Capítulo 10

Compreensão
e resolução
de conflitos no
local de trabalho

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 Definição de conflito
Processo no qual uma parte
percebe que seus interesses
estão sendo contrariados ou
afetados negativamente pela
outra parte.
 Conflito é bom ou ruim?
• Resultados negativos
– Menor compartilhamento de informações
– Maior estresse, insatisfação e volume de negócios
– Mais políticas organizacionais
– Desperdício de recursos
– Baixa coesão da equipe quando o conflito é interno
• Resultados positivos
– Melhor tomada de decisão
– Maior responsividade
– Coesão da equipe mais forte quando o conflito é externo
 Conflito é bom ou ruim?
visão emergente
• Dois tipos de conflito:
– Conflito construtivo – o conflito visa ao problema, não às partes
– Conflito de relacionamento – o conflito visa a minar a outra parte
• Objetivo: incentivar o conflito construtivo e minimizar o conflito de
relacionamento
• Problema: dificuldade de discernir os dois tipos de conflito
 Minimizar o conflito de relacionamento

Três condições que minimizam o

conflito de relacionamento quando
engajado no conflito construtivo
1. Inteligência emocional
2. Equipe coesa
3. Normas de equipe favoráveis
 Processo de conflito

Percepções
do conflito
Fontes do Conflito Resultados
conflito manifesto do conflito
Emoções
do conflito

Ciclo da escalada
de conflito
Fontes estruturais de conflito (1 de 2)

Objetivos • Os objetivos de uma parte parecem

incompatíveis interferir nos objetivos de outra parte

• Diferentes valores e crenças

Diferenciação • Explica os conflitos interculturais e de
geração

• O conflito aumenta com a interdependência

Interdependência • As partes são mais propensas a interferir na
tarefa das demais partes
Fontes estruturais de conflito (2 de 2)

Recursos
• Motivar a competição pelos recursos
escassos

• Criar incerteza, objetivos ameaçados

Regras ambíguas
• Sem regras, as pessoas confiam na política

• Aumento da estereotipagem
Problemas de
• Reduz a motivação para a comunicação
comunicação • O conflito é agravado com a arrogância
Estilos de resolução de conflitos interpessoais

• Orientação para o ganho mútuo

– crença segundo a qual as partes encontrarão uma solução mutuamente
benéfica para a discordância
• Orientação para o ganho à custa do outro
– crença segundo a qual uma das partes recebe mais do que as demais
receberão
Cinco estilos de resolução de conflitos interpessoais
Contingências da resolução de conflitos (1 de 3)
• Resolver
– Melhor quando:
• os interesses não são perfeitamente opostos
• as partes têm confiança e abertura
• as questões são complexas
– Problema: a outra parte pode tirar vantagem da informação
• Impor
– Melhor quando:
• você tem plena convicção de sua posição
• exigência de resolução rápida
• a outra parte tiraria vantagem da cooperação
– Problemas: conflito de relacionamento, danificar relações de longo
prazo
Contingências da resolução de conflitos (2 de 3)

• Evitar
– Melhor quando:
• o conflito de relacionamento é alto
• o custo de resolver o conflito supera os benefícios
– Problemas: não resolve o conflito, frustração
• Ceder
– Melhor quando:
• a outra parte tem muito mais poder
• a questão é muito menos importante para você do que para a outra
parte
• o valor e a lógica de sua posição são imperfeitos
– Problema: aumento das expectativas da outra parte
Contingências da resolução de conflitos (3 de 3)

• Negociar
– Melhor quando:
• as partes têm poder igual
• exigência de solução rápida
• as partes não têm confiança e abertura
– Problema: Solução abaixo do ideal, mas são possíveis ganhos mútuos
 Abordagens estruturais para a resolução de
conflitos (1 de 3)
1. Enfatizar os objetivos superordenados
– Enfatizar um objetivo comum em vez de conflitos particulares
– Reduzir a incompatibilidade e a diferenciação do objetivo
2. Reduzir a diferenciação
– Reduzir as diferenças de valores e crenças que dão origem ao
conflito
• p. ex., mover os funcionários em torno de diferentes trabalhos
 Abordagens estruturais para a resolução
de conflitos (2 de 3)
3. Melhoria da comunicação e da compreensão
– Os funcionários compreendem e apreciam outros pontos de vista por meio
da comunicação
• Aplica-se à hipótese do contato
– Duas advertências:
a) Aplicar essa estratégia somente após a redução da diferenciação
b) A estratégia ocidental pode entrar em conflito com os valores/tradições
em outras culturas
 Abordagens estruturais para a resolução de
conflitos (3 de 3)
4. Redução da interdependência
– Dividir recursos compartilhados
– Combinar tarefas
– Usar integradores
5. Aumento dos recursos
– Duplicar os recursos
6. Esclarecimento das regras e dos procedimentos
– Esclarecer sobre a distribuição dos recursos
– Mudar a situação de interdependência
Tipos de resolução de conflitos por terceiros
Escolha da melhor estratégia de intervenção
por terceiros
• Os gestores preferem a estratégia da investigação, mas esta não é a
melhor abordagem geralmente
• A mediação potencialmente oferece alta satisfação em relação ao
processo e aos resultados
• Usar a arbitragem quando a mediação falha