EL CONFLICTO, SU MANEJO Y SOLUCIN

Manuel Garca Urrutia Martnez.

Prevencin del conflicto

TEMA III. El Conflicto. 3.1 Definicin de conflicto. 3.2 El conflicto en la vida social. 3.3 Tipos de conflicto. 3.4 Consecuencias funcionales y disfuncionales del conflicto.

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3.1 Definicin del conflicto. El conflicto se define como una situacin antagnica que se presenta entre dos partes, pudiendo ser personas, organizaciones, naciones. El conflicto es un desacuerdo entre dos o ms personas debido a que han de competir o compartir por recursos escasos -que estn mal repartidos-, porque realizan actividades similares o tienen intereses opuestos. Es la oposicin de intereses; el resultado de relaciones de propiedad, control o dominio, necesariamente antagnicos.

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Puede originarse del hecho de que posean status, metas, valores, ideas diferentes y/o que compitan en condiciones de inequidad. El conflicto puede estar ligado, tambin, a un cuestionamiento a la autoridad o a una ley, por no aceptar tratos a favor del lder o en detrimento de otros ni acuerdos inconfesables, o por tratarse de una ley injusta o autoritaria. Los miembros de un grupo en conflicto procuran hacer valer su causa o punto de vista sobre el de los dems.

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Ms fuentes de conflicto: La necesidad de compartir recursos limitados. Las diferencias de metas e intereses entre diferentes grupos; oportunidades atajadas. La interdependencia de las actividades de trabajo en una organizacin/comunidad. Las diferencias de valores o percepciones entre los grupos; la mala distribucin. Estilos personales de direccin (autoritarios o liberales) y ambigedades organizacionales. La percepcin de injusticia, incongruencia, imposicin y/o falta de libertades. Mala aplicacin de la norma o que sea injusta; que se compita de manera desigual.

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Conflicto, competencia y cooperacin: Existe competencia cuando las metas de las partes en conflicto son compatibles y no pueden interferirse entre s se puede manejar. Si no hay posibilidad de interferirse en la obtencin de la meta, existe una situacin de competencia, pero si hay esa posibilidad se tratar de una situacin de conflicto. La cooperacin se presenta cuando dos personas trabajan juntas para obtener metas compartidas. Es posible, por tanto, que coexistan el conflicto y la cooperacin.

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Consecuencias del conflicto: 1. Mayor cohesin entre grupos. 2. Surgimiento de nuevos lderes. 3. Seleccin de representantes fuertes. 4. Alienta el cambio, la innovacin y la solidaridad. 5. Fomenta y desalienta la participacin, a la vez. 6. Aumenta y baja la productividad; cambia prioridades. 6. Desarrolla ideas y conductas atpicas. 7. Aparicin de prejuicios, manipulaciones y polarizacin social; tentaciones autoritarias e intolerantes. 8. Distorsin de la realidad; lucha de percepciones y por la opinin pblica. Abre espacios a la negociacin. 9. Aumento de estereotipos negativos. 10. Rompimiento de la estabilidad y el orden.

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3.2 El conflicto en la vida social. No hay vida social sin conflicto; es su naturaleza. La teora del conflicto subraya el dominio de unos grupos sociales sobre otros y presuponen que el orden social se basa en la manipulacin y el control de los grupos dominantes, por ello el cambio social debe producirse rpido y desordenadamente a medida que los grupos subordinados vencen a los grupos dominantes. A diferencia, la teora del consenso parte de la idea que las normas y los valores son fundamentales para la estabilidad en una sociedad, presupone que el orden social se basa en el acuerdo tcito y el cambio social se produce de forma lenta y ordenada.

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Para R. Dahrendorf los tericos del conflicto se orientan hacia el estudio de las estructuras y las instituciones sociales. A ellos les importa examinar los conflictos de intereses y la coercin que mantiene la unin de la sociedad frente a estas tensiones. La tarea de los tericos del consenso, en cambio, debe ser estudiar la integracin de los valores en la sociedad. Admiti que la sociedad no puede vivir sin conflicto y consenso.

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La distribucin diferencial de autoridad se convierte invariablemente en el factor determinante de los conflictos sociales sistemticos. R. Daherendorf. La autoridad no reside en las personas sino en las posiciones que ocupan y ello genera conflictos: el origen estructural de estos conflictos debe buscarse en la asignacin de roles sociales dotados de expectativas de dominacin o sujecin. Eso obliga a identificar los diversos roles de autoridad en una sociedad.

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La autoridad, cuando es legtima, se impone y siempre entraa roles de dominacin y subordinacin; una persona puede jugar esos dos papeles en distintas situaciones. Daherendorf le llam: asociaciones imperativamente coordinadas. Ambas posiciones suelen ser generadoras de conflicto. Las personas se adaptan a sus roles inconscientemente. Otro elemento central de la teora son los intereses de quienes estn arriba o abajo en la escala social; hay quien busca mantener el statu quo o cambiarlo.

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Para Dahrendorf hay intereses latentes e intereses manifiestos -cuando se hacen conscientes y se acta en consecuencia. Asimismo, distingue tres grupos: los cuasi grupos identificados por el rol-, los grupos de inters (ya organizados) y los grupos de conflicto (involucrados en un conflicto). El ltimo aspecto de la teora del conflicto se refiere a la relacin entre el conflicto y el cambio; Dahrendorf sostiene que el conflicto conduce al cambio y al progreso.

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3.3 Tipos de conflictos. Ralph Dahrendorf clasifica los conflictos en: Conflicto industrial. Litigios obrero-patronales. Conflicto informal. Rechazos a rdenes o autoridades autocrticas. Conflicto desviado. Causado por el desajuste social que impacta la vida en comunidad. Conflicto manifiesto. Conflictos claros y pblicos entre grupos e intereses. Conflicto subyacente. Puede presentarse en formas ocultas, pero es una lucha por poder.

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Tipos de conflictos, por nivel: Conflicto dentro del individuo. Conflicto entre individuos. Conflicto entre individuos y grupos/organizacin. Conflicto entre grupos dentro de una misma organizacin/comunidad. Conflicto entre organizaciones/comunidades. Conflicto entre naciones.

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Clase de conflictos laborales: 1. Obrero patronales: Individuales de carcter jurdico o econmico. Colectivos de carcter jurdico o econmico. 2. Entre obreros. 3. Inter-sindicales. 4. Entre trabajadores y sindicatos. 5. Inter-patronales. 6. Entre sindicatos y el Estado.

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Ante un conflicto se puede actuar de varias formas: Frustrarse y amargarse. Rebelarse y violentarse. Competir. Ser proactivo y creativo. Aliarse con otros. Solidarizarse. Evadir y justificarse. Colaborar. Negociar. Vencerse y ser complaciente con el adversario.

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3.4 Consecuencias funcionales y disfuncionales del conflicto. Una vez finalizado el conflicto hay diferentes consecuencias para los ganadores y perdedores. Los lderes del grupo ganador normalmente fortalecen su ascendencia sobre el mismo; se unen. Los derrotados tienden a dividirse en fracciones al ser puesta en tela de juicio la capacidad de los viejos lderes por nuevos aspirantes (tiempos de recambio).

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Los perdedores muestran mayor disposicin a iniciar nuevas formas de conducirse y operar; son autocrticos. Cuatro factores que determinan si el resultado final de una disputa ser un conflicto funcional o uno disfuncional: 1. El grado de conflicto. 2.La estructura y la cultura organizacional o comunitaria. 3. La forma de manejar y/o solucionar el conflicto. 4. La percepcin que se tenga de su desenlace.

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Se es funcional cuando: El conflicto sirve para dinamizar a la sociedad al logro del bien comn; cuando alienta la solidaridad y la cooperacin. Atae a la persona, el grupo, la organizacin, la sociedad. Se es disfuncional cuando: El conflicto afecta el orden, la estabilidad, la paz social y no ayuda al logro del bien comn; rompe equilibrios, polariza, fomenta actitudes egostas y destruye el tejido social.

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Cuando se alude al Derecho como un mecanismo funcional de regulacin de la vida en comunidad, podemos advertir que cumple ese papel en la resolucin de conflictos de tres maneras: acta como un dispositivo de prevencin, solucin y en general, de tratamiento de conflictos aunque tambin puede llegar a crearlos. Esta funcin se manifiesta de varias formas: como funcin reguladora, funcin represora y funcin orientadora.

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Funcin reguladora: cuando el Derecho acepta y absorbe el conflicto porque las razones del conflicto tienen respaldo en la opinin pblica o en el poder poltico, dando lugar a normas reguladoras. Funcin represora: si la razn del conflicto no tiene justificacin para la autoridad. Funcin orientadora: si se canaliza, orienta, interpreta y concilia el conflicto para que se resuelva de manera pacifica por parte de quienes tienen lo intereses enfrentados.

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No obstante, el Derecho a veces genera conflictos y se trata de una disfuncin. Esto ocurre cuando el Derecho no se adecua a las necesidades del sector social o actividad a la que se aplica, o cuando el Derecho trata igual, con el mismo rasero, a relaciones de desigualdad. Son muestra de esta disfuncin muchas situaciones que hacen que el Derecho sea injusto y beneficie a un sector, un inters o una ideologa dominante.

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Tema IV. El manejo y la solucin del conflicto. 4.1 El manejo del conflicto. 4.2 Tcnicas y mtodos de manejo del conflicto. 4.3 Reacciones frente al conflicto. 4.4 Mtodos para resolver conflictos.

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4.1 El manejo del conflicto. Manejar o regular conflictos tiene que ver con la necesidad de, en ocasiones, guardar equilibrios entre partes que tienen intereses opuestos a fin de mantener la gobernabilidad o el logro de ciertos objetivos, pero tambin con la necesidad de evitar el relajamiento de grupos que requieren cierto nivel de competencia y presin para poder generar sinergias colaborativas y creativas a favor del cumplimiento de objetivos superiores.

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Los conflictos hay que aceptarlos y saber que se est preparado para afrontarlos como parte de la vida. Porque cada uno posee potencial para regularlos en paz y que, si se reconocen como parte de la condicin humana, se conocen sus dinmicas, sus altas y bajas, y se dispone de una buena caja de herramientas para hacer propuestas, se lograr hacer de los conflictos frmulas que contribuyan a un cambio positivo y al logro de metas.

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Fases de su regulacin: 1. Reconocer los conflictos. Para cada uno de ellos hay que distinguir la coyuntura, los actores, las necesidades, los intereses, las relaciones y las percepciones como elementos centrales de la regulacin de los conflictos. Hay que entender, asimismo, los procesos de transformacin de los conflictos porque nos da posibilidades de incidir en la vida social y crear mejores condiciones de convivencia. Ah est la historia.

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2. Regular los conflictos. Los mtodos son diversos, como la sociedad. Diariamente cada persona llega a regular muchsimos conflictos sin darse cuenta, sin gasto de energa, a travs del dilogo, la confianza, la amistad, la filantropa, el altruismo, la solidaridad, la cooperacin y otras cualidades. Slo cuando esa regulacin presenta signos de alerta exige atencin ms detallada y se deciden las opciones a ejecutar para evitar su escalada o desborde.

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3. Circunstancias de los conflictos. Siempre los conflictos deben enfrentarse con informacin y analizar sus alcances sin simplificarlos son multifactoriales y complejos. La imaginacin, la creatividad y el compromiso ayudan a avanzar en su regulacin. Hay que cubrir tres etapas para reconocer sus circunstancias y motivaciones: diagnstico, pronstico y terapia.

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Elementos para conocer el carcter del conflicto: - Naturaleza del conflicto. Preguntarse acerca de: sus antecedentes, causas, actores, relaciones entre stos, modelos de conducta, grado de reconocimiento, percepciones, grado de interdependencia, relaciones externas. Adems: ubicar dnde y cundo ocurre el conflicto, qu normas culturales y jurdicas lo rigen, qu mtodos de toma de decisiones y acciones se eligen.

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- Objetivos y posiciones. Qu fines persigue cada parte y fijar los propios. Sus fines pueden cambiar, por eso hay que observarlos. La posicin es resultado de la interpretacin que los actores hacen de su expectativa, por ello es ms difciles de modificar. - Capacidad y poder. Lo que est en juego siempre es una posicin de poder y su distribucin es asimtrica. Hay que analizar lo que cada parte posee, su decisin y las posibilidad de ampliar su fuerza con unidad y/o alianzas; hay que imaginar escenarios.

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- Estilos y mtodos. Cmo abordan sus relaciones?, son impulsivos o reflexionan sobre las mismas?, buscan relaciones de largo alcance o coyunturales?, qu disposicin de cambio muestran?, qu mtodos han elegido, qu consenso tienen y qu tanta vinculacin con sus metas?. - Dinmica. Facilidad de aliarse y reorganizarse; capacidad de escalar el conflicto; inters de subir la intensidad de actitudes negativas: tcticas de amenazas, coercin y temor, prdida de compromiso hacia la bsqueda de soluciones.

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4. Comunicacin y mediaciones. Ubicar lderes, personas clave, y espacios que sirven para facilitar la comunicacin, intercambios de informacin, propuestas, etc. El desenlace de los conflictos depende, en gran medida, de las mediaciones y la forma, abierta, semiencubierta o soterrada, en que se realicen. La mediacin implica involucrar a un tercero, ajeno al conflicto o una autoridad- y nuevas visiones sobre el mismo.

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5. Eleccin del mtodo de regulacin del conflicto. Existen formas para rebajar la tensin entre las partes: procurar lmites a los factores que los potencian, reconocer aspectos comunes que puedan resultar daados, ponerse en la posicin de los otros, comprender y preocuparse por los intereses de los otros, concederle menos importancia a las metas propias, hacer que cambien las condiciones que provocan la insatisfaccin o atender a las presiones de factores externos.

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Los mtodos y tcnicas de regulacin de conflictos lo que buscan es que se mantenga el statu quo o se produzca algn cambio, a travs de cualquiera de las formas sealadas y ticamente vlidas-, al momento de partida del desencuentro. Lo importante es: que el conflicto se desplace hacia espacios donde pueda ser mejor regulado. un mapa del conflicto es una gua orientadora para cualquier intervencin a favor de su manejo, regulacin o resolucin .

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Un mapa del conflicto sirve para: valorar en qu momento se encuentra y qu tipo de intervencin llevar a cabo; compartir las preocupaciones; asesorar a las partes sobre la importancia de la relacin y conciliarse, y, sobre todo para vencer la desorientacin que los conflictos producen. Los sondeos y entrevistas con involucrados, para conocer sus razones y visin, sirve para obtener informacin de inters e iniciar un dilogo abierto y negociaciones.

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Los mtodos ms usuales para la regulacin del conflicto antes, durante o despus-, son: El dilogo y la negociacin. La mediacin (imparcial, legal o de un experto). El arbitraje de una autoridad o un panel de expertos- que dicte una resolucin. La diplomacia. La buena voluntad, solidaridad, empata: las actitudes positivas y comprometidas. La autorregulacin.

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4.2 Tcnicas y mtodos de manejo del conflicto. Tcnicas: Sustitucin de metas competitivas por metas superiores. Reunir al grupo para enfrentar una amenaza o un enemigo comn. Estimular conductas dialogantes, proactivas, asertivas y de ganar- ganar; democrticas, justas y responsables. Moderar y regular la competencia de acuerdo al inters comn.

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Mtodos para el manejo del conflicto: 1. Estimular el conflicto en los grupos cuyo desempeo est deteriorndose por ser muy pequeo el conflicto; para mover conductas personalistas, conformistas e inercias. 2. Guardar equilibrios entre grupos antagnicos (o que tienen intereses encontrados) cuando el conflicto es latente y reaparece, subiendo o bajando la intensidad, en momentos donde un grupo aumenta su presin. 3. Reproducir a suprimir el conflicto cuando su nivel es muy alto o contraproducente.

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4.3 Reacciones frente al conflicto.
No actuar. Frustrarse y amargarse. Rebelarse y violentarse. Resistir. Competir. Ser proactivo y creativo. Aliarse con otros. Solidarizarse. Evadir y justificarse. Colaborar. Negociar y resolver. Acceder y ser complaciente con el adversario.

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En un conflicto cada parte involucrada adopta un tipo de comportamiento de acuerdo a su percepcin, inters, fuerza y nivel de afectacin. Normalmente, una de las partes percibe que existe una condicin desencadenante y adquiere sentimientos de rivalidad con relacin a la otra parte. Como resultado surge una situacin de conflicto. Para alcanzar sus objetivos o sus intereses la parte utilizar una serie de tcticas.

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Las tcticas varan y van desde la resistencia pasiva, bloqueo activo del trabajo de la otra parte, la accin colectiva, hasta la violencia. Como puede darse cuenta, las personas perciben la realidad de manera diferente y cada quien atribuye su xito o fracaso a partir de razones distintas, justas o no. Y lo que es ms importante, cada cual acta de acuerdo con la forma como ve las cosas. La conducta a seguir depende de la percepcin y sta, de mltiples factores.

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4.5 Mtodos para resolver conflictos.
La solucin de conflictos se define como los mecanismos formales o informales que las partes utilizan para resolver sus diferencias. Algunas de las formas ms usadas, son: Las directas: sin necesidad de ayuda de un tercero. Es el dilogo, la negociacin pura y el trato directo y bilateral. Las asistidas: facilitadas por un tercero. Son la conciliacin, la mediacin y el arbitraje.

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Mtodos de resolucin de conflictos: 1. Dominio y supresin. Dos cosas en comn: reprimen el conflicto en vez de resolverlo y crean situaciones de ganar o perder para que el vencido ceda ante la autoridad. Formas de presentacin: Autoritaria. Posicin de fuerza. Paternalista/Populista. Reglas democrticas y apego a ley.

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2. Compromiso. Tratar de convencer a las partes en disputa de que haga, cada una, algn sacrificio. Mtodo precario y conciliador de resolver un conflicto. No produce soluciones permanentes ni ptimas que ayuden a lograr metas y colaboracin. Formas de presentacin: a) Separacin. d) Arreglo: mtodos al azar. b) Arbitraje. e) Aplicacin de reglas. c) Soborno.

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3. Solucin integral de problemas. Atencin holstica del problema. Busca soluciones aceptables para todos; ganar-ganar o que gane la posicin con la percepcin de ser la ms justa. Formas de presentacin: El consenso. La confrontacin. Finiquito del problema. El uso de metas superiores aceptadas (legitimadas) por las partes.

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Preguntas: 1. Qu es el conflicto, cules son algunas de sus fuentes y qu relacin tiene con la competencia? 2. Seala y explica los tipos de conflictos segn Dahrendorf. 3. Seala los tipos de conflicto por nivel y por su naturaleza laboral. 4. Cules son conductas ms comunes ante el conflicto? 5. Cundo un conflicto es funcional y cundo disfuncional? 6. Cmo se manifiesta el derecho frente al conflicto y qu funciones juega?

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7. El conflicto, se maneja, se resuelve o se suprime? 8. Qu etapas implica su manejo o regulacin? 9. Qu es y para qu sirve un mapa del conflicto? 10. Cules son las formas ms comunes para manejar conflictos? 11. Cules son mtodos y formas de presentacin para regular conflictos? 12. Cules son mtodos y formas para solucionar conflictos?