Roles en una

Comunidad Virtual

Unidad (hcm) Noviembre de 2010

Innovación en Personas

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Objetivos de la presentación

Esta presentación pretende proporcionar:

 Una aproximación a los principales roles que se compone una

Comunidad Virtual

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Índice

1. Introducción
2. Sponsor (Patrocinador)
3. Community Leader
4. Community Manager
5. Content Curator (Intermediario de Contenidos)
6. Administrador de la Plataforma
7. Otros Roles
i
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1. Introducción

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1. Introducción

Profesionales 2.0

El crecimiento explosivo de la Web 2.0 y sus diferentes

aplicaciones en el entorno empresarial, han propiciado la aparición
de nuevas figuras profesionales en las organizaciones.
Una de las áreas más importantes de esas aplicaciones de la
Web2.0, son las Comunidades Virtuales, ya sean orientadas a la
creación de comunidades internas (empleados) o externas
(clientes, proveedores, etc..).
Estos profesionales 2.0 orientados a las comunidades, son las
personas encargadas de garantizar la creación, mantenimiento
y desarrollo de esas comunidades en ámbitos de actividad como
la estrategia, gestión, contenido, dinamización o soporte técnico.

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1. Introducción

Mapa de Roles Comunitarios

Existen una serie áreas de la organización en las que se están creando las nuevos
profesionales 2.0. En función de los ámbitos de trabajo en los que se encuentren
ubicados podemos identificar los siguientes:

En el ámbito de la estrategia y gestión En el ámbito técnico

• Sponsor (Patrocinador) • Administrador de la plataforma
• Community Leader (Lider Comunitario) Otros roles
• Community Council (Consejo de la • Miembros de la comunidad
comunidad) • Moderador
En el ámbito de la dinamización y contenido • Asesor Legal
• Community manager • Técnico de Soporte
• Content Curator

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2. Sponsor (Patrocinador)

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2. Sponsor (patrocinador)
Estrategia y Gestión

Definición
Es quien facilita la creación de la comunidad. El que cree en ella y la
promociona, desde una posición de autoridad y credibilidad. Tiene la
capacidad de ver y demostrar el valor que la comunidad aporta tanto
a los miembros de la misma como a la organización en general.

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2. Sponsor (patrocinador)
Estrategia y Gestión

Principales funciones

• Defender la existencia de la Comunidad y

promocionar su desarrollo.
• Apoyar las necesidades de los diferentes roles
comunitarios.
• Garantizar la continuidad de la actividad.
• Definir la misión y visión de la comunidad.

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2. Sponsor (patrocinador)
Estrategia y Gestión

Responsabilidades

• Encontrar los resortes que permitan convencer de

la necesidad de la comunidad en los órganos de
influencia oportunos.
• Facilitar la existencia de la comunidad facilitando
el las condiciones optimas para su desarrollo.
• Realizar el seguimiento de la evolución
comunitaria.
• Garantizar el rumbo adecuado respecto a la
misión prevista.

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2. Sponsor (patrocinador)
Estrategia y Gestión

Perfil

• Normalmente tendrá cierto grado de autoridad en

la organización (directivo, experto…).
• Capacidad de visión con perspectiva a largo plazo.
• Carácter emprendedor e innovador.
• Mostrará pasión contagiosa por los proyectos que
emprenda.

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3. Community Leader

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3. Community Leader (líder comunitario)
Estrategia y Gestión

Definición
Es la cabeza visible de la Comunidad Virtual, quien lidera a los
miembros de la misma hacia los objetivos corporativos Es el
responsable de definir las estrategias y de coordinar todas las
comunidades de la organización. Es el “director de la orquesta”.

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3. Community Leader (líder comunitario)
Estrategia y Gestión

Principales funciones

• Alinear la estrategia comunitaria con los objetivos

corporativos.
• Establecer y validar las bases de las políticas
comunitarias.
• Comunicación a grupos de interés.
• Asegurar la disponibilidad de recursos: personas,
tecnología tiempo y presupuesto.

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3. Community Leader (líder comunitario)
Estrategia y Gestión

Responsabilidades (I)

• Definir la identidad general de las comunidades.

• Revisar periódicamente los elementos de la identidad
para mantenerla alineada con la misión y visión de la
organización.
• Definir métricas generales y particulares para evaluar
el desempeño de las comunidades, revisándolas
periódicamente para asegurar que permitan lograr los
objetivos.
• Definir y revisar periódicamente las políticas
generales.

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3. Community Leader (líder comunitario)
Estrategia y Gestión

Responsabilidades (II)

• Ajustar las políticas de acuerdo a los cambios que se

presentan en la evolución de la comunidad.
• Definir revisiones periódicas e indicadores para
monitorear el desempeño y el cumplimiento del plan de
trabajo.
• Establecer mecanismos de compensación para
reconocer y motivar la participación de los miembros
de las comunidades y revisarlos periódicamente.
• Debe definir reglas mínimas de participación y clarificar
compromisos de los participantes.

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3. Community Leader (líder comunitario)
Estrategia y Gestión

Responsabilidades (y III)

• Establecer políticas de manejo de conflictos y asegurar

su cumplimiento.
• Realizar las evaluaciones de las comunidades y los
miembros con el fin de determinar acciones a realizar
para mejorar el desempeño de miembros y
comunidades.
• Establecer políticas para una comunicación efectiva y
asegurar su cumplimiento.
• Coordinar todos los Roles en función de las estrategias
y objetivos definidos.

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3. Community Leader (líder comunitario)
Estrategia y Gestión

Perfil

• Capacidad de liderazgo, de crear seguidores a sus

proyectos.
• Habilidades en la gestión de personas
• Capacidad de análisis que ayudará a orientar los
objetivos propuestos para lograr cumplir la misión
comunitaria.
• Al igual que el Sponsor, mostrará pasión contagiosa
por los proyectos que emprenda.

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4. Community Manager

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4. Community Manager
Dinamización y Contenido

Definición

“El Community Manager es quien se encarga de cuidar y mantener la

comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo
de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la
empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las
herramientas de Social Media”.
Antonio Gallego, presidente de AERCO

“El CM debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente
puertas adentro”.
Connie Bensen, Estratega de Comunidades

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4. Community Manager
Dinamización y Contenido

Principales funciones

• Dinamizar la comunidad.
• Moderador de la actividad que se desarrolla.
• Ser el comunicador visible de la marca o de la
organización en la comunidad.
• Desarrollador de la estrategia de comunicación.
• Debe monitorizar y gestionar el panel de seguimiento.

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4. Community Manager
Dinamización y Contenido

Responsabilidades (I) Escuchar

• Debe investigar qué dicen y qué opinan los usuarios

sobre la marca, la organización, el producto…
• Revelar errores (para corregirlos) y aciertos (para
incentivarlos).
• Seguir las acciones de la competencia en los medios
sociales.
• Detectar fans y potenciales “embajadores” de la marca,
organización , producto…
• Analizar el entorno y plantear estrategias.
• Buscar las redes sociales afines a los objetivos.

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4. Community Manager
Dinamización y Contenido

Responsabilidades (II) Intervenir

• Modera e interviene para responder a los usuarios de

manera rápida y eficaz.
• Atiende de manera personalizada a preguntas sobre la
organización (novedades, eventos, etc).
• Gracias al trato de tú a tú consigue la fidelidad del
usuario comunicándose con él de una manera natural.
• Solventa dudas.
• Interviene para contestar a comentarios negativos...
• Habilidad para gestionar crisis sobre la reputación on line
de la organización.

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4. Community Manager
Dinamización y Contenido

Responsabilidades (III) Difundir

• Elabora contenido relevante comunicando y difundiéndola

en las redes sociales.
• Mantiene, refuerza y trasmite los valores de marca.
• Incita a los “embajadores” a crear y difundir temas sobre
la marca.
• Difusión de eventos. Transmite experiencias de marca.
• Elabora material textual y audiovisual (fotos, vídeos,
posts...).
• Realiza acciones rápidas y con mucho alcance.
• Muchas ventajas indirectas: SEO, networking, ¡ventas
directas!

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4. Community Manager
Dinamización y Contenido

Responsabilidades (IV) Evaluar e Informar

• Analiza la percepción de la marca en Internet.

• Analiza el entorno.
• Traza futuras estrategias de social media.
• Gestiona de la Reputación Online.
• Realiza informes de repercusión.
• Se encarga de la detección de oportunidades.
• Sugiere alternativas.
• Reporta a la organización.

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4. Community Manager
Dinamización y Contenido

Perfil
• Conocedor y poseedor de “expertise” en el sector.
• Es interesante que posea conocimientos de marketing,
publicidad y comunicación corporativa.
• Capacidad y gusto por la redacción y expresión escrita.
• Un punto «geek», debe mostrar pasión por las nuevas
tecnologías.
• Debe poseer inteligencia creativa.
• Debe estar empapado por la Cultura 2.0.
• Carácter emprendedor.
• Evangelizador: un perfecto comunicador.
• Autentico, transparente, atrayente y accesible.
• Proactivo y apasionado de su comunidad.

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5. Content Curator
(Intermediario de Contenido)

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5. Content Curator (intermediario de contenidos)
Dinamización y Contenido

Definición
Es la persona encargada de buscar, filtrar, organizar y
proveer a la comunidad de los contenidos más apropiados a
los objetivos de la misma.

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5. Content Curator (intermediario de contenidos)
Dinamización y Contenido

Principales funciones

• Localizar contenido en todas las fuentes posibles

de la Web.
• Gestionar las relaciones con los proveedores de
contenido.
• Palpar las necesidades de la comunidad y
propondrá contenidos acordes a las mismas.

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5. Content Curator (intermediario de contenidos)
Dinamización y Contenido

Responsabilidades

• Garantizar el acceso de los miembros a los

contenidos propuestos en la comunidad.
• Encontrar y gestionar los proveedores de
contenidos .
• Conocer al detalle a la comunidad para poder
detectar las necesidades de esta en cuanto a
contenido.

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6. Administrador de la Plataforma

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6. Administrador de la plataforma
Técnico

Definición
Es la persona responsable de garantizar la mejor solución tecnológica para la
comunidad y que estas aplicaciones y servicios estén disponibles. Además
brindará el soporte experto a los miembros de la comunidad en su ámbito de
actuación y conocimiento.

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6. Administrador de la plataforma
Técnico

Principales Funciones

• Análisis y selección de soluciones tecnológicas.

• Instalación, pruebas y configuración técnica del
entorno.
• Soporte técnico y asesoramiento tecnológico.

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6. Administrador de la plataforma
Técnico

Responsabilidades
• Reportar al área de tecnologías de información sobre
incidencias y requerimientos.
• Proporcionar a los miembros un manual para el uso de
la plataforma tecnológica.
• Actualizar y poner a disposición una página de
preguntas frecuentes.
• Dar la información necesaria para saber con quien
dirigirse en caso de algún problema o duda con la
plataforma tecnológica.

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7. Otros Roles

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7. Otros Roles

Miembros de la Comunidad

Es el rol que tienen todos los miembros de la Comunidad y su

principal función es colaborar con la misma.

Responsabilidades
• Conocer la identidad y las políticas de la comunidad.
• Participar en la comunidad y en sus grupos.
• Compartir experiencia con el resto de los miembros.
• Mantener el respeto hacia los otros miembros y sus aportaciones.
• Realizar aportaciones de valor enfocándose en el tema tratado.
• Utilizar adecuadamente las herramientas.
• Buscar y promover la generación de nuevos productos y servicios.

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7. Otros Roles

Supervisor Legal

Cuidan de que no se vulnere la LOPD ni la LSSI, ni las buenas

prácticas en general.

Responsabilidades

• Conocer el alcance y las implicaciones legales de la

actividad de la comunidad.
• Velar por los derechos de los miembros y por los de a
organización.
• Informar de posibles problemas a los responsables
comunitarios.

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7. Otros Roles

Moderador

Participa junto al Community Manager en la actividad de

ordenación de las conversaciones.

Responsabilidades

• Escuchar a los miembros de la comunidad.

• Identificar los elementos de valor surgidos en las
conversaciones.
• Ordenar el flujo de información , las agrupaciones temáticas
etc.
• Intervenir en casos de conflicto leve.

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7. Otros Roles

Soporte al usuario.
Se ocupa de resolver incidencias y dudas sobre las
normas, dan de baja perfiles, atajan el spam; en
general, hacen de filtro entre las limitaciones
humanas y tecnológicas de quienes llevan la
comunidad y las expectativas de perfección de los
usuarios.

Superusuario.
Vive” en la comunidad. La comunidad le importa, se
identifican con ella y con su gente. Se preocupa por
ayudar a mejorar y a resolver dudas.

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Unidad (hcm)
Innovación en Personas

www.hcmibermatica.com

hcm@Ibermatica.com

@Ibermaticahcm

También en Facebook, Slideshare y Youtube

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