‫مقدم الى ‪/‬أ‪.

‬د‪/‬محمد محمود ابراهيم‬

‫الطالب‪ /‬مصطفى محمود مصطفى حسن االشرم‬
‫سكشن‪A33 /‬‬
 ‫‪ ‬ما هو التسويق االلكترونى؟‬
‫‪ ‬الخطوات الثالثة لنجاح التسويق‬
‫االلكترونى‬
‫‪ ‬أساليب الترويج االلكترونى‬
 ‫‪29‬‬

‫‪ ‬التسويق‪:‬‬
‫استخدام (‪)4Ps‬ويقصد بها(‪price-promotion-place-‬‬
‫‪ )product‬لمعرفة احتياجات المستهلك‪.‬‬

‫التسويق اإللكتروني‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫استخدام التكنولوجيا لزيادة فعالية التسويق‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫زيادة مكاسب الشركة وإضافة قيمة للمستهلك‪.‬‬ ‫‪‬‬

 ‫أوالً‪ :‬تطوير منتج جيد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ثانياً‪ :‬موقع إلكتروني مخصص للتسويق‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫ثالثاً‪ :‬خطة تسويقية محكمة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫رابعا‪:‬الجوده‬ ‫‪‬‬
 ‫إن شبكة االنترنت تجعل من موقعك نافذة مفتوحة‬ ‫‪‬‬
‫على العالم‪ ،‬فحاول أن تضع كافة اللغات والثقافات‬
‫األخرى في اعتبارك عند التسويق‪ ،‬وال تقصر منتجاتك‬
‫على فئة أو سوق معين إذا كانت لديك الفرصة لعرض‬
‫منتجك بصورة أوسع‪.‬‬
‫قبل أن تبدأ‪ ،‬يجب أن تقوم بالبحث عن المنافسين‬ ‫‪‬‬
‫في نفس المجال‪ ،‬وتضع جدوال ً لتقييم أوجه‬
‫المنافسة‪ ،‬وتحديد القيمة أو الميزة النسبية التي‬
‫يتميز بها منتجك‪ ،‬وباإلضافة إلى كل ذلك يجب أن‬
‫يفوق مستوى منتجك توقعات العميل‪ ،‬وهذه خطوة‬
‫هامة لجعل هذا العميل نفسه يقوم بتسويق منتجك‪.‬‬
 ‫نأتي إلى الخطوة الثانية وهي تطوير موقع إلكتروني‬ ‫‪‬‬
‫مخصص لتسويق المنتج‪ ،‬وفيه يجب مراعاة أن يكون كل ما‬
‫في الموقع يحث الزائر ويحفزه على شراء المنتج‪ ،‬وصياغة‬
‫الكلمات هي أهم أداة تسويقية لديك‪ ،‬الكلمات المناسبة‬
‫هي التي تحول الزائرين إلى عمالء‪ ،‬أو قد تجعلهم يذهبون‬
‫إلى مواقع أخرى وال يعودون أبداً إلى موقعك‪.‬‬
‫عند إنشاء الموقع خاطب الزائر مباشرة‪ ،‬وقم بتحديد‬ ‫‪‬‬
‫المشكلة وتحدث عنها واعرض منتجك كما لو كان هو الحل‬
‫األمثل لهذه المشكلة‪ .‬تكلم عن المنتج بالتفصيل‪ ،‬ويجب‬
‫مراعاة أن كل كلمة أو عنوان‪ ،‬أو جملة تكتبها في الموقع‬
‫يجب أن توحي بجودة المنتج‪ ،‬وفوائده الكثيرة و أفضلية هذا‬
‫المنتج عن باقي حلول المنافسين‪ ،‬يجب أن يكون كالمك‬
‫واضح‪ ،‬دقيق‪ ،‬غير مبالغ فيه‪ ،‬لكي يوحى بالمصداقية‬
‫وحرفية المنتج‪.‬‬
 ‫والخطة التسويقية هنا تتكون من سياسات طويلة المدى وأخرى قصيرة‬
‫المدى‪.‬‬
‫‪ ‬السياسات قصيرة المدى‪:‬‬
‫يكون هدفها الرئيسي زيادة في اإلقبال على الموقع‪ ،‬وهو أمر مطلوب‬
‫ومهم في بداية انطالق الموقع‪ ،‬ولكن ال يجب االكتفاء بهذه‬
‫السياسات وحدها لتأمين إقبال جيد على الموقع على المدى البعيد‪،‬‬
‫حيث يمكن اللجوء إلى اإلعالن عن الموقع الخاص بمنتجك في مواقع‬
‫أخرى أو وسائط أخرى‪ ،‬كذلك يمكن استخدام منتديات النقاش‪ ،‬أو‬
‫محركات البحث في اإلعالن أيضاً‪.‬‬
‫‪ ‬السياسات طويلة المدى‪:‬‬
‫وهي التي تمد الموقع بسيل دائم من الزوار المهتمين بالمنتج‪ ،‬هذه‬
‫السياسات ال غنى عنها إذا كنت تريد مبيعات حقيقية لمنتجك‪،‬‬
‫ويمكن تحقيق ذلك من خالل المحتوى الجيد والمحدث بشكل مستمر‬
‫للموقع‪ ،‬تقديم عدد من الخدمات المجانية لزائري الموقع‪ ،‬إعداد قائمة‬
‫بأسماء الزوار إلرسال النشرات الدورية للموقع إليهم‪.‬‬
 ‫الخطة التسويقية تهدف لتحويل الزائر إلى‬ ‫‪‬‬

‫عميل ويجب أن ننبه هنا إلى أن احتواء خطة‬

‫التسويق على مجموعة متنوعة من السياسات‬
‫قصيرة وطويلة المدى سيضمن للموقع إقبال‬
‫مستمر ودائم ومتزايد من الزوار المهتمين‬
‫بالمنتج‪ ،‬وذلك يسهل عملية تحويلهم إلى زبائن‬
‫وبالتالي تزيد المبيعات‪.‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫اإلنترنت جزء من مزيجك االتسويقي‬ ‫‪‬‬

‫استخدم عناوين العمالء على الشبكة‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫حدد ماذا يمكن أن تستفيد من الشبكـــــة‬ ‫‪‬‬

‫تذكـر أـن اإلعالن علـى الشبكـة يحتاج إلـى دعـم مـن‬ ‫‪‬‬
‫وسائل أخرى‪.‬‬
‫قدم دائما قيمة جديدة وفائدة حقيقية للعمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫حلل مضمون ما تقدمه من فكر‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪10‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫تمي ز ‪ ..‬تمي ز ‪ ..‬تمي ز ‪ ..‬وأجع ل م ا تقدم ه‬ ‫‪‬‬

‫منفردا ع ن اآلخري ن ‪ ..‬وهناك ك ل الطرق‬
‫مفتوح ة لتقدم نفس ك بص ورة مختلف ة ‪..‬‬
‫حتى وان لم تقدم نفسك أوال ‪.‬‬
‫ق م بتقدي م مجموع ة م ن األمور الت ى‬ ‫‪‬‬
‫تدع م عنايت ك وخدمات العمالء بص ورة‬
‫تفوق المنافسين ‪.‬‬
‫التقدم منتجات ك ف ى الس وق وأن ت غي ر‬ ‫‪‬‬
‫مستعد تماما ‪.‬‬
‫‪11‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫معلومات النهائية‬ ‫‪‬‬

‫بناء اإلرتباط بالمنتجات والمعرفة‬ ‫‪‬‬

‫المتكاملة لها‬
‫جمع المعلومات وبحوث التسويق‬ ‫‪‬‬

‫خلق صورة ذهنية قوية‬ ‫‪‬‬

‫‪12‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫تحديد واضح للسوق المستهدفة‬ ‫‪‬‬

‫رسالة معدة خصيصا لكل نوع من العمالء‬ ‫‪‬‬

‫تحقيق إتصال تفاعلي أمثل‬ ‫‪‬‬

‫توفير إتصال معلوماتي دائم‬ ‫‪‬‬

‫التعرف على السوق المرتقبة‬ ‫‪‬‬

‫إستخدام ممكن لإلبداع‬ ‫‪‬‬

‫تكلفة أقل‬ ‫‪‬‬

‫‪13‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫صعوبة القياس‬
‫صعوبة تحديد خصائص‬
‫المتعاملين‬
‫صعوبة الدخول إلى الشبكة في‬
‫بعض األحيان‬ ‫‪14‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫التسويق عبر االنترنت عالم مختلف بإمكانيات‬

‫عصرية‬
‫شبكة االنترنت مزدحمة‬
‫الجهود المبذولة في شبكة االنترنت يمكن أن تكون‬
‫باهظة الثمن‬
‫التسويق عبر االنترنت ال يصل الي الجميع‬
‫الدخول علي االنترنت يمكن أن يكون صعب‬
‫‪15‬‬
‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫‪16‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫ليكون لنفسك ولشركتك وجود علي االنترنـت‬

‫يجب عليك مزج وتوفيق أنواع تكنولوجيا‬
‫االنترنت المختلفة‬
‫نمو مجهوداتك التسويقية علي االنترنت‬
‫لتشمل أنواع مختلفة ومتعدد من التكنولوجيا‬
‫( ‪) World Wide Web‬‬ ‫‪17‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫إستخدام فعال للبريد االلكتروني‬

‫إعداد كامل لقوائم البريد لإلنترنت‬
‫اإلشتراك في مجموعات األخبار‬

‫‪18‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫المؤسسات الصغيرة علي المستوي‬

‫المحلي تستخدم صفحة االنترنت لبناء‬
‫الثقة بين الشركة وعمالئها‬
‫المنشآت الكبيرة علي المستوي الدولي‬
‫تستخدم جميع أنواع تكنولوجيا االنترنت‬
‫‪19‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫قم بإعادة النظر ومراجعة المجهودات‬

‫المبذولة في كل نوع من أنواع تكنولوجيا‬
‫االنترنت‬
‫قم بتحسين تواجدك علي االنترنت بأقل‬
‫مجهود‬
‫‪20‬‬
‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫‪21‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫أدوات وقنوات البحث المباشر‬

‫‪Search Engines‬‬
‫استراتيجيات الربط المباشر‬
‫‪Linking Strategies‬‬
‫‪22‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫اإلعالنات المرتبطة بمواقع بيعية أخري‬

‫‪Pay-Per-Sale Ad‬‬
‫اإلعالن الموجه الي البريد اإللكتروني‬
‫‪Paid ad in targeted E-Mail Ad‬‬

‫‪23‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫خص ائص الشبك ة وم ا تقدم ه م ن‬ ‫‪‬‬

‫خدمات للعمالء ‪.‬‬

‫مصادر الجذب للعمالء ومدى تعددها ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مدى سهولة الدخول فى الشبكة ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫مدى اس تخدام الرس وم والص ور‬ ‫‪‬‬

‫واألشكال‬
‫‪‬‬
‫‪24‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫تحسين الصورة الذهنية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تحسين خدمات العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫البحث عن عمالء جدد‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫إجراء عمليات تجارية‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫زيادة حجم السوق‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫تقليل تكاليف العمليات ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪25‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫اجعل المكان مفيدا للعمالء‬ ‫‪‬‬

‫المرتقبين ( اجعل حياتهم أفضل –‬
‫اعطهم معلومة)‬
‫اجعلهم ينفذون إلى أعماق‬ ‫‪‬‬
‫شركتك‬
‫أسألهم دائما‬ ‫‪‬‬

‫اجعلهم يشعرون بالخصوصية‬ ‫‪‬‬

‫‪26‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫التضع رسوم وصور أكثر من‬ ‫‪‬‬

‫الالزم‬
‫ال تستخدم ‪ MULTIMEDIA‬دون‬ ‫‪‬‬

‫داع‬
‫حرك كل شىء‬ ‫‪‬‬

‫استخدم عنوان يقود لمكانك‬ ‫‪‬‬

‫‪27‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫تحدي د عدد م ن زوار الشبك ة خالل‬ ‫‪‬‬

‫المدة الماضي ة ‪ ،‬والتفاص يل المتاح ة‬
‫عنهم ‪.‬‬
‫تحدي د نوعي ة التس اؤالت الت ى يطلبه ا‬ ‫‪‬‬
‫العمالء ‪.‬‬
‫التعرف عل ى كيفي ة حص ول العمالء‬ ‫‪‬‬
‫على العنوان على الشبكة‬
‫التعرف عل ى حج م الم بيعات المحقق ة‬ ‫‪‬‬
‫عن طريق الشبكة ‪.‬‬
‫‪28‬‬
 ‫‪ -1‬الترويج من خالل األشرطة اإلعالنية‪:‬‬ ‫‪‬‬

‫األشرطة اإلعالنية هي الوسيلة رقم واحد لترويج للمنتجات‬

‫على اإلنترنت على الرغم من الجدل المستمر المثار حول‬
‫فاعليتها‪ ،‬ويزعم بعض خبراء الويب أن األشرطة اإلعالنية‬
‫ليست فعالة وأنها مضيعة للوقت المخصص للحمالت‬
‫التسويقية حيث أنها صارت شائعة بدرجة جعلت‬
‫مستخدمي الويب ال يتوقفون عند مالحظتها‪ ،‬ومن ناحية‬
‫أخرى‪ ،‬يوضح مؤيدو األشرطة اإلعالنية أن الدراسات تشير‬
‫إلى أن األشرطة اإلعالنية تزيد من وعي الجمهور بالمنتج‬
‫المعلن عنه‪ ،‬ومن ثم فهي وسيلة ذات قيمة في أية حملة‬
‫ترويج على اإلنترنت‪.‬‬
 ‫‪ ‬وضوح الرسالة التسويقية‪:‬‬
‫يمكن لتنسيقات ‪ GIF‬الرسومية عرض رسالة تسويقية غير واضحة بشكل‬
‫أفضل من تنسيقات ‪ GIF‬الثابتة‪ .‬وبينما نجد أن تنسيقات ‪ GIF‬الثابتة يمكنها‬
‫فقط عرض مجموعة واحدة من النصوص والصور الثابتة في المساحة‬
‫المتاحة‪ ،‬فإن‪ n‬تنسيقات ‪ GIF‬الر‪n‬سومية يمكنها عرض العديد من الصور‬
‫والعناصر النصية في‪ n‬المساحة المتاحة نفسها على مدار فترات من الوقت‪.‬‬
‫‪ ‬ب‪ -‬اإلثارة المرئية‪:‬‬
‫نظراً ألنها تتحر‪n‬ك وتغير من صورها‪ ،‬فإن تنسيقات ‪ GIF‬الرسومية تبدو‪ n‬أكثر‬
‫تميزاً من المحتويات‪ n‬الثابتة لموقع الويب‪ ،‬وال تجعل هذه الحر‪n‬كة العنوان‬
‫اإلعالني أكثر و‪n‬ضوحاً فقط‪ ،‬لكنها تجذب انتباه المشاهد‪.‬‬
‫‪ ‬ج‪ -‬خلق اإلثارة‪:‬‬
‫‪ ‬إمكان‪ n‬تنسيق ‪ GIF‬الرسومي المتقن اإلعداد أن يخلق جواً من اإلثارة في‪n‬‬
‫نفس المشاهد‪ ،‬فعلى سبيل المثال ‪ ،‬من الممكن أن تثير اللقطة األو‪n‬لى‬
‫من اإلعالن السؤال التالي‪ n‬في ذهن المشاهد‪ :‬أين يمكن العثور على هدايا‬
‫رائعة وبسعر‪ n‬معقول؟ وبعد منح المشاهد لحظات قالئل للتفكير تأتي اإلجابة‬
‫على ذلك السؤال متمثلة في‪ n‬ذكر اسم المتجر‪ n‬المعلن عنه‪.‬‬
‫الوسائط الغنية‪:‬‬
‫‪ ‬إن‪ n‬الوسائط الغنية هي وسيلة فعالة ومثيرة إلكساب األشرطة اإلعالنية‬
‫الحيوية والجاذبية‪ .‬وهناك تنسيقان شائعان يتم استخدامهما في‪ n‬إنشاء هذه‬
‫األشرطة اإلعالنية هما‪ Shockwave :‬و ‪. CGI‬‬
 ‫هناك أسلوبان تقوم مواقع الدخول من خاللهما بعرض‬ ‫‪‬‬
‫الروابط الخاصة بها إلى المواقع األخرى‪ ،‬يتمثل األسلوب‬
‫األول في استخدام إحدى آليات البحث‪ ،‬بينما يتمثل‬
‫األسلوب الثاني في إنشاء أحد أدلة الويب‪ ،‬ودليل الويب‬
‫عبارة عن قاعدة بيانات خاصة بــ ‪ URLs‬التي تم فرزها‬
‫في هيكل تسلسلي‪ ،‬ومن أفضل أمثلة أدلة الويب ‪Yahoo‬‬
‫و ‪ Excite‬و ‪.Look Smart‬‬
‫وعند إدخال المستخدم للكلمات األساسية في نموذج‬ ‫‪‬‬
‫آلية البحث على أي من هذه المواقع‪ ،‬فإن النتائج التي‬
‫يتم عرضها تقوم في واقع األمر على مواقع الويب‬
‫الموجودة في قاعدة البيانات الخاصة بموقع الدخول فقط‪.‬‬
‫وال تقوم هذه المجموعة من ‪ URLs‬على فهرسة‬
‫أوتوماتيكية للويب‪ ،‬ولكنها تعتمد على اإلضافة اليدوية‬
‫لمواقع الويب لقاعدة البيانات الخاصة بالدليل‪.‬‬
 ‫إن أفضل وسيلة يمكنك من خاللها توصيل رسالتك لآلالف‬ ‫‪‬‬
‫من العمالء المحتملين هي اإلعالن عن منتجاتك من خالل‬
‫نشرة البريد اإلليكتروني الخاصة‪ n‬بشخص آخر‪ ،‬وهذا وتتمتع‬
‫المواقع التي تهتم بالمحتويات – مثل المجالت المتاحة‬
‫على اإلنترنت – في الغالب بنشرة بريد إليكترونية تصدر‬
‫في كل مرة تتم فيها إضافة محتويات جديدة إلى الموقع‪.‬‬
‫ومن الممكن في هذا الصدد إرسال رسائل البريد‬
‫اإلليكتروني التي تهتم بالموضوع بشكل دوري‪ .‬ويمكن‬
‫القول أن عناوين البريد اإلليكتروني التي يتم إرسال هذه‬
‫المراسالت إليها تنتمي إلى أشخاص‪ n‬هم في واقع الحال‬
‫قراء مخلصين لموقع الويب طلبوا أن يتم إرسال هذه‬
‫المراسالت إليهم‪ .‬ويدرك هؤالء القراء ضرورة وجود إعالنين‬
‫أو ثالثة إعالنات مدرجة في كل من هذه المراسالت ويرجع‬
‫السبب في ذلك إلى أن مواقع الويب التي تهتم بالمحتوى‬
‫تعتمد على اإلعالنات فقط من أجل اإليرادات‪.‬‬
 ‫وعلى الجانب اآلخر فإن اإلعالن من خالل البريد‬ ‫‪‬‬

‫اإللكتروني الخاص بشخص آخر لهو أمر ال ينطوي‬

‫على أية مخاطرة‪ ،‬إذ أنك لن تكون مسئوال ً عن‬
‫إرسال رسالة البريد اإللكتروني إلى أشخاص لم‬
‫يطلبونها أو لم يشتركوا فيها‪ ،‬كذلك لن يقع عليك‬
‫أي لوم إذا شعر األشخاص المدرجون على قائمة‬
‫المراسالت أنهم يتلقون رسائل بريد إليكتروني أكثر‬
‫من الالزم‪.‬‬
 ‫‪ ‬للبريد اإلليكتروني أهمية كبرى بالنسبة للعاملين‬
‫في مجال التسويق‪ ،‬وذلك لألسباب الثالثة التالية‪:‬‬
‫‪ -1‬التوافر‪:‬‬
‫إن مستخدمي البريد اإلليكتروني يصلون إلى الماليين‪ ،‬وهو‬
‫كم يفوق عدد المتعاقدين مع مزودي خدمة اإلنترنت أو‬
‫المستخدمين لخدمات اإلنترنت أو شبكة الويب العالمية‪،‬‬
‫بل إنه يمكن اآلن استقبال رسائل البريد اإلليكتروني على‬
‫أنواع متعددة من التليفونات المحمولة‪ ،‬فالبريد اإلليكتروني‬
‫هو أبسط وسيلة اتصال شائعة جديرة بالثقة‪ ،‬فهو يربط‬
‫األفراد معاً عبر اإلنترنت بنقل المعلومات بينهم في صورة‬
‫نصوص بسيطة‪.‬‬
 ‫‪ -2 ‬انخفاض التكلفة‬
‫تنخفض تكاليف الترويج بالبريد االلكتروني لقد أصبح االتصال عبر‬
‫اإلنترنت يتم بطلب عدة أرقام بدال ً من االشتراك بالخدمة‪،‬‬
‫وبالتالي ال تتكلف‪ n‬رسالة البريد اإلليكتروني أكثر من الوقت‬
‫المستغرق في كتابتها وإرسالها‪ ،‬كما أنه ليس هناك جهاز‬
‫معين يلزم أن يتوافر لدى مستقبل الرسالة‪ n‬حتى يتمكن من‬
‫قراءتها‪ ،‬ولكن يكفي لذلك الحصول على برنامج بريد إليكتروني‬
‫يكون متضمناً بالفعل في مجموعة البرامج الحسابية المالية أو‬
‫برامج المشتركين في خدمات ‪ America Online‬أو مجموعة‬
‫برامج تصفح الويب مثل ‪ Netscape Communicator‬و ‪Microsoft‬‬
‫‪ ( Internet Explorer‬مثل برنامج ‪.) Microsoft Outlook Express‬‬
 ‫‪ -3‬سهولة االستخدام‬ ‫‪‬‬

‫إن كتابة رسالة بريد إليكتروني ال تتطلب مهارة تزيد عن‬ ‫‪‬‬
‫كتابة ملحوظة مختصرة ثم النقر فوق زر ‪ .Send‬كما أن‬
‫استقبال الرسالة ال يقل عن ذلك سهولة‪ ،‬فاألمر ال يتطلب‬
‫أكثر من معرفة كيفية التعامل مع جهاز الكمبيوتر باإلضافة‬
‫إلى مهارات القراءة والكتابة العادية‪.‬‬
‫نتيجة هذه العوامل الثالثة‪ ،‬يعد البريد اإلليكتروني ‪ -‬سواء‬ ‫‪‬‬
‫كانت الرسالة موجهة إلى فرد واحد أو مجموعة من‬
‫األفراد أم صادرة من قائمة بريد إليكتروني آلية‪ -‬الوسيلة‬
‫المتبعة عالمياً لالتصال بأي فرد على اإلنترنت‪.‬‬
‫‪ Listserv‬و ‪ Newsgroups‬و ‪ Chat‬هيم‪n‬نا‪nn‬لوسائ‪n‬لا‪nn‬لمتاحة ل‪nn‬لترو‪n‬ي‪n‬ج على‬ ‫‪‬‬
‫‪n‬تل‪nn‬كنه‪n‬ا ت‪nnn‬تطلبم‪n‬زيداً م‪n‬نا‪nn‬لحرصف‪nn‬يا‪nn‬لتع‪n‬ام‪n‬لم‪n‬عه‪n‬ا‪ .‬و‪n‬ي‪n‬مكن‬ ‫إل‪n‬ترن ‪،‬‬
‫ا‪ nn‬ن‬
‫ا‪nn‬لقولأ‪n‬ن‪Listserv‬وا‪nn‬لمجموعاتا‪nn‬إلخ‪n‬بار‪n‬ية ا‪nn‬لتيت‪nnn‬هتم ب‪nnn‬ا‪nn‬لموضوع و‪n‬هي‬
‫ل‪nn‬مستقبلي‪n‬سائ‪n‬ل‬
‫ر‬ ‫عبارة عنق‪nn‬وا‪n‬ئ‪n‬م م‪n‬را‪n‬س‪n‬التغير ت‪nnn‬جار‪n‬ية ت‪nnn‬سمح‬
‫ا‪nn‬لبريد ا‪nn‬إل‪n‬ليكترو‪n‬ن‪n‬يب‪nnn‬إر‪n‬سا‪nn‬لهذه‪ n‬ا‪nn‬لرسائ‪n‬لإ‪nn‬لىم‪n‬جموعة ي‪nnn‬رأ‪n‬س‪n‬ه‪n‬ا ف‪nn‬ي‬
‫ا‪nn‬لع‪n‬ادة عضو وا‪n‬حد‪.‬‬
‫أما غرف الدردشة‪ ،‬فهي األجزاء الخاصة بمواقع الويب التي يمكن‬ ‫‪‬‬
‫للمستخدمين من خاللها إجراء المحادثات مع بعضهم البعض من‬
‫خالل تنسيق نصي وفي وقت فعلي‪.‬‬
‫ويمكن أن نقول أن ‪ Listservs‬والمجموعات اإلخبارية مخصصة‬ ‫‪‬‬
‫لألشخاص المهتمين بالفعل بموضوع معين والذين يحرصون على‬
‫التشارك في المعلومات والتعلم من خبرات بعضهم البعض‪ .‬وال يوجد‬
‫حيز كبير للترويج من خالل مثل هذه القوائم‪.‬‬
‫فإذا انضم أحد األعضاء إلى هذه القوائم وقام بإرسال بعض‬ ‫‪‬‬
‫المواد التسويقية – مثل النشرات اإلخبارية – لهدف واحد‬
‫وهو الترويج ألحد المنتجات‪ ،‬فسيتم في هذه الحالة‬
‫تجنبها والتخلص منها من المجموعة من خالل الوسيط؟‪.‬‬
‫والوسيلة الشرعية الوحيدة هنا والتي يمكن من خاللها‬
‫الترويج لشركتك في ‪ Listserv‬أو مجموعة إخبارية تتمثل‬
‫في توفير معلومات مفيدة وموضوعية كلما كان ذلك باألمر‬
‫المناسب واالفتراض أن سلوكك وإرشاداتك الجيدة سوف‬
‫تنعكس إيجابياً على سمعة شركتك‪.‬‬
‫هذا وتمتاز غرف الدردشة بأنها تتيح المزيد من المعلومات‬ ‫‪‬‬
‫أكثر من ‪ Listservs‬والمجموعات اإلخبارية‪ ،‬لكن ال يمكن‬
‫استخدامها في أغراض التسويق التجاري‪.‬‬
 ‫التسويق عبر اإلنترنت‪ -‬دككتور طلعت أسعد‬

‫عدم وجود معلومات مشوقة للعمالء ترتبط‬ ‫‪‬‬

‫بمنافسيهم ؟‬
‫عدم التفاعل مع رسائل العمالء بشكل مباشر‬ ‫‪‬‬

‫خاصة التى تأتى خارج الشبكة ؟‬

‫عدم توجيه اإلعالن للعمالء المرتقبين ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫عدم تحديث المعلومات‬ ‫‪‬‬

‫توجيه الرسالة لعدد ضخم من الجمهور ‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫عدم تمييز المجموعة التى تنتمى إليها‬ ‫‪‬‬

‫بوضوح ‪.‬‬
‫‪39‬‬
 ‫لقد تعددت تعاريف إدارة الجودة الشاملة‪ .‬فهناك من يعرفها بأنها‬ ‫‪‬‬
‫استراتيجية تنظيمية و أساليب إدارية تؤدي إلى تسليم منتجات أو‬
‫خدمات ذات جودة عالية إلى المستهلك و العميل‪.‬‬

‫كما تعرف إدارة الجودة الشاملة على أساس أنها عملية التحسين‬ ‫‪‬‬
‫المستمر في كل نشاط من أنشطة المنظمة و ذلك من خالل اإلدارة‬
‫التي تهتم و تركز على التحسين المستمر‪ .‬و ذلك من خالل‬
‫استعمال األفراد المهرة و استخدام فرق العمل و األساليب العملية‬
‫المحسنة و الناجحة‪.‬‬

‫كما تم تعريف إدارة الجودة الشاملة بأنها شكل تعاوني ألداء العمل‬ ‫‪‬‬
‫يعتمد على القدرات المشتركة لكل من اإلدارة العليا و العاملين‬
‫بهدف تحسين و زيادة االنتاجية بصفة مستمرة من خالل فرق العمل‪.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة هي تضافر كل الجهود داخل‬ ‫‪‬‬

‫المنشأة االنتاجية أو الخدمية بهدف تحسين األداء‬
‫تحسينا مستمرا يؤدي إلى إرضاء المستهلك‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫متزايدة‬
‫ربحية متزايدة‬
‫ربحية‬
‫المستهلك‬
‫رضا المستهلك‬
‫رضا‬ ‫سوقية‬
‫حصة سوقية‬
‫حصة‬

‫تمكين و مشاركة جميع‬ ‫العادات و التصرفات‬

‫العاملين‬

‫(تعهد و االلتزام)‬
‫تطبيق مبادئ‬ ‫كيف تعمله‬
‫الجودة‬
‫إجراءات و ممارسات‬ ‫ماذا يجب عمله‬
‫تنظيمية‬
‫‪41‬‬
 ‫ضمان الحصة السوقية‬
‫السمعة الطيبة‬
‫حجم المبيعات‬
‫السعر‬
‫‪Improved‬‬
‫‪Quality‬‬ ‫تحسين‬ ‫زيادة‬
‫الجودة‬ ‫الربحية‬
‫تكاليف مخفضة‬
‫االنتاجية‬
‫إعادة التشغيل ‪ /‬الخردة‬
‫الضمان‬

‫‪42‬‬
 ‫تطور أنظم‪#‬ة الجودة‬
‫لقد عرفت أنظمة الجودة تطورات مهمة مع التقدم الصناعي و‬ ‫‪‬‬
‫التكنولوجي المعاصر و بشكل خاص بعد الحرب العالمية‬
‫الثانية‪.‬‬

‫‪Total Quality‬‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪Management‬‬
‫توكيد الجودة‬ ‫‪Quality Control /‬‬
‫‪SPC‬‬
‫‪Inspection‬‬ ‫‪Quality‬‬
‫ضبط الجودة‬ ‫‪Assurance‬‬
‫التفتيش‬
‫‪Inspection‬‬
‫‪Quality Control‬‬

‫‪Quality‬‬
‫‪Assurance‬‬
‫‪Total Quality‬‬
‫‪Management‬‬
‫‪43‬‬
 ‫مفهوم الضبط الشامل للجودة‬
‫‪Total Quality Control‬‬

‫‪ ‬إن جميع المراحل التي يمر بها المنتج منذ مرحلة التصميم إلى‬
‫وصوله إلى يد المستهلك لها تأثير مباشر على جودته‪.‬‬
‫‪ ‬إذن من أجل ضمان جودة المنتج فال بد من ضبط هذه العمليات‬
‫و األنشطة جميعها و هذا ما يعرف بالضبط الشامل (المتكامل)‬
‫للجودة‪.‬‬
‫‪ ‬يمكن أن نعرف الضبط الشامل للجودة بأنه نظام شامل و متكامل‬
‫بواسطته يمكن تجميع عمل جميع الوحدات المختلفة داخل النظام‬
‫الصناعي (او الخدمي) التي تعمل في مجاالت تطوير الجودة و‬
‫تحسينها لضمان إنتاج المنتج بدرجة مناسبة من الجودة ترضي‬
‫رغبات المستهلك و بأقل التكاليف‪.‬‬
 ‫عناصر الضبط الشامل للجودة‬

‫و تشمل ضبط مجموع النشاطات التي لها عالقة بجودة‬

‫المنتج منذ در‪#‬اسة احتياجات السوق و انتهاء بتقديم المنتج‬
‫أو الخدمة إلى المستهلك و هو راض عنها‪ .‬يمكن تصنيف‬
‫هذه األنشطة إلى ستة عناصر أساسية و هي‪:‬‬

‫‪ -1‬وضع مواصفات المنتج‪.‬‬

‫‪ – 2‬ضبط جودة المواد الداخلة‪.‬‬
‫‪ – 3‬ضبط جودة المنتج أثناء التشغيل‪.‬‬
‫‪ – 4‬ضبط جودة المنتج النهائي‬
‫‪ – 5‬ضبط جودة المنتج بعد البيع‬
‫‪ – 6‬إدارة الجودة‬
‫إجراءات و ممارسات تنظيمية‬
Organizational Practices

‫مبادئ الجودة‬
Quality Principles

‫تمكين و مشاركة جميع العاملين‬

Employee Fulfillment

‫رضا العميل‬
Customer Satisfaction

46