Pelayanan Kualitas, Kendala

dan Dimensi Pelayanan

Publik dalam Konsep
Teoritis Praktek
Keperawatan Berbasis Bukti
Mata Kuliah Manajemen Keperawatan
  Aulia Rahma Putri
 Khoirul Ummah
 Riska Widianawati
Disusun Oleh:  Rifka Putri Wijianti
 Ikbar Rana Pramesty
 Ifa Junaida
 Ihsan Nashiruddin
KonsepTeoritis
Penjaminan Mutu
 Penjaminan mutu adalah proses penetapan dan pemenuhan standar
mutu pengelolaan secara konsisten dan berkelanjutan, sehingga
konsumen, produsen, dan pihak lain yang berkepentingan
memperoleh kepuasan. Khusus Pelayanan Kesehatan Penjaminan
Penjaminan mutu pelayanan kesehatan adalah proses penetapan dan
mutu pemenuhan standar mutu pengelolaan pelayanan kesehatan secara
konsisten dan berkelanjutan, sehingga stakeholders memperoleh
kepuasan. (Suryadi, 2009).
  Memfasilitasi pertumbuhan dan perkembangan profesi keperawatan
melalui kegitan terorganisasi.
 Mempertahankan pelayanan keperawatan berkualitas dan aman bagi
pasien.
Peran Komite  Menjamin tersedianya perawat yang kompeten, etis sesuai dengan
kewenangannya.
Keperawatan  Menyelesaikan masalah keperawatan yang terkait dengan disiplin,
dalam etik dan moral perawat.
 Melakukan kajian berbagai aspek keperawatan untuk meningkatkan
Pengawasan kualitas pelayanan.
 Menjamin diterapkannya standar praktik, asuhan dan prosedur
adalah sebagai keperawatan.
berikut:  Membangun dan membina hubungan kerja tim di dalam rumah sakit.
 Merancang, mengimplementasikan serta memantau dan menilai ide-
ide baru.
 Mengkomunikasikan, mendidik, negosiasi dan merekomendasikan
hasil kinerja perawat untuk pengembangan karir. (Ayun, 2014)
 Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis
kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut:
Kualitas  Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk
menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
Pelayanan
 Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam
(TQM) adalah pelayanan maupun transaksi.
kualitas menjadi  Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
hal utama yang  Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya
menjadi titik sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen,
serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari
fokus setiap ketersediaan suatu produk.
perusahaan  Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi,
dan lain sebagainya
Prinsip-prinsip  Produk
dalam sistem  Proses
TQM harus
 Organisasi
dibangun atas
dasar 5 pilar  Kepemimpinan
sistem yaitu;  Komitmen.
Dimensi Kualitas
Pelayanan
  Tangibles (berwujud fisik), terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi.
 Reliability (kehandalan), terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam
menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
Ukuran  Responsiveness (ketanggapan), kemauan untuk membantu konsumen,
kualitas bertanggungjawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan
 Competence (kompeten), terdiri atas tuntutan yang dimilikinya,
pelayanan pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam
memberikan pelayanan
memiliki  Courtesy (ramah), sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap
terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak
sepuluh  Credibility (dapat dipercaya), sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik
kepercayaan masyarakat
dimensi, yaitu:  Security (merasa aman), jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari
berbagai bahaya atau resiko
 Access (akses), terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan
 Communication (komunikasi), kemauan pemberi pelayanan untuk
mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan;
 Understanding the customer (memahami pelanggan), serta melakukan
segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Menurut zeithaml
(1990) dalam
Hardiansyah  Tangible (Berwujud)
(2011:41)  Reliability (Kehandalan)
menyatakan  Responsiveness (Ketanggapan)
bahwa kualitas  Assurance (Jaminan)
pelayanan dapat  Emphaty (Empati).
diukur dari 5
dimensi, yaitu:
Untuk dimensi  Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
Tangible  Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
(Berwujud),  Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan

terdiri atas  Kemudahan proses dan akses layanan

 Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
indikator:
Untuk dimensi  Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
Reliability  Memiliki standar pelayanan yang jelas

(Kehandalan),  Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu

dalam proses pelayanan
terdiri atas  Keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam
indikator: proses pelayanan
Untuk dimensi  Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan
Responsiveness pelayanan

(Respon/Ketang  Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat

gapan), terdiri  Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat

 Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
atas indikator:
Untuk dimensi
Assurance  Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
(Jaminan),  Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan

terdiri atas  Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan

indikator:
Untuk dimensi  Mendahulukan kepentingan pemohon/ pelanggan

Emphaty  Petugas melayani dengan sikap ramah

 Petugas melayani dengan sikap sopan santun
(Empati),
 Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-
terdiri atas bedakan)
indikator:  Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
  Rendahnya kualitas pelayanan publik
 Tingginya tingkat penyalahgunaan kewenangan
Kendala  Birokrasi yang panjang dan adanya tumpang tindih tugas dan
dalam kewenangan.

Pelayanan  Rendahnya pengawasan external dari masyarakat

 Belum berjalannya desentralisasi kewenangan secara efektif
Publik
 Sistem pelayanan publik yang belum diatur secara jelas dan tegas.
Terima Kasih