Inteligencia de Negocios

Integrantes: Francisco Peafiel Luis Miguel Peafiel Rubn Rivera

Inteligencia de clientes Introduccin

La inteligencia de clientes (IC/CRM) soluciona la identificacin del crecimiento sostenido de las ventas, cuota del mercado y la rentabilidad. Antes exista el marketing masivo para luego pasar al marketing directo. El marketing directo es realizado a travs de una base de datos. Objetivo de las base de datos:
Mantener un dilogo con los clientes Promocionar ofertas a posibles compradores

La mejor forma de vencer a la competencia es enfocarse en los clientes.

Inteligencia de clientes Definicin y Objetivo

IC/CRM ayuda a atraer nuevos clientes teniendo un perfil de cada uno, les aplican promociones y registran su comportamiento para luego identificar nuevos clientes. IC o CRM analtico: depsito interno de datos utilizado para determinar y analizar segmentos de clientes para satisfacerlos y retenerlos. CRM operativo: son los mtodos y herramientas operativas independientes del canal de comunicacin que se usa para interactuar con el cliente. En resumen: El IC prev necesidades y CRM pone en accin los resultados. El objetivo es mantener al cliente ya que es ms barato mantener a un cliente que adquirir uno nuevo.

Inteligencia de clientes Herramientas del CRM

Estas herramientas potencian la accin del marketing, ventas y apoyo del cliente.
Automatizacin del equipo de ventas: Se registran antecedentes de visitas, llamadas e informacin relevante de clientes. Automatizacin y optimizacin del marketing: registran el perfil de los clientes como preferencias, comportamiento, frecuencia de compras, fechas de compras. Centros de interaccin con el cliente: los operadores pueden convertir el servicio de llamada en una posible venta de otro producto.

Inteligencia de clientes Codependencias entre IC/CRM

Los sistemas de IC son analticos y necesitan la extraccin de datos (clientes, transacciones y terceros) Los sistemas de CRM requieren de la informacin de IC para ser ms eficaces utilizando la inteligencia derivada de las mismas.

Inteligencia de clientes Rentabilidad de usuarios

IC/CRM no se enfoca en la rentabilidad de los usuarios. Puede existir que un mal cliente sea bien tratado mientras que uno bueno no lo sea. CRM se basa en el cliente, ABM en el trabajo. CRM se basa en los sentimientos del cliente, ABM en los recursos que el cliente consume. ABM se enfoca en incorporar un anlisis financiero centrado en la rentabilidad de los clientes.

Inteligencia de clientes Valor de vida del cliente

Se define como el valor obtenido del cliente que comprende la relacin de ste con la empresa hasta su fin de vida comercial. El verdadero valor que puede aportar este mtodo es el de la prediccin. CLV de una empresa = costo de adquisicin de nuevos clientes + suma de CLV de todos los clientes + suma de CLV de todos los nuevos clientes. Cada cliente es una inversin a largo plazo.

Inteligencia de proveedores Cadena de valor

Debido a que los costos de fabricacin son controlables, es necesario enfocarse en los tiempos de prestacin de los servicios. Las empresas se enfocan en la cadena de valor. La inteligencia en la cadena de valores se basa en:
Planificacin de la demanda: la capacidad de planificar la demanda proporciona la base para crearla. Reposicin de inventarios: satisfacer la demanda esperada con el costo mnimo posible y con el nivel mximo de servicio. Optimizacin de precios: entender las preferencias de los clientes y la elasticidad de precios. Gestin del gasto: visin completa y auditable de todos los gastos de cada cliente.

Inteligencia de proveedores Anlisis de la cadena de valor

Lo ms importante para las empresas son:
Cadena de suministros Relaciones con los socios comerciales

Debe existir colaboracin entre empresa-proveedor y empresa-cliente para la buena gestin de la suministro y valor. Ya no existe lo que es bueno para mi, es malo para ti debe existir un equipo, una misin . Convertir al proveedor en socio estratgico. Debe existir la transparencia de costos para poder identificar los costos adyacentes en la cadena. Las empresas pueden ayudarse a reducir sus costos operativos conociendo los costos involucrados entre ellos.

Inteligencia de proveedores Cadena de valor/Cadena de suministro

Cadena de suministro: Red de entidades responsables de la procuracin, fabricacin y distribucin de diferentes productos. Cadena de valor: La forma en que las empresas aaden valor a la materia prima a lo largo de varios procesos hasta su entrega al consumidor final. El anlisis de la cadena de valor y con los datos del ABM ayudan a identificar lo que impulsa la actividad y mejorar la rentabilidad.

Inteligencia de proveedores Poder de los clientes en el precio

Los clientes tienen el poder de controlar los precios debido al acceso de informacin. Para poder contrarrestar este poder, los proveedores y socios comerciales debe colaborar en:
Eliminacin de costos innecesarios compartidos mutuamente, ayuda a ser ms eficientes. Separando precios dando diferentes niveles de servicio. Identificar a los clientes rentables de los que no.

Inteligencia de proveedores Colaboracin y Transparencia

Las empresas que aplican la colaboracin y transparencia de sus costos con sus socios empresariales, no obtendrn el beneficio de reduccin de costos. La colaboracin entre empresas puede influir a los clientes para que acten de modo que ayuden a rebajar la carga de trabajo, por ende sus costos operativos. Una empresa se optimiza de manera independiente la reduccin de costos alcanzados se trasladan a sus socios, produciendo un costo elevado al consumidor final.

Inteligencia del proceso Modelos de gestion de la calidad

El BPR fue un modelo que tuvo acogida entre empresas que pudieron salvarse de la banca rota. Sin embargo, stas quedaban operando de por debajo de lo ptimo. Con el tiempo las modelos fueron mejorando. BPR: No automatice. Elimine. Seis Sigma: Perfecciona. Cero defectos Lean Management: elimina desperdicios y acelera la produccin con ciclos cortos. ABM: Toma mejores decisiones

Inteligencia del proceso Calidad

Antes: alta adecuacin de los requisitos del cliente. Despus: satisfaccin del cliente. El proveedor no conoca los gustos y preferencias de los consumidores. Gestin de la calidad total (TQM): costos ms bajos, ingresos altos, clientes satisfechos y empleados potenciados.

Inteligencia del proceso Del TQM al Seis Sigma

Resultados de empresas que aplicaban el TQM eran por debajo de las expectativas. Las ineficiencias de otras empresas eran pasadas a otras, por lo que se exiga calidad en los productos a travs de certificaciones. El inters en Seis Sigma radica en que se evidencia ahorros de costos con beneficios que superan el tiempo y gastos relacionados al proyecto en progreso, adems de satisfacer al cliente y al inversor. Seis Sigma se concentra en la mejora de todos los procesos: entrada, conversin, salida.

Inteligencia del proceso Clasificacin de costos

Costos relacionados con la calidad:
Costos obvios: gasto de reparacin, garantas, trabajo excesivo en residuos. Costos ocultos: aquellos no considerados por su intangibilidad contable.

Los costos de calidad se categorizan en:

Libres de errores: aquel costo de producir calidad sin error. COQ (cost of quality): se subdivide en
Costo de conformidad: costo relacionado a indentificar el error a travs de predicciones de satisfaccin al cliente. Costo de no conformidad: relacionado al fracaso interno (antes de recepcin del servicio) o externo (despus de recibido el servicio).

Inteligencia del proceso Reduccin en el costo de calidad

Dentro del rubro de costo de calidad se encuentra:
Prevencin: ayuda a corregir y reducir los costos y penalizaciones por la no conformidad. Valoracin: se realiza la revisin de la calidad Fracaso interno: error detectado antes. Fracaso externo: error detectado despus.

Se requiere tener un alto valor en el costo de prevencin convirtindolo en una herramienta para justificar una inversin financiera.

Inteligencia del proceso Lean Management

Mtodos de produccin just-in-time. Atractivo por su baja complejidad y poco papeleo. Se centra en:
Produccin ajustada: se prefiere trabajar con lo justo y detectar con tiempo algn problema de calidad. Programacin ajustada: flexibilidad en funciones de empleados, pueden trasladarse donde est la demanda. Reorganizacin del esquema fsico: distribucin por clulas permite enfocar el trabajo mientras que la distribucin tpica por funciones no es posible lograrlo. Modificacin de prcticas de trabajo: ajustes en suministros de produccin (comprar lo necesario)

Inteligencia de Accionistas Valor econmico

El nivel de precios de las acciones se debe a la influencia de: velocidad de flujo de caja, beneficios y efectivo. Para los accionistas cualquier desembolso de dinero es una inversin que debe superar su contribucin inicial ms el costo de capital (costo del riesgo). La medicin real del valor econmico de la empresa se traduce en el valor de mercado reflejado en sus acciones. En ciertas empresas, sus acciones difieren de sus estados financieros porque inflan los valores en sus libros contables. Mtodos de valoracin de empresas:
Acciones Precio de mercado Valoraciones basadas en comparaciones Valorar activo y pasivo Flujo de caja neto

Inteligencia de Accionistas Valor para el accionista

Lo importante para el accionista es:
Activo existente (reflejado por los estados financieros) Inversiones futuras (microproyectos)

Sin embargo, los estados financieros no reflejan como la empresa invierte el capital. La clave para crear valor es identificar los elementos que provocan que suba el beneficio econmico:
Tasa de crecimiento de ventas Margen de beneficio de explotacin Cambios de activos Inversiones en capital fijo Inversiones en capital circulante Flujo de caja

Inteligencia de Accionistas Beneficio econmico / Vaco del dinero

El incremento en el beneficio econmico depende de generar mayores ingresos a partir de su capital invertido. Beneficio econmico= [beneficio/capital medio invertido)-CCMP] x capital medio invertido CCMP= costo de capital medio El anlisis del vaco del dinero ayuda a calcular los das que el dinero est esttico hasta que comience a producir beneficio. CCC= Ndas inventario + Ndas cuentas por cobrar Ndas cuentas a pagar

Inteligencia de Accionistas Gestin del valor econmico

Para gestionar el valor econmico se debe realizar los siguiente:
Anlisis de la decisin: decisin basada en datos histricos de gatos y costos capitales. Toma de decisiones: aplicacin de un calculador ROI

ABM nos indica en qu producto o con quin la empresa gana o pierde. Los costos producidos identificados son usados para aplicar ajustes. Pasos para gestionar valor econmico con ABM:
Centrarse en clientes, productos, canales rentables Enfretarse a clientes, productos, canales que destruyen valor Invertir en proyectos y activos que producen mayor rentabilidad que el costo de capital de la empresa.

Inteligencia de empleados Gestin del capital humano

Las fuentes de creacin de valor en las personas est en el know-how y pasin por actuar. Las personas son activos intangibles que producen valor y a diferencia del tangible, esta formado por recursos con un potencial que aumenta con el tiempo y no se deprecia.

Inteligencia de empleados
Retencin de empleados y planificacin de plantillas
Polticas de retencin para aumentar la retencin:

Bandas salariales ms anchas Sueldo inicial ms alto Programa de direccin por objetivos Formacin y educacin ms eficaz Desarrollo profesional

Planificacin de plantillas necesita:

Habilidades necesarias mas all de un ao La capacidad actual y futura. Programas para gestionar formacin, compensacin y diversidad.