COMUNICAÇÃO

Uma definição...

A comunicação, além de ser uma necessidade

humana básica, serve para identificar e
satisfazer as nossas necessidades e as dos
outros.

A capacidade de comunicarmos permite-nos

identificar, dar sentido e entender as raízes
dos nossos sentimentos e dos sentimentos
dos outros.
Uma definição...

A comunicação permite estabelecer uma

relação em que as acções, sentimentos e
intenções de uma pessoa gerem uma
resposta idêntica noutra pessoa.
 Processo de Comunicação

Receptor
Feedback
Emissor

Emissor
Processo de Comunicação

QUEM DIZ - Emissor

O QUÊ - A mensagem
A QUEM - O receptor
COMO - Meio(s)/ Código
PORQUÊ - Finalidade
H. Lasswell
Condições necessárias
Minimo 2 interlocutores
Partilha do mesmo código
Existência de informação de retorno ou
Feedback
 Objectivos da Comunicação
Influenciar Informar ou ser
informado.

Simpatizar e criar
empatia Levar a uma acção
Tipos de Comunicação
1 voluntário
Descreva a seguinte imagem
Tipos de Comunicação

Curta

Clara

Clara
Escrita

Motivadora
Tipos de Comunicação
Volume:
Não deve ser demasiado alto
(gritos), pois poderá incomodar e
dar má impressão aos clientes.
Por outro lado, demasiado baixo
(sussurros) dá a sensação de
insegurança e não se transmite a
confiança necessária.

Tom:
Verbal
O tom de voz é desadequado
quando é demasiado grave ou
demasiado agudo.
Tipos de Comunicação

Ritmo:
Quando o ritmo é demasiado lento,
podemos cansar ou aborrecer os
nossos interlocutores. Um ritmo
demasiado rápido pode baralhar e
confundir.

Vocalização:
Verbal
Devem-se emitir as palavras com a
maior clareza possível e articulá-las
correctamente.
Tipos de Comunicação
Olhar:
O enfoque dos olhos serve para
comunicar que prestamos atenção ou que
estamos distraídos. Por outro lado, franzir
o sobrolho pode ser interpretado como
sinal de desaprovação.

Postura:
A postura que mantemos pode
expressar aborrecimento, cansaço,
tensão, vontade de ajudar, actividade,
entusiasmo etc.
Tipos de Comunicação

Gestos:
Há movimentos que aumentam ou
diminuem a distância entre as pessoas:
estender a mão, uma palmada nas
costas, inclinar-se para trás, etc. São
actos que servem para comunicar-mos.
A rapidez ou lentidão dos nossos
movimentos podem comunicar:
actividade, passividade, interesse,
nervosismo, etc.
Barreiras á Comunicação
6 voluntários
Descreva as seguintes imagens
Fontes de Distorção

 Percepção Selectiva (ver e escutar com

base nas necessidades, experiência,
formação, etc.)
 Emoções (emotividade no momento da
recepção da mensagem)
 Linguagem
Barreiras à Comunicação
 Ao nível do Emissor/ Receptor
 A nível Interno
 A nível Externo
 Ao nível do Contexto
 Ao nível do Meio
 Ao nível da Mensagem
 Ao nível do Código
Ao nível do Emissor/ Receptor:

 Construção da Ideia
 Codificação/ Descodificação
 Expressão
 Audição
 Interpretação
 Atitude para com o assunto
 deficiências entre o elaborado e o emitido
 Insuficiente conhecimento do assunto
Barreiras Externas
 Ruído ou barulho
 Distância
 Temperatura
 Espaço físico
 Avarias ou defeitos dos equipamentos
 Iluminação, ...
Barreiras Internas

 Problemas Físicos e Psicológicos

 Falta de motivação
 Falta de atenção
 Deficiências de memória
 Deficiências auditivas
 Valores e Crenças – Atitudes
 Quadros de Referencia
 Preconceitos
 Auto-estima
 Efeito de halo
 Espírito Errante
 Emotividade
 Desejo de Contestação
Ao nível do Contexto
Local, Cultura, ...
Ao nível do Meio (coerência entre a
mensagem e os objectivos - eficácia da
comunicação)

Ao nível do Código
Codificação vs Descodificação
Ao nível da Mensagem
Curta, Concisa, Clara

Deve-se evitar:
Ambiguidade
Complexidade
….
Responda ás seguintes questões
“O modo como as palavras nos afectam”

Ler o texto “White Chapel”

Informativa
 O telefone está a tocar...
Emotiva
 Fico contente por...
Relacional
 Então essa saúde?
Persuasiva
 É importante que traga todos os
documentos que lhe pedi...
 Devemos estar preparados
para receber e transmitir
informação numa grande
variedade de situações

Para desempenhar com

êxito o nosso trabalho é
imprescindível aprender
a comunicar com
eficácia
Responda ás seguintes questões
Sou facilmente compreendido quando falo?
Falo, pouco, demais, ou “na medida”?
Costumo traduzir satisfatoriamente os meus
pensamentos em palavras?
Tenho dificuldade em articular certas palavras?
Falo muito devagar, ou muito depressa?
Quantas vezes já falei em público?
Preocupo-me com as mãos quando falo?
Já ouvi a minha voz num aparelho de gravação?
Qual a impressão?
Habilidades Comunicacionais
Atitudes individuais
Pedir Feed-back
Habilidades Comunicacionais
 Excluir exageros;
 Não usar palavras negras;
 Não usar palavras inúteis ou impróprias;
 Usar vocabulário adequado (evitar calão);
 Expressões que possam fazer o outro
interlocutor sentir-se inferior;
 Pronunciar correctamente as palavras;
 Gesticular de forma adequada.
Atitudes Individuais
 Ter Auto-estima (auto-aceitação)
 Capacidade de Escutar (praticara a
escuta activa)
 Controlar Emoções
Princípios Básicos
Sorrir
Manter o contacto visual
Estar empenhado
Falar de forma positiva
Ser leal
Assumir responsabilidades
Cuidar da imagem pessoal
Ter orgulho profissional
Adaptar o serviço à situação e ao interlocutor
Regras
Saber o que se vai dizer
Pôr os assuntos por ordem lógica
Fazer perguntar para relacionar
assuntos
Falar a linguagem do interlocutor
Ter em conta o papel da emoção
Regras
Não expor muita coisa em pouco tempo
Esperar pelas respostas
Evitar palavras confusas e termos
técnicos
Falar claramente
Repetir quando necessário
Usar o princípio do Jornalismo
O quê? – Objectivo
Porquê? – Razões
Como? - Meios
Quando? – Tempo certo
A quem? – Pessoa certa
Onde? – Melhor local
 As 6 palavras mais importantes
Eu admito que fiz um erro
As 5 palavras mais importantes
Você fez um bom trabalho
As 4 palavras mais importantes
Qual a sua opinião
As 3 palavras mais importantes
Se faz favor
As 2 palavras mais importantes
Muito obrigado
A palavra mais importante
Nós
A palavra menos importante
Eu
Trabalho de Grupo
Resuma, por escrito, de forma prática
tudo o que foi falado nestas sessões