• La Gestión Técnica aporta las habilidades técnicas y los recursos necesarios
para dar soporte a la fase de Operación del servicio. La Gestión Técnica también toma parte en el diseño, pruebas, despliegue y mejora de los servicios TI. EL PAPEL DE LA GESTIÓN TÉCNICA ES DOBLE:
• Es la responsable del conocimiento técnico y la experiencia relacionada con
la gestión de la infraestructura TI. Debe asegurarse de que el conocimiento requerido para diseñar, probar, gestionar y mejorar los servicios TI es identificado, distribuido y perfeccionado. • Proporciona los recursos reales destinados a dar soporte al ciclo de vida. Así, la Gestión Técnica debe encargarse no sólo de que esos recursos estén disponibles en la fase de Operación, sino también de que tengan el nivel adecuado y de que realmente se estén utilizando. IMPLEMENTACIÓN
• La Gestión Técnica debe procurar que exista un equilibrio entre el nivel de
habilidad, la utilización y el coste de los recursos. Se trata de corregir situaciones como, por ejemplo, que se contrate un recurso de alto nivel a un coste elevado y que después sólo se utilice un 10% de sus capacidades. ALGUNAS DE LAS ESTRATEGIAS A EMPLEAR PARA EQUILIBRAR EL GASTO EN RECURSOS EN GESTIÓN TÉCNICA SON: • Identificar cuándo se necesitan determinadas habilidades de alto nivel • Contratar a terceros sólo en los momentos puntuales en que se necesitan sus habilidades. • Montar un equipo táctico que, además de sus tareas propias, desempeñe tareas que requieran habilidades específicas. ESTRUCTURA
• La estructura de la Gestión Técnica depende de las dimensiones de la
organización TI. Si ésta es pequeña, a menudo se centralizan las actividades en un solo departamento, mientras que en las de mayor tamaño se subdividen en varios departamentos especializados técnicamente. El criterio principal es, por lo tanto, la especialialización: los trabajadores se agrupan de acuerdo a sus habilidades técnicas, que a su vez dependen de la tecnología que hay que gestionar. FUNCIONES
• Identificar el conocimiento y experiencia necesarios para prestar servicios y
gestionar la infraestructura TI: • Documentando las habilidades que posee la organización. • Identificando las necesidades de formación. • Diseñar y desarrollar (aunque no impartir) programas de formación relacionados con los recursos técnicos. • Formación técnica de los usuarios. • Formación técnica del Centro de Servicios • Formación técnica de otros equipos del ciclo de vida. • La Gestión Técnica a menudo participa en la contratación de:Recursos humanos, en caso de que no se puedan desarrollar las habilidades requeridas (por falta de personal, de nivel mínimo). • Vendedores, ya que a menudo los miembros del equipo de la Gestión Técnica son los únicos que saben exactamente los conocimientos técnicos que debe tener un comercial y cómo evaluarlos en los candidatos.