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno
de sus 23.000 vendedores, alcanzando con ello un
gran número de ventas.
 En los últimos años, el sector de
Telemarketing está experimentando un
rápido crecimiento. Sus ventas anuales han
pasado de ser de 190.000.000 de euros en
1998 a más de 363.000.000 de euros en 1999,
lo que equivale a un crecimiento del 90%. El
Telemarketing se ha constituido como una
herramienta sistemática dentro de las
estrategias de las grandes empresas,
experimentando un crecimiento continuo en
los últimos cinco años.
 El Telemarketing es mucho más que simples
ventas por teléfono. Es un conjunto de
actividades que conlleva al uso del teléfono
para apoyo, y servir a veces, como sustituto a
la venta personal y directa. El Telemarketing
es un procedimiento que contribuye a que el
proceso global de ventas sea más efectivo.
 Prospección
 Concertar Citas
 Telemarketing de recepción
 Telemarketing de emisión
 Toma de Pedidos
 Mantener la buena imagen de la Empresa
 Informar a los clientes sobre los nuevos productos y ofertas
especiales
 Servicio PostVenta e Información
 Reactivar a los clientes menos activos
 Mantener contacto con clientes marginales
 Se centra en la identificación y localización
de clientes potenciales en función de la
oferta que la empresa pueda ofrecer. Una
parte muy importante del éxito de venta
depende de la realización de una correcta y
minuciosa prospección. El resultado debe de
ser la creación de una base de datos de
clientes potenciales, adecuadamente
jerarquizados en función de los criterios
establecidos por la empresa.
 El teléfono es una herramienta ideal para
ahorra tiempo cuando se quiere concretar
citas. Visitar a un cliente potencial o un
cliente fijo sin previo aviso puede acabar en
una gran perdida de tiempo, pues puede que
éste se halle ocupado o se encuentre fuera
de la oficina en ese momento.
 La prospección puede resultar una actividad
muy cara, y el Telemarketing puede ayudar a
reducir estos costes. El Telemarketing de
recepción de llamadas es una técnica que las
empresas utilizan actualmente, para reducir
el costo de apertura de nuevos mercados,
hecho que contribuye sensiblemente a los
esfuerzos en las ventas.
 En algunos sectores es muy común realizar
los pedidos por teléfono. Esto es muy
ventajoso porque supone un ahorro en
tiempo y dinero, algunos consumidores
realizan gran parte de sus compras por
teléfono a través del servicio de los grandes
almacenes. De igual forma, los pedidos del
material de oficina se suelen hacer a través
del teléfono. Existe un gran campo de trabajo
para el televendedor habilidoso y eficiente.
 ¿Ha pensado cómo puede ayudarle el
teléfono en conseguir mantener la buena
imagen de la empresa?.
 Una técnica empleada por los buenos
vendedores consiste en llamar al cliente
algunos días después de haber realizo una
visita o una compra.
 Los vendedores utilizan normalmente el teléfono
para informar a los clientes sobre los nuevos
productos y ofertas especiales.
 Por ejemplo el vendedor de automóviles podrá
tener una lista de antiguos compradores y llamarles
cuando sus coches pudieran ser entregados como
pago en la compra de uno nuevo.
 El agente de seguros podría realizar llamadas
telefónicas a sus clientes cuyas pólizas están a punto
de expirar e informarles de las nuevas posibilidades
que les pudieran ofrecer.
 Hoy en día se venden muchos productos que son técnicamente
muy complejos, por lo que al comprador a veces le es muy
difícil de entender algunos aspectos del equipo que ha
adquirido y necesita ayuda para ello. El cliente que sabe que
con solo una llamada telefónica puede obtener la ayuda que
necesita, seguro que tiene una buena opción sobre sus
productos y su empresa.
 A veces, en las relaciones comerciales pueden surgir diversos
problemas, como pueden ser los relativos en el envío,
suministros, entre otros. En la mayor parte de casos una simple
llamada telefónica puede resolver los problemas en un espacio
de tiempo relativamente corto.
 Por diferentes razones, existen en casi todos los
campos determinados clientes inactivos, es decir,
clientes que realizan escasos pedidos y de forma
esporádica. Estos clientes inactivos o aquellos cuyo
volumen de pedidos ínfimo son costosos para la
empres. Reciben el mismo correo, catálogos,
material de promoción y cualquier otro tipo de
publicación de la compañía que las empresas que
tienen un volumen de pedidos considerables, sin
embargo, aquéllas no cubren siquiera el coste de
dichos artículos. Por lo que el teléfono es una buena
y eficiente herramienta para reavivar o reactivar
aquellos clientes inactivos.
 La mayor parte de empresas mantiene clientes
marginales, es decir, clientes a los que no se les
puede dedicar mucho tiempo porque no aportan
muchos ingresos a la empresa y no cuentan con la
capacidad suficiente para incrementar su volumen
de pedidos en un futuro. Así pues, las visitas
resultarían excesivamente caras para este tipo de
clientes. Es por ello que el teléfono permite
mantener contacto con aquellos clientes cuyo
volumen de pedido sea escaso, mantener la imagen
y posibilitar en un futuro el aumento del volumen de
compra de los productos.
 Junto al ahorro de tiempo está, obviamente,
otra ventaja importante que es el ahorro de
dinero. Una vez que hemos aprendido como
y cuando utilizar el teléfono, descubrimos
que ahorramos mas tiempo, gastamos menos
en viajes y como consecuencia menos en
hoteles y comida.
El cambio ha existido siempre, y las organizaciones, en cuanto
sistemas abiertos y por tanto permeables al ambiente, han
necesitado, también siempre, estar en permanente adaptación.
La novedad la encontraremos en la velocidad, la complejidad,
la imprevisibilidad, la potencia del impacto, la discontinuidad y
la generalización del cambio.
Una organización eficaz no puede considerarse como una
solución estable que es posible alcanzar, sino como un proceso
de desarrollo continuo que le permite seguir funcionando. El
cambio permanente exige flexibilidad, innovación y capacidad
de respuesta, lo que obliga a las organizaciones a flexibilizar su
estructura, así como los elementos que la componen.
 LAS FUERZAS PROMOTORAS DEL CAMBIO.

 CONSISTE EN UNA OPORTUNIDAD QUE SE DESEA

APROVECHAR O EN LA REACCIÓN O
ANTICIPACIÓN A UNA AMENAZA O PROBLEMA
QUE HA SIDO DETECTADO, Y PUEDEN PROVENIR
TANTO DEL INTERIOR COMO DEL EXTERIOR DE LA
ORGANIZACIÓN.
 GLOBALIZACIÓN
 COMPETIDORES
 PEQUEÑAS COMPAÑÍAS QUE INTENTAN ENTRAR
EN EL MERCADO
 LA EVOLUCIÓN DE LA TECNOLOGÍA
 MAYOR SOFISTICACIÓN DE LAS TECNOLOGÍAS
 LOS AGENTES DEL CAMBIO ORGANIZATIVO
 Son frecuentemente individuos que ocupan una
posición elevada en la organización. El cambio
puede suponer una amenaza a dichas habilidades y
patrones, ya que otros ganan poder a costa de los
primeros.
 Los directivos que ostentan el poder normalmente
implementan algunos cambios para demostrar que
no son unos simples “controladores” de la
organización.
 Las luchas políticas dentro de la organización
constituyen indudablemente un elemento
fundamental que determina la dirección, la
velocidad y la intensidad del cambio.
 LAS ESTRATEGIAS DE INTERVENCIÓN
 Modificar el comportamiento de las personas
implica cambiar los valores, actitudes,
habilidades, expectativas y percepciones de los
empleados.
 La estructura organizativa cambios en la cadena
de mando, adición o eliminación de puestos de
trabajo, departamento o divisiones, alteraciones
en la distribución de la autoridad delegada.
 Latecnología que utiliza la organización
modificaciones en los equipos que utilizan los
empleados, en la manera de utilizarlos.
 La resistencia organizativa es algo más
compleja. En primer lugar nos encontramos
con la “inercia cultural”, que se materializa en
una serie de mecanismos que tienen las
organizaciones para mantener la estabilidad.
Superar esta inercia no es sencillo y exige un
cambio en la cultura.
 la incomodidad de alterar los hábitos
adquiridos, la pérdida de la seguridad
en el empleo, una posible rebaja en la
remuneración, el esfuerzo de aprender
nuevas habilidades o el temor a lo
desconocido.
 “Tras la descongelación del “status quo” , ya es posible
efectuar el cambio, es decir, “mover” a la organización
hasta la nueva situación deseada. Las principales
actividades que habrá que llevar a cabo son las
siguientes: trazar un claro proyecto para la
implementación del cambio; comunicarlo a todos los
afectados de la manera más atrayente posible; plantear
retos atractivos que inciten a los afectados a moverse;
formarles y entrenarles en las nuevas habilidades
requeridas; finalmente, desarrollar mecanismos de
retroalimentación que permitan un seguimiento puntual
de la marcha del proceso de implementación.
 El éxito de las ventas de telemarketing depende del sonido
dentro de la estrategia de ventas, una sólida formación y la
gestión eficaz de las ventas. Estos fundamentos son aún más
fundamentales en el entorno actual, donde los consumidores
reciben una gran cantidad de mensajes de venta a través del
teléfono y en línea. Dentro de los representantes de ventas se
necesitan objetivos de ventas mensuales o cuotas, para
mantener el rumbo. Los gerentes de ventas establecen
expectativas de cuota para ventas y el número de unidades de
venta por mes. La compensación, revisiones anuales y el
vínculo laboral continuo se unen la capacidad del vendedor
para cumplir con la cuota.
 Aproximadamente el setenta y cinco por ciento de las
empresas de ventas utilizan cuotas para impulsar los resultados
de ventas. Cuando los representantes de telemarketing
trabajan dentro de las cuotas mensuales razonables, a menudo
mejoran y aumentan los comportamientos de ventas, tales
como hacer más llamadas telefónicas de calidad, ganar más
compromisos para presentaciones y pedir la venta. Los
representantes de ventas que alcanzan las cuotas suelen ganar
comisiones de ventas y el reconocimiento de la empresa. Los
incentivos inspiran a los telemarketers a intentar vender más,
lo que resulta en un aumento en los ingresos por ventas de la
empresa. Si la mayoría de los ejecutivos de ventas cumplen con
la cuota durante todo el año, los gerentes saben que la cuota es
razonable.
 Los telemarketers se esfuerzan por desarrollar habilidades
efectivas que los impulsen hacia el éxito en su cuota. Los
miembros del equipo que no tienen el mismo nivel de
habilidad se inspiran cuando ven los éxitos de los vendedores
telefónicos que cumplen con la cuota. Ellos son más propensos
a participar en la capacitación formal y la formación informal
como las actividades de juego de rol, y el resultado es la
mejora de las habilidades. Las empresas que utilizan las cuotas
de telemarketing ofrecen entrenamiento para aquellos que no
cumplen con las metas. Al observar a los telemarketers
exitosos de primera mano, los trabajadores menores
perfeccionan sus habilidades de ventas.
 Al igual que en cualquier entorno de venta, los mejores
agentes de telemarketing tienen un objetivo más alto que las
cuotas establecidas. Crean metas individuales. Por ejemplo, los
telemarketers de alto rendimiento establecen mayores metas
para el número de llamadas, presentaciones y ventas. Para
asegurarte de que se mantengan en el camino durante todo el
mes, estos empleados más altos se descomponen las metas
mensuales en metas diarias. Con las cuotas, los profesionales
de ventas motivados siguen planteando sus barras de
rendimiento. Los gerentes tienen eventos anuales en honor al
mejor desempeño y le piden a los líderes de ventas que
compartan consejos de éxito. Durante estos eventos, otros
telemarketers obtienen ideas sobre el establecimiento de
metas individuales para impulsar el éxito.
 Mientras que las cuotas sobre todo impulsan efectos positivos
en las organizaciones de telemarketing dentro de los equipos
de ventas tienen dificultades cuando la dirección establece de
forma irreal altas cuotas. Los telemarketers participan en
menos actividades de ventas, porque sienten que a pesar del
trabajo duro, no van a cumplir la cuota. Cuando los gerentes
fijan un cupo para los equipos de ventas por primera vez,
también pueden encontrar resistencia. Aquellos que nunca han
trabajado bajo un contingente sienten más presión para
alcanzar las metas. Con cuotas razonables para guiarlos y
tiempo suficiente, los telemarketers logran una mayor
compensación para sí mismos y para los ingresos de la
organización.