m Introdução e Objetivo do artigo;

m Fundamentação Teórica
à Úonceitos de Marketing e os 4 P·s;

m Marketing em Serviços e suas Úaracterísticas;

à Úomposto de Marketing em Serviços: 4 P·s de Serviços;
m Metodologia;
m Apresentação e Análise do Estudo de Úaso
m Úonsiderações Finais;
m Referências.
Data: 27/10/2010 2
m ua busca pela fidelização do cliente, as
empresas, principalmente de serviços têm sido
pressionadas a se profissionalizar e utilizar
estratégias mais focadas no cliente (OLIVEIRA,
2009).

m O principal objetivo desta pesquisa foi de

analisar os conceitos referentes ao composto de
marketing, aplicados ao mercado de serviços
em três lojas de confecções da região de uova
Londrina-Pr, no ano de 2010.
22/4/2011 3
m 
 é um processo social onde se utiliza estratégias
com foco da empresa para o consumidor,
propondo agregar valores, onde se procura
interligar consumidor e mercado, buscando sempre
a satisfação e fidelização dos clientes.

m O desafio dos administradores de marketing

consiste em entender o consumidor, no sentido de
conhecer as suas expectativas antes, durante e
após a compra (MARÚ ETTI, 2003).

m Urdan (2006) afirma que o composto de marketing

deriva das decisões estratégicas competitivas; onde
o administrador será o misturador dessas estratégias.
22/4/2011 4
m M

 O que é oferecido ao consumidor que satisfaz
necessidades e atende desejos, onde os benefícios do
produto são entregues por meio de atributos na
variedade de produtos, tais como: qualidade, Õ
,
características, nome de marca, embalagem,
tamanhos, serviços, garantias e devoluções;

m M 
 Representa em contrapartida cobrada dos

consumidores por aquilo que a empresa lhes oferece,
onde se cuida dos vários aspectos que afetam o
preço afixado para produtos da empresa, assim o
preço de lista, descontos, concessões, prazo de
pagamento, condições de financiamento;

22/4/2011 5
m M





 
 Envolve as
comunicações entre a empresa e seus públicos,
incluindo mercado-alvo, comunidade e
intermediários no canal, com o objetivo de informar,
persuadir e influenciar, logo as ferramentas
promocionais são: propaganda, publicidade,
marketing direto, relações públicas, relações
públicas, promoções de venda.

m M  São os pontos de distribuição, onde os

arranjos de agentes interdependentes que
disponibilizam os produtos da empresa para seus
clientes, sendo através de: canais, cobertura,
variedades, locais, estoque, transporte.
22/4/2011 6
m ´Um serviço é um ato ou desempenho oferecido
por uma parte à outraµ (LOVELOÚ
, 2006, p.8).

m ´[...] os serviços são intangíveis e estão presentes

em quaisquer ofertas comerciaisµ (LAS ÚASAS,
2006, p. 284).

m Verifica-se que o serviço essencialmente é

intangível, entretanto não totalmente, uma vez
que é necessário manter um equilíbrio entre esses
critérios.

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m 6 sendo o que não pode ser
tocado, experimentados ou sentido, onde
os gestores de tal serviço buscam passar os
possíveis aspectos para tangibilizá-lo e
passar maior transparência ao cliente pelo
serviço prestado.

m 6  no serviço dificilmente se

consegue separar o cliente do
desempenho prestado (serviço). Pois o
mesmo, em sua maioria, está sendo
consumido ao mesmo tempo.
8
22/4/2011
m M   na prestação do serviço é muito
comum, por conseqüência não dá para estocar
serviços, não tem como voltar no tempo e guardar
ou recuperar o serviço para não obter de
tamanhos custos e desperdícios.

m r
   é a questão da

variação na prestação do serviço, pois são
heterogêneos, pois nenhum serviço é idêntico ao
outro, aumentando a possibilidade de atitudes e
comportamentos.

22/4/2011 9
m M  é o aspecto físico ou virtual da empresa
prestadora de serviços, é estabelecimento, seu
espaço. Onde ocorrerá a prestação serviço, que
inclui toda a comunicação visual, que se
observam os detalhes: a iluminação,
refrigeração, decoração, limpeza, ×
, etc.

m M
 fazem a imagem, é a transmissão da

cara da empresa onde se obtêm a má ou
excelente impressão, é através das pessoas
envolvidas na prestação de serviços, como nível
cultural, a aparência, a comunicação, a
educação de todo o pessoal organizacional.
22/4/2011 10
m M

 são consideradas as etapas que
compõem a prestação de serviços. Os detalhes
são importantíssimos, pois o processo não pode
parecer confuso ou atrapalhado.

m M

 é a forma da interação com os

clientes, refere-se ao atendimento. Por Las Úasas
(2009), é o momento da verdade, considerando-o
como uma estratégia, sendo o diferencial na
prestação de serviços; abrangendo a forma de
tratamento,

22/4/2011 11
m Para fundamentar melhor o trabalho realizado, foram
realizadas análises utilizando os fundamentos teóricos
e pesquisas práticas.
m As unidades de análise pesquisadas foram três lojas
de confecções varejistas, sendo respectivamente
matriz em uova Londrina, e filiais em Loanda e
Marilena, localizadas na Região Paranavaí.
m O meio utilizado para a coleta de dados foi o de
questionário com perguntas abertas aplicadas para
as funcionárias nas lojas analisadas.

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m A matriz foi inaugurada no ano de 1995. A
empresa Úirandinha Baby possui no total: 23
funcionárias
m As lojas de confecções varejistas pesquisadas têm
como foco o ramo infantil e o infanto-juvenil,
sendo como público-alvo a faixa etária de 0 a 16
anos.
m Os serviços oferecidos são de comercializar uma
grande variedade de vestuário de diferentes
marcas exclusivas e também populares, também
calçados infantis com numeração de 0 ao 36. É
vendido também linhas completas de enxovais
para bebês, além de diversos tipos de acessórios.

22/4/2011 13
m A matriz foi inaugurada no ano de 1995. A
empresa Úirandinha Baby possui no total: 23
funcionárias
m As lojas de confecções varejistas pesquisadas têm
como foco o ramo infantil e o infanto-juvenil,
sendo como público-alvo a faixa etária de 0 a 16
anos.
m Os serviços oferecidos são de comercializar uma
grande variedade de vestuário de diferentes
marcas exclusivas e também populares, também
calçados infantis com numeração de 0 ao 36. É
vendido também linhas completas de enxovais
para bebês, além de diversos tipos de acessórios.
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m Perfil: sendo o aspecto físico, a loja que possui
maior espaço é a própria matriz em uova
Londrina. Todavia, todas possuem uma excelente
iluminação, decoração no aspecto do seu
público-alvo, com móveis bem localizados e
organizados para facilitar o atendimento.
m Pessoas: em que literalmente a linha de frente
das lojas transmitem a cara da empresa, com
boa aparência, com uniformes padronizados
para facilitar a identificação da atendente, foi
observada a intenção da gerência pela busca
de padronizar os métodos de abordagem ao
cliente.
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m Processos: nas lojas tem várias etapas de interação
com os mesmos, pois se percebe a preocupação
em satisfazer os clientes que chegam à loja, sendo
atendida de imediatos de forma tranquila e
organizada.

m Procedimentos: realizados são de boa qualidade

todas com um carisma e sorriso no atendimento,
contudo, foi percebido o comprometimento da
funcionária no momento da prestação de serviços.

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m As lojas de confecções utilizam de forma simples
estratégias de marketing, entretanto de forma
eficaz.

m Foi proposto ao administrador das empresas, que

quando possível revezar e investir no treinamento
das funcionárias de linha de frente, para que
possam atendê-los de forma mais profissional,
proporcionando sua melhor satisfação.

m ua área de serviços é imprescindível transmitir

para o cliente confiança e credibilidade.

22/4/2011 17
m GRÖuROOS, Úhristian.     
  
 


 

 
    Rio de Janeiro: Úampus, 1993.ISBu 85-7001-947-5.
m
OTLER, Philip; ARMSTROuG, Gary. 6


  u
 4ª edição,
2000. 372p. ISBu 8521611978.
m LAS ÚASAS, Alexandre Luzzi. î 
  
 


        São Paulo: Atlas, 2006. ISBu
85-224-4243-6.

m LOVELOÚ
, Úhristopher. Marketing   
 
  

 


 5 ed. São Paulo: Pearson all, 2006. ISBu 978-85-7605-057-5.
m MARÚ ETTI, Renato Zancan. ´
  . J
×  [online]. 2003,
vol.2, n.2, pp. 0-0. ISSu 1676-5648. Disponível em:
<http://www.rae.com.br/eletronica/index.cfm?FuseAction=Artigo&ID=1903&Se
cao=RESEu AS&Volume=2&uumero=2&Ano=2003>. Acesso em: 09 out. 2010.
ISSu 1676-5648.
m OLIVEIRA, Edson Gomes de et al.     
  




        
 J 
 Õ Õ
  Õ   ,
× [online]. v. 2, n. 2, p. 79-93, jan./dez., 2009. Disponível em:
<http://www.fatea.br/seer/index.php/raf/article/viewFile/219/176>. Acesso
em: 10 out. 2010.

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m Mande-nos um email:

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