SISTEMA DE

IMPLEMENTACION CRM EN
LA EMPRESA PROFUTURO
Customer Relationship Management
Gestión de Relaciones con el Cliente

Integrantes:
López Villanueva Liz samanta
Arias Quispe pedro
Malpartida arroyo Sandy
Gómez Gómez Gina
Capistrano Vargas sugey
Parco Choquehuanca Raúl
Respaldo Internacional
Profuturo AFP es parte del grupo Scotiabank, una de las instituciones
financieras más sólidas a nivel mundial, que cuenta con 180 años de
experiencia y más de 19 millones de clientes en 55 países de todo el mundo.
El grupo se conforma en el Perú por Profuturo AFP, Scotiabank, CrediScotia,
Scotia Fondos y Scotia Bolsa. Cuenta con más de 90,000 empleados, dedicados
por completo a sus más de 23 millones de clientes en 55 países, en 5
continentes, en más de 80 idiomas; constituyéndose el banco canadiense con
mayor presencia internacional.
En el 2012, Scotiabank fue nombrado el Mejor Banco Global del Año y Banco
del Año en las Américas, por la revista The Banker. Además, consolidó una serie
de reconocimientos, los cuales reflejan la estabilidad, solidez y fortaleza que
nuestros clientes esperan: Mejor Banco Corporativo e Institucional por Internet
por la revista Global Finance en dos categorías. Tercer Banco más seguro en
Norteamérica (2013) y el 21 más seguro del mundo, por la revista Global
Finance.
Empresas importantes garantizan el bienestar de nuestros clientes y el de sus
familias, generando confianza para un futuro seguro y estable, que les permita
alcanzar una jubilación digna.
Agencias todo el Perú profuturo
¿Que es CRM?

CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas

y servicios dentro de una organización orientado a
gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: “La
Información de sus Clientes”; con el fin de
Retenerlos y Rentabilizarlos
PREMISAS DEL CRM
La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es
un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE
NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las
necesidades de sus clientes.

Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN,

RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos
(rentabilidad).

Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que

representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.

El servicio en CRM es de personalización y diferenciación

según el valor del cliente para la organización.
 Tipos de CRM
CRM OPERACIONAL: CRM ANALÍTICO: CRM COOPERATIVO:
front office- contacto mecanización de difusión del
con el cliente procesos inteligentes conocimiento
Conjunto de Trata la información Es el encargado de
captada por el CRM ayudar en la toma de
información sobre el
operacional y la decisiones y de
cliente recolectada
transforma en acciones distribuir la información
desde cualquier tipo de
generadoras de partiendo de entornos
interacción entre el rentabilidad, colaborativos entre
cliente y la empresa motivadoras de clientes y la
Integra todos los satisfacción e organización.
canales de indicadoras de
comunicación con el oportunidades futuras.
cliente con los sistemas
de información interna
de la organización.
Factores de éxito del CRM

Estrategia:
 El CRM debe estar alineado con la
estrategia corporativa y con las
necesidades tácticas y operativas de la
misma.

 El proceso correcto es que CRM sea la

respuesta a los requerimientos de la
estrategia en cuanto a la relaciones con
los clientes
Ejecución y logros de plan

 ProFuturo creó su “Ecosistema CRM”,

abarcando las funciones del CRM operativo,
que interactúa con el ERP, gestionando las
campañas de ventas, marketing y atención al
cliente, y de CRM analítico (data warehouse,
business intelligence, data mining).
 ProFuturo seleccionó a Pivotal
CRM como su herramienta de
CRM para la gestión integral de
las necesidades de ventas,
marketing y servicios. Las
razones para seleccionar a
Pivotal CRM fueron las
siguientes: Cubría con todas las
funcionalidades requeridas,
contaba con un ambiente usuario
amigable, además de presentar
una buena relación entre
funcionalidad y la inversión
requerida.
CRM PRO FUTURO
Estado actual del proceso

 Actualmente el CRM de ProFuturo actúa

como elemento central de la estrategia de
relación con los clientes, soportando las
funciones de Front Office (contacto vía web,
email, telemarketing, ejecutivos de servicio,
ejecutivos de ventas, etc.) y las de Back
Office (servicio al Empleador, al Afiliado y al
Pensionista).
Segmentación y valorización
de los clientes
Como parte de esta estrategia de acercamiento a los clientes se decidió analizar
en profundidad la segmentación de los mismos.
Para la segmentación de los mercados objetivos emplearon una
herramienta de Data Warehousing
Conocer a los clientes permitió enfocar las acciones sobre ellos, generar
comunidades a partir de criterios afines, definir grupos de afinidad y crear
iniciativas y lugares de interacción
Manejo de
relaciones
Como evolución y profundización
de las políticas de cliente que se
habían puesto en práctica
el año 2000 se resolvió implementar
perfiles de clientes para reducir el
foco de mercado objetivo
tácticas llamadas de “intimidad con el
cliente”, orientadas a cultivar la
relación con los clientes, para
satisfacer las necesidades únicas de
cada uno de ellos
Ejecución y logros del
plan
ProFuturo creó su “Ecosistema CRM”,
abarcando las funciones del CRM
operativo, que interactúa con el ERP,
gestionando las campañas de ventas,
marketing y atención al cliente, y de CRM
analítico (data warehouse, business
intelligence, data mining).
ProFuturo seleccionó a Pivotal CRM como su
herramienta de CRM para la gestión
integral de las necesidades de ventas,
marketing y servicios
Cubría con todas las funcionalidades
requeridas, contaba con un ambiente
usuario amigable, además de presentar
una buena relación entre funcionalidad y
la inversión requerida.
CRM. Estado actual del
proceso
La Dirección de ProFuturo definió al
CRM como estratégico para la
organización: “CRM no es un
proyecto de tecnología, es una
estrategia del negocio soportada
por la tecnología”, según Paz Soldán
Enfocar lo que se busca con el
proyecto y comunicarlo a toda
la organización
La participación de los líderes –
gerentes- de cada unidad son vitales
para el proyecto
FLUJOGRAMA DE PROCESO
Segmentación y valorización de los
clientes
 Como parte de esta estrategia de
acercamiento a los clientes se decidió
analizar en profundidad la segmentación de
los mismos. A partir de allí se consideran el
Empleador (privado, estatal, municipal), los
Afiliados (con su respectiva estratificación),
inclusive los afiliados individuales Premium, y
los Pensionistas.
Conclusiones
 CRM debe ser considerado no solo como un
cambio en los procesos internos sino una
estrategia empresarial que hace al cliente el eje
central de la organización
 Un sistema CRM permitirá a la empresa
gestionar las relaciones con sus clientes a
través de todos los canales de interacción y
coordinar el alcance trasmitiendo un mensaje
homogéneo para alcanzar y sostener una
relación rentable de largo plazo.