VISIÓN GLOBAL DE UN

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Estrategias para lograr la eficacia
 ¿Para qué desarrollo una empresa?

Necesidades

Partes interesadas

Expectativas
 Calidad. Conceptos

“Calidad es la aplicación de los

principios y técnicas estadísticas
en todas las fases de la
producción”

William Deming “Calidad significa hacer lo

correcto cuando nadie está
mirando”
“El cumplimiento de los
requerimientos”
Henry Ford

“Grado en el que un conjunto de

características inherentes de un
objeto cumple con los requisitos”
Kaoru Ishikawa
(3.6.2)
 Beneficios de un SGC

•Mejorar la calidad de los servicios, siendo más fiable el soporte al negocio.

•Perspectiva clara de la capacidad de los servicios.

•Una mayor flexibilidad y adaptabilidad del negocio.

•Personal más motivado, mejorando la satisfacción del cliente a través del

conocimiento y la entrega de lo que este espera.

•Reducción de los costos de operación

•Mejora de la calidad de los productos y servicios.

•Prestigio
Marco Legal
 Enfoque a procesos

Punto de inicio Punto final

Salidas Receptores de
Fuentes de entradas Entradas Actividades
las salidas

PROCESOS MATERIA MATERIA PROCESOS

PRECEDENTES ENERGÍA, ENERGÍA, POSTERIORES
Por ejemplo, en INFORMACIÓN INFORMACIÓN Por ejemplo, en
proveedores Por ejemplo, en Por ejemplo, en clientes (internos o
(internos o externos), La forma de La forma de externos), en
en clientes, en materiales, producto, otras partes
otras partes recursos, servicio, interesadas
interesadas requisitos decisión pertinentes
pertinentes

Posibles controles y puntos de

control para hacer seguimiento
del desempeño y medirlo
 Enfoque a procesos

Sistema de Gestión de la Calidad (4)

Organización Apoyo y
y su contexto Operación
(4) (7.8)

Planificar Hacer
Satisfacción
del cliente

Requisitos Evaluación del Resultados

Planificación Liderazgo
del cliente desempeño del SGC
(6) (5)
(9)

Productos y
Verificar Actuar servicios

Necesidades
y expectativas
de las partes Mejora
interesadas
pertinentes (10)
(4)

Representación de la estructura de la Norma con el PHVA

 Pensamiento basado en riesgo
El pensamiento basado en riesgos permite a una organización determinar los
factores que podrían causar que sus procesos y su sistema de gestión de la
calidad se desvíen de los resultados planificados, a fin de minimizar los efectos
negativos y maximizar las oportunidades.
Definir su estrategia Planificarlo

Analizarlo
Incorporarlo al proceso

RIESGO
Controlarlo Estudiar su mitigación
 Algunas definiciones

Parte interesada Política de la calidad

Persona u organización que puede afectar, Intenciones y dirección de una organización
verse afectada o percibirse como afectada por relativas a la calidad.
una decisión o actividad.

Diseño y desarrollo Estrategia

Conjunto de procesos que transforman los Plan para lograr un objetivo a largo plazo o
requisitos para un objeto en requisitos más global.
detallados.

Visión Misión
Hacia dónde quiere ir una organización (cómo Razón de ser de la organización
se proyecta)

Riesgo
Efecto de la incertidumbre

Norma ISO 9000:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad.

Fundamentos y Vocabulario
 Principios de la Calidad

1.- Enfoque al cliente.

2.- Liderazgo.

3.- Compromiso de las personas.

4.- Enfoque a procesos.

5.- Mejora.

6.- Toma de decisiones basada en la evidencia.

7.- Gestión de las relaciones.

Norma ISO 9000:2015. Sistemas de Gestión de la Calidad.

Fundamentos y Vocabulario
 Estructura de la Norma

Cláusula 4. Contexto de la Organización

 Comprensión de la Organización y su contexto

 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

 Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

 Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

 Estructura de la Norma

Cláusula 5. Liderazgo

 Liderazgo y compromiso

 Política

Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

 Estructura de la Norma

Cláusula 6. Planificación

 Acciones para abordar riesgos y oportunidades

 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos

Planificación de los cambios

 Estructura de la Norma

Cláusula 7. Apoyo

 Recursos

 Competencia

Toma de conciencia

 Comunicación

 Información documentada
 Estructura de la Norma

Cláusula 8. Operación

 Planificación y control operacional

 Requisitos para los productos y servicios

Diseño y desarrollo de los productos y servicios

 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

 Producción y prestación del servicio

 Liberación de los productos y servicios

 Control de las salidas no conformes

 Estructura de la Norma

Cláusula 9. Evaluación del desempeño

 Seguimiento, medición, análisis y evaluación

 Auditoría interna

Revisión por la dirección

 Estructura de la Norma

Cláusula 10. Mejora

 Generalidades

 No conformidad y acción correctiva

Mejora continua
 BASE DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD

La base documental del SGC consta de una serie de niveles o tipos de

documentos que varían en su contenido y estructura en cuanto al grado de
especificación y detalle reflejado en los procesos, actividades y tareas que
describen, y por tanto en su aplicabilidad en el apoyo a las distintas labores que
llevamos a cabo de forma cotidiana.

Mapa del Proceso XXXXX

Procedimientos actuales y vigentes Ley de Hidrocarburos Controles y medición

Cliente Subproceso 1 Subproceso 2 Subproceso 3 Subproceso 4 Cliente

Protección
Aplicaciones, infraestructura instalaciones y personal
Servicios al personal Edificios, transporte
AUTOMATIZACIÓ
AUTOMATIZACIÓN, PREVENCIÓ
PREVENCIÓN Y
RECURSOS SERVICIOS INGENIERÍ
INGENIERÍA DE
CONTRATACIÓ
CONTRATACIÓN INFORMÁ
INFORMÁTICA Y CONTROL DE LEGAL
HUMANOS GENERALES PROYECTOS
TELECOMUNICACIONES PÉRDIDAS
 BASE DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
De forma general, los documentos del SGC se crean para describir:
 Procesos y sus secuencias generales (Mapas).
 Secuencia de actividades principales (Procedimientos).
 Paso a paso de tareas específicas (Instrucciones de Trabajo).
 Algunas acciones a implementar
•Elaboración política y objetivos de calidad (enfocada a la gestión del servicio).

•Definición de funciones y responsabilidades implicadas en la gestión del

servicio.

•Realización del análisis de riesgos (estudio del contexto organizacional).

•Formalización de acuerdos de nivel de servicios con los clientes (internos/

externos).

•Acuerdos con proveedores.

•Definición del catálogo del servicios de la organización.

•Simulacros para identificar aspectos a mejorar cuando alguna de la s

debilidades o amenazas visualizadas no se haya suscitado

•Realización de copias de seguridad.

Serie de normas ISO

ISO no es una sigla;

proviene del griego iso,
que significa igual.
 http://www.iso.org/

http://www.fondonorma.org.ve/

La calidad no es resultado del azar, sino de un conjunto

estructurado de buenas decisiones y seguimiento

¿PREGUNTAS? ¿COMENTARIOS?

MUCHAS GRACIAS…