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28 /11/2015
PLAN
1. Le secteur bancaire marocain et sa structure
2. Les services bancaires et le marketing des
services.
3. La qualité des services et le marketing
bancaire.
4. La mesure de la qualité des services ( modèle
SERVQUAL, Modèle des Ecarts de qualité)
5. La certification du système management
qualité (SMQ) et son rôle dans la réduction
des écarts de la qualité des services au niveau
bancaire.
Le secteur bancaire marocain
Le secteur bancaire et financier marocain a connu, une
profonde mutation marquée par :
Des opérations de restructuration et d’assainissement des
ex-Organismes de Financement Spécialisés (BNDE,
CIH,CAM),
La privatisation des banques publiques (BMCE, BCP) ainsi
qu’une fusion majeure (BCM-Wafabank).
Besoins et
attentes du
client
1. Compréhension des attentes des clients
grâce à la recherche et l’analyse des
1. Écart de
réclamations
connaissance
2. Améliorer les contacts entre PC et le
management en réduisant le nombre
Définition d’échelon entre les deux
managériale de 3. Transformer les informations en actions
ces besoins
GAPS MODEL OF SERVICE QUALITY
Strategies de reduction des écarts qualité
Ecart N° 2: Ecart de standards .
Définition
managériale de 1. Former les employer sur comment
ces besoins délivrer un service de qualité
2. Etre réceptif aux nouvelles manières de
Écart de faciliter les affaires en surmontant les
standards obstacles liés à la livraison des services
3. Établir des objectifs qualité claires qui
Transcription en soient motivants, réalistes et conçu pour
spécification de répondre aux souhaits des clients
conception et 4. Déterminer avec les employés les taches
livraison qui ont le plus d’impact sur la qualité
GAPS MODEL OF SERVICE QUALITY
Strategies de reduction des écarts qualité
Ecart N° 3: Ecart de livraison .
Transcription en
spécification de
conception et 1. Clarifier le rôle des employés
livraison 2. Sélectionner les employés en fonction de
leur capacité et leur potentiel à réussir dans
Écart de leur travail
livraison 3. Former les employés pour comprendre
au mieux leur travail
Exécution des 4. Mesurer la performance des employés et
spécifications de récompenser la qualité de leur service
conception et de
livraison
GAPS MODEL OF SERVICE QUALITY
Strategies de reduction des écarts qualité
Ecart N° 4: Ecart de communication interne .
Exécution des
spécifications de
conception et de
livraison
1. Donner des explications aux client
Écart de 2. Offrir des preuves tangibles
perception
Perception client de
l’exécution du
produit
GAPS MODEL OF SERVICE QUALITY
Strategies de reduction des écarts qualité
Ecart N° 6: Ecart d’interprétation.
Publicité et
promesses
commerciales
1. Tester le contenu de la publicité et de
brochure avant leur diffusion
Écart 2. La modification du texte ou de l’image en
d’interprétation fonction des interprétations
Interprétation client
de la
communication
GAPS MODEL OF SERVICE QUALITY
Strategies de reduction des écarts qualité
Ecart N° 7: Ecart de service.
c’est l’écart le plus critique
Il faut réduire un ou plus des six écarts pour
pouvoir réduire l’écart de service
la certification du système management qualité
(SMQ) et son rôle dans la réduction des écarts de
qualité des services
2- La certification de processus de
production pour les prestations moins
tangibles où il est difficile d’évaluer la
qualité de la prestation
Un aspect préventif.
Un aspect de surveillance et de maîtrise.
Mécanisme de réduction des écarts
de qualité
1- Un aspect préventif :
La détermination des exigences des clients et leur
traduction à des objectifs, ainsi que la maîtrise de
chaque étape dans le processus de production des
services par l'application de l'approche processus.
Traitement des
Analyse des Détermination des écarts de la
exigences client écarts qualité qualité (des non
- conformités)
Mécanisme de réduction des écarts de qualité
Aspect préventif
Analyse des exigences clients
Exigence du client : besoins et
attentes clairement exprimées par
Besoins exprimés le client.
Traitement des
Enquête de satisfaction réclamations
l’expression de
L'enquête permet d'avoir mécontentement
une image instantanée des adressée à un
points positifs ou négatifs organisme, concernant
sur les services. ses services ou un
L'enquête fournit des processus
idées d'amélioration et de Gérer à travers des
nouvelles pistes de logiciels de traitement
développement. de réclamation
Un centre d’appel
Engagements de service
Après avoir identifier les attentes principales de ses clients,
l'entreprise exprime une promesse, un engagement de qualité de service