Viso Geral do Processo de Entrega de Valor para o Cliente

Viso Geral do Processo de Entrega de Valor para o Cliente

Cadeia de valor para o cliente Michael Porter: cadeia de valor como ferramenta para identificar maneiras pelas quais se pode criar mais valor para os clientes Empresa: conjunto de atividades > projetar, produzir, comercializar, entregar e sustentar o produto

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Cadeia de valor para o cliente CV identifica 9 atividades relevantes estrategicamente. As 5 principais: Trazer materiais para dentro da empresa (logstica interna) Convert-los em produtos finais (operaes) Expedir os produtos finais (logstica externa) Comercializ-los (mkt e vendas) Prestar assistncia tcnica (servio)

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Cadeia de valor para o cliente CV identifica 9 atividades relevantes estrategicamente. As 4 atividades de apoio: Aquisio Desenvolvimento de tecnologia Gerncia de Recursos Humanos Infra-estrutura

A Cadeia de Valor Genrico

Atividades de apoio
Infra-estrutura da empresa Gerncia de recursos humanos Desenvolvimento de tecnologia Aquisio

Atividades Principais

Ma rg

Logstica interna

Operaes

Logstica Marketing externa e vendas

Servio

em

m rge Ma

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Tarefa da empresa: examinar seus custos e seu desempenho em toda a atividade que gera valor e buscar meios de melhorlos Comparar a abordagem acima com os concorrentes Sucesso da empresa: no s o grau de excelncia de cada departamento mas tambm da excelncia da coordenao Soluo: maior nfase aos processos centrais do negcio com equipes multidisciplinares

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Processos centrais do negcio Desenvolvimento de novos produtos (P & D) Gerenciamento de estoques Atrao e reteno de clientes Pedido de recebimento Atendimento ao cliente

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A entrega de valor para o cliente Princpio do cliente: concentrar-se nas atividades de mkt que criam e fornecem valor para o cliente: Compreender os clientes Relacionamentos de longo prazo Relacionamentos diretos (mkt direto) Relacionamentos indiretos (grandes marcas no conhecem seu cliente)

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A entrega de valor para o cliente Princpio do concorrente: oferecer um valor superior ao cliente em relao s opes da concorrncia: Profissionais de mkt devem considerar no s o valor do produto que oferecem mas tambm se oferecem valor superior ao da concorrncia

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A entrega de valor para o cliente Princpio proativo: mude o ambiente para melhorar as chances de sucesso: Mudar mercados e ambientes para melhorar sua posio competitiva Sociedade d s organizaes e aos profissionais de mkt o direito e a responsabilidade de sobreviver e alcanar o sucesso alterando as relaes ambientais As org no podem servir seus clientes e criar valor para eles se no sobreviverem

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A entrega de valor para o cliente Princpio proativo: mude o ambiente para melhorar as chances de sucesso: Podem e devem influenciar acionistas e proprietrios a investir $$ nelas e convencer: Bancos a emprestar $$ Fornecedores a lhe oferecer componentes de melhor qualidade e/ou preos mais baixos Revendedores a fazer um bom trabalho rgos gov a regulament-las de forma justa Grupos de interesse especiais a ajud-la Funcionrios a trabalhar com mais empenho Clientes a comprar seus produtos

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A entrega de valor para o cliente Profissionais de mkt tentam influenciar claramente a comprar seus P/S novos ou existentes Essas prticas fazem do mkt uma fora positiva da sociedade

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Princpio interfuncional Use equipes interfuncionais quando elas melhorarem a eficincia e a eficcia das atividades de mkt Princpio de melhoria contnua Melhore continuamente o planejamento, a implementao e o controle de mkt

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Princpio do Stakeholder Considere o impacto das atividades de mkt sobre outros pblicos interessados na organizao Stakeholders: so indivduos ou grupos que tambm tm interesse nas conseqncias das decises de mkt das organizaes e podem influenci-las Stakeholders: incluem clientes, concorrentes, proprietrios, investidores, governo, grupos de presso, funcionrios, comunidades locais e a sociedade em geral

Valor da Imagem Valor da Imagem

Determinantes do Valor Entregue ao Cliente

Valor total Valor total para o para o cliente cliente Valor Valor entregue entregue ao cliente ao cliente
Custo total Custo total para o para o cliente cliente

Valor do Pessoal Valor do Pessoal Valor dos Servios Valor dos Servios Valor do Produto Valor do Produto Custo Monetrio Custo Monetrio Custo de Tempo Custo de Tempo
Custo de Energia Fsica Custo de Energia Fsica

Custo Psquico Custo Psquico