Os Princípios de Liderança – Rudy Giuliani

1. Saber em que acredita

2. Ser otimista para oferecer soluções
3. Ter coragem para motivar todo dia
4. Preparar-se continuamente
5. Trabalhar em equipe
6. Comunicar-se
A COMUNICAÇÃO
NA LIDERANÇA

Principal instrumento para o

comprometimento do time - foco
 Dar e receber feedback
 Ensinar (papel de educador)
 Endomarketing
Comunicação
É a transmissão de uma informação de uma pessoa a outra. É o
processo pelo qual a informação é intercambiada, compreendida e
compartilhada.

Aspectos:

 Comunicação significa tornar comum a mensagem;

 A diferença entre enviar e compartilhar é crucial para a
administração eficaz;
 Comunicação inclui enviar a mensagem e obter a retroação para
chegar a um entendimento comum.

Formas de comunicação:
- Entrevistas - Conversas
- Reuniões - Cartas escritas
- Relatórios escritos - Relatórios verbais
- Telefonemas - Memorandos
Comunicação

 É uma prioridade estratégica para a empresa.

 A comunicação é o processo de transmissão de uma

informação de uma pessoa para a outra, sendo então
compartilhada por ambas.

 Para que haja comunicação, é necessário que o destinatário

da informação a receba e a compreenda.

Comunicar significa tornar comum a uma ou mais pessoas uma

determinada informação.
Comunicação

As duas habilidades gerenciais mais importantes para

melhorar a eficácia da comunicação são:

saber ouvir, ou seja, captar a mensagem para decodificá-la

e interpretá-la adequadamente; e,

saber transmitir, melhor, falar, sinalizar a mensagem para

que ela seja corretamente interpretada por quem receba.
 Comunicação
Comunicação eficiente
• O emissor fala bem
• O transmissor funciona bem
• O canal tem pouco ruído
• O receptor funciona bem
• O destinatário ouve bem
• Não há ruídos ou interferências
internas ou externas
Comunicação eficaz
• A mensagem é clara e objetiva
• O significado é consonante
• O destinatário compreende a mensagem
• A comunicação é completada
• O destinatário fornece retroação ao
emissor, indicando que compreendeu
perfeitamente a mensagem enviada
Comunicação
COMUNICAÇÃO ENTRE PESSOAS
A comunicação interpessoal é um processo de enviar e
receber símbolos aos quais são agregados significados de
uma pessoa para outra.

Aspectos:
 Devido a diferentes padrões de referência pessoal, um
objeto, pessoa ou situação pode ser percebido de maneira
diversa por cada indivíduo;

 Pessoas que têm algo em comum apresentam melhor

comunicação entre si.
 Comunicação
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

Barreiras são restrições ou limitações que ocorrem dentro ou entre as

etapas do processo de comunicação.

Barreiras à Comunicação

Mensagem tal como é

• Idéias pré-concebidas
• Interpretações pessoais
• Preconceitos pessoais
• Inabilidade de comunicação

recebida
Saída
• Idioma
• Pressa ou urgência
• Desatenção ou negligência
adart n E

adi av ne

• Desinteresse
• Emoção ou conflito
• Motivação
s ne M
 Comunicação
CANAIS DE COMUNICAÇÃO

O canal de comunicação é o meio escolhido para fluir a mensagem do

emissor ao destino. A capacidade do canal de comunicação é
influenciada por 3 características:
 A capacidade de manipular múltiplos assuntos simultaneamente;
 A capacidade de facilitar retroação de mão dupla rápida;
 A capacidade de estabelecer foco pessoal para a comunicação.

Canais de comunicação Canais de comunicação

amplos estreitos

Canais interativos: Canais pessoais Canais impessoais

Presença física:
telefone, mídia estáticos: cartas estáticos (boletins,
conversa face a face
eletrônica, internet memorandos relatórios)

Canais indicados para mensagens Canais indicados para mensagens

difíceis, ambíguas e não-rotineiras simples, claras e rotineiras
Comunicação
•Presente em processos de liderança, influência, controle,
planejamento e tomada de decisão.
•Função de controle, informação, motivação e emoção
•Afeta rendimento e satisfação
•Quanto maior a comunicação, maior o rendimento.
•Pouca informação, informação distorcida ou omissão leva a
insatisfação.
•Informação flui de cima pra baixo e de baixo pra cima
•Coerência na comunicação: com valores da empresa e entre
atitudes e comportamentos do líder.
•Existe um canal aberto?
•São feitas reuniões?
•Metas, objetivos e missão são compartilhados?
•Continuidade de políticas boas?
Comunicação
1. Pare de falar
2. Ponha a pessoa à vontade
3. Mostre sua vontade de ouvir
4. Remova todas as distrações potenciais
5. Crie empatia com a outra pessoa
6. Seja paciente: não responda tão rapidamente.
7. Não seja precipitado: segure seu temperamento
8. Vá devagar nos argumentos e nas críticas
9. Responda claramente às questões
10. Pare de falar
Feedback
 Feedback

O que é Feedback?

Revelação de sua percepção → como o comportamento do

outro está afetando a você mesmo, as outras pessoas, a
equipe, ao bom andamento dos trabalhos e a organização.
Feedback

Feedback estabelece: conexão entre o que pensamos e o que

fazemos, nossas intenções e como os outros percebem nossas
ações.

Feedback é a oportunidade que eu tenho de transmitir a minha

percepção a respeito de alguém (não a verdade sobre ele),
alimentando a nossa relação (pessoal ou profissional) para que
ela seja mais satisfatória para os dois (não apenas para mim).
Feedback

• Literalmente significa: Retroalimentação

• É o processo de ajuda para mudança do comportamento.

• É a comunicação a uma pessoa ou grupo, no sentido de

fornece-lhe informações sobre como sua atuação está afetando
outras pessoas.

• 1 -Feedback de Revisão de Desempenho.

• 2 -Instrumentos que fornecem feedback nas organizações: caixa
de sugestão, pesquisas de opinião, serviços de ouvidoria.
• 3 – Elemento que completa o círculo da comunicação.
 Feedback

“A competência máxima numa situação de feedback

ocorre no momento em que, ao dar feedback para meu
colaborador, eu me torno consciente de que ele
também é útil para mim”.
 Feedback

Qual o objetivo do feedback?

O objetivo do feedback deve ser o de ajudar a outra

pessoa a poder fazer alguma coisa de forma diferente no
futuro, ou seja, melhorar habilidades e comportamentos.
Feedback

F–e–e–d-b-a-c-k Positivo

Oportunidade de desenvolvimento positivo

Processo de ajuda e estímulo para mudança de comportamento

e/ou aquisição de desenvolvimento de competências

Via da mão dupla: transmissor e receptor precisam estar

abertos e flexíveis à mudança

Deve ser honesto, direto e específico

Estruturado de modo construtivo

Feedback

FEEDBACK NEGATIVO:
Vago
Evasivo
Hostil (implica crítica da pessoa e não de seu
comportamento)
Cria mágoa no colaborador
Destrutivo
 Feedback

Critérios
Para tornar-se um processo útil, o Feedback precisa tanto quanto
possível ser:
1. Descritivo ao invés de avaliativo
quando não há julgamento reduz-se a necessidade do outro reagir
defensivamente

2. Específico ao invés de geral

quando não há julgamento reduz-se a necessidade do
outro reagir defensivamente

3. Compatível com as necessidades do emissor e receptor

deve satisfazer a necessidade de ambos. Não se deve usar a
oportunidade para desabafar.
 Feedback

Critérios
Para tornar-se um processo útil, o Feedback precisa tanto quanto
possível ser:

4. Dirigido para comportamentos que o receptor possa modificar

o receptor deve reconhecer falhas naquilo que está sob seu controle
mudar

5. Solicitado ao invés de imposto

será mais útil quando há por parte do receptor maior flexibilidade e
aceitação.

6. Oferecê-lo em momento oportuno

é mais útil quando oferecido o mais próximo possível do comportamento
em questão.
Feedback

Um bom hábito a ser adquirido é o SANDUÍCHE de Feedback

1) Comece reconhecendo aquilo que está sendo

feito certo ou dizendo algo positivo sobre o que
a pessoa é (é inteligente, é esforçada,é
rápida,etc.)

2)Em seguida dê o feedback, que deverá ser

sobre o comportamento (está, fez, falou
etc.), nunca sobre a identidade, e baseado
no sensorial (eu vi, ouvi, li, etc.), específico
(ontem, hoje etc., em vez de sempre, as
vezes).

3. Termine com outro reconhecimento sobre

as habilidades ou capacidades, orientado ao
futuro e em positivo (eu acredito que
sendo ......como você é, será capaz, de no
futuro, agir de forma a ......).
 Feedback

Critérios
Para tornar-se um processo útil, o Feedback precisa tanto quanto
possível ser:

Esclarecido para assegurar comunicações precisas

Um modo de proceder é fazer com que o receptor repita o feedback

recebido.
 Feedback

Por que é difícil RECEBER feedback?

Aceitação de INEFICIÊNCIAS

Relação de CONFIANÇA

Alteração da IMAGEM

Articulações de DEFESAS:
* Não ouvir
* Negar validade
* Devolver: Justificar-se
Defender-se
Explicar-se
 Feedback

Por que é difícil DAR feedback?

Demonstração de inteligência e superioridade

Parcialidade da leitura

Desabafo ou irritação

Reações do outro

Resistência e pressão
 Feedback

Fornecendo o Feedback – Atitudes:

Aja de maneira cordial

Use um tom de voz adequado: não seja impositivo, agressivo ou

autoritário

Coloque-se no lugar do outro: tenha empatia e sensibilidade

Transmita com segurança: mostre o quanto seu feedback poderá

ajudá-lo
 Feedback

Fornecendo o Feedback – Atitudes:

Dê feedback sobre comportamentos observáveis ou processos de

trabalho que precisam melhorar

Use sempre a verdade

Cortesia e respeito devem estar sempre presentes

 Feedback

Fornecendo o Feedback – Habilidades

Comunique-se de forma clara e objetiva

Seja específico: indique o processo ou comportamento a ser melhorado

e reforçado

Evite: generalizar, julgar ou avaliar a pessoa

Inicie o feedback indicando os pontos fortes (acertos), para em seguida

indicar o que deve ser melhorado
 Feedback

Fornecendo o Feedback – Habilidades

• Seja convincente

• Dê exemplos e faça analogias

• Certifique-se que a pessoa está compreendendo a sua mensagem

• Esclareça as dúvidas
 Feedback

Preparando-se para o processo de Feedback

Antes de dar um feedback: questione sobre o tipo de reação que

você deseja provocar na pessoa e caso queira, faça algumas
anotações sobre o principais pontos que serão tratados

Justificativas e não-aceitação: prepare-se para lidar com elas

Inicie sua fala fornecendo algumas orientações: “O Feedback é

uma ferramenta de ajuda. Quem recebe precisa ouvir, agradecer e
refletir”
 Ao receber Feedback as pessoas geralmente demonstram
reações em cadeia:
REJEIÇÃO

Rejeição: surpresa

RAIVA

Raiva: o feedback leva a pessoa a ter sentimento de

raiva
RACIONALIZAÇÃO

Racionalização: busca motivos no ambiente externo

para justificar o feedback recebido
ACEITAÇÃO

Aceitação: ótimo estágio! Nesse estágio a pessoa está

menos resistente e consegue refletir sobre uma
possível mudança de comportamento.
Feedback

Feedback

Aprimoramento constante Mudança de

de competências comportamento
Feedback

Feedback: combustível para o colaborador, pois por meio

dele viabilizamos mudanças e encontramos energia necessária para
catalisar esforços, promover o crescimento e a motivação.
 TODOS OS LÍDERES, além de
Gestores de Negócios devem ser
Gestores de Pessoas!

O sucesso de uma organização

depende do bom desempenho de
todos os envolvidos !