CEFE

CHƯƠNG TRÌNH
Bán hàng chuyên nghiệp

Giảng viên: Nguyễn Văn Mỹ

Trợ giảng : Phan Hoàng Long
1
 NHẬN THỨC ĐÚNG VỀ NGHỀ BÁN HÀNG: CEFE

Những
Sự khác biệt giữa
Mối quan hệ giữa kiến thức CB
BH truyền thống
Mar - BH về
- BHCN
MARKETING

Tầm quan trọng Chức năng và

Những
vị trí-vai trò của BH nhiệm vụ
kiến thức CB
trong chiến lược BHCN
về
Mar của DN
BHCN

Phẩm chất tri thức của

một nhân viên BHCN

2
Sơ đồ CEFE
Nội dung cơ bản của BHCN

Vòng 1: Đối tượng/MT

hướng tới phục vụ
KHÁCH (KH là trọng tâm)
HÀNG
Vòng 2: Ba giai đoạn CB

Vòng 3: Bảy bước CB

Vòng 4: Sáu kỹ năng cần có

Vòng 5: Sáu “nghệ thuật” nên nhớ

3
 CEFE
So sánh 2 quan điểm marketing cổ điển và hiện đại

“Bán hàng hiện đại”

Điểm xuất Trọng điểm Phương tiện Mục đích

phát
Quan ®iÓm Sản phẩm Bán Hàng và Lợi nhuận
b¸n hµng Công ty Hiện có Khuyến mại thông qua
khối lượng

Quan ®iÓm Thị trường Nhu cầu của Marketing Lợi nhuận
Marketing mục tiêu khách hàng hỗn hợp qua sự thỏa
mãn của
khách hàng

4
 BỐN THÀNH TỐ MARKETING HỖN HỢP (MIX)

Phải nhờ 4 nhịp

cầu: Sản phẩm, Giá
cả, Địa điểm và
Sản phẩm Xúc tiến mà nhà
(Product) cung cấp mới vượt
Giá bán sông đến được với
(Price) khách hàng của
Địa điểm mình.
Customer needs and wants (Place)

Cost Khuyếch trương

(Promotion)

Convenience

Communication

Trở ngại do tình trạng phổ biến hiện nay:

Cung >>>> Cầu 5

 CEFE
Vai trò của bán hàng trong Marketing

 Có thể thiết kế và sản xuất ra sản phẩm tuyệt vời,

nhưng chưa bán được, chỉ có người bán hàng mới có thể
bán được sản phẩm.
 Quảng cáo – Quảng bá – Khuyến mãi… có thể giúp cho
việc bán hàng tốt hơn, nhưng bản thân chúng không thể
thay thế được việc bán hàng.
 Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới cũng sẽ không thể
được sử dụng… cho đến khi nó được bán.

6
 CEFE
Vai trò của bán hàng trong Marketing

 Nhân viên bán hàng chỉ là một yếu tố trong chiến lược
Marketing đồ sộ của Doanh nghiệp, nhưng thiếu nó thì
cả chiến lược trở nên vô dụng!

 NVBH là hình ảnh thu nhỏ của một C.Ty / DN trước đôi
mắt của K.Hàng.

 Một doanh nhân thành đạt người Mỹ đã từng nói:

“Tôi có thể sẵn sàng đổi nửa giá trị tài sản của công
ty để có được những Nhân viên bán hàng giỏi! ”.

7
Chương trình Bán hàng chuyên nghiệp CEFE

Số liệu khảo sát 500 công ty

lớn ở Mỹ về nguyên nhân
thất bại của những người
bán hàng như sau:

8
 CEFE
Nguyên nhân thất bại ở 500 công ty Mỹ

1. Thiếu sáng kiến 55%

2. Hoạch định tổ chức kém 39%

3. Thiếu kiến thức về sản phẩm 37%

4. Thiếu nhiệt tình 31%

5. Thiếu quan tâm đến khách hàng

Thất
30%

6. Thiếu huấn luyện 23%

7. Thiếu mục tiêu cá nhân 20%

bại
8. Thiếu kiến thức về thị trường 19%

9. Thiếu hiểu biết về công ty 16%

10. Giám sát không chặt chẽ 9%

9
PhÈm chÊt tri thøc cÇn cã cña mét ngêi CEFE
BHCN:
1. Đức (Tâm hồn):
- Trung thành với Doanh nghiệp.
- Trung thực, nhiệt tình, tận tụy hết lòng phục vụ KH.
- Tự tin, khiêm tốn, luôn luôn cầu thị và có ý chí vượt
khó vươn lên.

2. Thể (Sức lực):

- Thể lực: Mạnh mẽ, khỏe khoắn, nhanh nhẹn họat bát...
đủ sức hòan thành tốt mọi công việc được giao.
- Trí lực: Cao, vững vàng, quyết tâm, mạnh bạo, sáng tạo.
- Tâm lực: Nhã nhặn, nhân ái, vị tha, nhạy cảm...
10
 CEFE

3. Kỹ (Kỹ năng): (6)

- Quan sát phát hiện - Đoán định từng loại KH.
- Lắng nghe. - Khắc phục do dự, chần chừ
- Đặt câu hỏi và trả lời. - Ra quyết định.
Bên cạnh 6 kỹ năng trên thì nhân viên bán hàng cần có
6 nghệ thuật để đạt được hiệu quả cao nhất trong bán hàng:
- Giao tiếp. - Thương lượng.
- Giới thiệu SP. - Giữ chân KH

- Nói giá. - Ứng xử với từng loại KH.

11
 CEFE

4. Mỹ (vẻ đẹp):
- Hình thức bên ngòai: Y phục, phong cách, diện
mạo, ánh mắt, nụ cười … đẹp
- Nội tâm: Tâm hồn đẹp, cử chỉ thái độ, ngôn ngữ …
đẹp!
5. Tri (Trí tuệ):
- Hiểu biết rộng nhiều lĩnh vực.
- Chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn.
- Kiến thức - Kinh nghiệm - Sáng kiến trong bán
hàng.

12
 CEFE
Hành vi mua của khách hàng
C¸c nh©n tè x· héi vµ céng ®ång C¸c t¸c ®éng t©m lý
=> V¨n ho¸. => §éng c¬
=> Nhãm v¨n ho¸ => NhËn thøc, c¶m nhËn
=> C¸c tÇng líp x· héi => Rót kinh nghiÖm
=> Nhãm lý tëng/ tham kh¶o => C¸ tÝnh.
=> Gia ®×nh vµ tËp thÓ => Quan ®iÓm

qu¸ tr×nh ra quyÕt ®Þnh mua hµng

1. Cã ý tëng/ nhu cÇu
Th«ng C¸c nh©n tè
tin t×nh huèng
2. T×m kiÕm th«ng tin
Khi nµo kh¸ch
Tõ ngêi hµng mua hµng
b¸n 3. C©n nh¾c ®¸nh gi¸ l¹i ë ®©u kh¸ch hµng
mua hµng
Tõ x· Kh«ng mua T¹i sao kh¸ch hµng
4. Ra quyÕt ®Þnh
héi mua hµng
Mua C¸c ®iÒu kiÖn ®Ó
5. §¸nh gi¸ sau khi mua kh¸ch hµng quyÕt
®Þnh mua
(Tho¶ m·n/ Kh«ng tho¶ m·n)
13
Nhân tố quyết định mua CEFE
Quyền quyết định mua hàng thường liên quan đến nhiều người,
đặc biệt là việc bán hàng cho các tổ chức

Khách hàng

Những người Quyết định Người quyết

ảnh hưởng mua định chi trả

Người
sử dụng

14
§Æc trng vµ lîi Ých cña s¶n
phÈm
 §Æc trng: Lµ nh÷ng ®Æc tÝnh cña mét s¶n
phÈm (kiÓu d¸ng, mµu s¾c, träng lîng, kÝch th-
íc, nh·n hiÖu, bao b×, mÉu m·, tr¹ng th¸i ...).
 Lîi Ých: Lµ nh÷ng gi¸ trÞ mµ ngêi mua ®îc hëng.
Lîi Ých cã tÝnh thuyÕt phôc nhÊt khi:
- Nã râ rµng cô thÓ.
- Nã phï hîp víi nhu cÇu vµ mong muèn cña
kh¸ch hµng.

15
Lu ý : H÷u
Lîi Ých h×nh
V« h×nh
 Lîi Ých h÷u h×nh : lµ nh÷ng lîi Ých cña SP – Hµng
ho¸ mµ chñ yÕu mang tÝnh ®Þnh lîng : ChÊt lîng,
phÈm cÊp, chñng lo¹i, mµu s¾c, th«ng sè kü thuËt .v.v.
 Lîi Ých v« h×nh : Chñ yÕu biÓu hiÖn ë mÆt ®Þnh
tÝnh trõu tîng: ®¼ng cÊp, vÞ thÕ x· héi, sù sang giµu,
sù hµi lßng, sù næi tiÕng, sù c¶m kho¸i, sù an toµn, sù
yªn t©m.v.v.
- §Æc trng Nãi
- Lîi Ých B¸n
§Æc trng tr¶ lêi c©u hái "Nã lµ c¸i g×?"
Lîi Ých tr¶ lêi c©u hái "T«i ®îc c¸i g×?"
Mua lîi Ých chø kh«ng mua ®Æc trng.
B¸n lîi Ých chø kh«ng b¸n ®Æc trng. 16
 Sơ đồ 3 GIAI ĐOẠN - 7 BƯỚC BÁN HÀNG CƠ BẢN 17
(Theo quan điểm Marketing hiện đại)
Kết thúc quá
Bắt đầu quá trình bán
Quá trình bán hàng truyền thống trình bán
hàng hàng
Giai đoạn I Giai đoạn II Giai đoạn III
Sau khi tiếp
Trước tiếp xúc KH Trong khi tiếp xúc KH xúc KH
Bước 1 Bước 2 Bước 3 Bước 4 Bước 5 Bước 6 Bước 7
- Tìm kiếm, khai - Phân tích, phân - Sử dụng kỹ - Củng cố niềm - Nhấn mạnh, - Bất kể ai trước khi - Duy trì và phát
loại, đánh giá, lựa tin của khách đưa ra quyết định mua triển mối quan hệ
thác, phát năng GIAO TIẾP khuyếch trương
chọn. cũng đều không tránh tốt đẹp và bền vững
hiện… mọi như 1 chiếc chìa hàng. lợi ích của SP lâu dài với khách
khỏi sự do dự, chần
- Xây dựng danh - Chuẩn bị nội
nguồn thông tin khóa vàng mở ra (hữu hình, vô chừ. hàng:
sách khách hàng dung thuyết hình). - Bạn hãy nghĩ rằng + Theo dõi, chăm
có thể. mục tiêu và những mối quan hệ với trình gây sự chú khách hàng sẽ mua sóc, thăm hỏi
- Khéo léo đưa
- Lập danh sách thông tin đầy đủ, khách hàng để ý của người mua. bằng nhiều kỹ thuật thường xuyên đối
chính xác về họ. ra giá bán. với khách hàng.
khách hàng tiềm nhanh chóng đi - Giới thiệu hình - Thuyết phục,
khác nhau.
+ Thực hiện đúng
- Lập danh sách - Tiếp tục khích lệ
năng. đến thành công. ảnh của Cty, những điều đã cam
nhóm khách hàng thương lượng khách hàng mua.
- Đánh giá - Gây ấn tượng nguồn gốc, địa - Trong cả hai trường
kết với khách hàng:
thường xuyên và với khách hàng. bảo dưỡng, bảo trì,
chỉ cung cấp sản hợp:
khách hàng tiềm nhóm khách hàng mạnh mẽ, đẹp, - Khắc phục sự bảo hành…
phẩm => tăng + Nếu khách hàng
năng. Không đặc biệt chi tiết về họ sâu sắc, thân do dự, chần chừ. + Làm thật tốt
và cần lưu ý thêm
cường niềm tin quyết định mua: hãy
những dịch vụ sau
đánh giá khách thiện, gần gủi, tin của khách hàng. - Khích lệ quyết giúp khách hàng nhận
các tiêu thức sau: bán hàng.
hàng tiềm năng tưởng. - Giới thiệu, tư định MUA bằng hàng thuận lợi nhất -
+ Thông tin với
+ Cơ cấu độ tuổi, Nhận tiền - Tiển khách
nghĩa là bạn đã - Nhanh chóng vấn, hướng dẫn cách: biết lắng khách hàng biết
giới tính. - Cảm ơn - Chào tạm
sử dụng… SP. nghe, biết đặt những biến động
đánh mất thời + Cơ cấu nghề phá tan tảng biệt và hẹn gặp lại. của thị trường và
nghiệp, thu nhập - Kỹ thuật chào câu hỏi, biết cách + Nếu khách hàng
gian, cơ hội bán băng ngăn cách đặc biệt là sản
bình quân. hàng (AIDA: A- giải thích, biết quyết định không mua: phẩm, chính sách
hàng và tiền bạc. ban đầu. bạn nên nghĩ rằng đó
+ Trình độ văn hóa, Chú ý, I-Quan cách tư vấn, xác mới của doanh
là họ chưa mua! Nên nghiệp…
thị hiếu văn hóa. tâm, D-Mong định kết quả.
cần đối xử với họ như
+ Nhu cầu về chủng muốn, A-Hành
khi họ đã quyết định
loại, số lượng hàng động) mua.
 18

Bước 1 - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

- Tìm kiếm, khai thác, phát hiện… mọi
nguồn thông tin có thể.
- Lập danh sách khách hàng tiềm
năng.
- Đánh giá khách hàng tiềm năng.
Không đánh giá khách hàng tiềm năng
nghĩa là bạn đã đánh mất thời gian, cơ
hội bán hàng và tiền bạc.
 19

Bước 2 - Tìm kiếm khách hàng mục tiêu

- Phân tích, phân loại, đánh giá, lựa chọn.
- Xây dựng danh sách khách hàng mục tiêu và
những thông tin đầy đủ, chính xác về họ.
- Lập danh sách nhóm khách hàng thường
xuyên , nhóm khách hàng đặc biệt và cần lưu ý
thêm các tiêu thức sau:
+ Cơ cấu độ tuổi, giới tính.
+ Cơ cấu nghề nghiệp, thu nhập bình quân.
+ Trình độ văn hóa, thị hiếu văn hóa.
+ Nhu cầu về chủng loại, số lượng hàng hóa.
 20

Bước 3 - Nghệ thuật giao tiếp

- Sử dụng kỹ năng GIAO TIẾP như 1 chiếc chìa khóa vàng
mở ra mối quan hệ với khách hàng để nhanh chóng đi đến
thành công.
- Gây ấn tượng mạnh mẽ, đẹp, sâu sắc, thân thiện, gần gũi,
tin tưởng.
-Nhanh chóng phá tan tảng băng ngăn cách ban đầu bằng
nhiều cách:
+ Chào hỏi, tươi cười niềm nở, chủ động đón KH
+ Bắt tay: trao niềm vui và truyền sự nồng nhiệt của
mình qua bàn tay.
+ Ánh mắt: thân thiện, trìu mến.

+ Chăm chú lắng nghe là thể hiện sự trân trọng nhất

đối với KH, thay vì lia láu, nói cắt ngang, cướp lời ...
+ Cử chỉ thái độ: lịch lãm, khiêm nhường...
Bạn nên nhớ rằng:
- Nụ cười niềm nở chân thành sẽ soi sáng những góc
khuất của tâm hồn và hơn thế, nó có thể là bừng sáng
những mảnh đời tăm tối! Nụ cười có thể thay thế cả
những lời chào hỏi.
- Ánh mắt nhiều khi còn gây được thiện cảm hơn cả
những lời nói đẹp!
21
- Đoán định khách hàng:
+ Họ là ai? Là những ai?
+ Lý do, mục đích đến cửa hàng?
+ Đó là loại khách hàng nào? (Thượng lưu? Trí
thức? Nông dân? Bình dân? Khó tính? Dễ dãi?.v.v.
+ Có nhu cầu mua hay vì lý do khác? Nhu cầu có
bức thiết?
+ Trường hợp nhiều khách hàng cùng đi, nhân viên
cần đoán định trong số họ ai là người có quyền ra
quyết định mua?
+ Đã có hiểu biết về Cty? Về SP/Hàng hóa chưa?
Để bạn luôn chủ động và có được những ứng xử thích
hợp.
22
 23

Bước 4 - Kỹ thuật chào hàng

- Củng cố niềm tin của khách hàng.
- Chuẩn bị nội dung thuyết trình gây sự chú ý của
người mua.
- Giới thiệu hình ảnh của Cty, nguồn gốc, địa chỉ
cung cấp sản phẩm => tăng cường niềm tin của
khách hàng.
- Giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn sử dụng… SP.
- Kỹ thuật chào hàng (AIDA: A-Chú ý, I-Quan tâm,
D-Mong muốn, A-Hành động).
 24

Bước 5 - Kỹ thuật thương lượng

- Nhấn mạnh, khuyếch trương lợi ích của SP
(hữu hình, vô hình).
- Khéo léo đưa ra giá bán.
- Thuyết phục, thương lượng với khách hàng
bằng mọi cách làm giảm bớt cảm giác đắt của họ.
- Khích lệ quyết định MUA bằng cách: biết lắng
nghe, biết đặt câu hỏi, biết cách giải thích, biết
cách tư vấn, xác định kết quả.
- Thời điểm này nói chung khách hàng xuất hiện
tâm lý do dự, chần chừ khi rút tiền - quyết định
mua.
 25

Bước 6 - Kỹ thuật giúp khách hàng quyết định mua

- Bất kể ai trước khi đưa ra quyết định mua cũng đều không
tránh khỏi sự do dự, chần chừ khi rút tiền ra khỏi túi.
- Bạn hãy nghĩ rằng khách hàng sẽ mua ! Bằng nhiều kỹ thuật
khác nhau , Bạn có thể khéo léo giúp họ nhanh chóng vượt qua
sự chần chừ, do dự đó.
- Tiếp tục khích lệ khách hàng mua. Trong cả hai trường hợp:
+ Nếu khách hàng quyết định mua: hãy giúp khách hàng
nhận hàng thuận lợi nhất - Nhận tiền - Tiễn khách - Cảm ơn -
Chào tạm biệt và hẹn gặp lại.
+ Nếu khách hàng quyết định không mua: bạn nên nghĩ rằng
đó là họ chưa mua! Nên cần đối xử với họ như khi họ đã quyết
định mua.
- Bạn có thể khéo léo gợi ý tạo “thêm cầu” của KH (mua thêm
SP – hàng hóa)
 Bước 7 - Dịch vụ sau bán hàng và 26

duy trì mối quan hệ với khách hàng

- Duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp và bền vững
lâu dài với khách hàng:
+ Theo dõi, chăm sóc, thăm hỏi thường xuyên đối với
khách hàng.
+ Thực hiện đúng những điều đã cam kết với khách
hàng: bảo dưỡng, bảo trì, bảo hành…
+ Làm thật tốt những dịch vụ sau bán hàng.
+ Thông tin với khách hàng biết những biến động của
thị trường và đặc biệt là sản phẩm, chính sách mới của
doanh nghiệp…
- Bằng mọi cách có thể tạo ra sự nối kết giữa khách hàng
với nhà cung cấp.
 Nghệ thuật giới thiệu sản phẩm
(Kỹ thuật chào hàng)
 Người bán hàng phải đoán định được từng
loại khách hàng khác nhau.
 Phải hiểu được ai là người quyết định việc
mua hàng (đối với trường hợp là nhóm
khách hàng).
 Chuẩn bị tốt nội dung “giới thiệu…” để có
thể thu hút được sự chú ý của người mua.

27
 Phải am hiểu về doanh nghiệp; nguồn gốc,
xuất xứ và các tính năng công dụng của sản
phẩm mình bán.
 Hiểu biết về lợi ích của sản phẩm dịch vụ
mình bán (giá trị hữu hình + giá trị vô hình
của sản phẩm dịch vụ).
 Tùy theo tình hình thực tế tình huống cụ
thể nên tuân thủ trình tự thường thấy khi
giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ với khách
hàng 1 cách khéo léo:
28
 Giới thiệu đôi nét về hình ảnh, thương hiệu, uy
tín của Doanh nghiệp.

 Giới thiệu nguồn gốc, xuất xứ, những đặc điểm

nổi trội của sản phẩm dịch vụ.

 Giới thiệu tính năng, công dụng, thông số kỹ

thuật; tính ưu việt hơn hẳn …của sản phẩm dịch
vụ.

 Nhấn mạnh chất lượng kiểu dáng, tiện ích…

29
 Giải thích rõ những dịch vụ chính sách kèm theo
mà khách hàng được hưởng (khuyến mại, chăm sóc,
dịch vụ sau bán hàng…).

 Hướng dẫn sử dụng chi tiết, rõ ràng cho khách

hàng

 Nên nhớ rằng: Nghệ thuật giới thiệu SP là “cách”

mà người bán hàng phải biết giúp K.Hàng hiểu Họ
sẽ nhận được những lợi ích gì (hữu hình+ vô hình)
khi Họ mất tiền mua chứ không phải là việc Bạn nói
về những cái hay cái tốt cái đẹp của SP mình muốn
bán!

30
 Nghệ thuật nói giá:
 Đối với một cửa hàng lớn,sản phẩm cao cấp thường
có ghi giá bán trên sản phẩm. Điểm này tạo ra một tâm
lý thoải mái cho khách hàng vì họ biết có vừa với túi
tiền của mình hay không?
 Tuy nhiên, cũng còn khá nhiều trường hợp mà
NVBH phải trả lời KH giá bán. Việc nói giá với KH là
một nghệ thuật với nguyên tắc là “phải làm cho khách
hàng thấy món hàng to hơn giá bán.
 Đừng bao giờ trả lời ngay (trực tiếp) câu hỏi giá của
KH. Người bán hàng có kinh nghiệm thường khéo léo
hướng sự chú ý của KH sang lợi ích của sản phẩm hoặc
một nét nổi bật nào đó của SP rồi sau đó nói xen vào
làm quên đi cảm giác đắt của KH. 31
 Phải biết cách diễn giải cho mức giá dường như
nhỏ đi một cách khéo léo:
 Đừng đưa ra một con số trước mà hãy nói đến
lợi ích của SP (chú ý đến cả lợi ích vô hình). Nói
đến các đặc tính nổi trội của SP … rồi khéo léo nói
đến giá bán xen vào.
 Nói giá bán nhỏ đi bằng cách ngắt/chia ra từng
đoạn.
 NÓI giá bán theo luật “tam số”. Theo đó NVBH
đưa ra 3 mẫu hàng cùng loại,SP có 3 mức giá
khác nhau để khách hàng có thêm cơ hội lựa
chọn.

32
 Nghệ thuật xử lý sự do dự,
chần chừ của khách hàng:
 Dự báo trước những điều khách hàng thể hiện chưa
hài lòng.
 Chứng minh chất lượng, giá cả hợp lý vì có kèm theo
những dịch vụ cho khách hàng.
 Nhạy bén hỗ trợ một cách khéo léo để khách hàng dễ
chấp nhận hơn.
 Tìm kiếm những lý lẽ để gây hứng thú cho khách hàng
( Tập trung vào lợi ích và những đặc tính nổi trội của
H/H )
 Kiên nhẫn thuyết phục. Thương lượng chứ không phải
là để hơn thua với khách hàng.
 Khéo léo nói với KH: “ sắp hết”; “Chờ vài ngày”;
“Còn lâu hàng mới nhập về”...v..v.
 Luôn luôn phải nhớ rằng: “Trong mọi trường hợp
khách hàng đều đúng”. 33
 Nghệ thuật thương lượng giá
 Trong thực tế, bên mua thường chỉ muốn
mua rẻ! Ngược lại, bên bán chỉ muốn bán giá
cao! Đây là mâu thuẫn vốn có của quá trình
mua bán.
 Sự khéo léo của nhân viên bán hàng là sử
dụng những hiểu biết, kinh nghiệm và kỹ
năng... Để thương lượng thành công với khách
hàng.
 Về nguyên tắc bạn hãy khéo léo giúp khách
hàng có được cảm nhận không đắt so với lợi
ích mà họ nhận được để họ mất đi sự lăn tăn,
nuối tiếc, cảm giác hớ hênh...
34
 Có nhiều cách để làm việc đó, nhưng thông
thường NVBH phải khéo léo nhấn mạnh tính ưu
việt, những đặc điểm nổi trội… của sản phẩm so với
SP/DV khác cùng loại. Đặc biệt cần khuyếch trương
giá trị vô hình của sản phẩm (giá trị thẩm mỹ, giá
trị trí tuệ, giá trị đẳng cấp...) của sản phẩm.
 Bạn nên nhớ rằng :
- Trong ĐP nói chung và Thương Lượng giá nói
riêng luôn luôn phải đảm bảo một nguyên tắc “
Cùng có lợi!”
- Người ĐP giỏi là người biết cách “ Thương
Lượng” giỏi chứ không phải là người thuyết phục
giỏi! Không ai có thể bị Bạn thuyết phục nếu như
Họ bị xâm phạm về Lợi Ích và bị xúc phạm đến
Danh Dự.
35
 CEFE
Chương trình bán hàng chuyên nghiệp

Nghệ thuật giữ chân khách hàng

“Lòng tin và danh tiếng một khi mất đi sẽ khó lấy lại được”

Nghệ thuật giữ chân khách hàng hay còn gọi

là nghệ thuật xây dựng lòng trung thành của
khách hàng đối với doanh nghiệp, biến khách
hàng mới thành khách hàng thường xuyên.

36
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

1. Tạo ra gói giá trị cao hơn cho mặt hàng bày bán
Là nghệ thuật nâng cao giá trị của sản phẩm hay dịch vụ đang
chào mời so với giá trị thật của nó.

Khi kh¸ch hµng ®îc "TÆng" nh÷ng gi¸ trÞ kh¸c so víi
gi¸ trÞ thËt, hä sÏ cã nhiÒu lý do ®Ó quay l¹i lµm ¨n víi
doanh nghiÖp b¹n h¬n. Cø mçi lÇn kh¸ch hµng sö
dông vµ tho¶ m·n víi mét gi¸ trÞ ®îc tÆng thªm th× hä
sÏ tiÕn dÇn mét bíc ®Ó trë thµnh kh¸ch hµng
TRUNG thµnh
suèt ®êi víi c«ng ty cña b¹n.

37
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

B¹n kh«ng nhÊt thiÕt hoÆc cã thÓ chØ ph¶i chi

phÝ tÆng thªm mét chót Ýt nhng cã thÓ "TÆng"
thªm cho kh¸ch hµng sù thuËn tiÖn, sù tho¶ m·n
tíi møc hµi lßng.

ThÝ dô:
B¹n cã thÓ b¸n tem (kh«ng tÝnh l·i) kÌm theo nh÷ng
bu thiÕp cña cöa hµng m×nh, hoÆc b¹n cã thÓ vËn
chuyÓn s¶n phÈm m×nh b¸n ®Õn tËn n¬i cho ngêi
sö dông mµ chØ tÝnh chi phÝ võa ph¶i...

38
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

1. Tạo ra gói giá trị cao hơn cho mặt hàng bày bán

§iÒu quan träng ë chç b¹n ph¶i tËp trung t×m

hiÓu xem c¸i g× lµ gi¸ trÞ thªm vµo díi quan ®iÓm
cña h¸ch hµng tríc khi b¹n suy tÝnh ®Õn lîi nhuËn
sÏ kiÕm ®îc.

NÕu lµm ®îc nh vËy, b¹n ®· t¹o ra sù quyÕn rò, l«i kÐo
kh¸ch hµng quay trë l¹i víi b¹n. Nªn nhí r»ng chi phÝ ®Ó
t×m ra mét kh¸ch hµng míi bao giê còng cao h¬n nhiÒu
chi phÝ bá ra ®Ó gi÷ mét kh¸ch hµng cò.

39
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

2. Dùng quà tặng để khuyến mãi

Trong thùc tÕ cuéc sèng b¹n kh«ng bao giê gÆp ngêi nµo
(dï ngêi ®ã lµ thõa tiÒn) l¹i chª mét giao dÞch ®îc u ®·i.
V× vËy: KhuyÕn m·i hoÆc gi¶m gi¸ ®Æc biÖt lu«n lµ sù
quyÕn rò ®èi víi kh¸ch hµng.

Cã 6 h×nh thøc nhËn quµ chÝnh. §ã

lµ:
TÆng quµ miÔn §iÓm thëng vµ gi¸
B¸n hµng gi¶m gi¸
phÝ trÞ th¬ng vô

Tµi trî ®Æc PhiÕu quy tiÒn

C¸ cîc vµ tæ
biÖt vµ ®iÓm
chøc cuéc thi
chuyÓn ®æi 40
 CEFE
2. Dùng
Nghệ thuật
quàgiữ
tặng
chân
khuyến
kháchmãi
hàng

Tuy nhiªn viÖc tÆng quµ chØ cã hiÖu qu¶ khi

kh¸ch hµng c¶m thÊy ®iÒu ®ã lµ Quý gi¸ ®èi
víi hä
(theo quan ®iÓm cña ngêi mua chø kh«ng
ph¶i lµ cña ngêi b¸n hµng).

YÕu ®iÓm cña ph¬ng ph¸p nµy lµ:

• NÕu kh«ng cÈn thËn sÏ t¹o ra t©m lý "Chê ®îi

khuyÕn m·i" míi mua hµng.
• Lµm gi¶m sót lîi nhuËn.

41
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

3. Thâm nhập vào những cộng đồng khách hàng

khác nhau
Bạn có thể sử dụng một quy trình “5 bước để xây dựng một cộng
đồng khách hàng của doanh nghiệp bạn”

1. §Æt ra gi¶i thëng ®Ó khuyÕn khÝch sù tham gia

2. DÇn dÇn cung cÊp thªm th«ng tin nh»m "§¸nh bãng
h×nh ¶nh" cña c«ng ty b¹n
3. Cñng cè niÒm tin b»ng c¸c tÆng phÈm ®éc ®¸o
4. T¨ng cêng lßng TRUNG THµNH víi c¸c tÆng phÈm cã
gi¸ trÞ lín h¬n
5. Vµ b¹n cã thÓ b¾t ®Çu khai th¸c lîi nhuËn tõ sù Trung
thµnh cña kh¸ch hµng

42
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

4. Kỹ thuật bảo hành

B¹n lu«n ph¶i nhí r»ng sù tÝn

nhiÖm lµ mét yÕu tè v« cïng quan
träng trong viÖc gi÷ ch©n vµ l«i kÐo
kh¸ch hµng quay l¹i víi doanh nghiÖp.

43
 CEFE
4. Kỹ
Nghệ thuật
thuật bảo khách
giữ chân hànhhàng

Quy tr×nh nµy cã hai bíc:

Bíc 1: H·y giao cho kh¸ch hµng ®óng nh÷ng g× mµ b¹n Høa
(§óng s¶n phÈm, ®óng tho¶ thuËn, ®óng gi¸ vµ ®óng hÑn).

Bíc 2: BiÕt c¸ch nhËn lçi vµ s½n sµng "Söa ch÷a" hoÆc bï
®¾p cho kh¸ch hµng nh÷ng g× mµ hä ph¶i g¸nh chÞu khi mua
hµng cña m×nh (NÕu lçi kh«ng do hä g©y ra).
B¹n nªn nhí r»ng:
"Mét mãn hµng b¸n ®îc míi chØ hoµn thµnh giai
®o¹n t×m hiÓu. Sau ®ã lµ cuéc h«n nh©n b¾t ®Çu.
Cuéc h«n nh©n ®ã tån t¹i ®îc bao l©u phô thuéc
vµo c¸ch c xö khÐo lÐo ®Ó duy tr× mèi quan hÖ
cña ngêi b¸n hµng!" 44
 CEFE
4. Kỹ
Nghệ thuật
thuật bảo khách
giữ chân hànhhàng

Ba quy tắc để phục hồi dịch vụ:

1 2 3

Làm đúng Sẵn sàng sửa Hãy nhớ:

ngay lần chữa nếu có Không bao giờ
đầu tiên sai sót bạn có cơ hội
thứ 3

45
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

5. Cho đi để nhận lại

B¹n nªn biÕt mét triÕt lý ®¬n gi¶n:

Kh¸ch hµng lµ ngêi duy nhÊt ®· ®em l¹i lîi nhuËn
cho doanh nghiÖp.
V× vËy viÖc b¹n bá ra nh÷ng chi phÝ nhÊt ®Þnh
®Ó lµm tõ thiÖn víi céng ®ång còng lµ ®iÒu cÇn
thiÕt vµ dÔ hiÓu - §ã còng chÝnh lµ sù
qu¶ng b¸ s¶n phÈm, dÞch vô cña b¹n.

46
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

6. Tưởng thưởng cho từng khách hàng

1. B¹n h·y tin r»ng:

"BÊt cø mét ngêi nµo biÕt ®Õn doanh nghiÖp
cña b¹n còng ®Òu cã thÓ trë thµnh kh¸ch
hµng Lín vµ thêng xuyªn cña b¹n.
VËy t¹i sao l¹i kh«ng ®èi xö víi hä nh mét
kh¸ch hµng lín ngay tõ lÇn ®Çu?

47
 CEFE
Nghệ giữ chân cho
thuật thưởng
6. Tưởng từng
khách hàngkhách hàng

2. B¹n h·y t×m c¸ch nµo ®ã cè nhí tªn

kh¸ch hµng cña m×nh ngay tõ lÇn ®Çu
giao dÞch - ®iÒu ®ã nh lµ b¹n tÆng cho
hä mét lêi khen tÕ nhÞ vµ th©n mËt
khiÕn cho hä c¶m thÊy trang träng h¬n.

3. Mét ý tëng ®Çy s¸ng t¹o khi b¹n biÕt c¶m

¬n, chµo t¹m biÖt vµ hÑn gÆp l¹i kh¸ch hµng
- khi hä ra vÒ.

48
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

7. Những khách hàng đặc biệt - những

món quà đặc biệt

Trong kinh doanh kh¸ch hµng ®Æc biÖt ®ã

lµ nh÷ng kh¸ch hµng mµ 20% sè lîng l¹i cã
thÓ t¹o ra 80% doanh thu cho doanh
nghiÖp cña b¹n.

49
 CEFE
7. Những
Nghệ khách
thuật giữ chânhàng
kháchđặc biệt
hàng

V× hä lµ nh÷ng kh¸c hµng ®Æc biÖt

nªn hä còng xøng ®¸ng ®îc nhËn
nh÷ng phÇn thëng ®Æc biÖt cña
doanh nghiÖp so víi nh÷ng kh¸ch hµng
kh¸c.
Cã rÊt nhiÒu c¸ch thëng.
B¹n cã thÓ lùa chän trong tõng trêng hîp cô
thÓ kh¸c nhau sao cho chÝnh hä (chø
kh«ng ph¶i lµ b¹n) coi ®ã lµ phÇn thëng quý
gi¸ nhÊt!
50
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

8. Tạo điều kiện dễ dàng

Gåm hai quy t¾c c¬ b¶n:

1. §¬n gi¶n ho¸ mäi cuéc tiÕp xóc víi kh¸ch hµng.
2. H·y t¹o ®iÒu kiÖn thuËn tiÖn nhÊt khi kh¸ch
hµng ®Õn giao dÞch víi doanh nghiÖp cña b¹n.

51
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

9. Hãy đến với khách hàng

Có hai lý do quan trọng mà chúng ta phải chủ động đến với khách hàng.

Thø nhÊt: Kh¸ch hµng cÇn ®îc biÕt lóc nµo th× nªn
giao dÞch víi b¹n? Trong thùc tÕ nh÷ng lêi nh¾c nhë
nh thÕ ®îc ®îc ®¸nh gi¸ nh mét dÞch vô quý gi¸, ®Æc
biÖt víi nh÷ng kh¸ch hµng bËn rén.

Thø hai: bÊt cø khi nµo cã thÓ h·y mang s¶n phÈm
hoÆc dÞch vô ®Õn víi kh¸ch hµng (tËn n¬i hä cÇn
sö dông)

52
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

10. Hãy cho khách hàng những gì họ muốn

1- L¾ng nghe íc muèn cña kh¸ch hµng

2- T¹o ra nh÷ng s¶n phÈm, dÞch vô mµ
kh¸ch hµng cÇn
3- C¸ nh©n ho¸ s¶n phÈm cho tõng kh¸ch
hµng mét

53
 CEFE
Nghệ thuật giữ chân khách hàng

11. Lời khuyên

§èi víi chñ DN:

Muèn cã ngêi b¸n hµng giái th× b¹n ph¶i ®èi xö víi
hä nh c¸ch mµ b¹n muèn hä ®èi xö víi kh¸ch hµng.

§èi víi ngêi b¸n hµng:

Muèn trë thµnh ngêi b¸n hµng giái b¹n h·y
phÊn ®Êu trë thµnh nhµ v« ®Þch trong
nghÖ thuËt Phôc Vô kh¸ch hµng!
54
55 (10)
 56

1. Khách hàng: TRẦM TƯ

- Ít nói
- Chăm chú
lắng nghe
- Hành động
chậm rãi
- Điềm tĩnh, lạnh
lùng...
* Thái độ của bạn: Vui vẻ, thân thiện!
 57

2. Khách hàng: CHỦ ĐỘNG

- Tươi cười
- Xởi lởi
- Quan tâm
- Quyết định
nhanh chóng...

* Thái độ của bạn:Cởi mở - “Chốt hạ”!

 58

3. Khách hàng: ĐA NGHI

- Hay cự lự, vặn
vẹo
- Hay nghi ngờ
- So sánh
- Đòi hỏi phải có
chứng cứ...

* Thái độ của bạn: Điềm tĩnh-TỰ TIN!

 59

4. Khách hàng: LỊCH SỰ

- Dễ chịu
- Tế nhị, lịch lãm
- Không thích bị
ép
- Hoà nhã, vui
vẻ...

* Thái độ của bạn: CHÂN THÀNH, Cởi mở!

 60

5. Khách hàng: PHÓNG KHOÁNG

- Không quan
tâm đến những
chi tiết nhỏ nhặt
- Quyết định
nhanh chóng...

* Thái độ của bạn: Khéo léo “chốt hạ”!

 61

6. Khách hàng: KỸ TÍNH

- Chi tiết nhỏ
nhặt
- Suy tính, cò kè
- Hỏi nhiều
- Tỉ mỉ, vặn
vẹo...

* Thái độ của bạn: KIÊN TRÌ - TẬN TUỴ!

 62

7. Khách hàng: HÁCH DỊCH

- Thích ra lệnh
- Kẻ cả dạy đời
- Khó tính, khó
thoả mãn
- Quát nạt, ban
ơn...
* Thái độ của bạn: Điềm tĩnh - NHÚN NHƯỜNG!
 63

8. Khách hàng: NHÚT NHÁT

- Né tránh, rụt dè
- Sợ bị lừa
- Chần chừ, do dự
- Không dám
quyết định...

* Thái độ của bạn: ÂN CẦN – TƯ VẤN !

 64

9. Khách hàng: THỜ Ơ

- Lỡ đãng, bất cần

- Thiếu quan tâm
- Không nhiệt tình
- Nhiều khi nghe
lấy lệ...

* Thái độ của bạn: GÂY CHÚ Ý-ẤN TƯỢNG!

 65

10. Khách hàng: DO DỰ

- Nghi ngại, ngờ vực

- Cân nhắc, thận
trọng
- Lưỡng lự, chần chừ
- Chậm quyết định...

* Thái độ của bạn: Tận tâm – “chốt hạ” !

 66 (6)

KHÁCH HÀNG
 67

1. Người MẶT DÀI:

- Có kế hoạch
- Nhạy cảm, hướng nội
- Tiêu tiền cẩn thận
- Kỹ tính
- Thiếu quyết đoán
- Biết giữ lời hứa

* Thái độ của bạn: Khéo léo - Tận tình !

 68

2. Người MẶT VUÔNG:

- Cá tính mạnh
- Có tài lãnh đạo
- Bảo thủ, độc đoán
- Thực dụng
- Tiêu tiền hợp lý
- Sòng phẳng

* Thái độ của bạn: Khéo léo - ngọt ngào !

 69

3. Người MẶT TRÒN:

- Lạc quan, cởi mở
- Có tài giao tiếp
- Tiêu tiền táo bạo
- Không có kế hoạch
- Mua theo cảm hứng
- Chi trả không chắc

* Thái độ của bạn: CỞI MỞ - NHIỆT TÌNH!

 70

4. Người MẶT DÀI BẦU:

- Ôn hòa, hiền hậu

- Coi trọng tình
cảm
- Cả nể, do dự
- Tò mò, đưa
chuyện

* Thái độ của bạn: Thân thiện - biết điều !

 71

5. Người MẶT CHỮ NHẬT:

- Lãng mạn, mơ
mộng
- Ưa chuộng hình
thức
- Nói năng kiểu
cách
- Sĩ diện cá nhân

* Thái độ của bạn: Nhẹ nhàng khích lệ !

 72

6. Người MẶT TAM GIÁC:

- Khéo léo
- Kiên nhẫn
- Bảo thủ
- Đa nghi
- Cẩn thận

* Thái độ của bạn: Nhiệt tình – CỞI MỞ

 73

Bạn có biết xem tướng

Vợ - Chồng
không?(9)

(Phương pháp nhận biết cá tính khách hàng

thông qua việc ghép đôi tướng mặt)
1- Nam dài – Nữ dài

74
Ai quyết định ?

Chồng

75
2- Nam vuông – Nữ vuông

76
Ai quyết định ?

Vợ

77
3- Nam tròn - Nữ tròn

78
Ai quyết định ?

Chồng

79
4- Nam dài – Nữ vuông

80
Ai quyết định ?

Vợ

81
5- Nam dài - Nữ tròn

82
Ai quyết định ?

Vợ

83
6- Nam vuông - Nữ dài

84
Ai quyết định ?

Chồng

85
7- Nam Vuông - Nữ tròn

86
Ai quyết định ?

Chồng

87
8- Nam tròn - Nữ dài

88
Ai quyết định ?

Chồng

89
9- Nam tròn - Nữ vuông

90
Ai quyết định ?

Vợ

91
 12 BÍ QUYẾT

ĐÁNH VÀO

TÂM LÝ – TÌNH CẢM

CỦA KHÁCH HÀNG

 1/ Muốn kiểm soát tình hình

• Mọi người đều muốn biết những chuyện “từ

Đông - sang Tây” ; “thâm cung – bi sử”.

• Những người muốn làm chủ sự nghiệp, làm chủ

bản thân mình => săn lùng mọi thông tin có thể.

Các loại dụng cụ, phương tiện cung

cấp thông tin trở thành mốt nhu cầu
bức thiết, không thể thiếu.
 2/ Muốn đổi mới cuộc sống
Khát vọng “đổi đời” bùng nổ:

 Người lao động chân tay thích học hỏi, nghiên cứu, trang
điểm

 Người già muốn kéo dài cuộc sống: thể dục thể thao; điều
dưỡng, du lịch, chăm sóc sức khoẻ…

 Phụ nữ (& nam giới) muốn chăm sóc sắc đẹp, ăn diện,
chạy theo “mốt”…

 Giới thượng lưu, trí thức muốn có được sự “nổi tiếng”

Tăng nhu cầu ở nhiều lĩnh vực sản xuất kinh doanh
 3/ Muốn tự tin

Nhiều người tự cảm thấy đau khổ và tự ti khi

thiếu hụt, kém cỏi.

Những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ…giúp họ cải

thiện được chấp nhận, đón chào và mong đợi.

Những sản phẩm, dịch vụ như:

Thực phẩm chức năng,
Dược phẩm,
Thuốc giảm béo,
Mỹ phẩm, dịch vụ đào tạo…
trở thành những mặt hàng mang lại lợi nhuận khổng lồ.
4/ Muốn nâng cao vị thế xã hội

Thành công trong kinh tế

& có nhiều tiền

Tìm mọi cách để nâng cao vị thế trong xã hội

Tìm kiếm sự “nổi tiếng”, đề cao các giá trị

cá nhân:

 Tham gia nghị trường,

 Từ thiện,
 Tài trợ…
5/ Muốn cải thiện chất lượng sống

Mua sắm, đầu tư nhiều vào tài sản cá nhân:

 Biệt thự,

 Xe riêng,

 Máy bay riêng,

 Chú ý đến sức khoẻ, sắc đẹp, đẳng cấp…

 Đặc biệt là các giá trị tinh thần (vô hình).

6/ Muốn tham gia trong các tổ chức cộng đồng

“Tâm lý bày đàn” là một thuộc tính của con người.

Khi xuất hiện một sự khác lạ trong tổ chức (nhóm),

trong cộng đồng

 Nhiều người dám chấp nhận tiêu phí không ít tiền

 Để “bằng bạn, bằng bè”,

 Để vượt trội,
 Để tiên phong,
 Để toả sáng…
7/ Tìm kiếm sự mới lạ, sự khác biệt,
thích thú

Các nhà cung cấp luôn tìm cách tạo ra sự

khác biệt để đáp ứng, coi đó là một lợi thế
trong cạnh tranh hiện đại.
8/ Muốn sống đầy đủ tiện nghi

Tiện nghi sinh hoạt tốt hơn luôn là ước

vọng của mọi người
=> Giúp cuộc sống thêm tiện lợi, nhàn hạ và
hưởng thụ.

Nhu cầu mua sắm những hàng hoá cao cấp,

đắt tiền đang trở thành “mốt thời thượng”.
 9/ Muốn có được những sản phẩm
tốt nhất, quý nhất
o Nhóm khách hàng theo chủ nghĩa hoàn mỹ
chiếm tỷ lệ khá cao.

o Sự ảnh hưởng của họ đối với xu thế tiêu dùng

của xã hội cũng không nhỏ.

o Họ luôn tìm kiếm những sản phẩm, dịch vụ tốt

nhất, hoàn hảo nhất để tiêu xài.
 10/ Muốn chiến thắng bản thân

 Cảm giác chiến thắng bao giờ cũng là tuyệt

vời và thú vị nhất!

 Ai cũng muốn chiến thắng bản thân

Những sản phẩm, dịch vụ có thể trợ giúp cho

họ những thiếu hụt, những yếu điểm, thiệt
thòi trở thành vô giá:

 Mỹ phẩm,
 Nữ trang,
 Thực phẩm chức năng,
 Dịch vụ thẩm mỹ,
 Hàng hoá mốt…)
11/ Muốn có được cơ hội bày tỏ tình cảm
“Cuộc sống này chỉ có ý nghĩa và thú vị khi có đủ ba điều chủ
yếu nhất:
o Có việc làm thường xuyên để tránh “nhàn cư vi bất thiện”!
o Có một niềm tin nào đó để phấn đấu vươn lên.
o Và có một người nào đó để mà thương, mà nhớ!!!”
=> Nguồn ngách của mọi nhu cầu!

Những sản phẩm, dịch vụ như:

 Quà tặng,
 Mỹ phẩm dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,
 Văn hoá phẩm,
 Hoa,
 Đồ chơi trẻ em…
đã trở thành phương tiện chuyển tải tình cảm
của rất nhiều người.
12/ Muốn trở thành “ngôi sao” nổi tiếng

Đó là xu thế mới xuất hiện trong: giới tri thức,

nghệ sĩ, thượng lưu...

Nhà cung cấp biết phát hiện những nhu cầu và

mong muốn đó, có thể bán cho họ nhiều loại sản
phẩm và dịch vụ có tỷ suất lợi nhuận siêu ngạch.
Đó là 12 điểm “MUỐN” trong vô số những nhu
cầu và mong muốn của khách hàng.

Nhà cung cấp cần tìm tòi, phát hiện và khai thác
triệt để theo phương châm:

“Hãy bán cho khách hàng

những cái họ CẦN, họ HAM MUỐN
để có được lợi nhuận tối đa!”
 14 “chiªu” ®Ó tiªu thô nhanh chãng hµng ho¸

1. Nhê c¸c nhµ b¸o, phãng viªn truyÒn h×nh, ph¸t thanh
viªn… ®a s¶n phÈm vµo c¸c tin chuyªn môc, “phãng sù
h×nh”; chuyªn ®Ò…

2. Nhê qu¶ng c¸o th«ng qua h×nh ¶nh cña nh÷ng nh©n
vËt næi tiÕng sö dông s¶n phÈm

3. Nhê vµo thuËt “Th¶ måi c©u c¸”! Cöa hµng X nhËp
vµo lo¹i keo d¸n chÊt lîng rÊt tèt, nhng bµy b¸n m·i
kh«ng ai mua. Hä nghÜ ra mét c¸ch ®éc ®¸o: “LÊy mét
®ång tiÒn Vµng dïng lo¹i keo ®ã gi¸n lªn têng, díi ®Ò
dßng ch÷ to th¸ch ®è: Ai bãc ®îc th× ®ång tiÒn nµy sÏ
thuéc vÒ ngêi ®ã. Nhng rÊt nhiÒu ngêi ®Õn thö søc mµ
m·i vÉn kh«ng cã ai bãc næi. Hä nhËn thÊy tÝnh u viÖt
vµ chÊt lîng cña lo¹i keo d¸n ®ã vµ ®æ x« ®Õn mua”.
4. Nhê vµo thuËt t¹o ra “Sù khan hiÕm gi¶”

5. Nhê vµo thuËt ®Ò “Gi¸ b¸n u ®·i”

6. Nhê vµo thuËt “N©ng cao gi¸ b¸n” - §èi víi nh÷ng
s¶n phÈm cao cÊp
7. Nhê vµo thuËt “®¸p øng thÞ hiÕu” – T¹o ra “ Mèt ”
nh nh÷ng nh©n vËt næi tiÕng trong fim ¶nh, thÓ
thao
8. Nhê vµo viÖc “TÆng quµ dïng thö”
9. Nhê vµo thuËt “§¶o ngîc”– ë Trung Quèc cã lo¹i
b¸nh bao ®îc ®Æt tªn lµ “CÈu bÊt lý” (Cho kh«ng
thÌm ) hoÆc thuèc lµ §Þa CÇu xuÊt b¸n sang Mü
®óng vµo chiÕn dÞch cÊm hót thuèc, ngêi ta ®· kh«n
khÐo tr¬ng ra biÓn qu¶ng c¸o “Thuèc l¸ rÊt ®éc h¹i
cho søc kháe – KÓ c¶ thuèc lµ §Þa CÇu”
10. ThuËt “Míi l¹” – Qu¶ da hÊu vu«ng hoÆc qu¶ t¸o
ng©m trong b×nh rîu thuû tinh miÖng nhá

11. ThuËt “So s¸nh ” – Hai lo¹i s¶n phÈm gièng nhau
vµ t¬ng ®¬ng nhau vÒ chÊt lîng còng nh gi¸ b¸n –
N©ng gi¸ mét lo¹i s¶n phÈm lª gÊp rìi råi b¸n c¹nh
nhau – s¶n phÈm cã gi¸ thÊp h¬n b¸n rÊt ch¹y.
12. ThuËt “M·n nguyÖn” – Cho thuª ¸o cíi, ¸o tang – Bè
trÝ nh©n viªn trùc ë Phßng ®¨ng ký kÕt h«n vµ phßng
khai tö s½n sµng phôc vô theo yªu cÇu. HoÆc cöa
hiÖu chôp ¶nh ë L¨ng vua cã s½n c¸c bé ®ß trang phôc
vua chóa hay h×nh vÏ vua vµ hoµng hËu khoÐt mét
h×nh trßn ë ®Çu ®Ó kh¸ch thß ®Çu vµo chôp ¶nh
13. ThuËt “Bµy hµng ®ång bé”– Pin ®Ìn: x¨ng–diesel–
nhít; Mü phÈm ®µn «ng (níc hoa, cµ v¹t, cµi cµ v¹t, huy
hiÖu, bµn c¹o r©u, g«m ch¶i tãc)–Mua c¸i nµy tiÖn mua
thªm c¸i kh¸c.
14. ThuËt “NhiÒu chñng lo¹i nhng Ýt sè lîng”– ThuËt
nµy ë NhËt vµ Trung Quèc hay dïng – KÝch thÝch sù
ham thÝch “Mèt”
12 ®iÒu ®¸ng nhí cña Nh©n viªn bhcn

1. Khách hàng luôn đúng ! Nếu khách hàng sai

hãy nhắc lại câu nói trước.

2. Phải biết lắng nghe khách hàng. Hãy ít nói

và thực hiện càng nhiều càng tốt điều đã nói
với khách hàng.

3. Phải biết nhận lỗi, biết sửa lỗi với khách

hàng.
110
4. Càng thấu hiểu tường tận mỗi khách hàng bao
nhiêu càng tốt bấy nhiêu.
5. Khách hàng luôn mong muốn được bạn đối xử với
họ như những gì bạn muốn người bán hàng đối xử với
mình khi bạn là người mua hàng.
6. Thà rằng bạn phải đóng cửa không bán hàng còn
hơn là bạn trả lời “không có” với khách hàng.

7. Chi phí để tìm một khách hàng mới gấp nhiều lần
chi phí để giữ một khách hàng cũ.

8. Người ta đã tổng kết rằng: “70% những cải tiến,

những phát minh sáng chế” là đều dựa vào những
điều phàn nàn, kêu ca góp ý của khách hàng.
111
9. Khách hàng là người duy nhất mang lợi nhuận đến
cho doanh nghiệp của bạn và chính họ trả lương cho
Bạn. Do vậy bạn luôn phải tìm cách duy trì và phát
triển mối quan hệ tốt, lâu bền với khách hàng.

10. Khách hàng là người có quyền lực tối thượng đối

với DN. Họ có quyền sa thải cả Ban lãnh đạo công ty
của bạn–Đơn giản là họ không mua hàng của DN bạn
nữa!

11. Nghệ thuật phục vụ khách hàng chính là thước đo

chinh xac tài năng của người bán hàng.
112
 12. Lời khuyên cuối cùng:
 Bạn nên nhớ: “Khách hàng mua niềm tin trước
khi mua sản phẩm!”
 Hãy biết “bán mình” trước khi bạn bán hàng
 Nếu bạn muốn trở thành NGƯỜI BÁN HÀNG
GIỎI thì hãy thay: “ Thái độ khó chiụ; sự thiếu tận
tụy và lời nói “không có” với KHÁCH HÀNG bằng:
“Sự phục vụ hết mình với thái độ thiện cảm; nụ cười
kèm theo lời chào tạm biệt và cảm ơn khi chia tay với
HỌ”.
Chúc bạn thành công rực rỡ trong sự nghiệp bán
hàng chuyên nghiệp của mình! 113
 CEFE

Giảng viên: Nguyễn Văn Mỹ

Trợ giảng : Lưu Duy Phước
114