Manual de Calidad

GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, DISTRIBUCIÓN Y CONTROL,
MANTENIMIENTO
Formato: 3MC050503-01
Preparado por: Revisado por: Aprobado por:
Firma Firma Firma
ASTEQ LTDA. REPRESENTANTE DEL SGC GERENTE DEL SGC

CLAUDIA VARGAS ESPINOSA FABIÁN SANTA LÓPEZ MAURICIO JIMÉNEZ ALDANA
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección
1.2 Objetivo y alcance
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual
1.5 Actualización del manual
2. Estructura General
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
1. INTRODUCCIÓN
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión
de la Calidad
3.1 Política de Calidad
3.2 Objetivos de Calidad
3.3 Marco Legal

3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación
3.9 Indicadores
3.10 Caracterizaciones
3
1. Introducción
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual 1.1 DECLARACIÓN DE LA DIRECCIÓN
2.1 Presentación
La Dirección como responsable de la gestión y del desarrollo
2.2 Organización
de todos y cada uno de los procesos que definen la calidad de
2.3 Terminología
su servicio, pondrá a disposición del personal que la conforma
2.4 Misión
2.5 Visión
su compromiso, respaldo y los recursos necesarios para el
2.6 Principios logro de los objetivos propuestos y no ahorrará esfuerzos,
2.7 Valores para propender en forma permanente por el cumplimiento de
3. Sistema de Gestión la metodología y los procesos definidos en nuestro Manual de
de la Calidad Calidad, teniendo como objetivo fundamental, cumplir los
3.1 Política de Calidad requisitos y las expectativas de nuestros clientes y así
3.2 Objetivos de Calidad propender por el beneficio de la Empresa y de la Sociedad,
3.3 Marco Legal respaldada con la satisfacción, participación y desarrollo
3.4 Clientes personal de cada uno de sus trabajadores.
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
MAURICIO JIMÉNEZ ALDANA
Director Dirección Red Matriz Acueducto
4
1. Introducción
1.3 Exclusiones
1.2 OBJETIVO Y ALCANCE
El presente Manual de Calidad fue estructurado bajo los lineamientos
de la Norma ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestión de Calidad, para el
2. Estructura General proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes
2.1 Presentación
Matrices, realizado por la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de
2.2 Organización
Bogotá E.S.P.
2.3 Terminología
2.4 Misión Este documento tiene por objeto presentar la Política de Calidad, los
2.5 Visión Objetivos de Calidad y el Sistema de Gestión de Calidad, establecido
2.6 Principios para cumplir con los requisitos legales, reglamentarios y técnicos, que
2.7 Valores permiten atender y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
3. Sistema de Gestión El alcance del Sistema de Gestión de Calidad cubre los subprocesos
de la Calidad de Gestión de la Infraestructura, Gestión de Distribución y Control y
3.1 Política de Calidad Mantenimiento Acueducto, los cuales están orientados a la Conducción
3.2 Objetivos de Calidad y Distribución de Agua Potable, desde la salida de las Plantas de
Tratamiento hasta los puntos de entrada de las Zonas.
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
Desde el punto de vista geográfico, cubre las instalaciones y
3.5 Requisitos
Estructuras operadas por la Dirección Red Matriz Acueducto, ubicadas
3.6 Estructura del Sistema en el Área de servicio de la Empresa.
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación Es compromiso de todos los Funcionarios de la Dirección Red Matriz
3.9 Indicadores Acueducto aplicar este Manual como principal documento para la
3.10 Caracterizaciones consolidación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.
5
1. Introducción
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual 1.3 EXCLUSIONES
2.1 Presentación
En la gestión del proceso de Conducción y Distribución de Agua
2.2 Organización
Potable en Redes Matrices, no se excluye ningún numeral de la
2.3 Terminología
norma NTC – ISO 9001: 2000. Sistemas de Gestión de Calidad
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
de la Calidad
3.3 Marco Legal

3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
6
1. Introducción
1.2 Objetivo y alcance 1.4 CONTROL DEL MANUAL
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual 1.4.1 ELABORACIÓN DEL MANUAL
El presente Manual de Calidad fue elaborado teniendo en cuenta:
2.1 Presentación
2.2 Organización • Las directrices establecidas en la Norma NTC – ISO 9001:2000
• Los lineamientos suministrados por la Dirección de Gestión de Calidad
2.3 Terminología
y
2.4 Misión Procesos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá
2.5 Visión E.S.P.
2.6 Principios • La Norma NTC – ISO 10013. Guía para la Documentación del Sistema
2.7 Valores de Gestión de Calidad
1.4.2 APROBACIÓN DEL MANUAL
de la Calidad
3.1 Política de Calidad El Manual de Calidad para el proceso de Conducción y Distribución de
3.2 Objetivos de Calidad Agua Potable en Redes Matrices fue aprobado por tres instancias de la
3.3 Marco Legal
Empresa:
3.4 Clientes
• El Comité de Calidad de la Dirección Red Matriz Acueducto – Gerencia
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema Corporativa del Sistema Maestro
3.7 Red de Procesos • La Dirección de Gestión de Calidad y Procesos – Gerencia de
3.8 Estructura documentación Planeamiento
3.9 Indicadores
• El Comité de Desarrollo Humano y Empresarial – Gerencia General
7
1. Introducción
1.3 Exclusiones
1.4.3 DISTRIBUCIÓN DEL DOCUMENTO
2.1 Presentación
2.2 Organización Una vez aprobado el Manual de Calidad, el Coordinador de Calidad de la
Dirección Red Matriz Acueducto será el Funcionario responsable de la
2.3 Terminología difusión interna y externa del presente documento, esta difusión se
2.4 Misión realizará en medio físico o electrónico.
2.5 Visión
2.6 Principios
La Dirección Red Matriz será la responsable de actualizar las copias
controladas.
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión El Manual de Calidad puede ser consultado en la red interna (INTRANET
Corporativo), con las claves de acceso correspondientes.
de la Calidad
3.1 Política de Calidad Las copias no controladas del manual no requieren de actualización, y
3.2 Objetivos de Calidad por lo tanto solo son entregadas para un uso temporal o para fines
informativos.
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
8
1. Introducción
1.3 Exclusiones
1.5 ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL
La solicitud, preparación y revisión de los cambios del Manual de Calidad,
2.1 Presentación se desarrolla de acuerdo con las disposiciones adoptadas para el control
2.2 Organización de los documentos del sistema de gestión de calidad, descritas en el
Procedimiento: Documentación de Procesos GD0505 – 02
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios FECHA NUMERALES DESCRIPCION DEL CAMBIO VERSION
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión Se modifica el Mapa de

de la Calidad Procesos y se incluye la
versión dos (2) de las
3.1 Política de Calidad 13/10/05 3.7 – 3.10 2
caracterizaciones aprobadas
el día 13 de octubre de
3.3 Marco Legal
2005.
3.4 Clientes
Se incluye la versión tres
3.5 Requisitos
(3) de las caracterizaciones
3.6 Estructura del Sistema 10/11/05 3.10 3
aprobadas el día 10 de
3.7 Red de Procesos
noviembre de 2005
3.9 Indicadores
9
1. Introducción
1.3 Exclusiones
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores 2. ESTRUCTURA
de la Calidad
GENERAL
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
10
1. Introducción
1.3 Exclusiones 2.1 PRESENTACIÓN
2.1 Presentación La Empresa de Acueducto de Bogotá es una Empresa industrial y comercial del
Distrito Capital, prestadora de servicios públicos domiciliarios, dotada de
2.2 Organización
personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio independiente.
2.3 Terminología
2.4 Misión El objetivo principal de la Empresa es la prestación de los servicios públicos
esenciales domiciliarios de acueducto y alcantarillado en el área de jurisdicción
2.5 Visión
del Distrito Capital de Bogotá. También podrá prestar esos mismos servicios a
2.6 Principios cualquier lugar del ámbito nacional o internacional.
2.7 Valores
La dirección y administración de la Empresa está a cargo de la Junta Directiva, el
3. Sistema de Gestión Gerente General y los demás funcionarios conforme a sus propias competencias
de la Calidad y funciones.
Conforme a lo dispuesto por el Artículo 27.6 de la Ley 142 de 1994 y el Artículo
3.2 Objetivos de Calidad 15, literal e), el Decreto 1429 del 25 de agosto de 1995, la Junta Directiva de la
3.3 Marco Legal Empresa, está compuesta por siete miembros, así:
3.4 Clientes
•El Alcalde Mayor de Bogotá o su delegado, quien la presidirá.
3.5 Requisitos •Cuatro (4) miembros designados libremente por el Alcalde Mayor de Bogotá
3.6 Estructura del Sistema •Dos (2) miembros escogidos por el Alcalde Mayor de Bogotá, entre los Vocales
de Control registrados ante la Alcaldía por los Comités de Desarrollo y Control
3.7 Red de Procesos
Social de los Servicios Públicos Domiciliarios.
3.9 Indicadores
11
1. Introducción
1.3 Exclusiones
La Dirección Red Matriz Acueducto es una de las Áreas Industriales
2. Estructura General de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá.
2.1 Presentación
2.2 Organización
Sus actividades están enfocadas, principalmente, a la gestión del
2.3 Terminología
proceso corporativo: Conducción y Distribución de Agua
2.4 Misión
Potable en Redes Matrices, desde la salida de las Plantas de
2.5 Visión Tratamiento hasta las entradas de las redes menores; este proceso
2.6 Principios se encuentra ubicado en la Cadena de Valor Corporativa, posterior
2.7 Valores al proceso de captación y tratamiento de agua.
de la Calidad La Dirección está conformada por dos Divisiones de acuerdo con la
3.1 Política de Calidad Resolución 932 del 20 de Agosto de 2002 y un Grupo de Apoyo con
3.2 Objetivos de Calidad características y responsabilidades de División, así:
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes • División de Distribución y Control
3.5 Requisitos
• División de Mantenimiento
• Grupo de Apoyo Técnico
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
12
1. Introducción
1.2 Objetivo y alcance 2.2 ORGANIZACIÓN
1.3 Exclusiones
2.1 Presentación
2.2 Organización A continuación se presenta la Estructura organizacional de:
2.3 Terminología
2.4 Misión • La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P.
2.5 Visión
• La Dirección Red Matriz Acueducto, encargada de la gestión
2.6 Principios
del proceso Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes
2.7 Valores
Matrices.
de la Calidad
Para la Operación del Sistema de Gestión de Calidad, la Dirección
Red Matriz Acueducto, ha conformado un Comité de Calidad,
compuesto por:
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes • El Director – Gerente del SGC
3.5 Requisitos • Representante del SGC – Coordinador de Calidad
3.6 Estructura del Sistema • Jefes de División
3.7 Red de Procesos • Líder del Grupo de Apoyo Técnico
3.9 Indicadores
13
1. Introducción
Junta Directiva
2.2.1 ORGANIZACIÓN
CORPORATIVA
2000
Gerencia General
1.3 Exclusiones Asesores Secretaría General

3000
1.4 Control del manual 2100

Asistencia de Gerencia Dirección proyecto
2700
Sistema de Info. Empresarial
1.5 Actualización del manual 2400 2800

Unidad de Control Dirección de Seguridad
Interno y Gestión
2.1 Presentación Gerencia Jurídica
3300 0400
Gerencia de Planeamiento Gerencia Financiera
5000
Gerencia Corporativa
6000 0700
Gerencia Corporativa Gerencia Corporativa
0800 0900
Gerencia de Tecnología
de Gestión Humana Sistema Maestro Servicio al Cliente
2.2 Organización
3310 0410 5100 6200 0710 0910
Dirección de Dirección Gestión de Dirección de Tesorería Dirección de Servicios Gerencia Ambiental Gerencias de Zona Dirección de Ingeniería
2.3 Terminología Asesoria Legal Calidad y Procesos Generales Especializada
3320 0420 5200 0720 0860 0920

Dirección de Representación Dirección de Planeación y Dirección de Contabilidad Dirección Abastecimiento Dirección Gestión Comunitaria Dirección de Servicios
2.4 Misión Judicial y Act. Admin. Control de Resultados Corp. 6210
División de Almacenes
de Electromecánica
3330 0430 5300 0870
2.5 Visión Dirección de Seguros Dirección de Planeación

y Control de Inversiones
Dirección Operación
Económica
Dirección de Salud
6400 0721
División Sistema Norte
Dirección de Imagen Corporativa
y Comunicaciones 0921
División de Servicios
de Abastecimiento Eléctrica
2.6 Principios
3340 0440 0880
Dirección de Compras Dirección de Plan. y Control Dirección Unidad de
y Contratación de Rentabilidad, gastos y costos 5310 0722 Apoyo Comercial 0922
División Estudios División Sistema Sur División de Servicios
Económicos 6410 de Abastecimiento Mecánica
División Salud
2.7 Valores 3341 5320
Ocupacional
0730
Dirección Unidad de
Apoyo Técnico
0885
0923
División de Adquisiciones División de Presupuesto Dirección red matriz División de Servicios
Estratégicas 6420 de Acueducto Electrónica
División de Servicio Médico
3. Sistema de Gestión 3342

División de Procesos
de Contratación y Compras
Dirección Tributaria
5500
6500
Dirección de Mejoramiento
0731
División Distribución
0930
Dirección de Servicios
Técnicos
de calidad de vida y Control
de la Calidad de Contratos
3343
División Control legal
5700
Dirección de Facturación
y Cobranzas 0732
0940
Dirección de Servicios
de Informática
División Mantenimiento
6510 red matriz
3.1 Política de Calidad 5800
Dirección Jurisdicción
División de aseguramiento
de las mejores prácticas
0740
0950
Dirección de Información
Coactiva Técnica y Geográfica
Dirección Red Troncal
6520
de Alcantarillado
División Sueldos
y Prestaciones
6540 0741
3.3 Marco Legal División Colegio

Ramón B. Jimeno
División Sistema Norte Red
Troncal Alcantarillado
6600 0742
3.4 Clientes Unidad de Investigaciones
Disciplinarias
División Sistema Sur Red
Troncal Alcantarillado
3.5 Requisitos Unidad de Desarrollo

Organizacional
6700 0750
Dirección Bienes Raíces
3.6 Estructura del Sistema Dirección de Gestión

6800
0751
Áreas que dan los lineamientos estratégicos de Compensaciones
División Gestión Predial
3.7 Red de Procesos para el Sistema de Calidad

0752
División Adquisición
3.8 Estructura documentación Áreas que facilitan los procesos de apoyo Predial
del Sistema de Calidad 0760
3.9 Indicadores
Dirección Programa Santa Fe
Áreas de aplicación de los procesos del negocio

0770
Dirección Unidad de
Apoyo Técnico
14
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección 2.2.2 ORGANIZACIÓN DIRECCIÓN
1.2 Objetivo y alcance RED MATRIZ ACUEDUCTO
1.3 Exclusiones
Director Red Matriz Acueducto
2. Estructura General Secretarias Planificador

2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión Líder Grupo de Apoyo Técnico Jefe de División Distribución y Jefe de División
Control Mantenimiento Red Matriz
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
Ingenieros de Apoyo Ingenieros del Centro de Ingeniero de Mantenimiento
Técnico Control de Estaciones
de la Calidad
Ingeniero de Macromedición Ingeniero de Mantenimiento
3.1 Política de Calidad de Redes
Comisiones de Inspectores de
3.3 Marco Legal Macromedición Mantenimiento
3.4 Clientes
Auxiliar Operativo Comisiones Especiales de
3.5 Requisitos (Tecnólogo en Obras Civiles) Servicio
Auxiliar Administrativo Comisiones de Mantenimiento
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores Operadores de Estaciones Comisión de Tapadas y
Sobrantes
15
1. Introducción
1.3 Exclusiones
2.3 TERMINOLOGÍA
AGUA POTABLE
2.1 Presentación Es aquella que por reunir los requisitos organolépticos, físico – químicos y
2.2 Organización microbiológicos, en las condiciones señaladas en el Decreto 475 de 1998, puede
ser consumida por la población humana sin producir efectos adversos a su salud.
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión CALIDAD DEL AGUA
2.6 Principios
Conjunto de características organolépticas, físicas, químicas y microbiológicas
2.7 Valores propias del agua.
de la Calidad CAUDAL
3.1 Política de Calidad Cantidad de un fluido que pasa por un punto en un tiempo determinado.
3.3 Marco Legal

ÍNDICE DE AGUA NO CONTABILIZADA
3.4 Clientes
Es el porcentaje del volumen total de agua potable producido que no es facturado
3.5 Requisitos
a los usuarios, es decir el porcentaje de pérdidas, físicas o comerciales, en que
3.6 Estructura del Sistema incurre el prestador del servicio.
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
16
1. Introducción INFRAESTRUCTURA
Activos Fijos de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá, los cuales
1.3 Exclusiones
son operados por la Dirección Red Matriz Acueducto; entre estos se encuentran:
• Estaciones de Bombeo
• Estructuras de Control
2. Estructura General • Tanques de Almacenamiento
2.1 Presentación
2.2 Organización • Redes mayores de 12”
• Redes de Impulsión en cualquier diámetro
2.3 Terminología
• Accesorios que se encuentran en esta infraestructura
2.4 Misión
2.5 Visión
• Cámaras
2.6 Principios • Cárcamos de Succión
2.7 Valores • Redes que por su connotación estratégica se deben considerar como red matriz
sin importar su diámetro
de la Calidad MACROMEDICIÓN
Es el proceso mediante el cual se obtienen se obtienen, procesan, analizan y
3.2 Objetivos de Calidad divulgan los datos de producción, conducción y distribución, relativos a caudales,
3.3 Marco Legal presiones, calidad del agua y niveles de los puntos significativos del sistema de
acueducto.
3.4 Clientes
3.5 Requisitos MANTENIMIENTO
Conjunto de actividades que se ejecutan en las instalaciones y equipos para
3.7 Red de Procesos
prevenir daños o para la reparación de los mismos cuando se producen.
3.9 Indicadores PRESIÓN
Relación entre dos magnitudes físicas, donde se evidencia la distribución de una
fuerza en espacio.
17
1. Introducción
1.2 Objetivo y alcance RED MATRIZ
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual Es la parte de la Red de Distribución que conforma la malla principal de servicio de
1.5 Actualización del manual una población y que distribuye el agua procedente de la conducción, planta de
2. Estructura General tratamiento o tanques de compensación, a las redes secundarias. La Red primaria
2.1 Presentación mantiene las presiones básicas de servicio para el funcionamiento correcto de todo
2.2 Organización el sistema y generalmente no reparte agua en ruta.
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión SECTORIZACIÓN
2.6 Principios
2.7 Valores Estrategia de control y reducción de pérdidas técnicas y comerciales, que consiste
3. Sistema de Gestión en la delimitación de la red de acueducto en sectores de servicio homogéneos,
de la Calidad aislados e independientes, en los cuales es posible macromedir los volúmenes

suministrados, consolidar los volúmenes facturados, optimizar las condiciones de
3.2 Objetivos de Calidad servicio, calcular el Índice de agua no contabilizada, establecer las causas de las
pérdidas y sus acciones de control, formular proyectos estructurados de control de
3.3 Marco Legal
pérdidas, priorizarlos y hacer seguimiento al comportamiento y las inversiones de
3.4 Clientes
reducción.
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos VULNERABILIDAD
Predisposición intrínseca de un sistema de ser afectado o de ser susceptible a
3.9 Indicadores
sufrir daños ó pérdida de su función, como resultado de la ocurrencia de un evento
3.10 Caracterizaciones que caracteriza una amenaza.
18
1. Introducción
1.2 Objetivo y alcance 2.4 MISIÓN
1.3 Exclusiones
2.1 Presentación
2.2 Organización Planear, diseñar, construir, operar,
2.3 Terminología
controlar y mantener el sistema
2.4 Misión
2.5 Visión matriz de acueducto, atendiendo la
2.6 Principios
2.7 Valores
demanda en condiciones
satisfactorias de continuidad,
de la Calidad presión, calidad y cantidad.
3.3 Marco Legal

3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
19
1. Introducción
1.2 Objetivo y alcance 2.5 VISIÓN
1.3 Exclusiones
2.1 Presentación
2.2 Organización
Ser líderes en la Gestión Integral
2.3 Terminología del agua potable, con tecnología
de punta, procesos de gestión
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
certificados y un equipo humano
2.7 Valores
competente y comprometido, con
de la Calidad una labor reconocida y admirada
a nivel nacional e internacional.
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
20
1. Introducción
1.3 Exclusiones
2.6 PRINCIPIOS
2.1 Presentación
2.2 Organización
• Motivación hacia los usuarios
2.3 Terminología
2.4 Misión • Participación Ciudadana
2.5 Visión
2.6 Principios • Pasión por la Excelencia
• Integridad
2.7 Valores
de la Calidad • Respeto
3.3 Marco Legal

3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
21
1. Introducción
1.2 Objetivo y alcance 2.7 VALORES
1.3 Exclusiones
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología • Honestidad

2.4 Misión
2.5 Visión
• Compromiso
2.6 Principios
2.7 Valores
• Respeto
de la Calidad • Transparencia
3.2 Objetivos de Calidad • Pertenencia
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
22
1. Introducción
1.3 Exclusiones
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
3. SISTEMA DE
2.6 Principios
2.7 Valores
GESTIÓN
de la Calidad
3.3 Marco Legal

DE CALIDAD
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
23
1. Introducción
1.3 Exclusiones
3.1 POLÍTICA DE CALIDAD
2.1 Presentación
2.2 Organización
Nos comprometemos a aplicar las
2.3 Terminología
2.4 Misión
mejores prácticas en cada uno de
2.5 Visión
2.6 Principios
los procesos asociados a la
2.7 Valores
Gestión Integral del Sistema
de la Calidad
Matriz de Acueducto a través de
un equipo calificado, generando
3.3 Marco Legal
satisfacción a nuestros clientes y

3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos a la Empresa de Acueducto de
3.9 Indicadores
Bogotá.
24
1. Introducción
3.2 OBJETIVOS DE CALIDAD
1.3 Exclusiones
1.5 Actualización del manual • Estandarizar los procesos técnicos y
2. Estructura General administrativos mediante la Normalización y
2.1 Presentación
2.2 Organización Certificación de los mismos, con el objeto de
2.3 Terminología
hacerlos más productivos.
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
• Conformar y Capacitar una planta de personal,
2.7 Valores
de acuerdo a las definiciones empresariales, las
de la Calidad competencias establecidas por la Empresa y por
el Sistema de Gestión de Calidad.
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
• Integrar los Procesos de la Dirección Red Matriz
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema con las herramientas Corporativas, de tal
3.7 Red de Procesos
manera que se soporte el Proceso de
3.9 Indicadores Normalización.
25
1. Introducción
1.3 Exclusiones
• Disminuir la afectación del servicio por
1.5 Actualización del manual suspensiones en la Red Matriz, mejorando
2. Estructura General la percepción de los usuarios frente al
2.1 Presentación
2.2 Organización Servicio.
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión • Implementar el Centro de Control para
2.6 Principios
2.7 Valores
Optimizar la Operación y confiabilidad de la
Prestación del Servicio.
de la Calidad
• Optimizar el Proceso de Macromedición para
3.3 Marco Legal obtener el análisis de las variables hidráulicas
3.4 Clientes
en tiempo real, garantizando la confiabilidad,
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema continuidad y oportunidad de la
3.7 Red de Procesos
información.
3.9 Indicadores
26
1. Introducción
1.3 Exclusiones
• Asegurar la disponibilidad de la Infraestructura
1.5 Actualización del manual del Sistema Matriz manteniendo la cobertura de
2. Estructura General Acueducto según lo establecido en el Plan de
2.1 Presentación
2.2 Organización Ordenamiento Territorial y lo dispuesto por los
2.3 Terminología
planes de expansión de la Empresa.
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
• Consolidar y Ejecutar el programa de
Rehabilitación de la red matriz para asegurar la
de la Calidad disponibilidad de los activos de la Empresa.
3.3 Marco Legal • Disminuir los riesgos sobre la Infraestructura

3.4 Clientes
Matriz de Acueducto Consolidando y
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema Ejecutando el Programa de Mitigación de la
3.7 Red de Procesos
Vulnerabilidad.
3.9 Indicadores
27
1. Introducción
1.3 Exclusiones
1.5 Actualización del manual • Estructurar y Promover el portafolio de
2. Estructura General servicios del área para ponerlo al servicio de la
2.1 Presentación
2.2 Organización Empresa de Acueducto de Bogotá y sus
2.3 Terminología
filiales y así propender por la participación en los
2.4 Misión
2.5 Visión nuevos negocios que realice la Empresa
2.6 Principios
2.7 Valores
• Operar el Sistema de la Empresa de
de la Calidad Acueducto de Bogotá, con una relación
beneficio/costo rentable para la Empresa.
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
28
1. Introducción
1.3 Exclusiones
3.3 MARCO LEGAL DEL SISTEMA
El proceso de CONDUCCIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE
2. Estructura General EN REDES MATRICES, actúa, teniendo en cuenta las siguientes
2.1 Presentación
normas de carácter legal e institucional:
2.2 Organización
2.3 Terminología  Ley 142 de 1994. Prestación de Servicios Públicos

2.4 Misión
2.5 Visión  Ley 872 de 2003. Implementación Sistema de Gestión de
2.6 Principios Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en las
2.7 Valores Empresas y Entidades de Prestadoras de Servicios Públicos
Domiciliarios y No Domiciliarios de Naturaleza Pública o las
3. Sistema de Gestión Privadas Concesionarias del Estado.
de la Calidad
3.1 Política de Calidad  Decreto 4110 y NTC GP 1000 de 2004. Reglamentación Ley
3.2 Objetivos de Calidad 872 y Norma Técnica Colombiana de la Gestión Pública.
3.3 Marco Legal
 Decreto 475 de 1998. Calidad del Agua
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
 Resolución No. 12 Comisión Reguladora de Agua
3.7 Red de Procesos  Resolución 1069 de 2000. Reglamento Técnico para el
3.8 Estructura documentación Sector de Agua Potable y Saneamiento Básico - RAS
3.9 Indicadores
29
1. Introducción
3.4 CLIENTES DEL PROCESO DE CONDUCCIÓN Y
1.3 Exclusiones DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE
Los resultados de la Gestión del proceso de CONDUCCIÓN Y
2. Estructura General DISTRIBUCIÓN DE AGUA POTABLE EN REDES MATRICES son entregados
2.1 Presentación
2.2 Organización
a:
2.3 Terminología
2.4 Misión TIPO CLIENTES QUE
2.5 Visión RECIBEN?
2.6 Principios Gerencias Agua Potable
2.7 Valores
de Zona Información
3. Sistema de Gestión Unidad de Apoyo Agua Potable
de la Calidad Directos Comercial Información
3.1 Política de Calidad Internos
Unidad de Apoyo Información
Técnico
3.3 Marco Legal
Indirectos Demás Áreas de la Información
3.4 Clientes
Empresa
3.5 Requisitos
3.6 Estructura del Sistema Directos Entidades Públicas Información
3.7 Red de Procesos y Privadas
3.8 Estructura documentación Externos Indirectos Usuarios Información
3.9 Indicadores
30
1. Introducción
1.3 Exclusiones
3.4.1 Gerencias de Zona
1.5 Actualización del manual La Ciudad de Bogotá D.C. se encuentra dividida en Cinco Zonas
2. Estructura General facilitando así la prestación del Servicio.
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
de la Calidad
3.3 Marco Legal

3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
31
1. Introducción
La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E. S. P. ha
1.3 Exclusiones
designado a Cinco Gerencias para la gestión de distribución de Agua
Potable, a través de redes menores, a las cinco Zonas de la Ciudad;
estas Gerencias se convierten así en los principales clientes del
Proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes
2. Estructura General Matrices.
2.1 Presentación
2.2 Organización La interacción de la Dirección Red Matriz Acueducto con sus clientes
2.3 Terminología se realiza a través de las Direcciones de Servicio Acueducto y
2.4 Misión Alcantarillado de cada Zona y en particular con la División de Servicio
2.5 Visión Acueducto.
2.6 Principios
2.7 Valores
A continuación se realiza una descripción de la Gestión que realiza
cada Gerencia en cada una de las Zonas de la Ciudad:
de la Calidad
GERENCIA DE ZONA UNO
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Uno
3.3 Marco Legal
de la Ciudad, esta Zona está conformada por las localidades de
3.4 Clientes
Usaquén, Suba, e incluye el servicio de los Municipios del norte de
3.5 Requisitos
la Ciudad como son Gachancipá, Tocancipá y Sopo, más los
3.6 Estructura del Sistema municipios atendidos por suministro en bloque de agua tratada. El
3.7 Red de Procesos límite de la zona está conformado de oriente a occidente, por las
3.8 Estructura documentación calles 92, canal el Virrey y el río Juan Amarillo hasta el río Bogotá.
3.9 Indicadores
32
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección GERENCIA DE ZONA DOS
1.3 Exclusiones
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Dos
de la Ciudad, esta Zona está conformada por las localidades de
1.5 Actualización del manual Chapinero, Barrios Unidos, Teusaquillo, Engativa y la Zona del
2. Estructura General Aeropuerto El Dorado que pertenece a la localidad de Fontibón.
2.1 Presentación Comparte el límite norte con la Zona Uno y al sur con la Zona Tres,
2.2 Organización delimitada de oriente a occidente por las calles 32 y 30 en el barrio
2.3 Terminología Bosque Izquierdo y Macarena, La Calle 26 o Avenida El Dorado,
2.4 Misión
hasta la Avenida Ciudad de Cali, donde retoma el canal en la
2.5 Visión
Avenida La Esperanza hasta el río Bogotá.
2.6 Principios
2.7 Valores GERENCIA DE ZONA TRES
3. Sistema de Gestión La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Tres

de la Calidad de la Ciudad, esta Zona incluye las localidades de Santa Fe,
3.1 Política de Calidad Candelaria, Los Mártires, Antonio Nariño, Puente Aranda, Fontibón
3.2 Objetivos de Calidad y una parte de la localidad de Rafael Uribe. Comparte el límite
3.3 Marco Legal
norte con la Zona Dos y al sur con las Zonas Cuatro y Cinco; El
límite con la Zona Cuatro está conformado, aproximadamente, de
3.4 Clientes
oriente a occidente por las calles 32 sur, diagonal 46 sur, calle 48
3.5 Requisitos
A sur, carrera 45 A, canal Río Seco, y la calle 28 sur (Avenida
Primero de Mayo) hasta la avenida Boyacá. Con la Zona Cinco el
3.7 Red de Procesos límite está conformado por la Avenida Boyacá desde la intersección
3.8 Estructura documentación con la Avenida Primero de Mayo hasta la intersección con el Río
3.9 Indicadores Fucha para llegar hasta el Río Bogotá. Esta Zona suministra el
3.10 Caracterizaciones servicio a los Municipios de Funza, Mosquera y Madrid.
33
1. Introducción
1.3 Exclusiones
GERENCIA DE ZONA CUATRO
La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona
Cuatro de la Ciudad, está zona está conformada por las
2. Estructura General Localidades de San Cristóbal, Usme, Tunjuelito, Ciudad Bolívar y
2.1 Presentación
una parte de las Localidades de Rafael Uribe, Kennedy y Puente
2.2 Organización
Aranda. Comparte el límite norte con la Zona Tres y al sur
2.3 Terminología occidente con la Zona Cinco, comprendida desde la intersección de
2.4 Misión la Avenida Boyacá con la Avenida Primero de Mayo, continuando
2.5 Visión por la Autopista Sur hasta la intersección del límite del Distrito con
2.6 Principios el Municipio de Soacha y siguiendo por este mismo límite hacia el
2.7 Valores oriente de la ciudad.
de la Calidad
GERENCIA DE ZONA CINCO
3.3 Marco Legal

La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona
3.4 Clientes Cinco de la Ciudad, esta Zona incluye las Localidades Kennedy,
3.5 Requisitos Bosa, y el Municipio de Soacha. Los límites están compartidos con
3.6 Estructura del Sistema las Zonas Tres y Cuatro al norte y con el perímetro urbano del
3.7 Red de Procesos Municipio de Soacha al sur y el río Bogotá.
3.9 Indicadores
34
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección 3.4.2 Direcciones Unidades de Apoyo
1.3 Exclusiones Estas Áreas pertenecen a la Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente.
Comercial
La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá E.S.P. ha
2. Estructura General designado a la Dirección Unidad de Apoyo Comercial para
2.1 Presentación
gestionar el suministro de agua potable, a los siguientes
2.2 Organización
• municipios:
Chía •Gachancipá
2.3 Terminología
2.4 Misión
• Cajicá •Soacha
2.5 Visión • La Calera • EMAR
2.6 Principios • Sopó • COOPJARDÍN
2.7 Valores • Madrid • AGUAS DE LA SABANA E.S.P.
• Mosquera • AQUAPOLIS
de la Calidad • Funza • Empresa Colombiana de
•Tocancipá Servicios Públicos
3.3 Marco Legal Está Dirección se convierte así en un cliente del proceso de
Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices
3.4 Clientes
Técnico
3.5 Requisitos
La Dirección Unidad de Apoyo Técnico tiene la función de liderar y
3.6 Estructura del Sistema coordinar los convenios ínter administrativos de la Empresa con las
3.7 Red de Procesos entidades del Distrito y Entidades Privadas. A su vez la Dirección
3.8 Estructura documentación Red Matriz Acueducto apoya la gestión de dicha área en el
3.9 Indicadores suministro de conceptos técnicos y en la coordinación de las obras
3.10 Caracterizaciones ejecutadas particularmente por el Instituto de Desarrollo Urbano.
35
1. Introducción
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual 3.4.3 Entidades
2.1 Presentación
La Dirección Red Matriz Acueducto, encargada de gestionar el
2.2 Organización
proceso de Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes
2.3 Terminología Matrices genera información Técnica, Administrativa o Financiera
2.4 Misión que puede ser solicitada por las Diferentes Áreas de la Empresa ó
2.5 Visión por Entidades Privadas y Públicas de carácter Nacional y Distrital,
2.6 Principios convirtiéndose así en clientes del proceso mencionado
2.7 Valores anteriormente.
de la Calidad
3.3 Marco Legal

3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
36
1. Introducción
1.2 Objetivo y alcance 3.5 REQUISITOS
1.3 Exclusiones
1.5 Actualización del manual La Dirección Red Matriz Acueducto, en la gestión del proceso de
2. Estructura General Conducción y Distribución de Agua Potable en Redes Matrices,
2.1 Presentación debe cumplir con los siguientes requisitos para lograr así la
2.2 Organización satisfacción de sus clientes.
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios Calidad del
2.7 Valores
Servicio
de la Calidad SATISFACCIÓN
3.1 Política de Calidad Calidad del
CLIENTES
3.2 Objetivos de Calidad Agua
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
Calidad en la
3.7 Red de Procesos
Gestión
3.9 Indicadores
37
Gestión de Estudios
1. Introducción de Factibilidad
Gestión del Diseño
1.2 Objetivo y alcance COBERTURA
1.3 Exclusiones
Gestión de la
1.4 Control del manual Construcción

Presión Requisito del Acuerdo
Industrial
2. Estructura General 18 MCA
2.1 Presentación Continuidad > 97%
2.2 Organización
2.3 Terminología Medición Confiable

2.4 Misión
2.5 Visión Datos correctos en la
Macromedición lectura y en el reporte
2.6 Principios
CALIDAD
CALIDAD Entrega oportuna de
2.7 Valores Informes Ocho (8) primeros
DEL
DEL OPERACIÓN
días hábiles del mes
3. Sistema de Gestión SERVICIO Continuidad en la
de la Calidad
SERVICIO Macromedición
Entregar el caudal
demandado
Comunicación Aplicar Manual de
Comunicación
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
Mantenimiento Atender todos los daños
3.5 Requisitos Correctivo oportunamente

Realizar lavados
3.7 Red de Procesos MANTENIMIENTO
Mantenimiento
3.8 Estructura documentación Preventivo
Plan de Rehabilitación
3.9 Indicadores
Comunicación Aplicar Manual de
Comunicación
38
Valores del PH – 6.5
1. Introducción a 9.0
Color Real – Menor de
1.2 Objetivo y alcance 15 grados Hnzen
1.3 Exclusiones
Sólidos sedimentables -
1.4 Control del manual Ausente
1.5 Actualización del manual Turbidez – Menor a 5

NTU
2.1 Presentación Nitritos – 0.1 ppm
2.2 Organización
Análisis Físico Cloruros – 250 ppm
2.3 Terminología Químico del Agua
2.4 Misión
Sulfatos – 250 ppm
2.5 Visión
2.6 Principios CALIDAD
CALIDAD
Mantener la Calidad
del agua de acuerdo Hierro Total – 0.3
con el DECRETO 475 ppm
2.7 Valores DEL
DELAGUA
AGUA y la Norma SISTEC
NS067 Dureza Total – 160
ppm
de la Calidad Cloro Libre
0.1 ppm
Alcalinidad
3.3 Marco Legal

Coliformes totales –
3.4 Clientes 0.0UFC / 100 ml
3.5 Requisitos
Análisis Escherichia Coli – 0.0
Microbiológico UFC / 100 ml
3.7 Red de Procesos Mesófilos – 100
UFC / 100 ml
3.9 Indicadores Frecuencia de 240 Muestras por Mes
3.10 Caracterizaciones Muestreo
39
1. Introducción
1.3 Exclusiones
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
Minimizar Pérdidas
2.4 Misión
Técnicas
2.5 Visión
2.6 Principios
CALIDAD
CALIDAD
2.7 Valores EN
ENLA
LA COSTOS
ÓPTIMOS
GESTIÓN
GESTIÓN
Costos de Operación
Presupuestados
de la Calidad
Modelo de Despacho
3.2 Objetivos de Calidad Óptimo
3.3 Marco Legal

3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
40
1. Introducción
3.5 ESTRUCTURA DEL SISTEMA
1.3 Exclusiones
1.4 Control del manual El Sistema de Gestión de Calidad es el resultado de la integración coordinada y
coherente de los procesos corporativos y los procesos propios para la
Conducción y Distribución de Agua Potable, con el personal, los procedimientos
2. Estructura General y los recursos necesarios para ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades
2.1 Presentación y expectativas del cliente, asegurando la estandarización de los registros y el
2.2 Organización manejo adecuado de los trámites, conservando la objetividad, oportunidad,
igualdad y transparencia.
2.3 Terminología
2.4 Misión Los procesos del Sistema de Gestión de Calidad que dirigen todas las acciones
2.5 Visión desarrolladas en la Dirección Red Matriz Acueducto se clasifican de acuerdo con
2.6 Principios
su secuencia e incidencia en el servicio así:
2.7 Valores Procesos para la Planeación y Control de la Gestión (color Amarillo)
Tienen el propósito de dirigir, organizar, asignar recursos, verificar y mejorar
3. Sistema de Gestión los otros procesos, como soporte fundamental del Sistema de Gestión de
de la Calidad Calidad
Procesos para la Operación del Negocio (color azul)
Asociados directamente al ciclo de actividades secuénciales del servicio desde la
3.3 Marco Legal
identificación de las necesidades del cliente, hasta la entrega del servicio.
3.4 Clientes
3.5 Requisitos Procesos para la Gestión del Negocio (color verde)
3.6 Estructura del Sistema Facilitan la ejecución y control de los procesos de Operación del Negocio
3.7 Red de Procesos
Procesos de la Mejora Continua (color Rojo)
3.9 Indicadores
Facilitan el seguimiento para la mejora continua
41
1. Introducción 3.6 RED DE PROCESOS DEL SISTEMA DE
1.1 Declaración de la Dirección GESTIÓN DE LA CALIDAD
PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA GESTIÓN
1.3 Exclusiones
Elaboración de Planes y Planificación de Sistemas
Planeación Estratégica
Políticas Internas de Gestión
Planeación de Inversiones Planeación de la Operación y el Mantenimiento
2.1 Presentación
2.2 Organización
GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA OPERACIONES DEL NEGOCIO
2.3 Terminología Gestión
Gestión de
de Acuerdos
Acuerdos
Gestión
Gestión de
de Estudios
Estudios de
de Factibilidad
Factibilidad Industriales
Industriales
2.4 Misión
DISTRIBUCIÓN Y CONTROL MANTENIMIENTO
2.5 Visión Gestión
Gestión del
del Diseño
Diseño
2.6 Principios Operación

Mantenimiento
Mantenimiento Preventivo
Preventivo aa Tanques,
Tanques,
Operación del
del Sistema
Sistema Est.
Gestión Est. de
de Bombeo
Bombeo yy Est.
Est. de
de Control
Control
2.7 Valores Gestión de
de la
la Construcción
Construcción
Mantenimiento
Preventivo
Control
Control
3. Sistema deGestión
Gestión
Gestión de
de la
la Mitigación
Mitigación
de la Vulnerabilidad
de
de Redes
Redes
de la Vulnerabilidad
de la Calidad Gestión
Gestión de
de la
la Mantenimiento
Mantenimiento
Sectorización
Sectorización Correctivo
Correctivo
Gestión
Gestión Institucional
Institucional
3.3 Marco Legal GESTIÓN DE RECURSOS

Gestión
Gestión de
de Acuerdos
Acuerdos Capacitación
Capacitación yy Gestión
Gestión de
de la
la Gestión
Gestión del
del
3.4 Clientes de
de Servicios
Servicios Compartidos
Compartidos Entrenamiento
Entrenamiento Información
Información Documento
Documento
3.5 Requisitos
Gestión
Gestión Administrativa
Administrativa yy Control
Control de
de Equipos
Equipos
3.6 Estructura del Sistema Financiera de
Financiera de Medición
Medición
3.7 Red de Procesos
3.8 Estructura documentación GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA
3.9 Indicadores
Gestión
Gestión de
de Atención
Atención yy Tratamiento
Tratamiento de
de Medición
Medición de
de Auditorías
Auditorías Acciones
Acciones de
de
Satisfacción
Satisfacción del
del Cliente
Cliente No
No Conformes
Conformes Sistemas
Sistemas de
de Gestión
Gestión Internas
Internas Mejora
Mejora
42
1. Introducción
1.2 Objetivo y alcance 3.7 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
1.3 Exclusiones
1.5 Actualización del manual La documentación del sistema de gestión de la calidad se encuentra organizada en
cinco niveles:
2.1 Presentación
2.2 Organización •Primer Nivel: Comprende la Política de Calidad.
2.3 Terminología
2.4 Misión
•Segundo Nivel: Incluye el direccionamiento estratégico, misión, visión,
2.5 Visión objetivos estratégicos y estructura organizacional.
2.6 Principios
2.7 Valores
•Tercer Nivel: Comprende la red de procesos gestionados para la Conducción y
Distribución de Agua Potable en Redes Matrices
de la Calidad –Procesos de Planeación y Control de la Gestión
3.1 Política de Calidad –Procesos para la Operación del Negocio
3.2 Objetivos de Calidad –Procesos para la Gestión de Recursos
–Proceso de la Mejora Continua
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
•Cuarto Nivel: Comprende las caracterizaciones de todos los procesos del
sistema de calidad.
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
43
1. Introducción
1.3 Exclusiones
• Quinto Nivel: Comprende los documentos específicos para el
desarrollo del servicio.
2.1 Presentación
2.2 Organización Procedimientos: Documentos que reflejan la secuencia a
2.3 Terminología seguir en cada proceso (Manual de Políticas y Diagramas de
2.4 Misión Flujo).
2.5 Visión
2.6 Principios
Instructivos: Documentos donde se evidencia detalladamente
2.7 Valores
las actividades
de la Calidad
Formatos: Documentos utilizados para registrar los datos
3.2 Objetivos de Calidad exigidos por el sistema de gestión de la calidad.
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes Guías de Diligenciamiento: Documentos que sirven de guía
3.5 Requisitos para el registro de las actividades en un formato
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
44
1. Introducción
3.8 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
1.3 Exclusiones
Legislación Política
2. Estructura General de Calidad
2.1 Presentación Normas Técnicas
2.2 Organización
Contratos
2.3 Terminología
Planes de Calidad
2.4 Misión Direccionamiento
2.5 Visión
Estratégico
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión Red de Procesos

de la Calidad
3.3 Marco Legal

Caracterizaciones
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
Procedimientos, Instructivos Formatos,
3.9 Indicadores
Guías, Manuales
45
1. Introducción
1.1 Declaración de la Dirección 3.9 INDICADORES DEL SISTEMA DE CALIDAD
1.2 Objetivo y alcance Con el ánimo de medir el proceso de Conducción y Distribución de Agua
1.3 Exclusiones
Potable en Redes Matrices se definieron y clasificaron los indicadores de
La siguiente manera:
2.1 Presentación
INDICADORES DE GESTIÓN
2.2 Organización Estos indicadores miden las actividades misionales de la Dirección Red
2.3 Terminología Matriz Acueducto, evaluando la eficacia, eficiencia y efectividad en el
2.4 Misión
cumplimiento de los requisitos del cliente
2.5 Visión
2.6 Principios INDICADORES DE ACTIVIDAD
2.7 Valores
Estos indicadores miden las actividades sistemáticas y temporales que
se realizan en la Dirección Red Matriz Acueducto
de la Calidad
INDICADORES CONTRACTUALES
3.3 Marco Legal Estos indicadores miden las actividades relacionadas con los procesos
3.4 Clientes de contratación que realiza la Dirección
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
INDICADORES DE CALIDAD
3.9 Indicadores
Estos indicadores miden las actividades relacionadas con los procesos
3.10 Caracterizaciones de definidos para la Mejora Continua
46
1. Introducción
1.3 Exclusiones
3.10 CARACTERIZACIONES
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
PLANEACIÓN Y CONTROL DE LA GESTIÓN
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
Planeación Elaboración de Planes Planificación de
3. Sistema de Gestión Estratégica y Políticas Internas Sistemas de Gestión
de la Calidad
3.3 Marco Legal

Planeación de la
3.4 Clientes Planeación de
Operación y el
Inversiones
3.5 Requisitos Mantenimiento
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
47
1. Introducción
1.3 Exclusiones
OPERACIONES DEL NEGOCIO
2. Estructura General Gestión de Acuerdos
2.1 Presentación Industriales
2.2 Organización
2.3 Terminología GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA DISTRIBUCIÓN Y CONTROL MANTENIMIENTO

2.4 Misión
2.5 Visión Gestión de Estudios de
2.6 Principios
Factibilidad
2.7 Valores
Preventivo
Gestión del Operación
aa Tanques,
Tanques, Est.
Est. de
de Bom.
Bom.
3. Sistema de Gestión Diseño del Sistema y Est. de Control
de Control
de la Calidad
3.1 Política de Calidad Gestión de la Mantenimiento
Control
3.2 Objetivos de Calidad Construcción Preventivo de Redes
3.3 Marco Legal

Gestión de la Gestión de la Mantenimiento
3.4 Clientes
Vulnerabilidad Sectorización Correctivo
3.5 Requisitos
Gestión
3.7 Red de Procesos Institucional
3.9 Indicadores
48
1. Introducción
1.3 Exclusiones
2.1 Presentación
2.2 Organización
GESTIÓN DE RECURSOS
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión Gestión de Acuerdos
Capacitación y Gestión de la Gestión del
de Servicios
2.6 Principios Entrenamiento Información Documento
Compartidos
2.7 Valores
de la Calidad Gestión Control de Equipos
Administrativa de Medición
3.1 Política de Calidad y Financiera
3.3 Marco Legal

3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
49
1. Introducción
1.3 Exclusiones 3.10 CARACTERIZACIONES
2.1 Presentación
2.2 Organización
2.3 Terminología
GESTIÓN DE LA MEJORA CONTINUA
2.4 Misión
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores Gestión de Atención y Tratamiento de Medición de
Satisfacción de Clientes No Conformes Sistemas de Gestión
de la Calidad
Auditorías
3.2 Objetivos de Calidad Acciones de
Internas
Mejora
3.3 Marco Legal
3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
50
1. Introducción
1.3 Exclusiones 4. DOCUMENTOS SOPORTE
2.1 Presentación
4.1 ENFOQUE ESTRATÉGICO DE LA CALIDAD
2.2 Organización
2.3 Terminología
2.4 Misión
2.5 Visión 4.3 PROCESOS DEL SISTEMA vs. RESPONSABLES
2.6 Principios
2.7 Valores
3. Sistema de Gestión 4.4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA vs. NORMA

de la Calidad NTC ISO 9001:2000
3.3 Marco Legal 4.5 MANUAL DE COMUNICACIONES

3.4 Clientes
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
51
1. Introducción
1.3 Exclusiones
2.1 Presentación
Elaborado
2.2 Organización por: Claudia Milena Vargas Espinosa
2.3 Terminología Profesional de Calidad
2.4 Misión 3447461 – cmvargas@acueducto.com.co
2.5 Visión
2.6 Principios
2.7 Valores
Revisado por: Fabián Santa López
Representante del Sistema de Gestión de Calidad
3447875 – fsanta@acueducto.com.co
de la Calidad
3.2 ObjetivosAprobado
de Calidad por: Fabián Santa López
3.3 Marco Legal Gerente del Sistema de Gestión de Calidad
3.4 Clientes 3447136 – mjiménez@acueducto.com.co
3.5 Requisitos
3.7 Red de Procesos
3.9 Indicadores
52

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GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA, DISTRIBUCIÓN Y CONTROL,

Firma Firma Firma

ASTEQ LTDA. REPRESENTANTE DEL SGC GERENTE DEL SGC

3.3 Marco Legal

3.3 Marco Legal

3. Sistema de Gestión Se modifica el Mapa de

1.3 Exclusiones Asesores Secretaría General

1.4 Control del manual 2100

Sistema de Info. Empresarial

1.5 Actualización del manual 2400 2800

2.3 Terminología Asesoria Legal Calidad y Procesos Generales Especializada

3320 0420 5200 0720 0860 0920

3330 0430 5300 0870

2.5 Visión Dirección de Seguros Dirección de Planeación

3. Sistema de Gestión 3342

3.3 Marco Legal División Colegio

3.5 Requisitos Unidad de Desarrollo

3.6 Estructura del Sistema Dirección de Gestión

3.7 Red de Procesos para el Sistema de Calidad

del Sistema de Calidad 0760

Áreas de aplicación de los procesos del negocio

2. Estructura General Secretarias Planificador

3.3 Marco Legal

3. Sistema de Gestión en la delimitación de la red de acueducto en sectores de servicio homogéneos,

de la Calidad aislados e independientes, en los cuales es posible macromedir los volúmenes

3.1 Política de Calidad

3.3 Marco Legal

3.3 Marco Legal

2.3 Terminología • Honestidad

3.3 Marco Legal

3.3 Marco Legal

satisfacción a nuestros clientes y

3.3 Marco Legal • Disminuir los riesgos sobre la Infraestructura

2.3 Terminología  Ley 142 de 1994. Prestación de Servicios Públicos

3.3 Marco Legal

3. Sistema de Gestión La Gerencia gestiona la distribución de Agua Potable a la Zona Tres

3.3 Marco Legal

3.3 Marco Legal

1.5 Actualización del manual

2.3 Terminología Medición Confiable

3. Sistema de Gestión SERVICIO Continuidad en la

3.6 Estructura del Sistema

1.5 Actualización del manual Turbidez – Menor a 5

3.3 Marco Legal

3.3 Marco Legal

2.6 Principios Operación

3.3 Marco Legal GESTIÓN DE RECURSOS

3. Sistema de Gestión Red de Procesos

3.3 Marco Legal

3.3 Marco Legal

2.3 Terminología GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA DISTRIBUCIÓN Y CONTROL MANTENIMIENTO

3.3 Marco Legal

3.3 Marco Legal

3. Sistema de Gestión 4.4 DOCUMENTOS DEL SISTEMA vs. NORMA

3.3 Marco Legal 4.5 MANUAL DE COMUNICACIONES

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