COMPETITIVIDAD Y CALIDAD EN LA EMPRESA

Mario Alburquerque
Director Ejecutivo
ChileCalidad

Seminario Calidad, Ambiente y Seguridad en la Empresa Chilena

Actual, INACAP, 24 de julio de 2008
 Productividad y Calidad:
factores de competitividad
• Hay consenso en que la productividad y la
calidad son factores esenciales de la
competitividad y en la experiencia técnica
acumulada por ChileCalidad,
comprobamos que ambos conceptos son
plenamente complementarios.
• La concepción más actualizada de la
calidad enfatiza no sólo en las cualidades
intrínsecas de un determinado bien o
servicio, sino en la capacidad de éste de
satisfacer los requerimientos del cliente.
 La voz del
cliente
• Esas cualidades no son definidas de
manera unilateral por la empresa, sino
escuchando la “voz del cliente”.
• Los mercados crecientemente
competitivos hacen que esa voz exija cada
vez mayor satisfacción a menores precios.
• Es la empresa como un todo la que debe
disponerse para conseguir ese objetivo,
del cual depende, en última instancia, ni
más ni menos que su sobrevivencia.
 Productividad
• La productividad por su parte, ha sido
habitualmente entendida como la eficiencia en la
utilización de los recursos disponibles.
• La “buena” utilización de los recursos está incluida
en la idea de una organización que integralmente
atiende los requerimientos de sus clientes.
• Se deja de lado el viejo esquema del “control de
calidad” de productos terminados, donde lo que se
controla es la conformidad con especificaciones
definidas internamente por la empresa.
• En esa concepción el aumento de la calidad está
asociado al aumento de las exigencias de control
elevando el estándar de satisfacción. Como la
elevación del estándar implica un incremento de las
partidas de productos rechazados, la mayor calidad
es más cara y contradictoria con la productividad.
 El Cliente
Interno
• La resolución de este dilema está en
trasladar la responsabilidad de la calidad a
toda la línea con lo que aparece el
concepto de cliente interno: cada parte de
la cadena está en condiciones de exigir
calidad de sus proveedores y de entregar
calidad a quienes dependen de su trabajo.
• Reducción de errores y fallas y de costo de
los controles.
 Satisfacción de las “partes
interesadas”: crear valor
• Sólo el compromiso activo de todos los
componentes de la empresa es capaz de
conseguir estos resultados.
• La satisfacción de los trabajadores con la
empresa y con su trabajo es una condición
para la sobrevivencia de la empresa.
• Relación inversa: sólo una empresa que
sobrevive exitosamente en los mercados
puede entregar a sus integrantes
(ejecutivos, propietarios, trabajadores)
satisfacción a sus aspiraciones.
 Círculo Virtuoso de la
Calidad
• Mejores productos y mejores precios para
los consumidores, empresas más
competitivas y exitosas, más
responsabilidad y calificación de sus
trabajadores, mejores remuneraciones,
mejores condiciones de vida para sus
integrantes y para la comunidad toda.
• El éxito de las empresas se convierte no
sólo en una condición del desarrollo, sino
también en un beneficio para toda la
sociedad.
 Ventajas Competitivas
• Si bien hemos desarrollado ventajas
comparativas, aún nos falta
desarrollar ventajas competitivas.
El concepto de calidad,
predominante en los mercados
internacionales incorpora el control
del proceso, de los sistemas de
aseguramiento, la certificación y,
como coronación de todo ello, el
uso de modelos de excelencia.
 EL FACTOR CALIDAD
• Existen múltiples factores para elevar la
competitividad del país: instituciones,
infraestructura, políticas macroeconómicas,
calidad de las políticas sociales, en especial
educación y salud, etc.

• Uno de los factores menos abordados: la

gestión de empresas e instituciones públicas
y privadas de un país.

• Una manera relativamente estándar de

abordarla: la gestión de calidad o excelencia,
apoyada y promovida por muchos gobiernos
en todo el mundo.
DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A LA
CALIDAD DE LA GESTIÓN

CALIDAD MODELOS
TOTAL EXCELENCI
A
ASEGURAMIENT
O DE LA ISO 9000
CALIDAD
CONTROL CALIDAD DE SEIS
PROCESOS (Control SIGMA
estadístico)

CONTROL CALIDAD DE PRODUCTOS (inspección

y prueba)

1920 1940 1950 1960 1980

1987 2000
 LOS MODELOS
DE GESTIÓN DE EXCELENCIA
 LOS MODELOS DE GESTIÓN DE
EXCELENCIA
• Representan la formulación más avanzada
de los principios y herramientas de la
disciplina de la calidad aplicadas a la
gestión. Buscan guiar a las organizaciones
para obtener resultados múltiples.
• Existe una gran cantidad de modelos con
similar estructura. Se trata de un modelo
basado en principios que han sido
universalmente aceptados como pilares de
la excelencia.
• En muchos países, también en Chile, estos
modelos se promueven por medio de los
Premios a la Calidad.
 LOS PREMIOS COMO
PROMOTORES DE LA EXCELENCIA

• Los premios cumplen la función de

promoción de la excelencia porque:

• Requieren de un modelo que permita

otorgarlos
• De un sistema de evaluación que haga
posible entregar el premio, pero a la vez
orientar la mejora de los no ganadores
• Contar con empresas-ejemplo que
expresen la realización práctica de los
principios de la excelencia
 LOS MODELOS DE GESTIÓN DE
EXCELENCIA
• 1988 USA Malcolm Baldrige
• 1990 México
• 1992 Europa
• 1992 Brasil
• 1992 Colombia
• 1994 Argentina
• 1996 Japón
• 1997 Chile
• 2000 Iberoamericano

• Un factor común: su constante evolución y

mejoramiento continuo.
EVOLUCIÓN DE LOS MODELOS DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA
• Los modelos son “gratis” pertenecen a la comunidad
que los genera y usa.

• Están en constante evolución a partir del conocimiento

y experiencia de miles de personas que contribuyen a
su actualización

• Demostraciones de esta evolución:

1.- Un mayor énfasis en los factores claves y sus resultados,

según el perfil de la organización o sus características
particulares.

2.- Un mayor énfasis en invención, innovación, creatividad y

aprendizaje, como una necesidad de los rápidos cambios
tecnológicos y del mercado.
 LOS MODELOS DE GESTIÓN DE
EXCELENCIA
• 3.- Inclusión de elementos de análisis de los sistemas
de gobierno y control de las organizaciones, con énfasis
en las responsabilidades de la gerencia superior y los
aspectos éticos del negocio.

• 4.- Un mayor énfasis en la responsabilidad social

empresarial y la ciudadanía corporativa, como
condición indispensable de la competitividad global.

• 5.- Un mayor énfasis en la gestión de la información y

el conocimiento.
EL MODELO CHILENO DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA
 EL MODELO CHILENO DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA
• Principios inspiradores del Modelo:

• Liderazgo y compromiso de la dirección superior.

• Gestión orientada hacia la satisfacción de los

clientes.

• Apreciación de las personas como principal factor

estratégico.

• Mejoramiento permanente.
 EL MODELO CHILENO DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA
• Flexibilidad y capacidad de respuesta rápida.
• Perfeccionamiento permanente de sistemas de
planificación y decisión.
• Valoración de la responsabilidad pública,
protección del medio ambiente y del aporte
social de la organización.
• Orientación de la gestión a los resultados.
• Orientación a la no-discriminación.
 EL MODELO CHILENO DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA

• El Modelo de Excelencia en la Gestión ofrece

una mirada sistémica para alinear a la
organización.
• Para manejar la complejidad de una
organización, el modelo propone organizarla en
ocho ámbitos de gestión, exigiendo en todos
ellos una “cultura de procesos”:
EL MODELO CHILENO DE GESTIÓN
DE EXCELENCIA
• Algunas Características Clave del Modelo:
• Es utilizable por cualquier tipo de organización
• Surge de la experiencia de organizaciones
exitosas
• Toda la gestión de una organización debe ser
abordada mediante una metodología de
procesos, buscando alineamiento, integración y
aprendizaje organizacional
• Evalúa las prácticas de gestión de acuerdo a
criterios de excelencia, dando origen a una
puntuación
 EL MODELO CHILENO DE
GESTIÓN DE EXCELENCIA

• Niveles de Evaluación:

• La organización es evaluada en 3
dimensiones: Enfoque, Despliegue y
Resultados. A cada área de análisis se le
asigna una evaluación de acuerdo a la
calidad de su enfoque y despliegue, para los
7 primeros criterios. Para el criterio de
resultados se aplica la dimensión de
resultados.
 MODELO CHILENO DE GESTIÓN DE EXCELENCIA

GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

CONDUCTORE SISTEMA RESULTADOS

RESUMEN DE LA ORGANIZACIÓN

S
COMPROMISO Y
DESARROLLO
DE PERSONAS
Y
ORGANIZACIÓN
PLANIFICACIÓN RESULTADOS
LIDERAZGO ESTRATÉGICA DE LA
ORGANIZACIÓ
GESTIÓN DE N
LOS PROCESOS

RESPONSABILID
AD SOCIAL

INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
ACTUALIZACIÓN DEL MODELO
 1996: el Modelo
Chileno de Gestión de
Excelencia refleja los
requerimientos de
gestión de las
empresas chilenas de
aquel entonces.
 Los modelos
establecen la
frontera hacia
donde avancen las
organizaciones que
persiguen la
excelencia.
Los modelos de excelencia: fruto de
los avances en gestión en todo el
 Un modelo
“nacional”: significa
que se sigue
nutriendo de todas
las influencias
internacionales, pero
que mantiene su
particularidad propia.
El concepto que mejor refleja la orientación
del Modelo actualizado es el de
sostenibilidad.
El Modelo tiene
un carácter
integrado y
sistémico.
Mantiene el
equilibrio y la
coherencia
respecto de las
necesidades y
expectativas de
todas las partes
interesadas.
 Liderazgo: elemento conductor. Su
visibilidad ante la organización, se ve
fortalecido por la mención explícita de las
responsabilidades éticas de la alta dirección
 La gestión del
gobierno
corporativo:
algo que va más
allá de la plana
ejecutiva de las
empresas.
Personas: la noción de capital humano como un
activo de la organización que debe ser
debidamente cuantificado y desarrollado.
 Gestión de la información: una nueva
concepción alineada con la gestión del
conocimiento.
 Procesos: avanza
desde un concepto de
la gestión de
procesos tradicional,
a una visión más
amplia, aplicable a
todo tipo de
organización,
incluyendo las de
servicio.
 Responsabilidad
social: se hace más
visible el criterio de
sostenibilidad, y está
presente
transversalmente en
otros criterios como
liderazgo, personas,
clientes,
proveedores, etc.
 En el criterio de Responsabilidad Social se
identifican tres grandes áreas: a) Protección del
medio ambiente y recursos naturales; b)
Conducta ética y legal y c) Apoyo a la comunidad.
Puntajes: se le da un peso
sustantivamente mayor al
criterio “Resultados”.
Evaluación: se le da una relevancia mayor a
la innovación, el aprendizaje organizacional
y la integración de los enfoques en la
mejoría de cada proceso, especialmente en
los niveles más avanzados de la gestión.
Un modelo en condiciones de exigir y desafiar a
los mejores; de hacer nuevas preguntas que
guíen a todos quienes usan este instrumento a
plantearse nuevos retos.
A pensar ahora en la nueva frontera
del conocimiento.